S學院物流配送服務顧客滿意度的問卷調研分析報告目錄S學院物流配送服務顧客滿意度的問卷調研分析報告 1 1 21.3信度和效度分析 3 5 6 7百世快遞、天天快遞收取和交付快遞都聚集在北門體育館，通常在中午12點，中通郵政百世圓通申通天天銷售門戶自營代理點有有無取件地點媽媽驛站北門體育館取件時間12:00和17:00的條碼同時放置在取件掃碼區進行取件。若身份碼和快遞盒上的條形碼所存儲的身份信息一致，則取件成功；若不一致，則視為代取。快遞點內快遞通常保留1至2天，過期不取則會清理，具體流程如圖3-1所示。由于菜鳥驛站空間狹小，快遞點常常出現貨物爆滿情況。學生取貨的時間通常是中午12:00-13:00以及下午18:00-19:00。在這個時間段內，快遞點人員數量多，流動小，排隊時間長。通常要花很長時間才能提貨，尤其是當淘寶和京東電子商務有活動時。每個快遞點都有自己設定的工作時間，超過指定的時間段，就需要在第二天提貨。如圖3-1所示。取否點是1.2問卷調查方案本文基于顧客滿意度對S學院的物流配送服務進行調查并分析，調查對象主要為學生和老師，所以，這次問卷的發放主要發給學生和老師。考慮到如果對每位使用校園快遞的顧客進行調查，調查過程和結果的難度將大大增加，因此本文的調查方法為隨機選擇，以確保相同的選擇概率。問卷主要在互聯網上發布，這樣可以節省時間，提高調查效率。1.2.1調查問卷設計問卷中包含了兩個部分。分別是基礎信息資料的統計和校園快遞顧客滿意度的調查。這次的問卷設計是封閉的，調查者的所有回答都在一定范圍內。為了降低統計難度，避免了開放性的問題。此次調查問卷將所有答案都將設置5個標準。從非常滿意到非常不滿意，按順序從5分到1分進行賦分。調查問卷的詳細內容請參照附錄。1.2.2調查問卷數據分析處理本次調查問卷的調查主體是S學院的學生。通過邀請QQ好友填寫問卷及微信朋友圈分享問卷鏈接，以及快遞點邀請取快遞的同學填寫問卷這幾種方式來發放問卷。本次調查問卷的收集用時兩周。最終共收集到209份調查問卷。本文主要采用三種方法對調查問卷的數據結果進行分析：(1)信度和效度分析。檢查問卷收集的數據是否可靠，有效。只有問卷有效且可靠，才能進一步對問卷數據進行分析。(2)因子分析。找出影響顧客滿意度的主要問題以及每個問題之間的相關性，為后續問題分析和提出解決策略奠定基礎。(3)數據統計描述分析。在對前兩種方法進行分析的基礎上，結合影響物流和配送服務的因素，對從問卷中收集的數據進行整合和處理，以進行描述性分1.3信度和效度分析本文用軟件SPSS26.0對調查問卷的收集到的數據進行信度和效度分析，檢測調查問卷的數據是否具有可靠性和有效性[10]182-183,本文以S學院學生群體為主，為后面的分析奠定基礎。1.1.1信度分析可靠性是指通過使用相同的測量工具或指標重復測量相同的對象而獲得的性。如果Cronbach可靠性系數大于0.8,則此測試或量表的可靠性非常好。高于0.7的可靠性系數是可以接受的。高于0.6時，應修改比例，但其價值還沒有丟失[10]182-183。百分比(%)0總計項數題號修正后的項與總計相關性巴赫Alpha服務規范從上表可知：信度系數值為0.973,大于0.9,因而說明研究數據信度質量很高，可用于進一步分析。1.1.2效度分析有效性分析是分析研究項目是否合理，有意義。因子分析用于研究這種數據分析方法。KMO值用于判斷有效性，共同度值用于排除不合理的研究項目，因子載荷系數用于測量因子(維度)與題項的對應關系[13]109-112之間的對應關系。從上表可以看出，所有研究項目的相應共同度值均大于0.4,表明可以有效地提取研究項目信息。此外，KMO值為0.867且大于0.6,表明數據的有效性。名稱因子載荷系數因子方差)因子1因子2備注：表格中數字若有顏色：藍色表示載荷系數絕對值大于0.4,差)小于0.4。巴特利特球形度檢驗自由度顯著性0由上述的分析，說明調查問卷的數據適合用來做因子分析。本文主要因子有7個，與之前物流配送服務顧客滿意度測評指標表基本一致，采用軟件SPSS26.0對已經整合好的數據進行因子分析，來找出影響顧客滿意度的主要問題和各問題111111111111111111.5調查問卷結果匯總名稱351Q2.3:取件等待時間352253254Q1.2:工作人員處理業務能力255256名稱標準差排序2572583592525251525352515計算出S學院校園快遞顧客滿意度總得分為64分(滿分100分),說明校園快遞1.6調查問卷的描述分析問卷根據滿意度測評指標對調查者提出了17個問題，對調查問卷回收所得到的項百分比累積百分比不滿意4一般滿意非常滿意一般：34.45%滿意：44.02%(1)從數據可以看出，34.45%的同學認為快遞點的寄件處理速度一般，另外有1.91%的同學對于快遞點的寄件速度不滿意。為提高顧客滿意度，提高快遞點的寄件速度是必要的。項百分比累積百分比不滿意8一般40.19%滿意40.19%非常滿意一般：40.19%滿意：40.19%(2)從數據可以看出，40.19%的同學認為快遞點的環境一般，另外有1.83%的同學對于快遞點的環境不滿意。為提高顧客滿意度，改善快遞點的環境是必要項百分比累積百分比不滿意4一般滿意非常滿意一般：34.45%滿意：47.85%(3)從數據可以看出，34.45%的同學對貨物擺放整齊度的滿意性一般，另外有1.91%的同學對于貨物擺放整齊的不滿意。為提高顧客滿意度，提高貨物擺放整齊度是必要的。項百分比累積百分比不滿意一般40.19%滿意非常滿意滿意：38.76%(4)從數據可以看出，40.19%的同學對寄件價格滿意度一般，另外有5.74%的同學對寄件價格不滿意。占比相對來說較高，有很大的提升空間。為提高顧客滿意度，應制定合理的寄件價格策略。項百分比累積百分比非常不滿意4不滿意4一般42.11%滿意40.19%非常滿意一般：42.11%滿意：40.19%(5)從數據可以看出，42.11%的同學對于快遞公司是否可供選擇滿意度一般，1.91%的同學對于快遞公司是否可供選擇不滿意。另外，1.91%的同學對于快遞公司是否可供選擇非常不滿意。由此可以看出，有很大的提