聯想服務規范V5.0

i.設計理念：

2.傳遞聯想服務的關健關鍵理念（專業、便捷、安全），本規范規定的是現場服務人員與客戶接觸過程的要點

3.基于硬件車道設計，在專業、便捷、安全的基礎上突出“準”（行不含軟件以及其他車道）

4.考志迅速落地，基于既有的業務環境設計，包括系統、流程等

5.以客戶場景感受為出發點，上門“客隨主便”，送修“以客為尊”，熱線“首問負責”

6.上,】辨別商用和消費不一樣環境（不以客戶、產品為劃分維度），設計不一樣環境的要點

7.服務過程中挖掘客戶需求，考慮怎樣經營客戶，在處理問題中/后推薦有?關產品

8.不包括大客戶

1.現場服務規范：

規范規定

上門服務要點行為要領

規范：

（紅色字

體標識商

用與消費

的區別）

客戶接觸點

口理解客戶信息、電靦信息:維修單級別、維修單性質：華握服務內

容和規定。爭取一次處理客戶問期。

原則話述：“悠好，我是聯想服務**禮,請問您是

□聯絡客戶。***（先生/女士）嗎？”

□確認與否為電腦使用者，狂述報修故障信息，并與客戶獺認與否尚參照話述：“電腦是您在使用嗎？我需要和您確

有其他問題。認一下有關信息。”

初次聯絡客戶提醒備份數據

口通過對客戶應用水平的判斷和電腦其所反應的問題，可考慮指指導處理有關規范見外呼規范

導處理。

□假如指導處理，可推薦遠程服務，根據客戶需求簡介有關服芬參照話述：“為了您后來更以便的處理此類問題，

產品。我們仃專業的遠程服務產品，我給您簡介一下。”

O如需提供，門以務，制與客戶確認JJ］時間.參照歷述：“您好！您右”本月廿日與否以使？,,

參照話述：“為「您的數據安全，請您先做好硬

盤數據備份。（請您將數據提前措貝到1；盤/移動

□提醒客戶對硬盤數據進行備份。

硬盤上。）”

參照話述：“按照三包條例垃定，假如您能提供

購機發票，即可優先按照購更H期il/保修時

□對于需要提供發票的服務，提醒客戶準備發票。對于沒有發票的客間。提議您找一下購機發票，看一下購置日期與

戶，解擇有關政策.否還在保修期，假如還在，您可以和聯想服務熱

線聯絡，熱線會協助您安排免用維修。假如已經

超過保修期，我們可以協助悠安排付費維修.”

口假如需付費維修,需向客戶例明收費原則、費用構成以及部件價格

范圍。

參照話述：“我們的聯絡方式是***,工程師會與

□告知服務站.您約定詳細的上門時間.”

□領取維修單和備件，查詢本次服務可推薦向服務產品，爭取?次處

理客戶同題。

短信聯絡方式

原則話述：“您好，我是聯恁服務**叫請問您是

上門前確認（系統上線后

O聯絡客戶。***（先生/女士）嗎？”

取消此條）

□確定上門時間并積極告知聯絡。若客戶報修為座機，向客戶參照話述:“我會在**月**日**點左右上門服務，

問詢與否以便提供號，或提醒客戶記錄上門工程川i的號。您與否以便？"

參照話述，“您好，我是今云為您服務|內聯想工

程師***,我已經到您企業樓下（門口）了,我是

直接進去找您嗎？。”（商用）

參照話述：“您好，我是今天為您服務口勺聯想工

程師***,我以經到您企業樓下（門口）了，我是

直接進去找您嗎？。"（商用）

參照話述：“您好，我是今天為您服務的聯想工

程師***,我已經到您企業樓卜（門口）了，我是

直接進去找您嗎？.”（商用）

參照話述：“您好，我是今天為您服務的聯想工

程師***,我B經到您企業接F（門口）了，我是

直接進去找您嗎？."（商用）

口整頓頭發、上衣、褲腳、皮鞋、鞋套。稔定情緒，深呼吸。

口按門鈴一下或敲門三下。后退一步，等待客戶開門。（浦貨）

□遵照客戶辦公門禁規則，按照客戶單位的規定執行。（通用）

敲門□如客戶不在，福聯絡客戶。當不能接通，現場至待客戶15

分鐘后：

對于客戶,短信告知客戶后肉開。原則短信模板：尊敬為客戶,我

是聯想服務***,我準時抵達費處，無法與您獲得聯絡，有您看到短

信后聯絡我，豚謝您的理解和支持！

對于座機客戶，再次聯絡客戶后離開。

對于座機客戶，再次聯絡客戶后離開。

進門口自（5、清晰地出行自我面介，詢介時出示胸牌。除則話述：“崽好，我是聯想服務■工程師***，.”

□以客戶意見和場地條件為準，積極穿鞋套（新的、一?次性的）?（消原則話述：“請您稍等，我先把鞋套穿上0”

費）

□問詢電腦位置，并跟隨客戶抵達現場，

參照話述：“這個地方比較適合維修操作，您看

我可以在這里維修嗎？"（消費）

參照話述：“您看我在哪維修比較合適？”（商

□根據客戶環境選擇維修場地,征求客戶意見的同步，給出專業的提

用）

議.

參照話述：“您看我在哪維修比較合適？”（商

用）

參照話迷：“如看我在哪維修比較合適？”（商

用）

口對于商用環境，在服務過程中，注意不要干擾他人辦公，（商用）

參照話述：“按照三包條例規定，假如您能提供

口對于需要提供發票啊狀況，請客戶出示發票。對于沒有發票的客戶，

購機發票，即可優先按照贓置口期計算保修時

解釋有關政策。

間。提議您找一下購機發票。”

提醒數據答

現場初步份：□操作電腦前必須先與客戶確認硬盤數據與否已備份。請客戶在維修原則話述：“您的硬盤數據與否已備份到f盤或

維修檢杳檢測市電、靜單有關位置確認與否備份，與否放棄數據，與否自行保管等信息。在移動硬盤等其他介質了嗎？”

電余電處理；客戶簽名前，需提醒客戶閱讀維修單上的有關信息和條款并請客戶參照話述:“請仔細閱讀有關官息及條款,如沒有

簽字。何題，請您在客戶簽名處簽字。”

口暇如客戶硬盤數據尚未備份，需先請客戶做好數據備份，

□嚴禁工程師自行使用數據恢復軟件，或找其他第三方廠家給客戶進

行數據恢女.

□嚴禁工程師自行使用數據恢亞軟件，或找其他第三方廠家給客戶進

行數據恢復。

口協助客戶復現并確認故障現飄.

參照話述：“我幫但測量一二電壓與否正常。電

口市電檢測。理解客戶的現場電壓環境，沱掘客戶需求，經營客戶。

壓不穩定也許會導致電腦損壞。”

參照話述:“我目前使用防我電布,保證電腦和

部件不受靜電損傷。同步提醒您在平常使用電子

產品時，都需要注意靜電對設備的傷害。更要是

口靜電防護。兩方面，一種是環境的，比較有效的措施就是增

長空氣的濕度；此外就是您人體自身的，可以通

過接觸比較大的金屬物體或者常洗手來處理.”

參照話述：“目前擇放一下余電。秣放余電可以

防止維修過程中殘留在機器中的電,損壞您的機

口》放余電。斷開機器的電源線,取下電池,按電源開關按鈕2-3次。涔部件。您在平常使用過程口電腦出現開機不通

這時機器是不通電啊狀態，不會因按電源開關而開機，機涔中的余電電或者開機沒有顯示啊狀況都可以采用這個方式

將被糅放掉。來嘗試處理。同步其他向電子產品都也許由于余

電導致無法正常工作，您都可以嘗試切斷電源后

釋放余電。”

參照話述：“我對電源或適配器和主板進行一下

口征得客戶同意后打開機箱，進行電源或適配器檢測、主板檢測.

初步的檢測.”

口在測試口勺同步檢查甘損和標配狀況.如有井損和井標配向狀況，住

維修單上標明并告知客戶。

口發現故障后，積極告知客戶處理方案

ni?如現場不能復現故障，應積極告知客戶需帶【可服務站準修。同步參照話述：“由于這個現象六輕易發現，我提議

解擇故障原

予以在維修單上標注“電腦取向維修”，并將客戶聯留給客戶作為憑證。帶回服務站檢測，以便徹底處理問題。”

因：

處理電腦帶向維修期間，與客戶保持聯絡，積極告知進度。

商用預估維修

方案

時間

口對于商用環境，枳極告知客戶維修時間，以便客戶合理安排。（商

用）

口上門工程師在給客戶維修過程中，視客戶排件水平及與否在現場觀

看等實際狀況，向客戶簡介維修的環節及動作，與客戶進行互動：適

備件工具擺放

時挖掘客戶需求,推薦服務產品。

有序；

與客戶互動，

口如需收窕，需明確金額，并在維修完畢后在維修單上注明收費金額

簡介環節和動

及收費明細、收費原因.

實行作：

操作挖掘客戶需

□拆下的電子部件放入防葩電袋或備件盒內，也可以放到防靜電布

求：

匕擺放整沽、不得堆會。

不查看客戶物

品/數據；

口拆卜的螺絲分類放入螺絲盒。

清潔電腦內部

口機箱蓋板可以豎放，也可以將有漆的一面朝上平放。

參照話述，“電腦內部灰塵輕易引起靜電，損壞

口視電腦內部狀況進行清潔，提現清理CPU風扇、顯示卡風扇、主板部件，我幫您清理一下！您可以定期送到服務站，

散熱片等部件。在清潔的同步，推薦立體保養。做深入的清潔保養，延長電膨的使用壽命，保持

良好時工作性能。”

口不得杳看、使用任何與維修無關的物品.

□使用客戶電腦傳播數據、查閱資料等，需經客戶許可。

口確認故障已經排除，與客戶一起驗機.運行金鑰匙中的“服務完畢修照話述：“您的電腦已經修豆，這是聯想專用

交付驗機”進行驗機.驗機過程中,根據客戶的狀況,推薦服務產品的驗機工具一金鑰匙，可以全面檢測電腦，時間

或備選件.大概需要6分鐘.，”

□確認修狂后，清客戶在維修單上簽字，并將客戶聯留給客戶。

參照話述:“電腦使用過程中,80%的問題是軟件

金鑰匙驗機：故障.考慮到以便客戶，聯想推出了業界領先的

口征求客戶同.臺安裝樂享家客戶端.

維修后驗機根據客戶需求遠程服務，通過網絡遠程為客戶處理問儂,協助

推薦服務產品客戶省心修電腦，您可以體驗一下。-

□假如為板卡等硬件故障，可考慮推薦延保類產品。

□假如為軟件故障，可考慮樂享家，Win?等軟件支持類產品。

□假如為硬盤故障，視狀況積極提醒客戶與否福要數據修曳服務，并

推薦數據恢史產品.

□假如為硬盤故障，視狀況積極提醒客戶與否需要數據假亞服務，并

推薦數據恢發產品。

辭別提出簡介應用新。使用聯想專用的洎潔工具擦拭電腦外觀.

提議識，口將電腦歸位，清理維修現場，收好專業工具井檢查維修憫島萬否遺

清潔歸位：漏。

口在清潔的同步，根據客戶的狀況，簡介有關的應用常識,

□將名片遞給客戶。原則話述：“這是我的麻絡方式，獲@與我們聯

絡！”

辭別口辭別時,積極走在客戶前面.

□離開客戶現場后，妥善處理鞋套，不得反獨使用（消費）

送修服務規范規定

要點

規范：行為要領

客戶接觸點

□當有客戶抵達，工程師應及時把門打開，并保持安全距離。原則話述：“您好，我能幫您做點什么？”

口當服務站沒有前臺引導員，接待工程師應枳極起立，并向顧客問原則話述：“您好，我能幫您做點什么？”

好.

開門積極迎接、引

進門

導

□如客戶抱著臺式機/一體機，工程師應積極接過電腦，并放置在客原則話述：“您好，我來幫您。”

戶可視范用內。

取號口協助客戶在撲隊機上取號，預約客戶優先安排按恃。投有排隊取號

機1內網點，需人工引導.

參照話述：“請您先到休息區休息，梢后為您提供

口如需等待，引導客戶休息.

服務?“

參照話述：“您前面尚書*位客戶，大概需要**分

□積極告知客戶等待時間。鐘，請您耐心等待。”

關懷

口站苑需安排每15分鐘巡視一次，予以客戶關懷，枳極送水、報紙雜

積極告知等待

志，簡介服務產品信息等

時間：

積極關懷客

等待□工程師先整槐工作臺，按摔隊呼喊器后，起身立正，面帶微笑，右原則話述：“您好，請坐。”

戶：

手舉起，五指并攏，掌心向前與面部同高，與客戶目光對祝后，掌心

起立歡迎舉手

向內指向座位椅背高度e清客戶坐下后，自己再坐下。

示意

叫號

□假如站內無叫號系統，請客戶到驗機臺接受服務。注意告知時不要參照話述：“請排隊號為**號的客戶到驗機臺。”

直呼客戶名字。

提醒數據備原則話述：“您的電腦出現了什么問題？”

□首先關注客戶問題，

份：

枳極告知初檢。理解客戶電腦保修狀態，并告知客戶其保修模式和保修年限，

送修接成果：

初檢

待枳極告知維修□操作電腦前必須先與客戶確認硬盤數據與否已備份。請客戶在維修原則語述：“您的硬盤數據與否已備份到U盤或移

時長：單有關位置確認與否備份，與否放棄數據,與否自行保管等信息。在動硬盤等其他介質了嗎？”

客戶自行保留客戶簽名前，落提解客戶閱讀維修單上向行關信息和條款并請客戶參照話述：“請仔細閱讀有關信息及條款,如沒仃

硬盤.：卷宇。問題,請您在客戶簽名處簽字。”

軟件服務粘貼口假如客戶硬報數據尚未分份，需先請客戶做好數據備份，

安全標識：□嚴禁工程冊自行使用數據恢復軟件，或找其他第三方廠家給客戶進

挖掘客戶需求行數據恢狂。

□嚴禁工程加自行使用數據恢亞軟件，或找其他第三方廠家給客戶進

行數據恢更。

口在檢測的同步檢查非損和標配狀況.如有非損和非標配向狀況，在

開單信息和取機憑證上標明并告知客戶。

參照話述：“我目前使用防靜電布，保證電腦和部

件不受靜電損傷。同步提醒您在平常使用電子?產品

口如需要打開機箱檢測,樣放余電，喊上防靜電手環。征求客戶的意時，都需要注意靜電對設備的J傷害。重要是兩方

見后打開機箱。面，一種是環境啊，比較有效的措施就是增長空

氣的濕度：此外就是您人體自身的，可以通過接觸

比較大的金屬物體或者常洗手來處理。”

參照話述：“我初步判斷您電腦的問儂是**原因導

致，用**措施處理，估計**修復”假加有特殊狀況

□積極告知客戶初檢成果.

我們會與能聯絡。”

口根據客戶的故障現象簡介服務產品：

□假如為板卡等硬件故障，可考慮簡介延保類產品。

□假如為軟件故障，可考慮簡介樂享家，,汨7等軟件支持類產品。

□假如為硬盤故障，視狀況積極提醒客戶與否需要數據恢亞服務，并

簡介數據恢復產品。如客戶機器硬盤容量不大于320g可簡介推薦海量

升級產品。

口假如故障不屬于正冷保修范國內，可徜介保外維修服務女品。

口假如故障不屬干正常保修范田內，可簡介保外維修隈務總品.

原則話述：“為了悠的數據安全，我們提供U業的

□假如客戶自行保管硬盤，為客戶提供硬盤保護袋，同步請客戶在客硬盤保護袋，請問您與否需要自行保管硬盤？在

戶簽名時，親筆15寫“我已自行保管硬盤”后再簽名0您取機的時候我們回收硬盤保護袋，請您妥善保

管.”

□如判斷服務過程中不需拆機，站端需當客戶面，在電腦外殼關鍵螺參照話述：“本次服務只波及軟件，后臺操作時不

絲位，貼上有客戶簽字的安全標識。再拆機。我們將會為您貼上安全標識，請您簽字。”

參照話述：“這是您的取機憑證，請您查對個人信

息、主機編號，仔細閱讀有關條款，沒有何題請在

口請客戶在取機憑證上簽字。客戶簽名處簽字,請保管好取機憑證，后續憑此取

機」

□假如客戶對告知時間和方式有特殊需求時，需在取機免證上客戶

附近標識，以便告知客戶取機時，關注客戶的特殊需求。

填寫

整機保護袋：

取機口將電腦'取機憑證當客戶面放入整機保護袋，送到維修可內做深入

積極送回提醒

憑證檢測、維修。

□假如客戶電腦在上門期內H在站端上門覆盆區域，需優先考慮給客參照話述：“您口勺電腦享有上門服務，在維修完畢

戶送回。后，您與否需要我們送回？”

ni?如客戶電腑不在上門期內，可推薦有償送問服務。收跟原則不高

于《有償服務收費原則》。

口服務過程中發現非損，第一時間拍照，并告知包戶（客戶留機一天

內）.

口不能準時修復時,需積極提前致電客戶道歉，闡明原因.并告知客

戶估計修復時間。

準時修復并告

維修過程溝通

知

參照話述：“您好！我是聯招服務站竹J***,請問

是***（先生/女士）嗎？您的電腦已修豆，您可

口電腦修復后，及時告知客戶取機，

以在周一到周*的**點到**點來取機，一般在**點

左右站里客戶比較少，可以減少等待時間.“

口從整機保護袋中取出電腦,輕拿輕放，針對報修故障，請客戶操作

檢查，確認故障已經排除，并解徉故障原因.

口運行金鑰匙中的“服務完畢交付客戶驗機”進行驗機，驗機過程中，參照話述：“這是聯想專用町驗機工具一金鑰匙，

根據客戶的狀況，推薦服務產品或備選件.可以全面檢測電腦，時間大柢需要6分鐘。”

金鑰匙驗機:參照話述：“電腦使用過程中，80%的問題是軟件

取機接

驗機根據客戶需求故障。考慮到以便客戶，聯想推出了業界領先向遠

待口征求客戶同?敢，安裝樂享家客戶端。

推薦服務產品程服務，通過網絡遠程為客戶處理問題，秘助客

戶省心修電腦，您可以體驗一下。”

□假如為板卡等硬件故障，可考慮推薦延保類產品。

□IK如為軟件故障，可考慮樂享家，win7等軟件支持類產品，

n假如為硬盤故障,枳極提醒客戶與否需要數據恢笑服務并推薦數

據詼豆產茄。如客戶機器硬說容敏不大于320g可考慮推薦的顯升級產

品.

口假如為硬盤故障，積極提醒客戶與否需要數據恢亞服務，并推薦數

據恢發產品。如客戶機雄硬盤容量不大于320g可考慮推薦每量升級產

品。

口請客戶在維修單上簽字確認，并將客戶聯留給客戶。

□使用聯想專用的清潔工具擦拭電腦外觀。

參照話述：“提議您可以定期將電腦送到服務站，

提出□在清潔的同步，根據客戶的狀況，簡介有關口勺應用常識推薦立體

簡介應用常識做深入的清潔保養，延長電扃的使用壽命，保持

提乂保養。

良好的工作性能，”

原則話述：“這是我的聯絡方式，歡迎與我們聯

□將名片遞給客戶。絡。”

枳極送出店

辭別原則話述：“請您攜帶好隨身物品.”

面：□提醒客戶帶好防身物品。

□如為臺式機和體機，需積極幫客戶送出店面，并與客戶辭別。

1.熱線服務規范:

接聽熱線規范：規范規定

行為要領

客戶接觸點

□三聲之內要接起,面帶微笑，注意接聽禮儀.原則話述：“您好,聯想服務***。-

啟動熱線

客尸獨修上門期客尸H修口耐心傾聽，理解客尸的而求。

參照話述：“您好，請您提供主機編號，我們立即

口核算客戶電腦有關信息，確認客戶電腦保修狀態.

幫您確認電腦的保修狀態?”

□問詢客戶與否曾療試處理問題，以利于我們更精確的判斷問題。要引參照話述：“為了保證您向問題得到盡快處理，與

導客戶協助我們做測試工作，以便精確判斷問題。否以便帶您操作一下。”

□判斷電腦的故障，初步判斷與否硬件問題，

參照話述：“為r您in數據安全，請您先做好餓盤

數據備份。（請您將數據提前拷貝到U盤/移動硬

□提解客戶提前做好備份工作。

盤上。）“

參照話述：“您好，根據您電腦的服務政策，目前

已通過了免費上門期（或您的電腦并未享有免費上

口客戶不在上門期內，引導客戶送修。

非上門報修門服務）,我們可以提供有便上門服務,您也可以

耨電腦送到服務站，您看那和方式適合您？”

□客戶在上門期內，站內可為客戶代報修，并告之客戶聯想叼全國報

修熱線。代報修時服務要告訴客戶估計抵達客戶現場叼時間.并征得客

think代報修

戶的同意。

□根據電腦保修狀態，適時推薦服務產品。

推薦服務產品

□假如不能立即答笈可記錄，并承諾回。參照話述：“您啊電腦問題我已經記下，**（時間）

需要回撥

內我們會給您回,給您帶來不使，非常抱取。

□中，霜解拜清晰我們的服務政策及收費狀況.

服務政策明確

口送修客戶征詢地址，需提斛客戶提前備份數據，并攜帶發票（保修

卡），并通過短信方式告知客戶服務站的地址和等。參照短信：感謝

征詢地址您向來電，我們叼地址：**路**號，**附近，：******,聯想致力于

提供專業、便捷、安全的服務。

.參照話述：“您好，您的電腦在**狀態，估計修

客戶征詢

征詢進度口客戶征詢維修進度且時間是**,維修完畢后，我們會及時告知您.”