物業長期服務管理制度一、總則（一）目的為規范公司物業長期服務管理工作，提高服務質量和管理水平，保障物業的正常運行和業主的合法權益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所承接的各類物業項目的長期服務管理活動。（三）基本原則1.依法依規原則：嚴格遵守國家法律法規及相關政策規定，依法開展物業管理服務工作。2.業主至上原則：以業主需求為導向，提供優質、高效、貼心的服務，不斷提升業主滿意度。3.專業規范原則：運用專業的管理方法和技術手段，確保物業管理服務工作的規范化、標準化。4.持續改進原則：不斷總結經驗教訓，持續優化管理流程和服務質量，追求卓越管理。二、組織架構與職責（一）組織架構公司設立物業長期服務管理部門，部門下設項目經理、客服主管、工程主管、安保主管、環境主管等崗位，形成層級分明、分工協作的組織架構。（二）職責分工1.項目經理全面負責物業項目的管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。協調與業主、社區、相關部門的關系，及時處理各類投訴和突發事件。監督各部門工作執行情況，確保服務質量和管理目標的實現。負責項目團隊的建設和管理，組織員工培訓和考核。審核項目預算和費用支出，控制成本。2.客服主管負責客戶服務團隊的日常管理工作，制定客戶服務工作計劃并組織實施。接待業主來訪和投訴，及時協調解決業主問題，跟蹤處理結果并反饋。建立和維護業主檔案，定期回訪業主，了解業主需求和意見。組織開展社區文化活動，增強業主與物業之間的溝通和互動。負責物業服務合同的簽訂、續簽及相關文件的管理。3.工程主管制定工程維修保養計劃，組織實施物業設施設備的維修、保養和更新改造工作。負責工程人員的管理和培訓，監督工程人員的工作質量和安全操作。審核工程維修費用預算，控制工程成本。建立設施設備檔案，做好設備運行記錄和維修記錄。參與物業項目的前期規劃和驗收工作，提出合理化建議。4.安保主管制定安全保衛工作計劃和應急預案，組織實施物業區域的安全防范工作。負責安保人員的管理和培訓，監督安保人員的工作紀律和服務質量。組織開展安全檢查和巡邏，及時發現和處理安全隱患。協助處理各類突發事件，維護物業區域的秩序和安全。負責車輛停放管理，確保交通秩序暢通。5.環境主管制定環境衛生管理計劃，組織實施物業區域的清潔、綠化、消殺等工作。負責環境維護人員的管理和培訓，監督工作質量和標準執行情況。定期檢查環境衛生狀況，及時整改存在的問題。做好垃圾分類管理工作，倡導綠色環保理念。負責公共區域的花卉綠植養護和景觀維護。三、服務標準與規范（一）客服服務標準1.接待業主熱情、禮貌、周到，使用文明用語，及時響應業主需求。2.業主投訴處理及時，一般問題在[X]個工作日內解決，復雜問題在[X]個工作日內給出處理方案并跟蹤反饋。3.定期回訪業主，回訪率不低于[X]%，對業主提出的意見和建議及時整改并反饋。4.物業服務信息公開透明，通過公告欄、微信公眾號等渠道及時發布物業費收繳、維修項目、社區活動等信息。（二）工程服務標準1.設施設備運行正常，定期巡檢，及時排除故障，設備完好率不低于[X]%。2.維修及時率達到[X]%以上，緊急維修在[X]分鐘內到達現場，一般維修在[X]個工作日內完成。3.維修質量符合相關標準和規范，維修后進行質量驗收，確保業主滿意。4.做好節能降耗工作，合理控制水電等能源消耗。（三）安保服務標準1.24小時值班巡邏，巡邏記錄完整，對異常情況及時報告并處理。2.人員、車輛出入管理嚴格，登記規范，確保物業區域安全。3.定期組織安全培訓和演練，提高安保人員應急處置能力。4.監控系統、門禁系統等安全設施設備運行正常，定期維護保養。（四）環境服務標準1.物業區域內環境衛生整潔，無雜物、無異味，垃圾日產日清。2.綠化養護良好，草坪、花卉、樹木生長茂盛，修剪整齊。3.定期進行消殺工作，有效控制病蟲害和鼠害。4.公共區域設施設備清潔衛生，定期擦拭保養。四、服務流程（一）客戶服務流程1.業主來訪接待業主來訪時，客服人員應起身相迎，微笑問候，引導業主就座。詢問業主需求，做好記錄，并及時聯系相關部門或人員處理。對于能當場解決的問題，立即給予答復和處理；對于不能當場解決的問題，告知業主處理流程和預計解決時間，并跟蹤反饋處理結果。2.業主投訴處理接到業主投訴后，客服人員應詳細記錄投訴內容，包括投訴時間、地點、問題描述等。及時將投訴信息傳遞給相關部門，并跟進處理進度。相關部門處理投訴后，客服人員負責將處理結果反饋給業主，并確認業主是否滿意。如業主不滿意，應重新協調處理，直至業主滿意為止。3.業主回訪定期制定業主回訪計劃，按照計劃對業主進行回訪。回訪方式可采用電話回訪、上門回訪等。回訪內容包括業主對物業服務的滿意度、意見和建議等。對業主提出的意見和建議進行整理分析，制定整改措施，并跟蹤整改效果。（二）工程服務流程1.設施設備巡檢工程人員按照規定的巡檢路線和時間對設施設備進行巡檢。巡檢過程中，認真檢查設備運行狀況、外觀是否完好、有無異常聲響等。做好巡檢記錄，發現問題及時記錄并報告上級。2.維修申報業主或使用人發現設施設備故障或需要維修時，可通過客服中心、電話、微信等方式進行維修申報。客服人員接到維修申報后，詳細記錄維修內容，并及時通知工程主管安排維修人員前往維修。3.維修實施維修人員接到維修任務后，攜帶必要的工具和材料前往維修現場。在維修前，向業主或使用人說明維修方案和預計維修時間。按照維修規范和標準進行維修操作，確保維修質量。維修完成后，清理維修現場，向業主或使用人進行維修情況說明，并請業主或使用人簽字確認。4.維修驗收維修完成后，由工程主管或相關負責人對維修質量進行驗收。驗收合格后，填寫維修驗收記錄。如驗收不合格，責令維修人員重新維修，直至驗收合格為止。（三）安保服務流程1.人員出入管理安保人員在門崗對進入物業區域的人員進行詢問、登記。核實人員身份，如為業主或租戶，檢查是否攜帶有效證件；如為外來人員，需填寫《外來人員登記表》，經業主或租戶確認后，方可放行。對攜帶大件物品出門的人員，進行核實并登記相關信息。2.車輛出入管理對進入物業區域的車輛進行引導，指揮車輛有序停放。檢查車輛是否有停車證，如無停車證，詢問車主情況并做好登記。對駛出物業區域的車輛進行檢查，確認車內物品無異常后，予以放行。3.巡邏安保人員按照規定的巡邏路線和時間進行巡邏。巡邏過程中，注意觀察物業區域內的安全情況，包括門窗是否關閉、水電設施是否正常、有無異常聲響等。對發現的安全隱患及時報告并處理，如遇突發事件，按照應急預案進行處置。4.監控與門禁管理監控室值班人員24小時監控物業區域內的情況，發現異常及時通知巡邏人員前往查看。定期檢查監控設備運行狀況，確保監控圖像清晰、存儲數據完整。門禁系統管理人員負責門禁卡的發放、掛失、補辦等工作，確保門禁系統正常運行。（四）環境服務流程1.清潔衛生制定清潔衛生工作計劃，明確各區域的清潔標準和頻次。清潔人員按照計劃對物業區域內的公共區域、樓道、電梯等進行清掃、擦拭。及時清理垃圾，做到日產日清，并將垃圾運至指定的垃圾處理點。定期對垃圾桶、垃圾轉運站等進行消毒、除臭處理。2.綠化養護制定綠化養護計劃，根據不同季節和植物生長特點進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等工作。定期對草坪進行修剪，保持草坪平整美觀；對花卉、樹木進行整形修剪，促進植物生長。及時清理綠化區域內的雜物和枯枝敗葉，保持綠化環境整潔。3.消殺工作制定消殺工作計劃，明確消殺區域、頻次和藥物使用標準。按照計劃對物業區域內的公共區域、垃圾桶、下水道等進行定期消殺。做好消殺記錄，確保消殺工作安全、有效。五、人員培訓與發展（一）培訓計劃1.根據公司發展戰略和員工崗位需求，制定年度培訓計劃。2.培訓計劃應包括培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等。3.培訓內容涵蓋物業管理知識、服務技能、安全知識、職業道德等方面。（二）培訓方式1.內部培訓：由公司內部經驗豐富的管理人員或專業技術人員擔任培訓講師，對員工進行業務知識和技能培訓。2.外部培訓：選派員工參加外部專業培訓機構舉辦的培訓課程或研討會，拓寬員工視野，提升專業水平。3.在線學習：利用網絡學習平臺，為員工提供豐富的學習資源，方便員工自主學習。4.實地參觀學習：組織員工到優秀的物業管理項目進行實地參觀學習，借鑒先進的管理經驗和服務模式。（三）培訓考核1.建立培訓考核機制，對員工的培訓效果進行考核評估。2.考核方式可采用考試、實際操作、撰寫培訓心得等多種形式。3.對考核合格的員工頒發培訓證書，作為員工晉升、調薪的參考依據之一。對考核不合格的員工，進行補考或重新培訓，直至考核合格為止。（四）員工職業發展1.建立員工職業發展通道，為員工提供晉升機會和發展空間。2.根據員工的工作表現和能力水平，定期進行崗位調整和晉升。3.為員工制定個性化的職業發展規劃，提供培訓和指導，幫助員工實現職業目標。六、監督與考核（一）監督機制1.建立內部監督機制，定期對各部門的工作進行檢查和評估。2.設立專門的監督崗位或成立監督小組，負責對物業管理服務工作進行全程監督。3.加強對服務過程的實時監控，通過監控系統、現場巡查等方式，及時發現和糾正不規范的服務行為。（二）考核指標1.制定詳細的考核指標體系，包括服務質量、工作效率、業主滿意度、成本控制等方面。2.服務質量指標：如客服投訴處理及時率、維修及時率、設施設備完好率等。3.工作效率指標：如各項工作任務完成時間、響應時間等。4.業主滿意度指標：通過定期開展業主滿意度調查，了解業主對物業服務的評價和意見。5.成本控制指標：如物業費收繳率、能耗指標、維修費用控制等。（三）考核方式1.定期考核：每月或每季度對各部門和員工進行一次全面考核。2.不定期考核：根據工作需要，對某些重點工作或突發事件處理情況進行不定期考核。3.考核方式包括自評、上級評價、業主評價等。（四）考核結果應用1.將考核結果與員工的績效獎金、晉升、調薪等掛鉤。2.對考核優秀的部門和員工進行表彰和獎勵，對考核不合格的部門和員工進行警告、處罰或調整崗位。3.根據考核結果，分析存在的問題和不足，制定改進措施，持續提升管理水平和服務質量。七、費用管理（一）物業費收繳1.制定物業費收繳標準和辦法，明確繳費方式、繳費時間等。2.客服人員負責向業主宣傳解釋物業費的收費標準和服務內容，及時提醒業主繳費。3.建立物業費收繳臺賬，對欠費業主進行跟蹤催繳。4.對長期欠費的業主，采取上門溝通、發函催繳、法律訴訟等措施，確保物業費收繳率達到[X]%以上。（二）成本控制1.建立成本預算制度，對物業項目的各項費用進行預算編制。2.嚴格控制各項費用支出，審核費用報銷憑證，確保費用支出合理合規。3.加強對設施設備維修保養費用、能耗費用等重點成本項目的管理，采取節能降耗措施，降低運營成本。4.定期對成本費用進行分析和評估，及時發現成本控制中的問題，采取有效措施進行改進。（三）財務管理制度1.嚴格執行國家財務管理制度和公司財務規定，規范財務核算和財務管理。2.設立專門的財務崗位，負責物業項目的財務收支管理、賬務處理、報表編制等工作。3.定期進行財務審計，確保財務數據真實、準確、完整。4.加強財務風險管理，防范財務風險。八、應急管理（一）應急預案制定1.針對可能發生的火災、地震、水浸、治安事件等突發事件，制定完善的應急預案。2.應急預案應包括應急組織機構、應急響應程序、應急處置措施、應急物資保障等內容。（二）應急演練1.定期組織應急演練，檢驗應急預案的可行性和有效性，提高員工的應急處置能力。2.演練內容包括火災撲救、人員疏散、防汛搶險、治安事件處理等。3.演練結束后，對應急演練進行總結評估，針對存在的問題及時修訂應急預案。（三）應急處置1.突發事件發生時，立即啟動應急預案，各應急救援小組迅速到位，開展應急處置工作。2.及時向上級主管部門和相關政府部門報告事件情況，配合有關部門進行救援和處理。3.做好現場保護和秩序維護工作，防止事件擴大。4.事件處理完畢后，及時進行調查評估，總結經驗教訓，提出改進措施。九、溝通與協調（一）與業主溝通1.建立多種溝通渠道，如客服熱線、微信公眾號、業主微信群、定期座談會等，方便與業主進行溝通交流。2.定期收集業主的意見和建議，及時回復業主的咨詢和投訴，增強業主對物業服務的信任和滿意度。3.組織開展社區文化活動，增進與業主之間的感情，營造和諧的社區氛圍。（二）與社區及相關部門協調1.積極與社區居委會、街道辦事處等相關部門溝通協調，爭取支持和配合，共同做好社區管理工