球館值班日常管理制度總則目的為了確保球館的正常運營，提供安全、舒適、有序的運動環境，規范球館值班人員的日常工作行為，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于在球館值班的所有工作人員，包括但不限于前臺接待、場地管理、設備維護等崗位人員。基本原則1.安全第一原則：始終將保障球館內人員的生命安全和財產安全放在首位，嚴格遵守安全操作規程，及時發現和消除安全隱患。2.服務至上原則：以客戶為中心，提供熱情、周到、專業的服務，滿足客戶的合理需求，不斷提升客戶滿意度。3.規范管理原則：建立健全各項規章制度，明確工作流程和標準，確保值班工作的規范化、標準化、科學化。4.團隊協作原則：強調值班人員之間的溝通協作，相互支持，形成合力，共同完成球館的值班任務。值班人員職責前臺接待1.客戶接待熱情迎接客戶，主動打招呼，詢問客戶需求，并引導客戶至相應區域。為客戶辦理入場手續，包括登記客戶信息、收取費用、發放手牌或鑰匙等。解答客戶關于球館設施、場地使用、收費標準等方面的疑問，提供準確、詳細的信息。2.場地預訂與管理負責接聽客戶的場地預訂電話，記錄預訂信息，包括預訂時間、場地類型、人數等，并及時與相關部門溝通協調，確保預訂的場地得到妥善安排。對已預訂的場地進行跟蹤管理，及時提醒客戶按時入場，并在客戶入場前做好場地準備工作。處理場地預訂的變更、取消等事宜，并及時通知相關部門和客戶。3.收銀工作準確收取客戶的各項費用，包括場地租賃費用、器材租賃費用、飲品銷售費用等，并開具正規發票或收據。負責現金、票據的保管和交接，確保資金安全。定期核對賬目，做到賬實相符，如有差異及時查明原因并上報。4.客戶投訴處理耐心傾聽客戶的投訴和建議，記錄詳細情況，并及時向相關負責人反饋。積極協助相關部門解決客戶的問題，跟蹤處理進度，及時向客戶反饋處理結果，確保客戶滿意。場地管理1.場地清潔與維護按照規定的時間和標準對球館內的場地進行清潔打掃，包括地面、墻面、球架、球網等，保持場地整潔衛生。定期檢查場地設施設備的運行狀況，如發現損壞或故障及時報修，并做好記錄。負責場地內器材的擺放和整理，確保器材擺放整齊、有序，方便客戶使用。2.場地安全巡查定時對球館內的場地進行安全巡查，重點檢查場地的消防設施、電氣設備、通風系統等是否正常運行，確保無安全隱患。關注場地內客戶的活動情況，及時制止不文明行為和違規操作，維護場地秩序。如遇突發事件，如火災、地震等，按照應急預案迅速組織客戶疏散，并及時向上級報告。3.場地使用協調根據客戶的預訂情況和實際需求，合理安排場地的使用，避免場地沖突。在場地使用過程中，如出現客戶之間的糾紛或問題，及時進行協調處理，確保場地使用的順利進行。設備維護1.設備日常檢查每天對球館內的各類設備進行檢查，包括運動器材、照明設備、空調設備、音響設備等，確保設備正常運行。檢查設備的外觀是否有損壞、磨損等情況，及時發現并記錄設備存在的問題。2.設備維修與保養對于檢查中發現的設備問題，能夠自行解決的及時進行維修；對于無法自行解決的，及時聯系專業維修人員進行維修，并跟蹤維修進度。定期對設備進行保養，按照設備的使用說明書和保養要求，進行清潔、潤滑、調試等工作，延長設備使用壽命。建立設備維修和保養檔案，記錄設備的維修時間、維修內容、更換零部件等信息，以便日后查閱和參考。3.設備更新與管理根據球館的發展和客戶需求，及時提出設備更新的建議和方案，經批準后負責設備的采購和更新工作。對新采購的設備進行驗收、安裝和調試，確保設備符合要求并正常投入使用。負責球館設備的固定資產管理，建立設備臺賬，定期進行盤點，做到賬物相符。值班工作流程值班前準備1.簽到與交接值班人員應提前[X]分鐘到達球館，在簽到表上簽到，領取值班所需的物品和資料，如手牌、鑰匙、對講機等。與上一班值班人員進行工作交接，了解球館的運營情況、客戶預訂信息、設備狀況、未處理的問題等，并在交接表上簽字確認。2.場地與設備檢查接班后，對球館內的場地和設備進行全面檢查，包括場地清潔情況、器材擺放情況、設備運行狀況等，如發現問題及時記錄并報告上級。開啟球館的照明設備、空調設備、音響設備等，確保球館環境適宜。值班期間工作1.客戶接待與服務按照前臺接待的職責要求，熱情接待每一位客戶，及時為客戶辦理入場手續，提供優質的服務。關注客戶的需求，主動詢問客戶是否需要幫助，及時解決客戶在使用場地和器材過程中遇到的問題。2.場地管理與維護定時對場地進行巡查，保持場地的整潔衛生，確保場地設施設備的正常運行。如遇客戶違規使用場地或器材，及時進行制止和糾正，并向客戶說明相關規定。對于場地內發生的突發事件，按照應急預案迅速采取措施進行處理，并及時向上級報告。3.設備檢查與維修每隔[X]小時對設備進行一次檢查，發現問題及時處理或報修。對于維修人員維修后的設備，進行驗收并確認正常運行后，在維修記錄上簽字。4.收銀工作準確收取客戶的費用，開具正規發票或收據，并妥善保管現金和票據。定期核對賬目，確保賬實相符，如有差異及時查明原因并上報。值班后工作1.場地清理與設備關閉值班結束后，組織人員對球館內的場地進行清理打掃，將器材歸位擺放整齊，關閉場地的照明設備、空調設備、音響設備等。檢查場地內是否存在安全隱患，確保球館安全。2.客戶信息整理與反饋整理當天的客戶信息，包括預訂信息、消費記錄等，并進行歸檔保存。將客戶的意見和建議及時反饋給相關部門，以便不斷改進球館的服務質量。3.工作交接與總結與下一班值班人員進行工作交接，詳細說明球館的運營情況、未處理的問題等，并在交接表上簽字確認。對當天的值班工作進行總結，記錄工作中存在的問題和不足之處，提出改進措施和建議，上報上級領導。考勤與請假制度考勤管理1.值班人員應嚴格遵守球館的值班時間，不得遲到、早退、曠工。2.遲到或早退[X]分鐘以內的，每次扣除績效分[X]分；遲到或早退超過[X]分鐘的，按曠工半天處理，扣除當天工資的[X]%，并扣除績效分[X]分。3.曠工半天的，扣除當天工資的[X]%，并扣除績效分[X]分；曠工一天的，扣除當天工資的[X]%，并扣除績效分[X]分；連續曠工超過[X]天或累計曠工超過[X]天的，視為自動離職，球館有權解除勞動合同。4.值班人員應如實填寫考勤記錄，不得弄虛作假。如有發現，將嚴肅處理。請假制度1.值班人員如有特殊情況需要請假，應提前[X]天向主管領導提出書面申請，經批準后方可請假。2.請假[X]天以內的，由主管領導批準；請假[X]天以上[X]天以內的，由部門經理批準；請假超過[X]天的，由公司分管領導批準。3.請假人員應在請假前安排好工作交接事宜，確保球館值班工作不受影響。如因請假未做好工作交接而導致球館工作出現問題的，將追究請假人員的責任。4.病假需提供醫院開具的病假證明，否則按事假處理。績效考核制度考核原則1.公平、公正、公開原則：考核過程和結果應客觀公正，接受全體值班人員的監督。2.定量與定性相結合原則：考核指標應既有定量的工作業績指標，又有定性的工作態度和工作能力指標。3.激勵與約束相結合原則：通過績效考核，激勵值班人員積極工作，提高工作效率和質量，同時對表現不佳的人員進行約束和改進。考核內容與標準1.工作業績（[X]分）客戶滿意度（[X]分）：通過客戶反饋和問卷調查等方式，統計客戶對值班人員服務質量的滿意度得分。滿意度得分在[X]分以上的，得[X]分；滿意度得分在[X]分至[X]分之間的，得[X]分；滿意度得分在[X]分以下的，得[X]分。場地預訂與管理（[X]分）：場地預訂準確率達到[X]%以上，得[X]分；每降低[X]個百分點，扣[X]分。場地管理規范，無客戶投訴，得[X]分；出現一次客戶投訴，扣[X]分。設備維護（[X]分）：設備正常運行率達到[X]%以上，得[X]分；每降低[X]個百分點，扣[X]分。設備維修及時率達到[X]%以上，得[X]分；每降低[X]個百分點，扣[X]分。2.工作態度（[X]分）責任心（[X]分）：工作認真負責，積極主動，按時完成各項工作任務，得[X]分；出現一次工作失誤或未按時完成任務，扣[X]分。服務意識（[X]分）：服務熱情周到，能夠主動滿足客戶需求，得[X]分；客戶投訴服務態度不好，每次扣[X]分。團隊協作（[X]分）：與同事之間溝通協作良好，積極配合完成工作，得[X]分；出現一次與同事發生沖突或不配合工作的情況，扣[X]分。3.工作能力（[X]分）業務知識與技能（[X]分）：熟悉球館的各項業務知識和操作技能，能夠熟練處理工作中遇到的問題，得[X]分；因業務知識或技能不足導致工作失誤，每次扣[X]分。問題解決能力（[X]分）：能夠及時發現并有效解決工作中出現的問題，得[X]分；問題解決不及時或處理不當，每次扣[X]分。學習能力（[X]分）：積極學習新知識、新技能，不斷提升自身業務水平，得[X]分；對新的業務知識和技能掌握較慢，影響工作效率，每次扣[X]分。考核周期與方式1.考核周期為每月一次。2.考核方式采用自評、上級評價和客戶評價相結合的方式。自評占[X]%，上級評價占[X]%，客戶評價占[X]%。3.考核結束后，由人力資源部門匯總考核結果，并向值班人員反饋。考核結果應用1.績效獎金發放：根據績效考核結果，發放績效獎金。績效獎金的發放標準為：績效考核得分在[X]分以上的，全額發放績效獎金；績效考核得分在[X]分至[X]分之間的，發放績效獎金的[X]%；績效考核得分在[X]分以下的，不發放績效獎金。2.晉升與調薪：績效考核結果作為值班人員晉升、調薪的重要依據。連續[X]個月績效考核得分排名前[X]%的值班人員，有機會獲得晉升；績效考核得分優秀的值班人員，在調薪時給予優先考慮。3.培訓與發展：對于績效考核得分較低的值班人員，人力資源部門將根據其存在的問題，制定針對性的培訓計劃，幫助其提升工作能力和業績水平。安全管理制度安全責任1.球館負責人是球館安全管理的第一責任人，全面負責球館的安全工作。2.值班人員是球館安全管理的直接責任人，負責具體落實各項安全管理制度和措施。3.全體員工應樹立安全意識，積極參與球館的安全管理工作，發現安全隱患及時報告并協助處理。安全設施設備管理1.定期對球館內的安全設施設備進行檢查、維護和更新，確保其正常運行。2.安全設施設備包括消防設施、電氣設備、通風系統、監控設備等。3.消防設施設備應保持完好有效，嚴禁挪用、損壞消防器材。定期組織員工進行消防知識培訓和滅火演練，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。4.電氣設備應符合安全標準，定期進行檢查和維護，嚴禁私拉亂接電線，嚴禁使用大功率電器。5.通風系統應保持良好運行，確保球館內空氣流通。定期對通風設備進行清潔和維護，防止堵塞。6.監控設備應覆蓋球館的主要區域，確保監控系統正常運行，能夠實時監控球館內的情況。定期對監控設備進行檢查和維護，保證監控資料的完整性和可追溯性。安全巡查與隱患排查1.值班人員應定時對球館進行安全巡查，重點檢查安全設施設備、場地使用情況、人員活動情況等，及時發現并處理安全隱患。2.建立安全隱患排查治理臺賬，對發現的安全隱患進行詳細記錄，包括隱患內容、發現時間、整改措施、整改責任人、整改期限等。3.對于一般安全隱患，應立即采取措施進行整改；對于重大安全隱患，應立即停止相關區域的使用，并及時報告球館負責人，制定專項整改方案，限期整改到位。應急預案與演練1.制定球館安全應急預案，包括火災、地震