上游客戶管理制度一、總則（一）目的為了加強公司與上游客戶的合作與管理，規(guī)范與上游客戶的業(yè)務(wù)往來流程，提高客戶滿意度，保障公司供應(yīng)鏈的穩(wěn)定與高效，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司與所有上游客戶的業(yè)務(wù)合作及相關(guān)管理活動。（三）基本原則1.合作共贏原則：與上游客戶建立長期穩(wěn)定、互利共贏的合作關(guān)系，共同發(fā)展，實現(xiàn)雙方利益最大化。2.誠信原則：在與上游客戶的交往中，秉持誠實守信的態(tài)度，履行承諾，維護公司良好形象。3.規(guī)范管理原則：通過明確的流程和標準，對與上游客戶的業(yè)務(wù)往來進行規(guī)范化管理，確保各項工作有序進行。4.風險防控原則：識別、評估與上游客戶合作過程中的風險，采取有效措施進行防控，保障公司利益不受損害。二、客戶選擇與準入（一）客戶篩選標準1.資質(zhì)信譽：具備合法合規(guī)的經(jīng)營資質(zhì)，信譽良好，無重大違法違規(guī)記錄。2.生產(chǎn)能力：擁有與公司業(yè)務(wù)需求相匹配的生產(chǎn)設(shè)備、技術(shù)水平和生產(chǎn)規(guī)模，能夠穩(wěn)定、及時地提供符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品。3.產(chǎn)品質(zhì)量：其提供的產(chǎn)品質(zhì)量符合國家相關(guān)標準及公司要求，具有良好的品質(zhì)穩(wěn)定性和可靠性。4.價格競爭力：在同等質(zhì)量條件下，產(chǎn)品價格具有一定的市場競爭力，能夠為公司帶來成本優(yōu)勢。5.服務(wù)水平：具備良好的售前、售中、售后服務(wù)體系，能夠及時響應(yīng)公司需求，解決合作過程中出現(xiàn)的問題。（二）客戶準入流程1.信息收集：市場部門負責收集潛在上游客戶的相關(guān)信息，包括企業(yè)概況、產(chǎn)品信息、聯(lián)系方式等。2.初步評估：市場部門對收集到的信息進行初步評估，判斷是否符合公司客戶篩選標準。對于符合基本條件的客戶，填寫《上游客戶準入申請表》，提交至銷售部門。3.實地考察：銷售部門組織相關(guān)人員對潛在客戶進行實地考察，了解其生產(chǎn)經(jīng)營狀況、質(zhì)量管理體系、供應(yīng)能力等實際情況。考察結(jié)束后，撰寫考察報告，對客戶是否適合合作提出明確意見。4.審批決策：根據(jù)市場部門的初步評估、實地考察報告以及銷售部門的意見，由公司管理層進行審批決策。對于批準準入的客戶，由市場部門負責建立客戶檔案。三、客戶關(guān)系維護（一）溝通機制1.定期溝通建立定期的客戶拜訪制度，銷售部門每月至少拜訪一次重要上游客戶，每季度組織一次全面的客戶溝通會議。在溝通會議中，向客戶介紹公司的業(yè)務(wù)發(fā)展情況、產(chǎn)品需求變化等，同時了解客戶的生產(chǎn)經(jīng)營狀況、產(chǎn)品供應(yīng)計劃以及對公司合作的意見和建議。2.日常溝通設(shè)立專門的客戶服務(wù)熱線和郵箱，及時處理客戶的咨詢、投訴和建議。對于客戶的重要問題，確保在24小時內(nèi)給予初步回復(fù)，48小時內(nèi)給出詳細解決方案。銷售人員應(yīng)保持與客戶的日常電話、郵件溝通，及時傳遞業(yè)務(wù)信息，協(xié)調(diào)解決合作過程中的問題。（二）客戶關(guān)懷1.節(jié)日關(guān)懷：在重要節(jié)日，如春節(jié)、中秋節(jié)等，向客戶發(fā)送祝福短信或賀卡，表達公司的問候與感謝。2.生日關(guān)懷：為客戶的重要決策人或關(guān)鍵聯(lián)系人送上生日祝福，增進與客戶的感情。3.合作周年紀念：在與客戶合作滿周年時，組織慶祝活動，如贈送紀念禮品、舉辦小型座談會等，回顧合作歷程，展望未來合作前景。（三）客戶投訴處理1.投訴受理：設(shè)立專門的客戶投訴受理渠道，包括客服熱線、郵箱、在線投訴平臺等。對于客戶的投訴，應(yīng)詳細記錄投訴內(nèi)容、客戶信息等，確保信息準確完整。2.投訴調(diào)查：接到投訴后，由質(zhì)量管理部門牽頭，聯(lián)合相關(guān)部門對投訴事項進行調(diào)查核實，分析問題產(chǎn)生的原因。3.解決方案制定與實施：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的解決方案，并及時與客戶溝通協(xié)商。解決方案應(yīng)明確責任部門、整改措施、完成時間等。責任部門負責按照解決方案實施整改，確保問題得到妥善解決。4.投訴跟蹤與反饋：對投訴處理過程和結(jié)果進行跟蹤，及時向客戶反饋處理進度和最終結(jié)果。在投訴處理完成后，對客戶進行回訪，了解客戶對處理結(jié)果的滿意度，收集客戶的意見和建議，不斷改進公司的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。四、合同管理（一）合同簽訂1.合同起草：銷售部門根據(jù)與上游客戶的溝通協(xié)商結(jié)果，負責起草合同文本。合同內(nèi)容應(yīng)明確雙方的權(quán)利義務(wù)、產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量、價格、交貨時間、質(zhì)量標準、付款方式、違約責任等條款，確保合同條款清晰、準確、完整，符合法律法規(guī)和公司利益要求。2.合同審核：合同起草完成后，提交至法務(wù)部門進行審核。法務(wù)部門重點審查合同的合法性、合規(guī)性、風險防范條款等內(nèi)容，提出審核意見。銷售部門根據(jù)審核意見對合同進行修改完善，確保合同合法有效。3.合同簽訂：經(jīng)審核通過的合同，由公司法定代表人或其授權(quán)代表與上游客戶簽訂。簽訂后的合同原件由公司檔案室統(tǒng)一歸檔保管，同時將合同副本分發(fā)給相關(guān)部門，如銷售部門、采購部門、財務(wù)部門等，以便各部門按照合同約定履行職責。（二）合同執(zhí)行1.訂單下達：采購部門根據(jù)合同約定，向供應(yīng)商下達采購訂單。訂單內(nèi)容應(yīng)與合同條款一致，明確產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量、交貨時間、交貨地點等要求。2.生產(chǎn)協(xié)調(diào)：生產(chǎn)部門根據(jù)采購訂單的要求，合理安排生產(chǎn)計劃，確保按時、按質(zhì)、按量完成產(chǎn)品生產(chǎn)任務(wù)。在生產(chǎn)過程中，如發(fā)現(xiàn)可能影響合同執(zhí)行的問題，應(yīng)及時與采購部門、銷售部門溝通協(xié)調(diào)，共同采取措施解決。3.交貨驗收：供應(yīng)商按照采購訂單約定的時間和地點交貨后，質(zhì)量檢驗部門負責對產(chǎn)品進行驗收。驗收應(yīng)依據(jù)合同約定的質(zhì)量標準進行，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合要求。對于驗收合格的產(chǎn)品，辦理入庫手續(xù)；對于驗收不合格的產(chǎn)品，按照合同約定的違約責任處理，如退貨、換貨、補貨等。4.付款管理：財務(wù)部門按照合同約定的付款方式和時間，及時辦理付款手續(xù)。在付款前，應(yīng)審核相關(guān)部門提交的付款申請及supportingdocuments，確保付款依據(jù)充分、手續(xù)齊全。同時，做好付款記錄，跟蹤款項支付情況，防范財務(wù)風險。（三）合同變更與解除1.變更申請：在合同履行過程中，如因市場變化、客戶需求調(diào)整等原因需要變更合同條款，由合同執(zhí)行部門提出書面變更申請，詳細說明變更的原因、內(nèi)容及對雙方權(quán)利義務(wù)的影響。2.變更審核：變更申請?zhí)峤缓螅射N售部門、法務(wù)部門等相關(guān)部門進行審核。審核重點包括變更的必要性、合法性、對公司利益的影響等。經(jīng)審核通過后，簽訂合同變更協(xié)議。3.合同解除：如因不可抗力、一方嚴重違約等原因需要解除合同，由提出解除合同的一方按照合同約定的程序通知對方，并提交解除合同的書面申請。經(jīng)雙方協(xié)商一致后，簽訂合同解除協(xié)議，并按照協(xié)議約定處理相關(guān)事宜，如結(jié)算貨款、返還貨物、承擔違約責任等。五、供應(yīng)商評估與管理（一）評估指標1.產(chǎn)品質(zhì)量：主要評估供應(yīng)商提供產(chǎn)品的合格率、質(zhì)量穩(wěn)定性、質(zhì)量改進能力等指標。通過定期的質(zhì)量檢驗報告、客戶反饋等數(shù)據(jù)進行分析評價。2.交貨期：考核供應(yīng)商按時交貨的能力，以交貨準時率為主要評估指標。統(tǒng)計供應(yīng)商實際交貨時間與合同約定交貨時間的符合情況。3.價格水平：比較供應(yīng)商的產(chǎn)品價格與市場同類產(chǎn)品價格的競爭力，同時考慮價格的穩(wěn)定性。分析采購成本的變化情況，評估供應(yīng)商在價格方面對公司的貢獻。4.服務(wù)水平：包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)的質(zhì)量。如響應(yīng)速度、問題解決能力、技術(shù)支持等方面的表現(xiàn)。通過客戶滿意度調(diào)查、服務(wù)投訴處理情況等進行評估。5.合作態(tài)度：考察供應(yīng)商與公司的合作配合程度，如溝通協(xié)作的順暢性、對公司需求的響應(yīng)及時性、對合同條款的執(zhí)行力度等。（二）評估周期1.定期評估：每年組織一次對上游客戶的全面評估，評估工作由采購部門牽頭，聯(lián)合質(zhì)量檢驗部門、財務(wù)部門、銷售部門等相關(guān)部門共同進行。2.不定期評估：在合作過程中，如發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商出現(xiàn)重大質(zhì)量問題、交貨延遲、價格異常波動等情況，及時啟動不定期評估，對供應(yīng)商進行深入調(diào)查和評估，采取相應(yīng)的措施進行處理。（三）評估結(jié)果應(yīng)用1.等級劃分：根據(jù)評估得分，將上游客戶分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。具體評分標準如下：優(yōu)秀：得分90分及以上，在產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、價格、服務(wù)等方面表現(xiàn)卓越，合作關(guān)系緊密且穩(wěn)定，對公司業(yè)務(wù)發(fā)展有重要支持作用。良好：得分8089分，各項指標表現(xiàn)良好，能夠較好地滿足公司需求，是公司較為重要的合作供應(yīng)商。合格：得分6079分，基本能夠滿足公司的合作要求，但在某些方面存在一定不足，需要督促改進。不合格：得分60分以下，在產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、服務(wù)等關(guān)鍵方面出現(xiàn)嚴重問題，不能滿足公司合作需求，應(yīng)考慮終止合作關(guān)系。2.獎懲措施對于評為優(yōu)秀等級的上游客戶，給予一定的獎勵，如增加采購份額、優(yōu)先支付貨款、合作項目傾斜等，以激勵其繼續(xù)保持良好的合作表現(xiàn)。對于評為良好等級的上游客戶，給予適當?shù)目隙ê凸膭睿瑫r提出進一步改進的建議和期望，促進其不斷提升合作水平。對于評為合格等級的上游客戶，發(fā)出書面整改通知，要求其限期整改存在的問題。整改期間，適當減少采購份額或加強監(jiān)督檢查力度。對于評為不合格等級的上游客戶，立即暫停合作，進行深入調(diào)查和整改。如經(jīng)整改后仍不符合要求，終止合作關(guān)系，并按照合同約定追究其違約責任。六、風險管理（一）風險識別1.市場風險：關(guān)注市場需求變化、市場價格波動、競爭對手動態(tài)等因素，可能導(dǎo)致公司采購成本增加、產(chǎn)品供應(yīng)不足或市場份額下降等風險。2.質(zhì)量風險：上游客戶提供的產(chǎn)品質(zhì)量不符合合同約定或國家相關(guān)標準，可能引發(fā)公司產(chǎn)品質(zhì)量問題、客戶投訴、聲譽受損等風險。3.供應(yīng)風險：供應(yīng)商因生產(chǎn)事故、原材料短缺、運輸延誤等原因，導(dǎo)致無法按時、按質(zhì)、按量供應(yīng)產(chǎn)品，影響公司正常生產(chǎn)經(jīng)營的風險。4.信用風險：上游客戶出現(xiàn)經(jīng)營困難、財務(wù)危機、惡意拖欠貨款等情況，給公司帶來資金損失的風險。（二）風險評估1.可能性評估：對識別出的風險事件發(fā)生的可能性進行評估，分為高、中、低三個等級。例如，市場價格波動頻繁且幅度較大的情況下，市場風險發(fā)生的可能性為高；供應(yīng)商生產(chǎn)管理較為規(guī)范，供應(yīng)風險發(fā)生的可能性為低。2.影響程度評估：分析風險事件一旦發(fā)生，對公司的生產(chǎn)經(jīng)營、財務(wù)狀況、聲譽等方面可能造成的影響程度，同樣分為重大、較大、一般三個等級。如因產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致大規(guī)模客戶投訴，對公司聲譽造成重大損害，影響程度為重大；因供應(yīng)商交貨延遲幾天，對公司生產(chǎn)計劃有一定影響，但可通過調(diào)整安排解決，影響程度為一般。（三）風險應(yīng)對措施1.市場風險應(yīng)對加強市場調(diào)研和分析，及時掌握市場動態(tài)，預(yù)測市場需求和價格變化趨勢，為采購決策提供依據(jù)。與上游客戶協(xié)商簽訂價格調(diào)整條款或采用套期保值等金融工具，降低市場價格波動對公司采購成本的影響。不斷優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提高產(chǎn)品競爭力，拓展市場渠道，降低對單一市場或客戶的依賴程度。2.質(zhì)量風險應(yīng)對在合同中明確質(zhì)量標準和違約責任，加強對供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗和監(jiān)督，增加抽檢頻次和力度。要求供應(yīng)商提供質(zhì)量保證文件和檢測報告，定期對供應(yīng)商進行質(zhì)量體系審核，確保其質(zhì)量管理體系有效運行。建立質(zhì)量問題快速響應(yīng)機制，一旦發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，及時與供應(yīng)商溝通協(xié)商，采取退貨、換貨、補貨等措施，減少對公司生產(chǎn)經(jīng)營的影響。同時，對質(zhì)量問題進行深入分析，督促供應(yīng)商采取改進措施，防止問題再次發(fā)生。3.供應(yīng)風險應(yīng)對與供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，加強溝通與協(xié)作，共同應(yīng)對可能出現(xiàn)的供應(yīng)風險。了解供應(yīng)商的生產(chǎn)計劃、原材料庫存等情況，提前做好應(yīng)對準備。開發(fā)多個供應(yīng)渠道，避免過度依賴單一供應(yīng)商。定期對備用供應(yīng)商進行評估和篩選，確保其具備供應(yīng)能力和質(zhì)量保證。制定應(yīng)急預(yù)案，如在供應(yīng)商出現(xiàn)供應(yīng)中斷情況時，能夠及時調(diào)整采購計劃，尋找替代供應(yīng)商或采取其他應(yīng)急措施，保障公司生產(chǎn)的連續(xù)性。4.信用風險應(yīng)對在選擇上游客戶時，嚴格審查其信用狀況，要求提供信用證明文件或進行信用調(diào)查。對于信用不佳的客戶，謹慎合作或采取風險防范措施，如要求提供擔保、縮短付款期限等。加強應(yīng)收賬款管理，建立健全應(yīng)收賬款跟蹤和催收制度。定期與客戶核對賬目，及時掌握應(yīng)收賬款的回收情況。對于逾期未付款的客戶，按照合同約定采取相應(yīng)的催收措施，如發(fā)函催款、上門催收、法律訴訟等，確保公司資金安全。七、信息管理（一）客戶信息收集1.基本信息：包括上游客戶的公司名稱、法定代表人、注冊地址、聯(lián)系方式、經(jīng)營范圍、注冊資本等。2.業(yè)務(wù)信息：如產(chǎn)品種類、價格體系、銷售政策、市場份額、主要客戶群體等。3.財務(wù)信息：財務(wù)狀況、信用評級、銀行賬戶信息等（根據(jù)合作需要及合法合規(guī)原則收集）。4.合作信息：與公司的合作歷史、合作項目、合同執(zhí)行情況、付款記錄等。（二）客戶信息整理與分析1.信息整理：市場部門負責對收集到的客戶信息進行分類整理，建立客戶信息檔案。確保信息的準確性、完整性和規(guī)范性，便于查詢和使用。2.信息分析：定期對客戶信息進行分析，挖掘客戶需求變化、合作潛力、存在問題等方面的信息。通過數(shù)據(jù)分析，為公司制定客戶策略、采購決策、市場拓展等提供支持。例如，分析客戶采購量的變化趨勢，預(yù)測未來市場需求；通過比較不同客戶的價格敏感度，優(yōu)化采購價格談判策略。（三）信息共享與保密1.信息共享：在確保信息安全和合法合規(guī)的前提下，根據(jù)公司內(nèi)部管理需要，將客戶信息在市場部門、銷售部門、采購部門、財務(wù)部門等相關(guān)部門之間進行共享。各部門應(yīng)按照規(guī)定的權(quán)限和流程使用客戶信息，不得擅自擴大信息使用范圍。2.信息保密：嚴格遵守公司的信息保密制度，對涉及上游