下游客戶管理制度一、總則（一）目的為加強公司對下游客戶的管理，規(guī)范與下游客戶的合作流程，提高客戶服務質量，維護公司利益，促進公司業(yè)務持續(xù)健康發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司與所有下游客戶的業(yè)務往來及相關管理活動。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將滿足客戶需求、提升客戶滿意度作為工作的出發(fā)點和落腳點。2.誠信合作原則：秉持誠實守信的態(tài)度與下游客戶開展合作，履行承諾，維護良好的合作關系。3.風險可控原則：在與下游客戶合作過程中，充分評估風險，采取有效措施防范和控制風險，確保公司利益不受損害。4.動態(tài)管理原則：根據客戶的業(yè)務表現、市場變化等因素，對下游客戶進行動態(tài)評估和管理，適時調整合作策略。二、客戶開發(fā)與準入（一）客戶開發(fā)1.市場調研市場部門定期開展市場調研，收集潛在下游客戶信息，包括客戶需求、行業(yè)動態(tài)、競爭對手情況等。分析市場調研數據，確定潛在客戶群體和市場拓展方向。2.客戶尋找與接觸通過多種渠道尋找潛在下游客戶，如行業(yè)展會、商務活動、網絡平臺、合作伙伴推薦等。銷售人員與潛在客戶進行初步接觸，了解客戶基本情況、業(yè)務需求和合作意向，建立聯(lián)系。3.需求溝通與方案制定深入與潛在客戶溝通，詳細了解其業(yè)務需求、痛點和期望。根據客戶需求，由相關業(yè)務部門制定針對性的合作方案，包括產品或服務內容、價格、交付方式、售后服務等。（二）客戶準入1.準入標準具有合法經營資質，信譽良好，無重大違法違規(guī)記錄。具備一定的經濟實力和市場需求，有與公司開展業(yè)務合作的潛力。認同公司的產品或服務理念，愿意遵守公司相關合作規(guī)定。2.準入流程銷售人員填寫《下游客戶準入申請表》，詳細說明客戶基本情況、合作意向、預計業(yè)務量等信息，并提交相關證明材料。申請表經銷售部門負責人審核后，提交至市場部門、財務部門、法務部門等相關部門進行聯(lián)合評審。市場部門評估客戶所在市場及行業(yè)前景，財務部門評估客戶財務狀況和付款能力，法務部門審核客戶合法性及合作協(xié)議合規(guī)性。各相關部門評審通過后，報公司分管領導審批。審批通過的客戶納入公司下游客戶管理體系。三、客戶信息管理（一）信息收集1.銷售人員在與下游客戶建立合作關系過程中，負責收集客戶基本信息，包括但不限于客戶名稱、法定代表人、注冊地址、聯(lián)系方式、經營范圍、經營規(guī)模等。2.收集客戶業(yè)務信息，如采購產品或服務的種類、數量、頻率、價格要求、質量標準、交貨地點、付款方式等。3.關注客戶動態(tài)信息，如客戶組織架構變化、管理層變動、市場份額變動、重大業(yè)務決策等。（二）信息整理與更新1.定期對收集到的客戶信息進行整理，建立客戶信息檔案，確保信息的完整性和準確性。2.客戶信息檔案應包括紙質文檔和電子文檔，按照統(tǒng)一格式進行分類存儲，便于查詢和使用。3.銷售人員應及時更新客戶信息檔案，確保信息與客戶實際情況保持一致。如客戶信息發(fā)生重大變化，應在[X]個工作日內更新檔案，并通知相關部門。（三）信息共享與保密1.客戶信息在公司內部相關部門之間進行共享，以支持業(yè)務開展和客戶服務。共享范圍和方式由公司制定明確規(guī)定。2.涉及客戶商業(yè)秘密、敏感信息等，嚴格按照公司保密制度進行管理，防止信息泄露。3.未經客戶書面同意，嚴禁向任何第三方披露客戶信息。四、客戶服務與溝通（一）客戶服務團隊組建1.成立專門的客戶服務團隊，負責與下游客戶的日常溝通、訂單處理、售后服務等工作。2.客戶服務團隊成員應具備良好的溝通能力、服務意識和專業(yè)知識，熟悉公司產品或服務及業(yè)務流程。（二）客戶溝通機制1.建立定期溝通機制，與下游客戶保持密切聯(lián)系。如每周/每月與客戶進行電話會議或面對面溝通，了解客戶需求變化、業(yè)務進展情況及對公司產品或服務的意見建議。2.及時響應客戶咨詢和反饋，確保客戶問題在[X]個工作日內得到有效回復。對于緊急問題，應立即啟動應急處理機制，優(yōu)先解決。3.主動向客戶提供產品或服務相關信息，如新產品發(fā)布、服務升級、行業(yè)動態(tài)等，增進客戶對公司的了解和信任。（三）客戶投訴處理1.制定客戶投訴處理流程，明確投訴受理、調查、處理、反饋等環(huán)節(jié)的責任人和工作要求。2.客戶服務團隊接到客戶投訴后，應詳細記錄投訴內容，及時組織相關部門進行調查分析。3.根據調查結果，制定切實可行的解決方案，并在[X]個工作日內反饋給客戶。對于復雜投訴，應與客戶協(xié)商確定合理的處理期限，并及時通報處理進度。4.對客戶投訴進行跟蹤回訪，確保客戶對處理結果滿意。同時，對投訴原因進行深入分析，采取有效措施加以改進，避免類似投訴再次發(fā)生。五、訂單管理（一）訂單接收與確認1.銷售人員接收下游客戶訂單后，應及時與客戶確認訂單內容，包括產品或服務規(guī)格、數量、價格、交貨期、交貨地點、付款方式等，確保訂單信息準確無誤。2.將確認后的訂單錄入公司訂單管理系統(tǒng)，并提交至相關業(yè)務部門安排生產或服務準備工作。（二）訂單執(zhí)行與跟蹤1.生產部門或服務部門按照訂單要求組織生產或服務提供，確保按時、按質、按量完成訂單任務。2.訂單執(zhí)行過程中，相關部門應及時跟蹤訂單進度，如遇到問題或變更，應及時與客戶溝通協(xié)調，并采取有效措施解決或調整。3.定期向客戶反饋訂單執(zhí)行情況，如生產進度、質量檢驗情況、預計交貨時間等，讓客戶及時了解訂單動態(tài)。（三）訂單交付與驗收1.按照訂單約定的交貨期和交貨地點，按時將產品或服務交付給客戶。2.交付前，對產品或服務進行全面檢查，確保符合質量標準和訂單要求。3.協(xié)助客戶進行驗收工作，提供相關驗收資料和支持。如客戶驗收合格，要求客戶簽署驗收文件；如驗收不合格，按照客戶投訴處理流程進行處理。（四）訂單結算與付款管理1.財務部門負責訂單結算工作，按照合同約定的付款方式和結算周期，及時與客戶進行賬款核對和結算。2.建立應收賬款管理制度，加強對應收賬款的監(jiān)控和催收。定期向銷售人員通報應收賬款情況，督促銷售人員及時催收賬款。3.對于逾期未付款的客戶，按照公司相關規(guī)定采取相應的催收措施，如發(fā)送催款函、暫停供貨、法律訴訟等，確保公司資金安全。六、客戶評估與分級（一）評估指標1.業(yè)務量指標：包括客戶采購產品或服務的金額、數量、頻率等。2.付款情況指標：如付款及時性、逾期付款次數等。3.合作穩(wěn)定性指標：合作期限、是否連續(xù)下單等。4.客戶滿意度指標：通過客戶滿意度調查等方式獲取客戶對公司產品或服務、客戶服務等方面的評價。5.市場影響力指標：客戶在所在行業(yè)的市場地位、影響力等。（二）評估周期每年定期對下游客戶進行全面評估，評估工作應在[具體時間]前完成。（三）分級標準根據客戶評估結果，將下游客戶分為A、B、C三個等級：1.A級客戶：業(yè)務量大、付款及時、合作穩(wěn)定性高、客戶滿意度高、市場影響力大。對A級客戶給予重點關注和支持，提供優(yōu)先服務、優(yōu)惠政策等。2.B級客戶：各項指標表現良好，但在某些方面略遜于A級客戶。對B級客戶給予正常服務和管理，保持良好合作關系。3.C級客戶：業(yè)務量較小、付款存在問題、合作穩(wěn)定性較差、客戶滿意度較低、市場影響力較小。對C級客戶進行重點監(jiān)控，分析原因，視情況調整合作策略或考慮終止合作。（四）分級管理措施1.A級客戶定期與客戶高層溝通，深入了解客戶戰(zhàn)略需求，共同探討合作機會，制定長期合作規(guī)劃。為客戶提供定制化的產品或服務解決方案，優(yōu)先滿足客戶特殊需求。給予一定的價格優(yōu)惠、信用額度提升等政策支持。2.B級客戶保持與客戶的密切溝通，及時解決客戶問題，提高客戶滿意度。根據客戶需求，提供個性化的服務和支持，促進業(yè)務合作進一步發(fā)展。3.C級客戶加強與客戶的溝通，了解客戶困難和需求，協(xié)助客戶解決問題，改善合作狀況。對客戶付款情況進行重點監(jiān)控，嚴格執(zhí)行付款政策，避免風險擴大。如客戶在一定期限內仍未改善合作狀況，可考慮逐步減少合作業(yè)務量或終止合作。七、客戶關系維護（一）定期回訪1.客戶服務團隊定期對下游客戶進行回訪，了解客戶使用公司產品或服務后的情況，收集客戶意見和建議。2.回訪方式可采用電話回訪、問卷調查、上門拜訪等，回訪頻率根據客戶等級和業(yè)務量確定。（二）客戶關懷活動1.開展客戶關懷活動，如節(jié)日問候、生日祝福、贈送禮品等，增強客戶對公司的好感和忠誠度。2.根據客戶需求和特點，舉辦客戶培訓、研討會、交流會等活動，提升客戶對公司產品或服務的認知度和應用能力，同時加強與客戶的互動和溝通。（三）合作拓展與深化1.關注客戶業(yè)務發(fā)展動態(tài)，尋找與客戶進一步合作的機會，如拓展產品線、開展新業(yè)務領域合作等。2.與客戶共同探討合作模式創(chuàng)新，通過資源共享、優(yōu)勢互補等方式，實現雙方合作的互利共贏，不斷深化客戶關系。八、風險管理（一）信用風險1.建立客戶信用評估體系，對下游客戶的信用狀況進行定期評估和動態(tài)監(jiān)控。2.根據客戶信用等級，合理確定信用額度和付款期限，避免過度授信導致信用風險。3.加強應收賬款管理，及時跟蹤客戶付款情況，對逾期賬款采取有效催收措施，降低壞賬風險。（二）市場風險1.關注市場動態(tài)和競爭對手情況，及時調整公司業(yè)務策略和產品或服務方案，以應對市場變化帶來的風險。2.與下游客戶保持密切溝通，共同應對市場風險，如協(xié)商價格調整、優(yōu)化訂單交付計劃等。（三）法律風險