產康部門管理制度一、總則（一）目的為了規范產康部門的工作流程，提高服務質量，加強團隊管理，確保產康部門各項工作的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司產康部門全體員工。（三）基本原則1.以客戶為中心原則：始終將客戶需求放在首位，提供優質、專業、貼心的產康服務。2.質量第一原則：嚴格把控產康服務質量，確保每一項服務都符合標準和規范。3.團隊協作原則：強調部門內部員工之間的協作與溝通，共同完成部門目標。4.持續改進原則：不斷總結經驗，持續優化工作流程和服務質量，適應市場變化和客戶需求。二、部門職責（一）產康部門經理職責1.全面負責產康部門的日常管理工作，制定部門工作計劃和目標，并組織實施。2.負責與其他部門的溝通協調，確保產康工作與公司整體業務的順利銜接。3.監督產康服務質量，定期對服務效果進行評估，及時發現并解決問題。4.負責產康團隊的建設與管理，組織員工培訓與考核，提升團隊整體素質。5.負責客戶關系的維護與拓展，處理客戶投訴與反饋，提高客戶滿意度。6.參與公司產康業務的市場調研與分析，為公司決策提供依據。（二）產康師職責1.根據客戶需求，為客戶提供個性化的產康服務方案，包括但不限于產后康復、盆底肌修復、乳腺疏通等。2.按照服務流程和標準，為客戶提供專業、規范的產康服務，確保服務質量和效果。3.負責與客戶溝通，了解客戶需求和反饋，及時調整服務方案，提高客戶滿意度。4.協助產康部門經理完成客戶資料的整理與歸檔，建立客戶服務檔案。5.參與部門組織的培訓與學習活動，不斷提升自身專業技能和服務水平。（三）客服專員職責1.負責接聽客戶咨詢電話，解答客戶關于產康服務的疑問，提供相關信息和建議。2.負責客戶預約登記與安排，確保客戶按時接受產康服務。3.跟進客戶服務進度，及時提醒客戶相關服務事項，確保服務的順利進行。4.收集客戶反饋意見，及時反饋給產康部門經理，協助解決客戶問題。5.協助產康部門完成客戶滿意度調查工作，整理調查數據并進行分析。三、服務流程（一）客戶咨詢與預約1.客服專員接聽客戶咨詢電話，詳細了解客戶需求和基本情況，解答客戶疑問。2.根據客戶需求，為客戶推薦合適的產康服務項目，并介紹服務內容、價格、時長等信息。3.客戶確定服務項目后，客服專員為客戶辦理預約登記手續，記錄客戶姓名、聯系方式、預約服務時間等信息，并告知客戶相關注意事項。（二）客戶接待與評估1.產康師在客戶預約時間前做好接待準備工作，包括整理服務房間、準備服務設備和用品等。2.客戶到達后，產康師熱情接待客戶，引導客戶填寫客戶信息登記表，了解客戶身體狀況、產后恢復情況等詳細信息。3.產康師根據客戶填寫的信息和實際情況，對客戶進行全面的身體評估，包括但不限于身體各部位的檢查、盆底肌功能測試、乳腺檢查等，為客戶制定個性化的產康服務方案。（三）產康服務實施1.產康師按照服務方案為客戶提供專業、規范的產康服務，服務過程中密切關注客戶反應，及時調整服務力度和方式，確保服務安全、有效。2.在服務過程中，產康師與客戶保持良好的溝通，了解客戶需求和感受，解答客戶疑問，提供必要的心理支持和指導。3.每一項產康服務完成后，產康師向客戶介紹服務效果和注意事項，提醒客戶后續服務安排。（四）客戶反饋與跟進1.服務結束后，客服專員及時與客戶溝通，了解客戶對服務的滿意度，收集客戶反饋意見。2.對于客戶提出的問題和建議，客服專員及時記錄并反饋給產康部門經理，協助產康部門經理進行處理和改進。3.根據客戶反饋和實際情況，產康部門經理對服務方案和流程進行優化調整，不斷提高服務質量。4.客服專員定期對客戶進行回訪，了解客戶產后恢復情況，提供必要的健康指導和建議，維護良好的客戶關系。四、服務質量控制（一）服務標準制定1.產康部門根據行業規范和公司實際情況，制定詳細的產康服務標準，包括服務流程、服務質量要求、服務效果評估等方面的內容。2.服務標準應明確、具體、可操作，確保每一位員工都能夠清楚了解并遵守。（二）服務過程監控1.產康部門經理定期對產康服務過程進行巡查，觀察產康師的服務操作是否符合標準規范，客戶服務體驗是否良好。2.設立客戶服務監督機制，鼓勵客戶對服務過程進行監督和反饋，對于客戶提出的問題及時進行處理和整改。3.建立服務記錄檔案，產康師在每次服務結束后，詳細記錄服務內容、客戶反應、服務效果等信息，以便后續查詢和分析。（三）服務效果評估1.制定服務效果評估指標體系，定期對客戶產康服務效果進行評估，評估指標包括但不限于身體恢復情況、癥狀改善程度、客戶滿意度等。2.根據服務效果評估結果，總結經驗教訓，針對存在的問題及時調整服務方案和流程，不斷提高服務質量和效果。3.定期組織內部服務質量分析會議，產康師分享服務過程中的案例和經驗，共同探討如何提升服務質量。五、人員培訓與發展（一）培訓計劃制定1.產康部門經理根據部門業務發展需求和員工實際情況，制定年度培訓計劃，明確培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間等。2.培訓計劃應涵蓋專業知識與技能培訓、服務意識培訓、溝通技巧培訓、團隊協作培訓等方面的內容，以提升員工綜合素質和業務能力。（二）培訓實施1.根據培訓計劃，組織開展各類培訓活動，培訓方式包括內部培訓、外部培訓、線上學習、實踐操作等。2.內部培訓由產康部門經理或資深產康師擔任講師，分享專業知識和實踐經驗；外部培訓根據實際需求邀請行業專家或專業培訓機構進行授課；線上學習鼓勵員工自主學習相關課程和資料，并定期組織線上交流和討論。3.在培訓過程中，注重培訓效果的評估與反饋，通過考試、實際操作、案例分析等方式檢驗員工對培訓內容的掌握程度，及時調整培訓方式和內容，確保培訓效果。（三）員工職業發展規劃1.為員工提供明確的職業發展路徑，根據員工的興趣、能力和業績表現，制定個性化的職業發展規劃，幫助員工明確發展方向和目標。2.建立員工晉升機制，為表現優秀的員工提供晉升機會，鼓勵員工不斷提升自己，實現個人價值與公司發展的雙贏。3.關注員工的職業發展需求，為員工提供必要的支持和資源，如培訓機會、實踐項目、導師指導等，幫助員工成長和進步。六、績效考核（一）考核指標設定1.產康師績效考核指標主要包括服務質量、客戶滿意度、業務能力、團隊協作等方面。具體指標如下：服務質量：考核產康師服務操作是否符合標準規范，服務效果是否達到預期目標?？蛻魸M意度：通過客戶反饋和滿意度調查結果，考核產康師的客戶服務水平。業務能力：考核產康師對專業知識和技能的掌握程度，以及解決實際問題的能力。團隊協作：考核產康師與部門內部其他員工的協作配合情況，是否積極參與團隊活動和工作。2.客服專員績效考核指標主要包括客戶咨詢解答準確率、客戶預約成功率、客戶反饋處理及時率、客戶滿意度等方面。具體指標如下：客戶咨詢解答準確率：考核客服專員對客戶咨詢問題的解答是否準確、全面?？蛻纛A約成功率：考核客服專員成功為客戶預約產康服務的比例?？蛻舴答佁幚砑皶r率：考核客服專員對客戶反饋意見的處理是否及時，是否能夠有效解決客戶問題。客戶滿意度：通過客戶反饋和滿意度調查結果，考核客服專員的客戶服務水平。（二）考核周期與方式1.績效考核周期為月度考核與年度考核相結合。月度考核于每月末進行，年度考核于每年年末進行。2.考核方式采用自評、上級評價、客戶評價相結合的方式。產康師和客服專員首先進行自評，然后由上級領導根據其工作表現進行評價，同時收集客戶對其服務的評價意見。3.考核結果以百分制形式呈現，各項考核指標權重根據其重要性進行設定。最終考核得分=自評得分×20%+上級評價得分×60%+客戶評價得分×20%。（三）考核結果應用1.月度考核結果與績效獎金掛鉤，根據考核得分發放相應的績效獎金。2.年度考核結果作為員工晉升、調薪、獎勵、培訓等的重要依據。對于年度考核優秀的員工，給予表彰和獎勵，并提供更多的發展機會；對于年度考核不稱職的員工，進行相應的培訓、輔導或調整崗位。七、考勤與休假制度（一）考勤管理1.產康部門員工應嚴格遵守公司的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.員工應按照規定的考勤方式進行打卡簽到或簽退，如因特殊情況無法打卡，應提前向部門經理請假并說明原因。3.部門經理負責對員工的考勤情況進行監督和統計，每月末將考勤結果報送給公司人力資源部。（二）休假制度1.員工享有國家法定節假日、年假、病假、婚假、產假、陪產假、喪假等帶薪休假權利。2.年假：員工累計工作已滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。年假應提前向部門經理申請，經批準后安排休假。3.病假：員工因病需要請假的，應提供醫院開具的病假證明，按照公司病假規定辦理請假手續。病假期間工資按照公司相關規定發放。4.婚假、產假、陪產假、喪假等按照國家法律法規和公司相關規定執行，員工應提前向部門經理申請，經批準后安排休假。八、保密制度（一）保密范圍1.客戶信息：包括客戶個人資料、身體狀況、產后恢復情況、服務記錄等。2.公司業務信息：包括產康服務項目、服務流程、技術資料、市場策略等。3.其他涉及公司商業秘密和敏感信息的內容。（二）保密措施1.與員工簽訂保密協議，明確員工的保密義務和責任。2.對涉及保密信息的文件、資料、電子數據等進行嚴格管理，設置訪問權限，防止信息泄露。3.在工作場所，不得隨意談論和傳播保密信息，嚴禁在非工作場合透露客戶信息和公司業務