住宅保潔管理制度一、總則（一）目的為規范住宅保潔服務工作，提高保潔服務質量，確保住宅環境整潔、舒適，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司提供住宅保潔服務的所有項目。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終以客戶需求為導向，提供優質、高效、貼心的保潔服務，滿足客戶對住宅環境的期望。2.標準化原則：制定統一的保潔服務標準和流程，確保服務質量的一致性和穩定性。3.專業化原則：培養和打造專業的保潔服務團隊，提高員工的業務技能和職業素養。4.安全環保原則：在保潔工作中，注重安全操作，合理使用環保清潔用品，避免對環境造成污染。二、崗位職責（一）保潔主管1.負責保潔團隊的日常管理工作，制定工作計劃和工作安排，合理調配人員。2.監督保潔工作質量，定期檢查工作完成情況，及時發現問題并解決，確保保潔服務達到標準要求。3.與客戶保持溝通，了解客戶需求和意見，及時反饋并處理客戶投訴，提高客戶滿意度。4.組織保潔人員培訓，提升員工業務技能和服務意識，不斷改進保潔服務水平。5.負責清潔設備、工具和清潔用品的申購、管理和維護，確保正常使用。6.協助公司其他部門開展相關工作，完成上級領導交辦的其他任務。（二）保潔員1.遵守公司規章制度，服從工作安排，按照保潔服務標準和流程認真完成各自區域的保潔工作。2.負責所分配區域的日常清潔，包括但不限于地面、門窗、樓梯、扶手、電梯、衛生間、廚房等的清掃、擦拭、消毒等。3.定期清理垃圾桶，及時更換垃圾袋，保持垃圾清運及時、無異味。4.愛護清潔設備、工具和清潔用品，正確使用并妥善保管，發現損壞及時報告。5.注意節約水電，合理使用清潔用品，降低成本消耗。6.發現公共區域設施設備損壞或安全隱患，及時報告上級領導。三、保潔服務標準（一）公共區域1.地面每日清掃、拖地，保持地面干凈、整潔，無雜物、無污漬、無水漬。定期對地面進行深度清潔和打蠟保養，保持地面光亮。2.門窗每周擦拭一次門窗玻璃，確保玻璃明亮、無灰塵、無污漬。擦拭門窗邊框、窗臺等，保持干凈整潔。3.樓梯、扶手每日清掃樓梯臺階，擦拭扶手，保持樓梯無雜物、扶手干凈。定期對樓梯扶手進行消毒，防止細菌滋生。4.電梯每日清潔電梯轎廂內部，包括地面、轎廂壁、按鈕等，保持轎廂整潔。定期對電梯進行全面消毒，確保電梯衛生安全。5.衛生間每日多次清掃、消毒衛生間，包括馬桶、洗手臺、鏡子、地面、墻壁等，保持衛生間無異味、無污漬。定期清理衛生間垃圾桶，及時更換衛生紙和洗手液。6.垃圾桶每日清理垃圾桶內垃圾，更換垃圾袋，保持垃圾桶外觀整潔，周圍地面無散落垃圾。定期對垃圾桶進行消毒，防止異味和細菌傳播。（二）住宅內部1.客廳、臥室每日清掃地面、擦拭家具表面、窗臺等，保持室內整潔。定期更換床上用品、沙發套等，保持床鋪、沙發干凈。2.廚房每次使用后及時清理爐灶、臺面、水槽等，保持廚房無油污、無雜物。定期對廚房進行深度清潔，包括抽油煙機的清洗。3.陽臺每日清掃陽臺地面，擦拭陽臺欄桿、窗戶等，保持陽臺整潔。清理陽臺雜物，保持陽臺通道暢通。四、保潔工作流程（一）準備工作1.保潔員提前10分鐘到達工作崗位，更換工作服、工作鞋，佩戴工作牌。2.領取清潔設備、工具和清潔用品，檢查設備是否正常、工具是否完好、清潔用品是否齊全。（二）公共區域保潔流程1.地面清潔從樓層一端開始，依次清掃地面垃圾、雜物，將垃圾裝入垃圾袋。用濕拖把拖地，先橫向拖，再縱向拖，確保地面無遺漏、無水漬。最后用干拖把擦干地面，使地面光亮。2.門窗清潔準備好玻璃清潔劑、干凈抹布等工具。先用玻璃清潔劑噴在玻璃上，然后用抹布從上到下、從左到右擦拭，擦凈后用干凈抹布再擦拭一遍，去除水漬。用濕布擦拭門窗邊框、窗臺等部位，最后用干布擦干。3.樓梯、扶手清潔清掃樓梯臺階上的灰塵、雜物，裝入垃圾袋。用濕抹布擦拭扶手，從扶手一端開始，逐段擦拭至另一端。定期對扶手進行消毒，使用消毒劑均勻噴灑在扶手上，然后用抹布擦拭干凈。4.電梯清潔進入電梯轎廂后，先關閉電梯門，防止灰塵進入。用干凈拖把清掃轎廂地面垃圾，然后用濕拖把拖地，再用干拖把擦干。依次擦拭轎廂壁、按鈕等部位，擦拭過程中注意避免觸碰電梯運行按鈕。完成清潔后，打開電梯門，離開轎廂，將垃圾袋帶出電梯。5.衛生間清潔進入衛生間后，先打開窗戶通風換氣。用清潔劑噴灑馬桶內外，特別是馬桶邊緣、出水口等部位，用馬桶刷仔細刷洗，然后用清水沖洗干凈。用濕布擦拭洗手臺、鏡子、水龍頭等，保持干凈無水漬。清掃衛生間地面，用拖把拖地，最后用干拖把擦干。清理垃圾桶內垃圾，更換垃圾袋，補充衛生紙和洗手液。用消毒劑對衛生間進行全面消毒，包括馬桶、洗手臺、地面、墻壁等，消毒后用清水擦拭干凈。（三）住宅內部保潔流程1.客廳、臥室清潔先整理物品，將物品擺放整齊。清掃地面垃圾、雜物，裝入垃圾袋。用濕抹布擦拭家具表面、窗臺等，去除灰塵和污漬。定期更換床上用品、沙發套等，更換后整理床鋪和沙發。2.廚房清潔清理爐灶上的油污和雜物，用專用清潔劑噴灑在爐灶表面，然后用刷子刷洗干凈，最后用清水沖洗，并用干凈抹布擦干。擦拭廚房臺面、水槽等部位，去除污漬和水漬。定期對廚房進行深度清潔，如清洗抽油煙機，按照抽油煙機的清潔說明進行操作。3.陽臺清潔清掃陽臺地面垃圾、雜物，裝入垃圾袋。擦拭陽臺欄桿、窗戶等部位，去除灰塵和污漬。清理陽臺雜物，保持陽臺通道暢通。（四）收尾工作1.檢查各區域保潔工作完成情況，確保無遺漏、無死角。2.將清潔設備、工具清洗干凈，妥善保管。3.將垃圾袋扎好，集中運至指定垃圾堆放點。4.在工作記錄簿上記錄當日工作內容、完成情況、遇到的問題及處理結果等。5.關閉門窗、水電等設施設備，確保安全。五、清潔設備與用品管理（一）設備管理1.建立清潔設備臺賬，詳細記錄設備名稱、型號、購買日期、使用部門、維修記錄等信息。2.保潔主管負責制定清潔設備的申購計劃，根據工作需要和設備損耗情況，及時申購新設備。3.保潔員在使用清潔設備前，應熟悉設備的操作方法和注意事項，按照操作規程進行操作。4.每日工作結束后，保潔員要對清潔設備進行清潔、保養，檢查設備是否正常，如有故障及時報告給保潔主管。5.定期對清潔設備進行全面檢查和維護，確保設備性能良好，延長設備使用壽命。對損壞的設備及時維修或報廢處理，并做好記錄。（二）用品管理1.設立清潔用品倉庫，分類存放清潔用品，建立清潔用品臺賬，記錄用品名稱、規格、數量、進貨日期、領用情況等信息。2.保潔主管根據工作需要和庫存情況，制定清潔用品的申購計劃，及時補充用品。3.保潔員領用清潔用品時，需填寫領用登記表，經保潔主管簽字確認后領取。4.保潔員要按照規定的用量和使用方法使用清潔用品，避免浪費。5.定期盤點清潔用品庫存，確保賬物相符。對過期、變質的清潔用品及時清理，嚴禁使用。六、質量檢查與考核（一）檢查方式1.定期檢查：保潔主管每周至少對保潔工作進行一次全面檢查，按照保潔服務標準對各區域的清潔質量進行評估打分。2.不定期抽查：公司管理人員不定期對保潔工作進行抽查，重點檢查保潔員的工作態度、工作質量和工作紀律等方面。（二）考核標準1.工作質量：根據保潔服務標準，對各區域的清潔質量進行評分，分為優秀（90100分）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四個等級。優秀：各區域清潔質量達到標準要求，無任何污漬、雜物，地面光亮，門窗潔凈，衛生間無異味等。良好：大部分區域清潔質量達到標準要求，個別部位存在輕微瑕疵，但不影響整體效果。合格：基本能達到保潔服務標準，但仍有部分區域存在清潔不到位的情況。不合格：清潔質量嚴重不達標，存在較多污漬、雜物，衛生狀況較差，不符合保潔服務標準。2.工作態度：主要考核保潔員的工作積極性、責任心、服從安排等方面。積極主動完成工作任務，責任心強，服從工作安排，得90100分。工作較為積極，能較好地完成任務，基本服從安排，得8089分。工作主動性一般，偶爾需要督促才能完成任務，服從安排情況尚可，得6079分。工作消極怠工，責任心不強，不服從工作安排，得60分以下。3.工作紀律：考核保潔員遵守公司規章制度的情況，如考勤、著裝、工作牌佩戴等。嚴格遵守公司規章制度，無遲到、早退、曠工等現象，著裝整齊，工作牌佩戴規范，得90100分。基本能遵守公司規章制度，偶爾出現輕微違規行為，得8089分。存在一定的違規行為，但不影響正常工作秩序，得6079分。經常違反公司規章制度，嚴重影響工作秩序，得60分以下。（三）考核結果應用1.對于考核結果為優秀的保潔員，給予表揚和獎勵，如獎金、榮譽證書等，激勵其繼續保持良好的工作表現。2.對于考核結果為良好的保潔員，提出改進建議，鼓勵其進一步提高工作質量。3.對于考核結果為合格的保潔員，保潔主管要與其進行溝通，指出存在的問題，要求其限期整改。4.對于考核結果為不合格的保潔員，給予警告處分，如仍不改進，可根據公司相關規定進行辭退處理。七、客戶投訴處理（一）投訴受理1.設立客戶投訴渠道，如電話、郵箱、意見箱等，確保客戶投訴能夠及時反饋到公司。2.接到客戶投訴后，客服人員要詳細記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項、聯系方式等，并及時將投訴信息傳遞給保潔主管。（二）投訴處理1.保潔主管接到投訴信息后，應立即安排人員對投訴事項進行核實，了解具體情況。2.根據核實情況，制定相應的處理措施，及時解決客戶投訴問題。處理時間一般不超過24小時，特殊情況需向客戶說明原因并告知預計處理時間。3.在處理投訴過程中，要與客戶保持溝通，及時反饋處理進度，直至客戶滿意為止。4.對于客戶投訴中提出的合理建議和意見，要認真對待，及時采納并改進工作。（三）投訴記錄與分析1.對每一起客戶投訴都要進行詳細記錄，包括投訴處理過程、處理結果、客戶滿意度等信息。2.定期對客戶投訴記錄進行分析，總結投訴原因和規律，找出保潔服務工作中存在的薄弱環節，采取針對性措施加以改進，不斷提高保潔服務質量，減少客戶投訴。八、培訓與發展（一）培訓計劃1.保潔主管根據保潔員的業務水平和工作需求，制定年度培訓計劃，明確培訓內容、培訓時間、培訓方式等。2.培訓內容包括保潔服務標準、工作流程、清潔技能、安全知識、服務意識等方面。（二）培訓方式1.內部培訓：由保潔主管或經驗豐富的保潔員擔任培訓講師，定期組織保潔員進行集中培訓，講解理論知識和實際操作技能。2.現場指導：在日常工作中，保潔主管或資深保潔員對保潔員進行現場指導，及時糾正不規范的操作行為，提高保潔員的實際工作能力。3.外出培訓：根據工作需要，選派保潔員參加外部專業培訓機構舉辦的保潔技能培訓課程，學習先進的清潔技術和管理經驗。（三）培訓考核1.每次培訓結束后，要對保潔員進行考核，考核方式可以是理論考試、實際操作考核等。