便民中心管理制度一、總則（一）目的為了加強便民中心的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，更好地為群眾提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于便民中心全體工作人員及入駐便民中心的各部門、各窗口單位。（三）基本原則1.以人為本原則：以滿足群眾需求為出發(fā)點和落腳點，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)水平。2.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，依法履行職責(zé)。3.公開透明原則：公開服務(wù)事項、辦事流程、辦理時限、收費標(biāo)準(zhǔn)等信息，接受群眾監(jiān)督。4.高效便民原則：簡化辦事程序，提高工作效率，為群眾提供便捷、高效的服務(wù)。二、人員管理（一）人員配備1.便民中心根據(jù)工作需要，合理配備工作人員，明確崗位職責(zé)。2.入駐便民中心的各部門、各窗口單位應(yīng)選派政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強、服務(wù)意識好的人員到窗口工作。（二）人員培訓(xùn)1.定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。2.鼓勵工作人員自主學(xué)習(xí)，不斷更新知識結(jié)構(gòu)，提高綜合素質(zhì)。（三）考勤管理1.工作人員應(yīng)嚴格遵守便民中心的作息時間，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.實行簽到制度，工作人員每天上班時應(yīng)在簽到簿上簽到，不得代簽。3.因事請假的，應(yīng)提前填寫請假申請表，按規(guī)定審批后報便民中心備案。請假1天以內(nèi)的，由窗口負責(zé)人審批；請假1天以上3天以內(nèi)的，由入駐部門負責(zé)人審批；請假3天以上的，由便民中心分管領(lǐng)導(dǎo)審批。（四）考核評價1.建立健全工作人員考核評價機制，對工作人員的德、能、勤、績、廉等方面進行全面考核。2.考核結(jié)果作為工作人員評先評優(yōu)、晉升晉級、獎勵懲處的重要依據(jù)。三、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.工作人員應(yīng)熱情接待每一位辦事群眾，使用文明用語，做到禮貌待人、態(tài)度和藹、耐心細致。2.不得與辦事群眾發(fā)生爭吵、爭執(zhí)，不得刁難辦事群眾。（二）服務(wù)質(zhì)量1.嚴格按照規(guī)定的辦事流程和辦理時限為群眾辦理業(yè)務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。2.對群眾提交的申請材料，應(yīng)認真審核，一次性告知所需材料和辦理要求。（三）服務(wù)紀律1.工作人員應(yīng)遵守便民中心的各項規(guī)章制度，不得在工作時間內(nèi)上網(wǎng)聊天、玩游戲、看視頻等做與工作無關(guān)的事情。2.不得接受辦事群眾的禮品、禮金、宴請等。四、業(yè)務(wù)辦理（一）事項進駐1.按照“應(yīng)進必進”的原則，將與群眾密切相關(guān)的行政審批、公共服務(wù)等事項納入便民中心集中辦理。2.各部門、各窗口單位應(yīng)及時向便民中心報送進駐事項的相關(guān)信息，包括事項名稱、辦理流程、辦理時限、收費標(biāo)準(zhǔn)等。（二）辦理流程1.對進駐便民中心的事項，應(yīng)制定詳細的辦理流程，并向社會公開。2.辦事群眾應(yīng)按照辦理流程提交申請材料，窗口工作人員應(yīng)及時受理、審核、辦理。（三）辦理時限1.對即辦件，應(yīng)即來即辦，當(dāng)場辦結(jié)。2.對承諾件，應(yīng)在規(guī)定的辦理時限內(nèi)辦結(jié)，并向群眾出具受理通知書和辦理結(jié)果通知書。（四）收費管理1.嚴格按照國家規(guī)定的收費項目和收費標(biāo)準(zhǔn)收取費用，不得擅自增加收費項目、提高收費標(biāo)準(zhǔn)。2.實行收費公示制度，在便民中心顯著位置公示收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)等信息。五、信息化建設(shè)（一）平臺建設(shè)1.建立便民中心信息化服務(wù)平臺，實現(xiàn)網(wǎng)上辦事、在線咨詢、投訴舉報等功能。2.加強與上級部門和其他相關(guān)部門的信息系統(tǒng)對接，實現(xiàn)信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。（二）設(shè)備管理1.配備必要的辦公設(shè)備和信息化設(shè)備，確保工作正常開展。2.加強設(shè)備的日常維護和管理，定期進行檢查、維修和保養(yǎng)，確保設(shè)備安全運行。六、監(jiān)督檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.便民中心設(shè)立監(jiān)督管理部門，負責(zé)對各部門、各窗口單位的工作進行日常監(jiān)督檢查。2.建立健全內(nèi)部監(jiān)督機制，通過現(xiàn)場巡查、視頻監(jiān)控、群眾投訴等方式，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。（二）群眾監(jiān)督1.設(shè)立意見箱、投訴舉報電話等，廣泛接受群眾監(jiān)督。2.對群眾的投訴舉報，應(yīng)及時受理、調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給群眾。（三）考核監(jiān)督1.將各部門、各窗口單位的工作納入年度考核內(nèi)容，對工作成績突出的給予表彰獎勵，對工作不力的進行通報批評。2.對違反本管理制度的工作人員，視情節(jié)輕重給予批評教育、誡勉談話、紀律處分等處理。七、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.制定便民中心突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置的組織機構(gòu)、職責(zé)分工、處置流程等。2.定期組織工作人員進行應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力。（二）突發(fā)事件處置1.發(fā)生突發(fā)事件時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速采取有效措施進行處置，確保群眾生命財產(chǎn)安全和工作正常秩序。2.及時向上級部門報告突發(fā)事件的情況，并做好信息發(fā)布和輿論引