保利物業管理制度一、總則（一）目的為了規范保利物業的管理行為，提高物業服務質量，保障公司和業主的合法權益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于保利物業旗下各物業管理項目的全體員工，包括管理人員、客服人員、維修人員、安保人員、保潔人員等。（三）基本原則1.依法依規原則：嚴格遵守國家法律法規和相關政策，依法開展物業管理活動。2.業主至上原則：始終將業主的需求放在首位，全心全意為業主提供優質、高效、貼心的服務。3.品質第一原則：追求卓越品質，不斷提升物業服務水平，打造行業標桿。4.團隊協作原則：強調團隊合作精神，各部門之間密切配合，共同完成物業管理任務。5.持續改進原則：不斷總結經驗教訓，持續優化管理流程和服務標準，推動公司持續發展。二、組織架構與職責（一）組織架構保利物業采用層級管理架構，設立公司總部、區域分公司、項目管理處三級管理體系。公司總部負責整體戰略規劃、運營管理、資源調配等；區域分公司負責所轄區域內項目的管理和協調；項目管理處負責具體物業管理項目的日常運作。（二）職責分工1.公司總部制定公司發展戰略、年度經營計劃和各項管理制度。負責公司人力資源管理、財務管理、市場營銷等工作。對區域分公司和項目管理處進行監督、檢查和考核。協調公司與外部相關部門和單位的關系。2.區域分公司貫徹執行公司總部的各項政策和制度。負責所轄區域內項目的市場拓展和前期介入。對項目管理處進行日常管理和業務指導。協調區域內各項目之間的資源調配和經驗交流。3.項目管理處按照公司標準和合同約定，提供優質的物業服務。負責項目的客戶服務、工程維修、安保管理、保潔綠化等具體工作。加強與業主的溝通和互動，及時處理業主的投訴和建議。做好項目的成本控制和預算管理。三、人員招聘與培訓（一）人員招聘1.根據項目需求和崗位設置，制定招聘計劃。2.通過多種渠道發布招聘信息，如招聘網站、社交媒體、校園招聘、人才市場等。3.對應聘人員進行資格審查、面試、筆試、背景調查等環節，選拔合適的人才。4.對于新入職員工，辦理入職手續，簽訂勞動合同，進行入職培訓。（二）人員培訓1.制定年度培訓計劃，明確培訓目標、內容、方式和時間安排。2.培訓內容包括物業管理基礎知識、專業技能、服務禮儀、安全知識等。3.采用內部培訓、外部培訓、在線學習、實地演練等多種培訓方式，提高員工的業務水平和綜合素質。4.建立員工培訓檔案，記錄員工的培訓情況和考核結果，作為員工晉升、調薪的依據之一。四、員工考勤與休假（一）考勤制度1.員工應按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.實行打卡制度，員工應在規定時間內打卡簽到和簽退。3.因工作需要加班的，應提前填寫加班申請表，經上級領導批準后，方可加班。4.員工請假應提前填寫請假申請表，按照規定的審批流程辦理請假手續。（二）休假制度1.員工享有法定節假日、年假、病假、婚假、產假、陪產假、喪假等帶薪休假權利。2.年假：員工累計工作已滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。3.病假：員工因病需要請假的，應提供醫院的診斷證明和病假條，按照公司規定辦理病假手續。4.婚假、產假、陪產假、喪假等按照國家相關規定執行。五、薪酬福利與績效考核（一）薪酬福利1.公司根據員工的崗位、職級、工作表現等因素，制定合理的薪酬體系，包括基本工資、績效工資、獎金等。2.為員工繳納五險一金，提供帶薪年假、病假、婚假、產假、陪產假、喪假等福利。3.定期組織員工體檢，關心員工的身體健康。4.提供節日福利、生日福利、培訓機會、晉升空間等，激勵員工的工作積極性。（二）績效考核1.建立科學合理的績效考核體系，明確考核指標、考核標準和考核周期。2.績效考核分為月度考核、季度考核和年度考核，考核結果與員工的薪酬調整、晉升、獎勵等掛鉤。3.考核內容包括工作業績、工作能力、工作態度等方面，通過上級評價、同事評價、自我評價、業主評價等多種方式進行綜合評價。4.對于考核優秀的員工，給予表彰和獎勵；對于考核不稱職的員工，進行誡勉談話、培訓輔導或調整崗位等處理。六、客戶服務管理（一）客戶信息管理1.建立完善的客戶信息檔案，包括業主基本信息、房屋信息、服務需求等。2.定期更新客戶信息，確保信息的準確性和完整性。3.對客戶信息進行保密，不得泄露給無關人員。（二）客戶溝通與投訴處理1.客服人員應主動與業主溝通，了解業主的需求和意見，及時解決業主的問題。2.建立客戶投訴處理機制，對于業主的投訴，應及時受理、調查、處理，并在規定時間內給予業主答復。3.定期對客戶投訴進行分析總結，采取有效措施加以改進，避免類似問題再次發生。（三）社區文化建設1.組織開展豐富多彩的社區文化活動，如節日慶典、親子活動、文體比賽等，增強業主之間的溝通和互動。2.建立社區文化宣傳平臺，如宣傳欄、微信公眾號、業主論壇等，及時發布社區動態、物業服務信息等。3.鼓勵業主參與社區管理和建設，聽取業主的意見和建議，共同打造和諧美好的社區環境。七、工程維修管理（一）維修計劃與預算1.制定年度維修計劃，根據項目實際情況，合理安排維修項目和維修時間。2.編制維修預算，明確維修費用的來源和使用情況，嚴格控制維修成本。3.對于重大維修項目，應進行可行性研究和方案論證，確保維修項目的質量和安全。（二）維修流程與質量控制1.建立維修工單制度，業主或物業人員發現問題后，填寫維修工單，提交給維修部門。2.維修部門接到維修工單后，及時安排維修人員進行維修，并在規定時間內完成維修任務。3.維修人員在維修過程中，應嚴格遵守操作規程，確保維修質量。維修完成后，應進行質量驗收，驗收合格后方可交付使用。4.建立維修檔案，記錄維修項目的詳細情況，包括維修時間、維修內容、維修人員等，便于查詢和統計分析。（三）設備設施管理1.建立設備設施臺賬，對項目內的各類設備設施進行詳細登記和管理。2.制定設備設施維護保養計劃，定期對設備設施進行維護保養，確保設備設施的正常運行。3.加強設備設施的巡檢工作，及時發現和處理設備設施的故障和隱患。4.對設備設施進行更新改造時，應進行技術經濟分析，選擇合適的設備設施和改造方案，提高設備設施的性能和可靠性。八、安保管理（一）人員出入管理1.在小區出入口設置崗亭，安排安保人員24小時值班。2.對進出小區的人員進行身份核實和登記，嚴禁外來無關人員進入小區。3.對攜帶大件物品或貴重物品出門的業主，進行核實和登記，確保物品來源合法。（二）車輛管理1.規劃小區內的停車位，設置明顯的停車標識。2.對進出小區的車輛進行登記和檢查，確保車輛停放有序。3.收取停車費用，嚴格按照規定的收費標準執行，不得擅自提高收費標準。4.加強對小區內車輛的巡邏，防止車輛被盜、被劃等情況發生。（三）巡邏防控1.制定巡邏計劃，明確巡邏路線、巡邏時間和巡邏人員。2.安保人員按照巡邏計劃進行定時巡邏，及時發現和處理各類安全隱患和突發事件。3.加強對小區內重點部位的巡邏，如電梯機房、配電室、消防控制室等，確保設備設施的安全運行。4.建立巡邏記錄制度，記錄巡邏時間、巡邏路線、發現問題及處理情況等，以備查閱。（四）安全培訓與應急處置1.定期組織安保人員進行安全培訓，包括安全知識、應急處置技能等方面的培訓，提高安保人員的業務水平和應急處置能力。2.制定各類突發事件應急預案，如火災應急預案、盜竊應急預案、自然災害應急預案等，并定期組織演練。3.發生突發事件時，安保人員應立即啟動應急預案，采取有效措施進行處置，確保業主的生命財產安全。同時，及時向上級領導報告事件情況，并配合相關部門進行調查處理。九、保潔綠化管理（一）保潔管理1.制定小區保潔標準和作業流程，明確保潔區域、保潔內容和保潔頻次。2.安排保潔人員按照保潔標準和作業流程進行日常保潔工作，包括樓道清掃、電梯清潔、公共區域擦拭、垃圾清運等。3.加強對保潔工作的監督檢查，確保保潔質量達到標準要求。對保潔工作不到位的情況，及時督促保潔人員進行整改。4.定期對小區內的垃圾桶、垃圾中轉站等進行清理消毒，防止垃圾滋生異味和傳播疾病。（二）綠化管理1.制定小區綠化養護計劃，明確綠化養護內容和養護頻次。2.安排綠化養護人員按照綠化養護計劃進行日常綠化養護工作，包括草坪修剪、樹木澆水施肥、病蟲害防治、花卉種植等。3.加強對綠化養護工作的監督檢查，確保綠化養護質量達到標準要求。對綠化養護工作不到位的情況，及時督促綠化養護人員進行整改。4.根據季節變化和小區實際情況，適時調整綠化布局，增加綠化景觀效果。十、財務管理（一）財務預算1.每年年底，根據公司年度經營計劃和項目實際情況，編制下一年度財務預算。2.財務預算包括收入預算、成本預算、費用預算等，確保預算的合理性和準確性。3.財務預算經公司管理層審批后，嚴格按照預算執行，不得隨意調整。如因特殊情況需要調整預算，應按照規定的審批流程辦理。（二）費用管理1.建立健全費用報銷制度，明確費用報銷的范圍、標準和審批流程。2.員工報銷費用時，應填寫費用報銷單，附上相關發票和憑證，按照審批流程提交審批。3.財務部門對費用報銷進行審核，確保費用支出的合理性和合規性。對不符合規定的費用報銷，不予報銷。4.加強對各項費用的控制和管理，嚴格執行費用預算，杜絕浪費和不合理支出。（三）資金管理1.合理安排資金，確保公司資金的正常周轉。2.加強對資金的收支管理，嚴格執行資金審批制度，確保資金安全。3.定期對公司資金進行盤點和清查，及時發現和處理資金管理中存在的問題。4.做好資金的保值增值工作，根據公司實際情況，合理選擇投資渠道，提高資金使用效益。十一、品質管理（一）品質標準制定1.根據國家相關法律法規和行業標準，結合公司實際情況，制定物業服務品質標準。2.品質標準包括客戶服務、工程維修、安保管理、保潔綠化等方面的具體要求和考核指標。3.定期對品質標準進行評估和修訂，確保品質標準的科學性和合理性。（二）品質檢查與考核1.建立品質檢查制度，定期對各項目管理處的物業服務質量進行檢查。2.品質檢查采用日常檢查、定期檢查、專項檢查等多種方式進行，檢查內容包括品質標準執行情況、業主滿意度等方面。3.對品質檢查中發現的問題，及時下達整改通知書，要求項目管理處限期整改。4.建立品質考核機制，將品質檢查結果與項目管理處的績效考核、薪酬分配等掛鉤，激勵項目管理處不斷提高物業服務質量。（三）品質改進1.定期對品質檢查結果進行分析總結，找