保姆公司管理制度一、總則（一）目的為了規范保姆公司的運營管理，提高服務質量，保障客戶和保姆的權益，促進公司健康穩定發展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本保姆公司全體員工及所有在公司登記并接受服務的保姆。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶的需求放在首位，提供優質、高效、貼心的保姆服務，確保客戶滿意度。2.誠信經營原則：秉持誠信理念，如實介紹保姆情況，信守服務承諾，維護公司良好信譽。3.公平公正原則：在員工管理、保姆考核、客戶服務等方面，遵循公平公正的原則，確保各項工作有序開展。4.規范管理原則：建立健全各項規章制度，規范公司運營流程，實現規范化、標準化管理。二、保姆招聘與培訓（一）招聘標準1.基本條件年齡在[具體年齡范圍]之間，身體健康，持有有效身份證件。具有初中及以上文化程度，具備基本的讀寫能力。無違法犯罪記錄，品行端正，責任心強。2.工作經驗：有[X]年以上家政服務工作經驗者優先考慮。3.技能要求熟練掌握家務勞動技能，如烹飪、清潔、衣物洗滌與整理等。具備照顧老人、兒童、病人等相關經驗和技能者優先。（二）招聘流程1.報名登記：應聘者可通過電話、網絡或現場報名等方式，填寫《保姆應聘登記表》，提供個人基本信息、工作經歷、技能特長等。2.面試篩選公司安排專人對應聘者進行面試，了解其工作經驗、技能水平、服務意識等情況。根據面試結果，篩選出符合條件的應聘者進入下一環節。3.背景調查：對通過面試的應聘者進行背景調查，核實其身份信息、工作經歷、有無違法犯罪記錄等。4.體檢：要求應聘者到指定醫院進行體檢，確保身體健康，無傳染性疾病等。5.錄用：經面試、背景調查和體檢合格的應聘者，予以錄用，簽訂《保姆服務合同》。（三）培訓內容1.職業道德培訓：培養保姆的敬業精神、責任心、誠信意識和服務意識，樹立良好的職業形象。2.專業技能培訓家務技能培訓：包括各類清潔工具的使用、不同材質衣物的洗滌、家庭烹飪技巧等。照顧老人培訓：學習老年人生活照料、飲食護理、心理關懷等知識和技能。照顧兒童培訓：掌握兒童日常生活照料、教育陪伴、安全護理等方面的方法。照顧病人培訓：了解病人的護理要點、康復協助、飲食調配等知識。3.溝通技巧培訓：提高保姆與客戶、家庭成員之間的溝通能力，學會傾聽、表達和理解，及時解決問題和處理矛盾。（四）培訓方式1.集中授課：定期組織保姆參加集中培訓課程，由專業講師進行理論知識講解和操作示范。2.現場實操：安排保姆到客戶家中進行實際操作，由資深保姆或培訓導師進行現場指導，及時糾正錯誤操作。3.線上學習：建立線上學習平臺，提供相關培訓資料、視頻教程等，方便保姆隨時進行學習和復習。三、保姆服務管理（一）服務安排1.客戶需求了解：接到客戶服務需求后，詳細了解客戶對保姆工作內容、服務時間、服務地點等方面的具體要求。2.保姆匹配：根據客戶需求和保姆的技能、經驗、性格等因素，為客戶推薦合適的保姆，并安排面試。3.簽訂服務合同：客戶與保姆雙方達成一致后，簽訂《保姆服務合同》，明確服務內容、服務期限、服務費用、雙方權利義務等條款。4.服務派遣：按照合同約定，將保姆派遣到客戶指定地點提供服務，并提前通知客戶和保姆做好服務準備。（二）服務監督1.定期回訪：安排專人定期對客戶進行回訪，了解保姆的服務質量、工作表現、客戶滿意度等情況，及時收集客戶意見和建議。2.現場檢查：不定期到客戶家中進行現場檢查，查看保姆的工作情況，核實服務內容是否落實到位，發現問題及時督促整改。3.客戶投訴處理：設立專門的投訴渠道，及時受理客戶的投訴和舉報。對于客戶投訴，認真調查核實，根據情況采取相應的處理措施，如要求保姆整改、調整服務人員、退還部分服務費用等，并將處理結果及時反饋給客戶。（三）服務質量考核1.考核指標工作態度：包括責任心、敬業精神、服從安排等。服務技能：家務勞動技能、照顧老人/兒童/病人的專業技能等。客戶滿意度：通過客戶評價、投訴情況等進行考核。2.考核方式定期考核：每月對保姆進行一次定期考核，由客戶評價、公司回訪人員評價和現場檢查人員評價相結合。不定期考核：根據客戶投訴、工作表現等情況，隨時對保姆進行不定期考核。3.考核結果應用對于考核優秀的保姆，給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等。對于考核不合格的保姆，進行批評教育、培訓輔導；連續兩次考核不合格的，解除服務合同。四、員工管理（一）崗位職責1.招聘專員負責保姆招聘信息的發布、收集和整理。對應聘者進行初步篩選和面試安排。協助完成保姆的背景調查和錄用手續辦理。2.培訓專員制定保姆培訓計劃和課程內容。組織開展各類培訓活動，包括集中授課、現場實操和線上學習指導。對培訓效果進行評估和反饋，不斷改進培訓工作。3.服務調度員接聽客戶服務需求電話，記錄詳細信息。根據客戶需求匹配合適的保姆，并安排服務派遣。跟蹤服務過程，協調解決服務過程中出現的問題。4.客戶關系專員定期回訪客戶，了解客戶滿意度，收集客戶意見和建議。處理客戶投訴和糾紛，維護良好的客戶關系。負責客戶信息的整理和歸檔，為公司提供客戶數據分析支持。（二）考勤制度1.工作時間：公司實行[具體工作時間]工作制，員工應按時上下班，不得遲到早退。2.請假制度員工請假需提前填寫《請假申請表》，按照審批流程辦理請假手續。病假需提供醫院證明，事假、年假等按公司相關規定執行。未經批準擅自離崗者，按曠工處理。（三）薪酬福利1.薪酬體系：根據員工崗位和工作績效，制定合理的薪酬體系，包括基本工資、績效工資、獎金等。2.福利保障為員工繳納社會保險，包括養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險和生育保險。提供帶薪年假、病假、婚假、產假、陪產假、喪假等法定假期。定期組織員工培訓、團建活動等，提升員工素質和團隊凝聚力。（四）績效考核1.考核周期：每季度對員工進行一次績效考核。2.考核指標工作業績：包括招聘任務完成情況、培訓效果、服務調度準確性、客戶滿意度等。工作能力：專業知識、業務技能、溝通協調能力等。工作態度：責任心、敬業精神、團隊合作意識等。3.考核結果應用考核結果與員工薪酬調整、晉升、獎勵等掛鉤。對于考核優秀的員工，給予表彰和獎勵；對于考核不合格的員工，進行績效面談，制定改進計劃，連續兩次考核不合格的，予以辭退。五、財務管理（一）收費標準1.保姆服務費：根據保姆的服務等級、工作經驗、服務時長等因素制定收費標準，具體收費標準在公司網站和服務門店進行公示。2.其他費用：如中介費、培訓費用等，按照相關規定和合同約定收取。（二）收費流程1.簽訂合同前：向客戶詳細介紹收費項目和標準，明確服務費用金額及支付方式。2.簽訂合同：在《保姆服務合同》中明確服務費用的具體條款，雙方簽字確認。3.費用收?。喊凑蘸贤s定的支付方式，及時收取服務費用。對于一次性收取服務費用的項目，在合同簽訂后[X]個工作日內收??；對于分期支付的項目，按照約定的時間節點進行收取。（三）財務核算1.賬務處理：設立專門的財務賬目，對公司的收入、支出、成本等進行詳細核算。2.財務報表：定期編制財務報表，包括資產負債表、利潤表、現金流量表等，為公司管理層提供決策依據。3.財務審計：每年定期聘請專業審計機構對公司財務狀況進行審計，確保財務數據真實、準確、合規。（四）資金管理1.資金預算：根據公司業務發展計劃，編制年度資金預算，合理安排資金使用。2.資金審批：建立嚴格的資金審批制度，所有資金支出需經過相關領導審批后才能執行。3.資金安全：加強資金安全管理，確保資金存放安全，防范資金風險。六、客戶關系管理（一）客戶信息管理1.信息收集：在與客戶溝通和服務過程中，及時收集客戶的基本信息、服務需求、反饋意見等，并進行詳細記錄。2.信息整理：定期對客戶信息進行整理和分類，建立客戶信息檔案，確?？蛻粜畔⒌耐暾院蜏蚀_性。3.信息保密：嚴格遵守客戶信息保密制度，未經客戶同意，不得泄露客戶信息。（二）客戶溝通與反饋1.定期溝通：定期與客戶進行溝通，了解客戶對服務的滿意度，收集客戶的意見和建議。溝通方式包括電話回訪、上門拜訪、問卷調查等。2.及時反饋：對于客戶提出的問題和需求，及時進行反饋和處理，并將處理結果告知客戶。3.客戶投訴處理：設立專門的客戶投訴渠道，及時受理客戶的投訴和舉報。對于客戶投訴，認真調查核實，根據情況采取相應的處理措施，并將處理結果及時反饋給客戶，確?？蛻魸M意度。（三）客戶滿意度調查1.調查方式：定期開展客戶滿意度調查，調查方式包括問卷調查、電話訪談、在線評價等。2.調查內容：涵蓋服務質量、工作態度、溝通能力、問題解決能力等方面。3.結果分析與應用：對客戶滿意度調查結果進行分析，找出存在的問題和不足，制定改進措施，并將調查結果與員工績效考核掛鉤，激勵員工不斷提高服務質量。七、合同管理（一）合同簽訂1.合同文本：制定統一規范的《保姆服務合同》文本，明確雙方的權利義務、服務內容、服務期限、服務費用、違約責任等條款。2.簽訂流程：在與客戶和保姆達成服務意向后，按照合同簽訂流程，由專人負責合同的起草、審核、簽訂和存檔工作。確保合同簽訂過程合法合規，合同條款清晰明確，雙方簽字蓋章齊全。（二）合同履行1.服務提供：保姆按照合同約定的服務內容和標準，為客戶提供優質、高效的服務。公司服務調度員負責跟蹤服務過程，確保服務按時、按質完成。2.監督檢查：定期對合同履行情況進行監督檢查，查看保姆的服務質量、客戶滿意度等指標是否符合合同要求。發現問題及時督促整改，確保合同順利履行。（三）合同變更與解除1.變更：在合同履行過程中，如因客戶需求變化、保姆個人原因等需要變更合同內容的，雙方應協商一致，并簽訂書面的合同變更協議。2.解除：如出現合同約定的解除情形或雙方協商一致解除合同的，應按照合同解除流程辦理相關手續。解除合同后，雙方應結清服務