山西省加油站服務(wù)技術(shù)規(guī)范指南

2018版

（征求意見稿）

山西省成品油流通行業(yè)協(xié)會印刷

二。一八年六月

目錄

第一章經(jīng)營條件...............................................................

1.相關(guān)證照與手續(xù)..............................................................

2.生產(chǎn)經(jīng)營與設(shè)備設(shè)施.........................................................

3.員工技能與培訓(xùn)要求...........................................................

第二章服務(wù)質(zhì)量與管理...........................................................

第一節(jié)員工...................................................................

1.1儀表儀容..................................................................

1.2服務(wù)態(tài)度...................................................................

1.3服務(wù)語言..................................................................

1.4服務(wù)效率..................................................................

1.5遵章守紀..................................................................

第二節(jié)加油操作...............................................................

2.1加油.......................................................................

2.2加油操作注意事項............................................................

2.3收銀操作..................................................................

2.4結(jié)算操作..................................................................

2.5自助加油業(yè)務(wù)................................................................

第三節(jié)便民服務(wù).................................................................

服務(wù)項目.......................................................................

第四節(jié)價格與數(shù)質(zhì)量管理.........................................................

4.1價格.........................................................................

4.2計量.........................................................................

4.3質(zhì)量.........................................................................

4.4數(shù)量.........................................................................

第三章站容站貌與監(jiān)督投訴........................................................

第一節(jié)站容站貌.................................................................

1.1站內(nèi)衛(wèi)生......................................................................

1.2環(huán)境美化..................................................................

1.3照明亮化..................................................................

1.4警示公告..................................................................

第二節(jié)監(jiān)督與投訴.............................................................

力健全投訴監(jiān)督渠道.............................................................

2.2應(yīng)對投訴...................................................................

第四章健康、安全、環(huán)境（HSE）管理..............................................

第一節(jié)目標、組織、理念和管理原則................................................

1.1.HSE目標....................................................................

1.2HSE組織....................................................................

1.3HSE管理原則................................................................

第二節(jié)安全管理.................................................................

2.1安全培訓(xùn)教育................................................................

2.2加油站危害因素識別與評價...................................................

2.3一般安全措施................................................................

2.4主要崗位風險及應(yīng)對措施........................................................

2.5作業(yè)許可.....................................................................

第三節(jié)應(yīng)急措

施...................................................................

3.1應(yīng)急預(yù)案管理..................................................................

3.2報警求助.......................................................................

第四節(jié)健康、環(huán)保與社區(qū)關(guān)

系......................................................

4.1員工勞動防護..................................................................

4.2職業(yè)健康.......................................................................

4.3環(huán)境保護.......................................................................

4.4社區(qū)關(guān)系.......................................................................

第五章附

則….......................................................................

第一章經(jīng)營條件

1.1有關(guān)證照與相關(guān)要求

（1）符合《成品油市場管理辦法》，符合當?shù)卣傮w規(guī)劃。

（2）《汽車加油加氣站設(shè)計與施工規(guī)范》GB50156以及有關(guān)技術(shù)規(guī)范的要求。

（3）加油站運營前應(yīng)具備以下主要證照及手續(xù)。

（4）成品油零售經(jīng)營批準證書。

（5）統(tǒng)一社會信用代碼證書。

（6）危險化學(xué)品經(jīng)營許可證.

（7）非油業(yè)務(wù)經(jīng)營的相關(guān)證照（衛(wèi)生許可證、煙草專賣證等）。

（8）相關(guān)管理部門要求的手續(xù)（道路開口、給排水、供電、園林、環(huán)衛(wèi)等）。

（9）具有穩(wěn)定的成品油供應(yīng)渠道，.與具有成品油批發(fā)經(jīng)營資格的企業(yè)簽訂3年以上的

成品油供油協(xié)議。

（10）安全及其他管理制度健全。

1.2生產(chǎn)經(jīng)營與設(shè)備設(shè)施

（1）加油站設(shè)計、施工符合《汽車加油加氣站設(shè)計與施工規(guī)范）（B0156）的標準，與相

鄰建筑物及站內(nèi)設(shè)施之間的防火距離符合消防要求。

（2）防雷防靜電設(shè)施完好，齊全，安裝符合《汽車加油加氣站設(shè)計與施工規(guī)

范）（CB50156）的標準，防雷防靜電檢測合格,具有防雷防靜電檢測證書。

（3）使用裝有稅控功能的加油機,加油機經(jīng)法定計量檢定機構(gòu)檢定合格。

（4）加油機完好,安裝、接線符合防爆要求,具有既爆合格證、加油機檢定證書。

（5）油罐及管線、附件完好,油罐具有檢定證書和有效罐容表。

（6）前庭、油罐區(qū)、卸油區(qū)、配電室、發(fā)電機房等區(qū)域的其他設(shè)備均符合設(shè)備完好標

準，安裝符合要求,輔助工具配備齊全。

（7）電氣設(shè)備的安裝、電力線路的敷設(shè)應(yīng)符合國家標準《爆炸和火災(zāi)險環(huán)境電力裝置

設(shè)計規(guī)范》（GB50058）o

（8）消防器材完好，配置齊全，放置到位。

1.3員工技能與培訓(xùn)要求

加油站從業(yè)人員應(yīng)具備加油站管理和運營技能。

（1）加油站從業(yè)人員須經(jīng)過管理與技能培訓(xùn)，經(jīng)使用單位考核合格后，方能上崗。

（2）未經(jīng)安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)合格的加油員工,不得上崗作業(yè)。

（3）計量員應(yīng)進行專業(yè)培訓(xùn)，取得操作資格證書，方可上崗作業(yè)。

第二章服務(wù)質(zhì)量與管理

第一節(jié)員工

1.1儀表儀容

（1）上崗時穿著統(tǒng)一整潔的防靜電工作服，著裝整潔，工作裝按季節(jié)配套穿著，不披

衣、不敞胸露懷、不挽袖、不卷褲腳，帽子戴端正，衣褲拉鏈到位，鈕扣鎖住，皮帶束緊，

不穿拖鞋、高跟鞋、帶釘鞋。不得穿戴影響作業(yè)的有關(guān)服飾。

（2）儀表端莊、面皆無污漬、雙手潔凈、不留長指甲、不佩帶飾物。男員工及時刮臉

和理發(fā)，長發(fā)不過耳、不留光頭，不戴墨鏡；女員工可適當化淡妝，但不濃妝艷抹，前發(fā)不

過眼，過肩長發(fā)束于腦后。

（3）儀態(tài)大方得體，神情自然、面帶微笑、目視客戶、精神飽滿。站立時應(yīng)挺胸、直

腰，不倚靠物體，雙手背后或自然下垂。不雙手插兜、抱肩、攏袖。

（4）上崗時，不得隨身攜帶手機等通信工具。

（5）上崗時應(yīng)佩戴工作牌。

（6）安全員上崗應(yīng)俯帶安全員臂章。

1.2服務(wù)態(tài)度

（1）主動友善招呼顧客，使用“您好，歡迎，謝謝，再見”等文明用語歡迎顧客光臨。

（2）主動了解顧客的需求，認真聆聽顧客的要求、意見和建議，最大限度地滿足顧客

的合理需求。

（3）禮貌待客，微笑服務(wù)，態(tài)度謙和、自然、輕松。

（4）對待顧客應(yīng)一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕浮。

（5）如顧客有未熄火加油、打手機或抽煙等影響安全的行為時，應(yīng)及時禮貌、委婉地

勸止。

（6）如果出現(xiàn)顧客排隊等候情況，應(yīng)在忙碌縫隙中向等候的顧客微笑示意，爭取顧客

的理解，并招呼顧客：“請您稍等，馬上就好”，在該顧客加油時，也要說：“對不起，讓您

久等了”等致歉語。

（7）任何情況卜.都不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)，面對態(tài)度不好、無理取鬧的顧客應(yīng)保持冷靜,

妥善處理。

1.3服務(wù)語言

（1）使用文明用語，嚴禁使用不負責任的、歧視性的、污辱性的語言，杜絕忌語。

（2）聲音響亮、吐字清晰、稱呼恰當、問候親切、語氣誠懇，做到“來有迎聲、問有

答聲、走有送聲”。

（3）提倡使用普通話，開口歡迎詞必須使用普通話。在服務(wù)過程中，根據(jù)顧客的語言

習(xí)慣，可選擇使用普通話或方言與顧客交流。

1.4服務(wù)效率

（1）車停穩(wěn)、熄火后到油槍開啟前的作業(yè)時間不超過一分鐘。

（2）開票、收款快速、準確、無差錯，作業(yè)時間一般不超過2分鐘。

（3）每班工作交接，中斷加油作業(yè)時間不超過10分鐘。

（4）顧客預(yù)訂油品時，應(yīng)在顧客要求的時間內(nèi)送到；如不能按要求送達，應(yīng)耐心解釋

并爭取顧客的諒解。

1.5遵章守紀

（1）上班時間不用崗、不脫崗、不睡崗，未經(jīng)允許不離崗，上崗期間不私自會客。

（2）不在加油站吸煙,不飲酒上崗。

（3）在崗期間不做與工作無關(guān)的事。

(4)嚴格遵守操作規(guī)程，安全作業(yè)。

(5)服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮

第二節(jié)加油操作

2.1、加油

(一)標準加油操作

(1)站立迎候。當有車輛進站時，營業(yè)員應(yīng)站在加油島端,面向車輛入口一側(cè),正面迎接顧

客。

(2)引導(dǎo)車輛。當車輛駛?cè)胝緝?nèi)時,營業(yè)員應(yīng)迅速判斷車輛的油箱位置和應(yīng)加油品昂種,

五指并攏,抬起手臂引導(dǎo)車輛到加油位停泊,在5秒內(nèi)到達車前，做到“車到人到二

(3)開啟車門。車停穩(wěn)后，營業(yè)員在征得顧客同意后主動為顧客開啟車門(如顧客主動降

下車窗進行交流,則無需為顧客開啟不門幾

(4)微笑招呼。營業(yè)員禮貌地向顧客打招呼：“您好，歡迎光臨！”如為熟悉的顧客，可以

直呼其稱謂(如張先生、林老板、陳經(jīng)理、王師傅等)。同時提醒顧客熄滅發(fā)動機，并進行相

關(guān)提示，如請顧客不要在現(xiàn)場使用手機、禁止吸煙等(對主動配合的客戶，可不再進行提示)。

(5)熱情詢問。禮貌地詢問顧客油品、品號、數(shù)量或金額、支付方式。先問：“請問您加

什么油，加滿嗎？”“使用加油卡還是現(xiàn)金？”如顧客未聽清或有疑問，應(yīng)再次詢問。待顧客回

答后應(yīng)立即復(fù)述:“好的,xx油品,加滿(或xx升,或xx元)，請稍等！”

(6)開啟油箱。營業(yè)員應(yīng)提示顧客開啟油箱外蓋,然后主動為顧客開啟油箱。轎車應(yīng)將油

箱旋塞掛在油箱外蓋處,貨車應(yīng)將油箱旋塞放置于油箱上。如顧客自行開啟，營業(yè)員應(yīng)表示謝

息O

(7)預(yù)置歸零。根據(jù)顧客需要的加油數(shù)最或金額,在加油機上預(yù)置,預(yù)置后大聲復(fù)述加油

品種的數(shù)最或金額,請顧客確認。如顧客要求加滿油箱,則不需預(yù)置,提起加油槍,待加油機數(shù)

碼歸零后,五指并攏,指向加油機顯示屏,大聲提示顧客：“您請看,加油機數(shù)碼已回零」

(8)提槍加油。再次確認油品無誤后，將加油槍插入車輛油箱口，啟動加油。正確的加油

姿勢為一手持加油槍，一手扶住加油膠管，同時根據(jù)油箱位置采取站立或半第的姿勢加油。

拉動加油槍時，應(yīng)注意松開盤管，以免扭斷膠管或拉長到極限。加油時應(yīng)先緩慢加入，避

免油箱內(nèi)的氣壓將剛加入的油品反沖出來。加油過程中應(yīng)密切注意油箱口，根據(jù)加油槍流量

或聲音判斷油箱是否快要加滿，提前將加油槍由大流量改為小流量，以防止自封加油槍發(fā)生

故障時油品溢出。

加油過程中，如顧客未使用加油卡，可向顧客推介加油卡和促銷商品，適時告知店內(nèi)優(yōu)惠

促銷活動內(nèi)容，通過溝通和顧客拉近距離、加深印象、融治氣氛。如為熟悉的顧客，語言交流

應(yīng)更具親和力。

(9)收槍復(fù)位。加油完畢，應(yīng)請顧客確認加油數(shù)量和金額：“您請看,xx號加油槍為您加

了XX號油品xx升(xx元)。”收槍時應(yīng)注意滴凈加油槍余油，槍口向上,輕輕放回原處。收槍

后擰緊油箱蓋,關(guān)好外蓋。

(10)簡易擦車。簡易擦車一般為擦拭擋風玻璃和后視鏡,營業(yè)員應(yīng)先詢問顧客是否需要

簡易擦車服務(wù)，如顧客需要，可在顧客交款時擦拭,擦車器具要清潔,擦車動作快捷、有效。擦

車過程中注意不要損壞顧客車輛的任何部件。

(11)提示付款。加油完畢后，室內(nèi)收款的加油站,營業(yè)員應(yīng)禮貌告訴顧客所加油品的加油

槍號、品種、數(shù)量和支付金額，然后主動向顧客指示付款位置，禮貌提醒顧客攜帶好貴重物品

關(guān)好車輛門窗，目送顧客到營業(yè)室(便利店)，收取顧客的放行憑證。

如果顧客要求營業(yè)員代收款時，營業(yè)員應(yīng)唱收唱付J攵款后快速到營業(yè)室付款，按照顧客

需求并根據(jù)實際加注油品和購買非油商品的數(shù)量及金額分別打印發(fā)票，應(yīng)雙手將發(fā)票和找零

輕放在顧客手中。

(12)禮貌送行。確認顧客付款后，營業(yè)員應(yīng)禮貌地與顧客道別，必要時幫助顧客關(guān)上車

門，并雙交又疊于身前，輕輕彎腰，致道別語“再見，歡迎下次光臨”等。

(13)盤整清潔。如果沒有下一個顧客，則按照要求盤整加油槍膠管，清理場地，等候下??

位顧客的到來。

(一)快速加油操作

適宜在加油高峰時段或人員緊張的加油站使用。

(1)引導(dǎo)車輛。當有車輛進站時，營業(yè)員應(yīng)迅速判斷進站車輛的油箱位置和應(yīng)加油品品

種，五指并攏,抬起手臂引導(dǎo)車輛到所需的加油位停泊。加油高峰時應(yīng)引導(dǎo)車輛到排隊位置等

候。

(2)招呼詢問。向顧客禮貌招呼“您好,歡迎光臨”。禮貌地詢問顧客油品、品號、數(shù)量

或金額、支付方式。先問：“請問您加什么油？加滿嗎？使用加油卡還是現(xiàn)金？”如顧客未聽清

或有疑問，應(yīng)再次詢問。待顧客回答后應(yīng)立即復(fù)述:“好的,xx油品,加滿(或xx或或xx元),

請稍等。”同時，應(yīng)提醒顧客熄火發(fā)動機及煙火，請顧客不要使用手機。如果營業(yè)員正在為其

他車輛加油,應(yīng)熱情招呼拄隊車輛“您好，請稍等”或“馬上為您服務(wù)”。

(3)預(yù)置歸零。根據(jù)顧客需要的加油數(shù)量或金額在加油機上預(yù)置,預(yù)置后大聲狂述加油品

種的數(shù)量或金額,請顧客確認。如顧客要求加滿油箱,則不需預(yù)置。提槍,待加油機數(shù)只歸零

后,五指并攏,指向加油機顯示屏,大聲提示顧客：“您請看,加油機數(shù)碼已回零。”

(4)加油溝通。確認油品無誤后，將加油槍插入車輛油箱口，啟動加油。通過溝通與顧客

拉近距離,加深印象,融治氣氛。如為熟悉的顧客,語言交流應(yīng)更具親和力。

(5)數(shù)量確認。加油完畢,應(yīng)請顧客確認加油數(shù)量和金額：“您請看一，XX號油品為您加了

XX升(XX元)。”收槍時應(yīng)注意滴凈油槍余油槍口向上，輕輕放回原處。收槍后擰緊油箱蓋,

關(guān)好外蓋。

(6)收款送行工加油完畢后，室內(nèi)收款的加油站，營業(yè)員應(yīng)禮貌告訴顧客所加油品的加油

槍號、品種、數(shù)量和支付金額，然后主動向顧客指示付款位置，禮貌提醒顧客攜帶好貴重物品

關(guān)好車輛門窗，目送顧客到營業(yè)室(便利店)，收取顧客的放行憑證。

如果顧客要求營業(yè)員代收款時,營業(yè)員應(yīng)唱收唱付,并積極推介便利店特色商品。

收取放行憑證或代收款完畢后，營業(yè)員應(yīng)禮貌地向顧客致道別語：“再見，歡迎下次光

臨!”

(三)摩托車加油操作

(1)引導(dǎo)車輛。當有摩托車進站時，營業(yè)員應(yīng)引導(dǎo)車輛到指定加油位停泊。加油高峰時,

應(yīng)引導(dǎo)車輛到排隊位置等候。

(2)招呼詢問。參照快速加油操作中“招呼詢問”部分執(zhí)行。應(yīng)注意提示顧客，必須熄火

下車后方可加油。

(3)預(yù)置歸零。參照快速加油操作中“預(yù)置歸零”部分執(zhí)行。

(4)加油溝通。使用指定加油槍或摩托車專用加油工具，加油時應(yīng)時刻注意油箱口，避免

油品溢出或噴濺。加油過程中，應(yīng)適時推薦卡、非等站售商品及促銷政策。

(5)數(shù)量確認。參照快速加油操作中“數(shù)量確認”部分執(zhí)行。

(6)收款送行。參照快速加油操作中“收款送行”部分執(zhí)行。收款完畢后,應(yīng)引導(dǎo)或提示

顧客將摩托車推離加油機4.5m外方可啟動。

2.2加油操作注意事項

1.杜絕以下違規(guī)操作：

(1)把加油槍交給顧客操作(顧客要求自己把槍和自助加油站除外)。

(2)將加油槍對準顧客。

(3)向塑料容器或木制容器直接加注汽油。

(4)特殊時期要執(zhí)行當?shù)叵嚓P(guān)部門禁止銷售散裝汽油的規(guī)定。

(5)車輛未熄火加油，

(6)給存在明顯事故隱患的車輛加油。

(7)加油站上空電閃雷鳴時加油。

(8)灑、冒油品未擦試干凈，繼續(xù)加油。

(9)用加油槍敲打油箱口。

2.加油過程中如出現(xiàn)加錯油等特殊情況，應(yīng)啟動“加錯油品”的應(yīng)對措施進行處理。

3.若加油站已設(shè)置摩托車加油指定區(qū)域，應(yīng)引導(dǎo)顧客在指定區(qū)域內(nèi)使用專用加油工具

為摩托車加油，若未設(shè)置摩托車加油指定區(qū)域,加油完畢后須將摩托車推離加油機4.5m外方

可啟動。

4.加油高峰時段，員工應(yīng)加強配合，合理分工，執(zhí)行快速加油操作規(guī)范服務(wù)，為顧客

提供快速有效的服務(wù)。

(1)引導(dǎo)、微笑招呼、禮貌詢問、預(yù)置、提槍加油、收槍復(fù)位、提示付款、送行等操作

必不可少，且必須做到動作、語言到位。而主動替顧客開關(guān)車門、開關(guān)油箱蓋、擦車等服務(wù)

可因勢而為，如客戶不提出要求，則加油員可不主動替顧客開關(guān)車門、詢問是否需要擦車，

加油員應(yīng)將主要精力投入到快速服務(wù)中。

(2)允許加油員同時為多位顧客加油，但要注意防匚加油槍從油箱口脫落：及時制止司

機自己動手加油(自助加油除外)；在為后面車輛加油過程中，應(yīng)先對前車加油并提示付款開

發(fā)票，防止前車司機誤以為已經(jīng)加完開動車輛拉斷油槍膠管或拉倒加油機，同時，防止惡意

跑單。

5.營業(yè)員服務(wù)過程中應(yīng)站在安全位置,如需到達車輛另一側(cè),應(yīng)從車后側(cè)繞行。

2.3收銀操作

(1)微笑迎接。面帶微笑，用親切的目光注視顧客的到來，并致問候語：“您好！當

業(yè)務(wù)較忙或因某種原因需要顧客等候時，應(yīng)同時說“請稍等”等致歉語或微笑致歉。

(2)詢問推薦。主動與顧客確認加油槍號和付款方式：“請問您刷卡還是付現(xiàn)金？”同

時，向顧客熱情介紹當期促銷活動，推薦使利店的商品或其他特色、優(yōu)惠服務(wù)。

(3)數(shù)據(jù)核對。營業(yè)員根據(jù)顧客所提供的加油槍號，在前臺POS機上查驗，禮貌地告

知顧客所加油品的加油槍號、品號、數(shù)量和金額，并請顧客確認。如顧客在便利店購買了非

油商品，營業(yè)員也應(yīng)禮貌告知顧客商品數(shù)量、金額。

(4)收款刷卡。如顧客付現(xiàn)金，先查驗貨幣真?zhèn)危⑶逦叵蝾櫩蛷?fù)述所收金額，如

“先生，收了您50元錢”。找零時告知顧客找零金額，如“找您15元錢，請您收好”，并雙

手將找零禮貌地交給顧客；如顧客刷卡，提示“請出示您的卡片”“請輸入密碼”，將EFT

打印的簽購單遞交顧客并請顧客簽字確認，將回單聯(lián)交給顧客。

（5）開具發(fā)票。詢問顧客開具發(fā)票的名稱，并按顧客加注油品和購買非油商品的數(shù)量

及金額出具發(fā)票，雙手將發(fā)票、找零輕輕交給顧客，并說：“先生（女士……），這是您的發(fā)

票，請收好！”“這是您的卡，請收好！”（有放行管理的加油站）同時提示顧客將放行憑證交

回到現(xiàn)場營業(yè)員手中。購買便利店商品的顧客，營業(yè)員應(yīng)主動幫助顧客裝袋并雙手遞到顧客

手中，同時禮貌地告訴顧客：“這是您購買的商品，請拿好！”

（6）禮貌送行。顧客離開收銀臺時，營業(yè)員應(yīng)雙手交叉疊于身前，禮貌提示顧客：“請

帶好您的隨身物品。再見，歡迎下次光臨！”

2.4結(jié)算操作

（-）現(xiàn)金結(jié)算

顧客直接到收銀臺交款，營業(yè)員在確認顧客使用現(xiàn)金支付后，在P0S機上選擇對應(yīng)加油

槍和加油金額的“現(xiàn)金支付”，并將P0S機小票交予顧客，顧客將小票返給現(xiàn)場營業(yè)員。

（二）銀行卡結(jié)算

營業(yè)員在確認顧客使用銀行卡支付后，在P0S機上選擇“銀行卡支付”，顧客到收銀臺

的EFT上刷銀行卡交款后，營業(yè)員將回單聯(lián)及P0S機小票交與顧客，顧客將小票返給現(xiàn)場營

業(yè)員。

（三）加油卡結(jié)算

（DP0S支付。營業(yè)員在確認顧客使用加油卡支付后，在P0S機上選擇對應(yīng)加油槍和

加油金額的“加油卡支付”，并將收銀P0S機打印小票交與顧客，顧客將小票返給現(xiàn)場營業(yè)

員。

（2）卡機連接支付（非自助）。營業(yè)員將加油卡入加油機的讀卡器，由顧客輸入密碼后，

營業(yè)員預(yù)置油品、數(shù)量或金額，顧客確認后進行加油操作。加油完畢后，請顧客確認所加油

品的數(shù)量或金額，并提示頤客關(guān)注加油卡的余額（余額不足時，提示顧客及時充值）

（3）卡機連接支付（自助）。顧客根據(jù)提示釋放人體靜電，將加油卡插入加油機的讀卡

器并輸入密碼，由顧客確定油品品號、數(shù)量或金額后進行加油操作。加油完畢后掛搶，待數(shù)

據(jù)上傳成功后，加油機打印小票并自動退卡，顧客取卡完成交易。

（四）微信端結(jié)算

顧客加完油后，進入手機“微信錢包”，點擊“付款”，營業(yè)員在收銀POS機上選擇該筆

交易并點山“微信支付”按鈕，進入支付碼輸入界面，用掃碼槍掃描顧客手機微信軟件中的

支付碼進行收款，掃描成功后系統(tǒng)自動支付結(jié)算。支付完成后根據(jù)提示打印小票交予與顧客。

顧客將小票返給現(xiàn)場營業(yè)員。

（五）支付寶結(jié)算

顧客加完油后，進入“支付寶”，點擊“付款”，營業(yè)員在收銀POS機上選擇該筆交易并

點擊“支付寶”按鈕，進入支付碼輸入界面，用掃碼槍掃描顧客手機支付寶軟件中的支付碼

進行收款，掃描成功后系統(tǒng)自動支付結(jié)算。支付完成后根據(jù)提示打印小票交與顧客。顧客將

小票返給現(xiàn)場營業(yè)員

2.5自助加油業(yè)務(wù)

自助加油是指由顧客自行完成提槍加油和支付全過程的加油方式，提供自助加油服務(wù)的

加油站是自助加油站，簡稱“自助站”。

一、自助站類型

自助站分為全自助站和半自助站2種類型

全自助站就是全部加油機在營業(yè)時間均實行自助加油的加油站。

半自助站分為2種模式，一種是分島自助，即將部分加油島的加油機設(shè)置為“自助加油

模式”；另一種是分時自助，即根據(jù)實際情況分時段將部或部分加油島的加油機設(shè)置為“自

助加油模式”，高峰期全部或部分加油機提供人工加油服務(wù)。

二、自助站的實現(xiàn)方式

根據(jù)加油機不同分為2種實現(xiàn)方式，一種是加油站更新部署為卡機連接并滿足自坦加油

條件的加油機，使用加油卡在加油機上支付；另一種是主控（預(yù)授權(quán)）模式，加油站無需更

換卡機連接加油機，采取室內(nèi)付款、室外加油的方式，即先由顧客到室內(nèi)付款后，通過對加

油機授權(quán)，實現(xiàn)顧客自助加油功能。

（一）卡機連接加油機室外預(yù)授權(quán)自助加油

卡機連接加油機室外預(yù)授權(quán)自助加油操作步驟：顧客進站加油一在卡機連接加油機上插

入加油卡一輸入加油量（金額）一顧客提槍加油一核對加油量并確認一打印小票并取回卡H

一顧客離開。

（-）POS預(yù)授權(quán)模式操作步驟

POS預(yù)授權(quán)模式操作步驟：顧客進站加油一進入營業(yè)室一營業(yè)員在POS上選定加油槍并

預(yù)授權(quán)支付一顧客返回指定加油機提槍加油一加油卡支付或現(xiàn)金支付一返回營業(yè)室一NEFT

支付或POS找零、開具發(fā)票一顧客離開

三、自助加油引導(dǎo)規(guī)范

（1）安全提示。應(yīng)提醒顧客熄滅車輛發(fā)動機及煙火，請顧客不要使用手機。提示顧客

提起加油槍前，用手觸摸靜電釋放器釋放人體靜電，顧客自助加油完畢后，嚴禁用加油槍敲

打油箱口。

（2）操作指導(dǎo)。當顧客不熟悉自助加油機操作時，應(yīng)根據(jù)操作流程耐心指導(dǎo)、協(xié)助顧

客加油。

（3）業(yè)務(wù)推介。在顧客加油的間隙，應(yīng)主動向顧客有介加油站促銷商品與開展的活動、

服務(wù)，通過溝通和顧客拉近距離，加深印象，達到融洽氣氛的作用。如為熟悉的顧客，語言

交流應(yīng)更具親和力。對于現(xiàn)金支付的顧客，應(yīng)首先向顧客推介加油卡。

（4）禮貌送行。加油完畢，應(yīng)指導(dǎo)顧客將加油槍放【可原處，并禮貌道別，必要時幫助

顧客關(guān)好車門。

（5）清潔盤整。如果沒有下一位顧客，清潔加油槍和周邊場地，保持自助加油機清潔,

尤其是加油槍套、密碼鍵盤、靜電釋放器等顧客身體接觸部位，正常營業(yè)時間每2h清潔1

次。

四、自助加油操作步驟

（1）車輛停穩(wěn)后，熄火，準備加油。

（2）確認油品品號，觸摸靜電釋放器，釋放靜電。

（3）將卡的芯片朝上，按筋頭方向插入卡槽內(nèi)。

（4）根據(jù)加油機語音提示，輸入加油卡密碼，按“確認”鍵。

（5）提槍加油。如加滿，直接提槍加油；如定量加油，按“定升數(shù)”鍵，輸入數(shù)字提

槍加油；如定額加油，按“定金額”鍵，輸入數(shù)字提槍加油。

（6）加油結(jié)束后，將加油槍掛好。

（7）掛好加油槍后，加油機會自動打印小票取票后加油卡自動彈出，不要硬性拔卡，

以免造成鎖卡。

（8）確認關(guān)好油箱蓋。

顧客自助加油的主要操作過程因設(shè)備的品牌、型號的不同而存在操作差異，具體操作還

需參照加油機標注的操作說明。

第三節(jié)便民服務(wù)

（1）.加油站可根據(jù)實際和可能，開展供應(yīng)飲用水、配備方便油桶、對外開放廁所、提

供地圖指路和道路信息、提供簡易維修工具等相關(guān)基本服務(wù)。

（2）高速公路、國道加油站可增設(shè)車輛加水、緊急救援協(xié)助、提供臨時休息場所等服

務(wù)項目。

（3）加油站根據(jù)當?shù)厍闆r和顧客需求,可設(shè)置包括便利店、汽車美容、汽修、地磅、餐

飲等服務(wù)項目。

（4）加油站的便民服務(wù)項目還可選擇但不僅限于以下幾項：

贈送報刊、清洗擋風玻璃和后視鏡、24小時提供開水、車輛違章情況查詢、應(yīng)急藥箱

（僅限簡單外用藥品，如碘酒、紗布、藥棉、創(chuàng)可貼等）、針線包、司機服務(wù)熱線、ATM機

等。

（5）加油站服務(wù)項目應(yīng)符合國家法律法規(guī)要求。

第四節(jié)價格與數(shù)質(zhì)量管理

41.價格

（1）不得違反國家成品油價格政策,嚴格執(zhí)行國家規(guī)定的成品油零售價格。

（2）嚴禁哄抬油價或低價傾銷等違法、違規(guī)行為。

（3）所有商品必須明碼標價。

4.2.計量

（一）加油站銷售油品采用容量法，以體積為計量單位銷售汽油、柴油。

（二）加油站應(yīng)配備專職或兼職計量員。計量人員的基本仟務(wù)：按照計量操作規(guī)程，每

次收油作業(yè)前后和每日停止營業(yè)后，都必須進行計量，做出完整記錄，及時提供油罐存油變

化情況。

（三）計量器具的要求

（1）計量器具及輔即用具配備1.計量器具：儲油罐、加油機、量油尺、檢水尺、密

度計、溫度計、丁字尺（選配）。2.輔助器具及材料：H又樣器、溫度計保溫盒、玻璃量筒、

試油膏、試水百、計量器具箱等。3.相關(guān)資料：《罐車容積表》、《儲油罐容積表》、《石油計

量表》（GB/T1885—1998）。4.加油站必須配備一套計量器具、輔助器具及材料，增加一套

易碎品（密度計、溫度計、玻璃量筒）備用。5.視需要配備標準金屬器（50L）o

（2）加油站用于貿(mào)易結(jié)算且列入強檢目錄的工作計量器具,應(yīng)由法定計量檢定機構(gòu)或其

授權(quán)的機構(gòu)進行檢定，頒發(fā)檢定合格證，在檢定有效期內(nèi)使用。以下計量器具檢定周期規(guī)定:

儲油罐四年一次：加油機、量油尺半年檢定一次；溫度計、密度計每年檢定?次；標準計量

器按國家規(guī)定的周期送檢s加油站其它計量器具可由企業(yè)依照國家相關(guān)技術(shù)要求，定期進行

檢定。

（3）加油機要求。

加油機的計量誤差不超過+-0.3%,準確度按照現(xiàn)行國家計量檢定規(guī)程的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

非授權(quán)撿定單位和個人，不得拆毀計量器鉛封。法定計量檢定機構(gòu)對加油機進行鉛封后，其

他部門和任何人員不得拆卸、破壞鉛封。

在國家對加油機檢定周期內(nèi)，加油站宜對加油機進行自檢，每月校驗一次加油機的精度,

超過允差應(yīng)停止使用，應(yīng)及時向法定計量檢定機構(gòu)反映,由法定計量檢定機構(gòu)檢定調(diào)校合格

后，方可使用。

（4）油罐要求。所有油罐都要編制容積表。油罐檢定周期為：新罐三年復(fù)檢，以后每

五年進行復(fù)檢。因某種原因造成明顯變形的油罐，必須重新經(jīng)過檢定，方準投入使用。

加油站須建立計量器具信息臺賬，并妥善保管合格證，檢定證，確保計量器具在檢定期

內(nèi)。

（四）計最器具使用專用箱保管，并放置.于消防器材箱內(nèi)或其他指定位置…

（五）顧客對加油機付油數(shù)量有異議,并與加油站達不成一致的可向當?shù)胤ǘㄓ嬃繖C構(gòu)

進行投訴，由法定計量機構(gòu)負責調(diào)解、處理。

4.3質(zhì)量

（一）油品質(zhì)量

（1）加油站必須從具有國家成品油批發(fā)經(jīng)營資格的企業(yè)購進成品油。

（2）加油站應(yīng)銷售符合國家質(zhì)量標準的合格油品。不得銷售過期、變質(zhì)、損壞和假冒

偽劣商品。

（3）國家職能管理部門按照規(guī)定和程序?qū)佑驼居推焚|(zhì)量進行抽檢時，加油站應(yīng)給予

配合O

（二）油品質(zhì)量管理措施

（1）加油站經(jīng)理（站長）是加油站油品質(zhì)量第一責任人。

（2）加油站購進油品時,應(yīng)實行汽油、柴油分開，專車（專艙）專運。

（3）不同規(guī)格的油品必須分罐儲存，如需改裝其他油品必須按規(guī)定清罐。

（4）如加油站油品儲存期超過3個月，應(yīng)重新抽樣檢驗，油品質(zhì)量合格方可繼續(xù)銷售。

（5）儲油罐清罐周期為3、5年。發(fā)現(xiàn)儲油罐底雜質(zhì)較多并影響油品質(zhì)量時，應(yīng)及時清

罐。

（6）加油站每周至少測顯1次水高，雨、雪天后隨時測后水高，及時排除罐內(nèi)積水，

防止水雜隨油發(fā)出。

（7）儲存乙醇汽油的加油站應(yīng)每日檢查干燥劑的顏色變化情況，要及時更換失效的干

燥劑。

（8）剎車油、防凍液等小包裝油品，包裝必須嚴密，不得敞口存放，為確保油品質(zhì)量

應(yīng)按照先進先出的原則進行銷售。

44.數(shù)量

（1）加油時，應(yīng)按顧客要求的數(shù)量（或金額）加足，不得短少。

（2）若出現(xiàn)顧客投訴，應(yīng)態(tài)度誠懇、熱情接待，并妥善辦理。

第三章站容站貌與監(jiān)督投訴

第一節(jié)站容站貌

1.1站內(nèi)衛(wèi)生

1.1.1作業(yè)場所

（1）加油站作業(yè)場所應(yīng)整潔、干凈、衛(wèi)生,無明顯油污。

（2）加油機、消防器材、標識標牌等設(shè)施設(shè)備保持整潔干凈。

（3）加油站站內(nèi)應(yīng)設(shè)置垃圾箱。

（4）員工的交通工具按指定地點停放，整齊有序。

（5）衛(wèi)生用具按指定地點擺放整齊，保持清潔。

（6）營業(yè)室內(nèi)布置整潔，貨架商品陳列整齊，窗明幾凈。

1.1.2衛(wèi)生間

（-）基本要求

（1）標識明顯，室內(nèi)通風照明良好。

（2）衛(wèi)生間設(shè)施、設(shè)備完好、整潔、衛(wèi)生。

（3）衛(wèi)生間應(yīng)保證無異味.

（二）定置標準：防滑墊、“禁止吸煙”及“小心地滑”警示牌、垃圾簍、綠色植物、

衛(wèi)生間巡檢記錄，條件允許的加油站應(yīng)考慮增設(shè)殘疾人輔助設(shè)施。

（三）管理標準

（1）設(shè)備無損壞、無故障。

（2）便池及時沖洗干凈，無雜物，夏季應(yīng)有滅蚊蠅措施。

（3）墻面、門窗、隔斷無不文明涂鴉。

（4）具備條件的加油站選配綠色植物，綠色植物無枯死。

1.2環(huán)境美化

（1）加油站在不影響經(jīng)營及安全的前提下應(yīng)因地制宣地美化環(huán)境，種植草坪、設(shè)置花壇,

但不得種植油性植物。

（2）營業(yè)室、便利店、辦公室、員工宿舍等區(qū)域，在不妨礙辦公生活的條件下,可擺放

盆栽植物、美化環(huán)境。

（3）制定綠化保養(yǎng)措施,及時清除枯菱的草木適時補種，保持植物的枝葉茂盛。

L3照明亮化

（1）加油站應(yīng)根據(jù)地理位置、季節(jié)變化和營業(yè)情況，制定加油區(qū)（包括罩棚檐面、主標

識立牌、價格牌、出入口指示牌等）、便利店、油罐區(qū)、衛(wèi)生間等營業(yè)場所的燈光開關(guān)時間

表并對照執(zhí)行.環(huán)境明亮，照度均勻。

（2）要增強在春節(jié)、國慶節(jié)等重要節(jié)日或促銷活動等特殊期間的照明痙化。

（3）保持照明燈具及商標燈箱完好。

1.4警示公告

（1）加油站警示公告標識符合規(guī)范。

（2）每日對加油站的進出口標識、安全警示標識、油品標牌、服務(wù)項目牌、價格牌、

監(jiān)督投訴電話號碼牌等進行檢查;發(fā)現(xiàn)內(nèi)容缺損、位置不正、表面不潔，及時修理、清掃，

保持完好整潔。

第二節(jié)監(jiān)督與投訴

2.1健全監(jiān)督渠道

（1）加油站應(yīng)在顯著位置設(shè)置投訴箱與意見簿，公布客戶服務(wù)電話及行政主管部門投訴

電話，接受顧客和社會監(jiān)督。

（2）加油站定期或不定期召開特約顧客座談會，征詢對加油站服務(wù)質(zhì)量的意見。

（3）可聘請社會特約監(jiān)督員，廣泛聽取意見,不斷改善和提高服務(wù)質(zhì)量0

2.2應(yīng)對投訴

（一）投訴類型：客戶投訴類型主要包括服務(wù)態(tài)度、商品數(shù)質(zhì)量、商品價格、加油卡業(yè)

務(wù)辦理、促銷活動、發(fā)票開具等問題。

（二）處理原則

（1）應(yīng)積極面對客戶投訴，不得敷行糖，要做到實事求是，有理，有節(jié)，合情，合法。

（2）遇到超出職權(quán)范圍的投訴時，不得擅自做出承諾，應(yīng)立即向上級匯報。

（3）采取誠懇謙和的談話方式，任何情況下不要與客戶爭執(zhí)。

2.3處理客戶投訴程序

當有顧客投訴或出現(xiàn)投訴意向時，接待的笫一位現(xiàn)場員工應(yīng)立即禮貌友善地做出反應(yīng)并

通知當班主管。主管應(yīng)將顧客禮貌地引領(lǐng)至辦公并通知值班經(jīng)理。

客戶投訴可按照SERVE模式處理，即S表示歉意；E表示及時解決問題：R表示回應(yīng)客

戶：V表示讓客戶獲勝；E表示追蹤問題的原因，處理好服務(wù)糾紛。

（一）表達歉意：經(jīng)理接待顧客時，應(yīng)誠懇地表達歉意，讓顧客到自己的意見得到重視,

同時保持自信和控制，讓顧客相信你一定會幫他解決問題。

（二）及時解決問題

經(jīng)理耐心、仔細聆聽顧客的投訴，對顧客的投訴表示理解并做出適當?shù)幕貞?yīng)。例如：“哦

原來是這樣！“讓顧客恢復(fù)情緒穩(wěn)定，以于了解發(fā)生問題的真實性。

態(tài)度真誠、保持目光接觸:不要與顧客爭論，更不要匆忙地卜.任何結(jié)論。

簡明扼要地重復(fù)顧客1勺問題，以確認自己沒有誤解顧客的意見。

盡可能讓顧客自己提出解決的辦法。

（三）及時處理，再道歉

（1）調(diào)查并判斷顧客投訴是否屬實，如果不屬實，應(yīng)及時向顧客耐心做出解釋。

（2）如果投訴屬實，在自己的職權(quán)范圍內(nèi)，應(yīng)在雙方協(xié)商后，妥善解決問題；不要把

責任推卸給其他人，應(yīng)得體、清楚地做出解釋。

（3）如果超出了自己的職權(quán)范圍，應(yīng)耐心向顧客解釋投訴處理政策，禮貌地請顧客留

下姓名、聯(lián)系電話和地址，并承諧在一定時間內(nèi)（不超過72h）給予顧客答復(fù)。同時，再次

向顧客道歉，并及時將投訴內(nèi)容上報，并根據(jù)上級指示及時回復(fù)顧客。

（四）分析和改進

（1）對于顧客的投訴、處理過程和處理結(jié)果，應(yīng)詳細記錄，并及時反饋至上級。

（2）經(jīng)理應(yīng)組織員工學(xué)習(xí)投訴案例，及時分析并查找問題的根源，吸取教訓(xùn)，從而改

進工作。

第四章健康、安全、環(huán)境（HSE）管理

第一節(jié)目標、組織、理念和管理原則

1.1.HSE目標

追求零傷害、零污染、零事故。

1.2.HSE組織

（1）加油站成立HSE管理小組，經(jīng)理（站長）為加油站HSE第一責任人。加油站經(jīng)理

（站長）應(yīng)根據(jù)當?shù)卣髤⒓优嘤?xùn)，經(jīng)考核后上崗。

（2）根據(jù)每位員工的作業(yè)內(nèi)容和區(qū)域，劃分安全管理職貨和管轄區(qū)域，落實崗位安全

管理責任。作業(yè)現(xiàn)場每班均應(yīng)有兼職安全管理人員，負責檢查督促HSE管理措施的落實。

(3)成立突發(fā)事件應(yīng)急救援組織，定期開展應(yīng)急預(yù)案演練，做到人人熟悉應(yīng)急預(yù)案內(nèi)

容，人人知道自己在突發(fā)事件應(yīng)急救援中的角色。

(4)成立義務(wù)消防組織，經(jīng)常開展消防知識學(xué)習(xí)，加強消防技術(shù)訓(xùn)練，做到人人懂得

本站消防器材性能，并會操作進行撲救。

(5)加油站應(yīng)與毗鄰單位建立聯(lián)防組織，定期開展聯(lián)防活動。

1.3.HSE管理原則

(1)任何決策必須優(yōu)先考慮健康安全環(huán)境。

(2)安全是聘用的必要條件。

(3)企業(yè)必須對員工進行健康安全環(huán)境培訓(xùn)。

(4)各級管理者對業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的健康安全環(huán)境工作負責。

(5)各級管理者必須親自參加健康安全環(huán)境審核。

(6)員工必須參與崗位危害識別及風險控制工作。

(7)發(fā)現(xiàn)事故隱患必須及時進行整改。

(8)所有事故事件必須及時報告、分析和處理。

(9)承包商管理執(zhí)行統(tǒng)一的健康安全環(huán)境標準。

第二節(jié)安全管理

2.1安全培訓(xùn)教育

加油站每月至少開展一次安全教育、考核。安全教育涉及消防、車輛、交通安全、治安、

現(xiàn)金、高處作業(yè)、用電安全、應(yīng)急預(yù)案演練、職業(yè)病防護、環(huán)保常識等。主要內(nèi)容包括:石

油產(chǎn)品的危險特性和危機預(yù)防知識；安全和設(shè)備操作、管理的有關(guān)規(guī)定、規(guī)程、制度及相關(guān)

知識；加油站進、銷、存作業(yè)程序和操作方法；消防、交通安全及其他災(zāi)害預(yù)防；生產(chǎn)自救

及防盜搶知識；特殊情況的應(yīng)急措施及相關(guān)知識；安全防護技術(shù)及工業(yè)衛(wèi)生知識等。

2.2加油站危害因素識別與評價

(1)加油站應(yīng)組織員工開展危害因素識別與風險評價工作，識別和評價的危害因素包

括健康，安全和環(huán)境3個方面。

(2)要確認加油站的各種一般危害和重大危害因素的風險等級，明確消減和管控措施,

切實加強風險消減和措施管控工作。

（3）各隱患項H經(jīng)匯總后，確需整改的，要明確職責，切實組織進行整改。

2.3基本管理要求

（一）制訂“顧客進站加油須知”，主要內(nèi)容包括：

（1）站內(nèi)嚴禁煙火。

（2）嚴禁顧客在站內(nèi)檢修車輛、敲擊鐵器等易產(chǎn)生火花的作業(yè)。

（3）嚴禁向汽車汽化器及塑料桶內(nèi)加注易燃油品。

（4）加油車輛的司機、乘坐人員進站后不得影響加油站安全。

（5）所有機動車輛均須熄火加油。

（6）拖拉機、摩托車推離危險區(qū)域后發(fā)動。

（7）嚴禁在作業(yè)現(xiàn)場穿、脫、拍打化纖服裝。

（8）不準在加油現(xiàn)場使用手提電話機。

（-）加油站內(nèi)應(yīng)有明顯安全警語、警示。

（三）加油站應(yīng)建立安全檢查制度，對作業(yè)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、消防器材、電氣等進行安

全檢基

（四）加油站嚴禁在閃電、雷擊頻繁時進行加油、卸油、計量等作業(yè)。

（五）有條件的加油站應(yīng)在站內(nèi)適當部位設(shè)置拖拉機、摩托車的專用加油點。

（六）落落實防搶、防騙、防盜、防破壞等措施和保安工作，確保加油站人身、財物安

全。

2.4主要崗位面臨的風險及應(yīng)對措施

2.4.1加油站經(jīng)理］站長）

（一）面臨的風險

（1）隱患未及時發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)后應(yīng)對控制措施不到位、整改不及時，導(dǎo)致事故發(fā)生，給加

油站帶來危險。

（2）商品數(shù)質(zhì)量管理存在差異。

（3）對員工的培訓(xùn)、操作監(jiān)管不到位，因違規(guī)造成事故或發(fā)生顧客投訴。

（4）勞動保護用品配備、使用不到位、安全防護措施落實不到位，造成人身傷害。

(5)遭遇偷盜、搶劫等財物損失、人員傷害事故。

(6)鄰里關(guān)系處理不當，導(dǎo)致加油站信譽度下降。

(二)應(yīng)對措施

(1)加強安全巡查和監(jiān)管，對隱患及時實施治理。

(2)落實職責，認真復(fù)核各類業(yè)務(wù)賬、表、冊。

(3)按規(guī)定對員工進行教育、培訓(xùn)；落實走動式管理，隨時對各崗位工作情況進行密督。

(4)關(guān)心員工健康，防止油氣中毒、高溫中暑。

(5)加強內(nèi)部管理和員工安全教育，提高防范意識，督導(dǎo)員工做好巡查工作，定期開

展遭遇搶劫、偷盜等應(yīng)急預(yù)案的演練、學(xué)習(xí)。

(6)建立良好的鄰里關(guān)系，建立聯(lián)防組織，定期開展聯(lián)防活動。

2.4.2安全員

(一)面臨的風險

(1)設(shè)備故障引發(fā)事故。

(2)加油過程中出現(xiàn)跑、冒、滴、漏，造成火災(zāi)、爆炸事故。

(3)站內(nèi)交通事故。

(4)遭遇偷盜、搶劫等財物損失、人身傷害事故。

(5)油氣中毒、高溫中暑。

(6)突發(fā)性自然災(zāi)害引發(fā)事故。

(二)應(yīng)對措施

(1)加強巡查，及時發(fā)現(xiàn)并控制不符合項，防止安全隱患引發(fā)事故。

(2)加強現(xiàn)場監(jiān)督，防止跑、冒、滴、漏油等事故的發(fā)生。

(3)加強現(xiàn)場安全管理，及時控制現(xiàn)場影響安全的界件。

(4)參與應(yīng)急預(yù)案演練，防止出現(xiàn)偷盜、搶劫事故:

(5)團結(jié)互助，相互關(guān)心，防止油氣中毒、高溫中暑等意外事故。

(6)認真做好日常巡查，加強應(yīng)急預(yù)案演練，最大限度減少事故損失。

2.4.3核算員

(一)面臨的風險

(1)站內(nèi)各類安全事故。

(2)遭遇偷盜、搶劫等財物損失、人身傷害。

(3)各類營業(yè)記錄、票據(jù)有誤、營業(yè)款不符，造成加油站經(jīng)濟損失。

(4)服務(wù)不到位，引發(fā)客戶投訴。

(二)應(yīng)對措施

(1)參與應(yīng)急預(yù)案演凍。

(2)妥善保管財物，防范現(xiàn)金管理中出現(xiàn)偷盜、搶劫事故。

(3)熟練掌握站內(nèi)業(yè)務(wù)流程，認真記錄、核對各類數(shù)據(jù)。

(4)規(guī)范服務(wù)，杜絕頤客投訴。

2.4.4加油員

(一)面臨的風險

(1)加油中發(fā)生跑、冒、滴、漏，造成火災(zāi)、爆炸事故.

(2)加油車輛的交通事故。

(3)加錯油品。

(4)服務(wù)不規(guī)范，引發(fā)客戶投訴。

(5)遭遇偷盜、搶劫等財物損失、人身傷害事故。

(6)油氣中毒、高溫中暑。

(7)其他安全事故。

(二)應(yīng)對措施

(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，規(guī)范操作。

(2)定期做好加油設(shè)備的維護保養(yǎng)工作。

(3)遵守公司的找補零錢管理制度，及時交接收款,

(4)參與應(yīng)急預(yù)案演凍。

(5)團結(jié)互助，相互關(guān)心，防止油氣中毒、高溫中暑。

2.4..5收銀員

(一)面臨的風險

(1)油卡、發(fā)票、現(xiàn)金丟失、收取假幣等。

(2)遭遇偷盜、搶劫等財物損失、人身傷害。

(3)服務(wù)不規(guī)范，引發(fā)客戶投訴。

(4)油氣中毒、高溫中暑.

(5)其他安全事故。

(-)控制措施

(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，規(guī)范操作。

(2)合理保管油卡、發(fā)票和現(xiàn)金，現(xiàn)金及時投入保險柜。

(3)參與應(yīng)急預(yù)案演凍。

(4)團結(jié)互助，相互關(guān)心，防止油氣中毒、高溫中暑。

2.4.6計量員

(-)面臨的風險

(1)卸油時，發(fā)生火災(zāi)、爆炸事故以及混油、跑油、冒油事故。

(2)未對跑、冒、滴、漏油品進行及時回收，發(fā)生環(huán)保事故。

(3)上罐計量時，發(fā)生高空墜落事故。

(4)未及時跟蹤庫存，錯誤申報油品需求計劃或發(fā)生脫銷。

(5)油品驗收有誤,導(dǎo)致數(shù)量、質(zhì)量不合格的油品入庫。

(6)油氣中毒,高溫中暑。

(7)其他安全事故。

(二)應(yīng)對措施

(1)嚴格遵守卸油操作規(guī)程。

(2)做好罐區(qū)設(shè)施、設(shè)備的維護保養(yǎng)工作。

(3)按時進行庫存計量、復(fù)核工作，合理申報需求計劃。

(4)熟練掌握計量方法和油品質(zhì)量辨析