店輔基本服務流程與標準

店內基本服務流程及標準

一、早班例會

目的：為了確認店長提出的目標與聯絡事項等重要信息。另外，店長

能夠及時與員工溝通每日工作中出現的問題，避免重復出現錯誤。

晨會：店內營業之前，10分鐘左右的時間，店長主持。

敬業詞：“我是小鬼當佳人，我做到：'團結奮進、服務至上、日清日

畢、超越自我'，小鬼當佳、因我而佳。”

內容：

1、檢查人員儀容儀表

2、確認昨天的營業額狀況、營業額目標及其他各項業務指示，并記

在筆記本上；

3、對昨日工作全面講評（出現的問題，工作中值得夸獎的人與事）,

今日重點工作內容的重述；

4、對日常工作出現的問題進行培訓（每天要反復講解，及時整改）。

5、提出自己的意見、建議或者一天的工作目標。

注意事項

1、早會是一天的開始。精神飽滿地打招呼，以此作為一天工作的起步

吧。

2、早會是很重要的溝通時間，有任何意見、建議、注意點，要積極的

說出來。

二、迎賓

1、位置

迎賓人員應站立在站在店鋪的正門內側，時刻關注是否有顧

客進入店鋪。

2、站姿

（1）站立雙手自然下垂、雙腳自然分開、腰部硬朗、胸部挺直。

（2）門店會議站立，男店員可雙手交叉背后，左手托住右手腕；女

店員可雙手交叉小腹前，左手搭扶右手腕。

3、拉門

站門崗的人員看到迎面走來的顧客，單手把門打開（注意身體不

要倚靠門）伸出另一只手指引入店。

4、迎賓

當客人進店時站門崗的門市要主動彎腰30度，并用溫柔的口氣

標準的說到“歡迎光臨小鬼當佳”

三、約單

（-）咨詢與應接

1、引導入座：

顧客進店后門市指引顧客（指引手勢五指并攏朝45度角做請的姿

勢，同時說"**寶寶媽媽/爸爸???，您好，這邊請坐”）走到整理干凈

的預約桌坐下，把隨身包放下坐好。如客人人數較多，要事先提醒其

他人員幫忙帶領入座，如無其它人員幫忙處理的，應向客人致歉，要

顧全大局，不要偏心只照顧到一、兩對客人，以免造成其他客人生氣,

感受不夠重視他們。同時提醒顧客保管好自己的貴重物品（“寶寶媽媽

/爸爸???您好，請保管好您的貴重物品，謝謝！

注：需在得到顧客同意的情況下，幫助顧客拿去手中的重物；

2、倒水:

當顧客坐穩后，要準備開始給顧客倒水，在倒之前需要部顧客喝什

么溫度的水（“您好，溫水能夠嗎？”一一如今假如顧客有特殊要求會

提出，如要熱水或者者涼水），以備各人所需。

倒水注意事項：

手拿杯子中靠下部分，倒水時在顧客側面，彎腰45度兩手拿杯送水。

3、熟悉顧客需求

倒水后，門市可坐下與顧客溝通，詢問顧客需求：

（1）陌生未見過的顧客：

與顧客打招呼同時主動自我介紹，“您好，我是這里的咨詢顧問***,

很高興為您服務。”假如顧客是第一次來店同時有帶寶寶一起過來，可

通過寶寶開始溝通的第一步。如詢問：“寶寶媽媽，您家寶寶多大了？

是男孩還是女孩啊？真可愛啊?往常有拍過類似的照片嗎（以此推斷

其對行業、市場的熟悉程度）……”，與繼而熟悉顧客需求“您看您有

什么需要與辦法，我們好幫您選擇適合的拍攝風格與套系方案介紹（滿

月、百天、周歲、生日，或者是過年等節日性紀念?一）”，假如對方對

價格敏感，可告知顧客我們各類套系價格都有，要緊是看需求。

假如是老顧客，門市能夠直接叫出名稱的，便可直接稱呼“**寶寶媽

媽，您來了，我們都準備好了，就等著您來呢！"、“**媽媽，您是來看

定稿的是嗎？"然后將寶寶媽媽帶入相應的流程，如拍攝、選片、取

件、看定稿。

⑵假如遇見不是特別熟悉的，大概見過但不能確定的，門市便可詢問

“寶寶媽媽您是？二如今顧客便會將自己需求講出，門市則可按照相

應流程進行接待。如取件的顧客會問“我們**寶寶照片出來了沒？

注：通常情況來說，拍攝、選片、取件、看定稿都會提早可顧客預約，

門市都能明白自己顧客來店大致時間段，會親自接待。如遇較忙時間，

會交接其他門市幫忙進行接待。進行接待時如能直接稱呼出“**媽媽”

會讓顧客有親切感，拉近與顧客的距離，建立信任

（二）銷售推薦

1、顧客基本情況熟悉

與顧客溝通，熟悉寶寶的基本情況，與家長的需求情況。多采取開

放式的提問方式，以聆聽為主，以捕捉顧客信息與潛在消費需求為目

的；根據顧客的基本需求，顧客來店的交通工具、穿戴、寶寶服裝等

基本情況與門市個人經驗向顧客介紹適合顧客消費能力的套系（低端

1188為切入點，中端以1688/活動、優惠套系為切入點，大客戶以2888

套系為切入點）。多使用適度提升的銷售方法（在原判定等級基礎上適

度提高一級為起點）。

2、取相冊

當顧客敘述完孩子年齡，性別與需求后，跟顧客示意迅速去拿來相

應的樣冊，但不要太久與往返次數過多。

3、介紹特點:

客人也許會說去過多家兒童攝影店看過了，表示出差不多的感受與

風格，在這時門市的作用就要充分發揮了，首先要再介紹小鬼當佳的

品牌實力規模，再根據顧客需求點，相應介紹我們在專業攝影，相冊

特點與設計等方面的特點與優勢，但要注意不要過長時間，以免消磨

顧客的耐心。同時給顧客看門店其他客人拍攝的照片（與其需求相似

的客片，如相仿年齡性別，客片往往比樣片更具說服力，且容易讓新

客有趨同心理。門市可事前熟悉哪個客片拍攝效果與選片張數比較多,

示范效用可能比較大），突出小鬼當佳的特點從而達到打動顧客的效

果。

4、介紹價位:

當給顧客介紹公司及產品特點后，要開始拿出價位表與樣冊雙手遞

給顧客請其觀看，如今切記不要不出聲響坐在一旁眺望顧客，探尋細

節上的需求，如視線停留時間、撫摸冊皮等，要與顧客細聊，開始向

她（他）介紹一部分有特點的相冊價位。

以客戶為中心的銷售流程是：準備一一開場白一一探詢一一推薦一

一結束一一跟進

針對轉介紹的客人，通常而言，其已對小鬼當佳懷有基礎的信任與

好感，因此能夠通過是熟人介紹為橋更融洽氣氛，拉近關系，增強推

薦時的感染力與說服力，至少以介紹人的套系為起點開始推薦或者推

出當時尚沒有的優惠活動套系，引起興趣。

決策模式根據信息:

孩拍攝時消費能時消新（宣傳專可

性年隨行需

子機（原動力（穿尚費渠道）、業替

別齡人數求

年機）戴、配感影老（滿意熟代

齡飾、交通響度）、新悉性

工具）者（轉介程

紹）度

5、短聊：

通過向顧客熟悉孩子的年齡及性別后要開始切入主題用心地去問

去熟悉顧客此次拍攝的需求與往常拍攝的細節。但要主動進行顧客“教

育”，如“等會您能夠看一下我們的影棚（或者拍攝現場），我們的導

師都是通過系統育兒與引導課程的，您也能夠看到我們的專業攝影師

是如何捕捉孩子平日不常見或者最特殊的那些精彩瞬間的。”主動對顧

客購前價值期望進行管理，將其思路引入我們的專業性。

6、參觀：

通過短聊后可帶其進行參觀，要抓住顧客需求有目地的參觀。注

意細節上的應勢介紹，如我們服裝、圍裙的消毒，柔濕巾，地鋪軟墊

等，以此表達我們的專業性與責任心。

7、客人額外要求：

與客人溝通到此，會存在一部分的客人會開始提出一些對自己孩子

拍攝時或者許是價位上的一些個人意見，如提到對拍攝風格、拍攝場

景與拍攝服裝造型方面的附加或者額外要求，門市要視情況適當給予

承諾該或者是婉言告知。如提到要低一步的折扣與索要更多的贈品，

門市要把握住公司標準不要私自打折與贈送產品，但不要直接回絕顧

客，要解釋給顧客公司的規定，要講我們的統一性，一個有質量品牌

的店面是不用價位低之再低，贈品送之再送去吸引顧客，“相信您能選

擇小鬼當佳，也是沖著我們品牌與專業，寶寶每個階段都是一瞬即逝,

讓我們專業攝影師拍下他/她特別的成長時刻與特殊的神態、樣子來珍

藏，相信才是您更看重的。”善用同理心，如利用適當的贊美與解釋加

強客人的同理心或者自己的同理心（“我懂得您的辦法，我自己也有小

孩子，作為媽媽，我就想……因此……”

8、銷售中的溝通技巧

開頭用開啟式提問，中間用引導式提問，最后臨門一腳的確認時用選

擇性提問（注意用提升銷售技巧，不是“是或者否”，而是二種方案選

一的方式，促成交易。

其它，如溝通過程中，要學會傾聽，特別當對方在說她孩子的情況時,

孩子話題永遠是媽媽無法抗拒的話題與拉近距離的話題。

用你的微笑、親切與細膩的關心表達去感染客人（由于兒童攝影特別

是由關愛與信賴構筑的行業），整個

推介過程中還要留意誰會是消費的影響者，誰是決策者。

推介過程中還要學會察言觀色，如對方表現出冷淡、一味說好卻沒有

具體問題或者跟進需求，或者是表示出懷疑、誤解，質疑缺點與表示

異議等，需要觀察與熟悉對方的異議點或者真正需求，應表達出自己

的真誠“寶寶媽，您看我介紹了這些也不明白是否能滿足您的要求，

您還有什么需要……”針對異議顧客采取的公關步驟，應是首先確定

障礙，采取行動展現解決方案價值點，聆聽與觀察反應，等待認同以

進行臨門一腳的推動。從公關對象來講，假如是由少數難度較大的人

在影響決策，先從該人開始；假如是意見不一，需要每個人都說服，

則從最容易的開始；務必需要留意與容易忽略的是隱形的影峋者與在

意是否尊重其意見的人。

9、不一致顧客類型的推介

需要可想象的諸一給他美好想象，但不能引致其想要的太多；

孔雀型

多好處注意管理期望值。

關注結果，實際，由一關注受益點，關注能得到什么，有效引導；

獅子型

縱欲適當給他所需要的操縱欲，給他尊重感與面子。

舉止說話溫與，不

一介紹越多，越難訂下，易猶豫搖擺，適度幫

小熊型喜爭辯，不易拒絕

他選擇決定；客借助拉關系促進交易。

好意

一表達自己專業，分析要讓他覺得可信有道

貓頭鷹

程序、嚴謹、敏感理，列舉實例，分析專業與別人的先例；制

型

度對這種人會有用，越多特權越懷疑。

附?套系升級推銷技巧：

1、切入點：

以各套系之間的性價比為切入點，以一切為顧客著想為工作態度，以

一切為使顧客滿意、放心、信賴為服務目的。

2、要點：

在熟練掌握各套系基本內容的基礎上，分析區別各套系獨具的賣點

優勢，并找出在推銷中突出這些賣點優勢的要緊操作方法，用這些要

緊操作方法實現對賣點優勢推銷。

另外，在升套系過程中，要注意：

(1)提早審片，定出多套銷售預案備選

(2)從材質版面套系入冊張數藝術效果儲存時效品位等方面進行比

較，突出性價比

(3)注重與顧客的關系融洽，變推銷為交朋友、拉關系是最上乘的推

銷

(4)真正要滿足顧客的需求，而不是把我們想銷售的套系買給顧客。

3、幾種銷售預案的方法：

作為一個優秀的門市應在顧客選片前做準備，在與前期預約拍照過程

中應該明白此顧客的消費定位。

(1)根據照片的張數最好先選擇升套系，讓顧客給寶寶留下一本最經

典的相冊。

(2)假如此方法顧客不認可時，我們能夠選擇讓顧客另在加做一本相

冊，以物超所值，又能多入照片為切入點

(3)假如客人認為不想做好幾本相冊時，我們能夠考慮讓顧客加版，

以加版免費送照片作為一個好的切入點。

(4)如顧客還十認為價格貴，能夠以賣單片送軟冊為吸引顧客，由于

軟冊務必20張起做，這樣能夠讓顧客多買照片

(5)最后一關是以這些照片不要會讓您后悔為借口，讓顧客感受過了

這個村就沒有這個店，給他造成遺憾，讓他多買些單片，以上幾種方

法應該是門市根據顧客的不一致消費定位，而靈活掌握的，最佳時期

用最佳方法

3、運用好套系差價當跳板：

整個拍照過程應該一環套一環，門市應該把優惠套系作為我們銷售

的跳板，會很熟練的運用。比如：一個顧客前期消費398,后期假如升

套系到1688,中間的金額相差太多，顧客一時會同意不了，但假如我

們前期利用促銷套系為銷售起點，以站在顧客利益上考慮，把促銷套

系的優勢講給顧客聽，讓顧客感受到物超所值，攝影師在拍照過程中

服務與技術到位，讓顧客后期選片時，很難取舍，這樣升高套系就很

容易了，顧客認為588元都花了，在補幾百元就能夠做一本帶設計的

相冊，里面的附屬產品還豐富，顧客也就不在乎了，我們很容易就把

平均消費提高上來。

（三）下單與預約

1、與顧客套系內容確認

（1）顧客選定套系后后，要跟顧客核實與顧客溝通與允諾的條件,

將顧客已定套系內容及其金額與允諾條件要一一填寫在收費單據上。

如今詢問顧客現金還是刷卡，如遇顧客不想交全款時，門市需要向顧

客解釋清晰：“交全款才能享受到我們的優惠（贈品），假如分期付款

的話就不能享受到。假如顧客還是不愿意可再次解釋：“我們是全國

連鎖店，公司有規定需要交全款，同時我們都有正規發票提供的，您

放心好了:假如遇到強烈要求交部分款項的客人，需要告知客人會幫

忙向店長申請后才能允諾分開交款，門市不能私自承諾顧客要求。

（2）收據開好款項收取后，告知顧客取件時可拿發票，并填寫《拍

攝預約登記表》。

2、逐項填寫《拍攝預約登記表》，切記寶寶的姓名一定填寫正確。

注：百天、1?2歲孩子盡量約周一到周五拍攝

四、拍攝接待

一、攝影師、導師每天早上上班后需提早查看《拍攝預約登記表》、《選

樣預約登記表》，提早向門市熟悉當天拍照寶寶的人數與拍攝的套

系，以便提早做好準備；

二、顧客入店后接待

1、先把顧客帶到母嬰休息室，讓寶寶習慣室內溫度環境，并根據寶

寶狀態適當休息。如今詢問顧客對室內溫度感受，根據顧客要求提

早調適影棚溫度。

2、介紹導師、攝影師：門市將為此寶寶拍攝服務的導師與拍攝帶到

顧客面前做簡單的介紹，其中包含介紹姓名，職位與簡單夸獎工作

的能力。

3、溝通：與寶寶交流：導師要與孩子交流以消除陌生感，初步分析

孩子性格；但跟小寶寶不要過多的逗樂與瘋著玩，切忌跟孩子打鬧,

保留激情；與家長溝通：問家長需要哪方面拍攝需求要在拍攝前溝

通融洽。切忌自我主張，真切為顧客著想，熟悉顧客拍攝要求，多

站到顧客的立場上思考。

4、建議：當導師與攝影師聽完顧客的需求后，要合理的給予家長建

議（寶寶安全）。比如建議什么可取什么予以否定。

5、選擇服裝。

6、服裝消毒

7、與此同時，攝影棚準備，開暖風機（具體根據寶寶情況，有些寶

寶皮膚較敏感，也有些怕熱）影棚溫度保持26-28度。根據與顧客溝

通情況初步準備道具、相機、背景、顧客用鞋套。

注意事項：

1、導師應留意顧客言談舉止，觀察顧客氣質風度，初步熟悉顧客喜

好。同時言談舉止要有禮貌講文明，不能當著顧客的面議論顧客與

同事交頭接耳。給顧客倒水，或者替顧客照顧寶寶，但是要眼觀六

路、耳聽八方。

2、如遇VIP顧客在沒預約的前廳直接來店拍攝，盡量與顧客協商進

行穿插拍攝，但是如孩子生日、百天等特殊紀念日則可與VIP顧客

進行協商下次再來拍攝。

五、選片

（-）預約選片

門市首先向家長表達問候及謝意，“XX媽媽，幾個小時下來，

會很辛苦吧，只是等你下次看到寶寶漂亮的照片你就會覺得值了」

對稍大點的孩子，能夠運用夸獎與鼓勵方式，甚至贈送小禮物

（如紅花、五角星等），以取得好感，“寶寶今天表現真好，獎勵你

一個XXX,下次來也要這么棒哦。”

與家長協商選片日期并做登記記錄《選樣預約登記表》

送客：送客人到門口，與客人道別，與寶寶說再見。

（二）選片前準備

1.確定時間:

根據《選樣預約登記表》提早一天電話至顧客，再次確定選片時

間。

2.提早備片；

門市提早一天制定選片銷售計劃，提早一晚將片子從備份盤調到選

樣文件夾（店名+選片日期+寶寶名+門市名+店名+取件日期），將照片

排序。

3.提早熟悉：

同也可提早向攝影師熟悉片子的感受：預測選片張數參考、認為

專業技術上的買點描述、過程中顧客特殊情況如客怨等。提早熟悉你

所要接侍的客人所定的套系內容，做到心中有數。在選片日期之前，

請門市一定要先打開這個寶寶的數碼照片進行全面的檢查，做到顧客

選片時，已經對他的照片了如指掌，胸有成竹。

4.備齊工具：

在客人來之前，把接下來選片時要用到的工具提早備好。（例先檢查

電腦是否有故障、鼠標鍵盤是否完好、各款式相冊是否齊全；計算器、

筆、紙等所用工具是否準備好）

（三）選片接待

1.入座：

當客人進店后，及時讓客人入坐到選片區，給顧客倒水。如今注

意只需熱情有禮地招呼客人入座即可，可關心/夸孩子，“拍照表現挺不

錯的”、“問家長孩子拍完后是不是很辛苦，回去就睡了？”，但千萬不

要說什么“你的照片拍得太好了”等等的話，由于這樣容易提升客人

期望值。當客人對自己寶寶的照片的期望值太高時，看到照片的失望

感也往往比較大，這十分不利于我們后期的再次提升。門市切記不要

在與客人接觸的初期，就對客人的照片大肆贊揚；即使客人的照片確

實拍得很好，也不能贊美。一切贊許留在后面去做。

2.察看單據：

客人入坐后，可讓客人出示單據（目的是為看清有無欠款與套系

內容）。

注：一定要作選片的感情鋪墊，取得顧客信任是第一要素，在沒有完

成這一步驟之前，請一定不要作推銷工作。

（四）刪片與選片

由專屬門市接待進行選片，選片4步驟：

1.開始預覽：

第一遍陪同客人瀏覽照片，每張照片停留1?2秒

目的：對片子做一個大概的瀏覽，使寶寶爸爸或者媽媽與我們參

照片心里有個印象，給下面選片做鋪墊。

注意：一些好的照片要告訴家長如加入版面設計效果會更好，給

下一步的推銷做鋪墊（如推銷帶設計的像冊）；

陪同看時要保持微笑，與家長拉家常套近乎（夸照片中寶寶表現

好、經典、可愛）；提升家長欲望；增加信任。為下一步的推銷制造良

好的氛圍，但不要太多。

2.快速果斷刪片

刪去最差的（明顯不好）片子，每張照片瀏覽大概5秒時間

注意：可在瀏覽之后未選之前跟客人說:寶寶媽媽或者爸爸,我們能

夠先把第一遍不喜歡的照片直接刪掉，第二遍再全面選一下就能夠了。

此環節一是為最后的選擇掃清障礙，更重要的是表現我們為顧客

著想的服務態度的機會，增強信任。但要把握好分寸，即要恰當地表

示出我們的服務心態，又要注意不盲目的過多刪片，為下一步的選擇

多留回旋余地（多留片）。通常在心目中最終套系價位（通常前后銷為

1：1）的張數上再增加至少10張（至少手里很多于50張），以留有推

介或者再刪的機會。

對片子做一個大概的瀏覽，使寶寶爸爸或者媽媽與我們參照片心

里有個印象，給下面選片做鋪墊。的照片直接刪掉，第二遍再全面選一

下就能夠了。

刪片時也注意言語引導，是按照專業的視角進行的選擇，這也是

提升管理顧客的價值認知。如把重復的動作與神態的刪掉，同時也就

說明了不一致神態與動作的留存價值（特別是可成系列的連成一套的

設計）。

3.開始選片（輔助客人刪片）：

門市根據專業進行引導，使用專業術語（對角線構圖、黃金分割

點、色彩搭配或者對比性、層次感強、景身感受、動感、高調等）樹

立專業形象以消除商業氣氛（轉移焦點），同時門市需要降低姿態滿足

顧客虛榮心。在選片時先消除同性的排斥力再搞定異性、但也不否定

客戶方案，過程中多傳遞給顧客照片儲存價值信息，以拓寬選擇范圍。

注：會有一部分客人在第一眼看到照片時，會說照片拍得不好。

根據很多門市的經驗，發現說拍得不好的客人中，有的客人只是想在

一開始就給門市人員一種壓力，為后期買片打折扣找借口。明白了這

一點，門市人員就不應該受到客人的影響，因此我想門市人員聽到了

客人說出“拍得不好”之類的話，受他的影響在幫客人選片的過程中

說話就不可能有力度，不要讓這種“借口”，對我們形成壓力。門市人

員應該把這種壓力去除！而是以專業的眼光引導顧客選片，如遇極個

別照片拍得不好的情況，能夠為顧客另約時間再拍。

4,與確認顧客需要片子（成功50%）

選片結束后，整理一下所選片數與內容，再次瀏覽照片與顧客再

次確認所選片。假如所選片數量太多已通過高超出顧客消費能力時，

能夠主動要求幫助顧客再次刪片，從而建立與顧客之間的信任。同時

詢問顧客需求是否需要儲存寶寶瞬間，根據需求給出顧客合理建議。

最終達到預期銷售目標。

選片禁忌：

1、選片謝絕陪同，人過多；

2、人與思維不能離開顧客；

3、不能把鼠標交給顧客；

4、不要重復多遍看片子，再好的東西也不經看；

5、不要在選片過程中接聽電話；

6、不能建文件夾放選擇好的片子。

7、最后一輪刪片前可再對比與提醒，測試其是否舍得。

門市接待提升選片業績的技巧：

選片與預約是最富有挑戰性的工作，由于選片是門市人員為公司創收

的重要環節。門市人員要好好注意選片的技巧，以提升自己的業績。

后銷時在原有套系基礎上可采取的是升套系，訂兩冊與賣單片等不一

致方式，可各自介紹，盡量透明坦白，只是根據對客戶的熟悉側重重

點推介可提升業績的合適方案。面對理性的顧客，進行專業角度的引

導，營造氣氛，能夠適度使用拉鋸戰；面對有消費能力的顧客，能夠

使用刪片方式，速戰速決。掌握的一點原則是所有孩子都是可愛的，

每一張都能挖掘出不一致感受，因此配合不一致的講述方式讓顧客認

同并相信專業便是成功的基礎。

1、熱情有禮，永葆笑容，是提升自我業績的最好法則

門市人員就要像一臺發動機，永遠充滿活力與激情，只要她在，別人

就會被她的熱情感染，只要她到哪里，哪里就充滿了歡聲與笑語。這

才是一個優秀的門市人員所務必具備的基本素養。

2、選片是一個門市人員綜合實力的表達

在門市所有的工作中，選片與預約是最富有挑戰性的工作。由于選片

是門市人員為公司創收的重要環節，此階段門市人員不但要引導客人

消費，為客人做好設計，同時又要注意應付客人的埋怨，小心的接待。

如今門市人員的壓力較大，由于選片進行得順利，不但客人會非常滿

意，通常還會額外加洗較高的金額，也就是我們通常所說的二次消費

或者后期消費；而選片進行得不順利，不但客人會要求優惠打折，有

的時候甚至會在大堂內大吵大鬧，影響公司的形象。故如今是對門市

人員綜合素養的全面考慮。

3、選片時也要輕松互動

通常最好是由預約的市人員親自給客人選片，但在店內運作的實際情

況中，往往有的時候不能做到。因此當其他門市人員上前為客人選片

時，注意想辦法先與客人打成一片，在一種輕松互動的氣氛中來選片,

才能獲得好的業績。

門市人員為客人選片，第一步同樣是先打開客人的“心扉。讓客人熟

悉你、信任你，你說的話客人才會聽進去。否則你說再多的話，客人

也會說：“行,行,我們自己看看吧！”

4、選片那天是客人埋怨最多的一天

據影樓額統計，選片是客人埋怨最多的一天，要緊的原因大都是客人

對拍攝當天的某個環節不滿意。因此說過程完美的服務是增加二次消

費的最好辦法。

5、引導消費：對不一致的客人表現不一致的服務

客人分為五種不一致的類型，針對不一致類型的客人，門市人員的服

務方法也應該是完全不一致的：

（1）有錢大戶，性格豪爽，出手大方，懂得花錢。

門市人員的服務方法；熱情招呼，多拍多選。在適當的時候給予贊美,

夸獎他們的眼光特殊，給予確信以激勵消費。

（2）隨與可親，尊重專家，經濟寬裕，引導消費。

門市人員的服務方法：把握心態，能夠多多贊美。這些客人的攀比心

理比較重，能夠利用這一點進行消費。

（3）通常客戶，要求不多，較無主見，重視品質。

門市人員的服務方法：熱情有禮，有敬業精神。以高品質，與藹可親

的服務贏得顧客的信任。

（4）自以為是，以一索十，貪于小惠，自我主義。

門市人員的服務方法：小心服務，主義溝通。首先以專業的知識，獲

得顧客的尊重。

（5）斤斤計較，要求特多，吝嗇小氣，自視清高。

門市人員的服務方法：紅色警報，全體小心，必要時能夠給顧客適當

的優惠或者贈品。

三、門市接待提升選片業績的技巧：

1、門市要用細心體貼與專業水平獲得顧客的信賴

客人往往對導師、攝影師等技術人員表現出應有的尊重，而對門市人

員的尊重程度就差一些。這是實際的情況，沒有太好的辦法讓客人剛

來就對門市人員非常尊重，除非客人具有良好的教養。

但這一切并非不能夠改變。高水平的門市人員能夠在較短的時間內，

讓客人感受到自己是一個非同凡響的人，而萌生敬意。這要求門市人

員既要服務體貼入微，也要展示專業的水平讓顧客信服，這中間的火

候如何把握，就看每個人的懂得了。

不要使用“霸氣”，沒有幾個人能夠運用得不好，也沒有幾個客人愿意

同意，多數時候會引起顧客的不滿與會覺得你沒禮貌。

2、接待選片客人的各個不一致的階段

(1)商情階段：在商言商，客氣有禮；

(2)客情階段：贊美對方，微笑，漸入佳境；

(3)友情階段：站在對方的立場上來聊;

(4)同情階段：最后一搏，注意這個階段用的好壞全靠前面的鋪墊。

3、客人入門后的三個階段

(1)比較期；

(2)冷靜思考期；

(3)沖動期。

門市人員要注意：從比較期導入到沖動期，要迅速，將冷靜思考期的

時間盡量縮短。要把現場的氣氛烘托出來，使客人有不買太惋惜的感

受。

4、與其讓客人影響我們，不如讓我們影響客人

客人三教九流，什么樣的人都有。因此難免會有一些客人會冒犯了我

們。假如我們因此而受到消極的影響，就不配稱是一個優秀的門市人

員。做一個好額門市人員要學會以靜制動，說出的話都有轉換的余地,

要反應迅速，隨時能夠問擊對方的話題，但要作到讓客人聽了舒服、

開心。

門市人員的工作就是接待顧客，做好每一個流程額接待是門市的本質

工作。為客戶選片作為接待的一個關鍵環節，只要按照一定的工作流

程并合理運用選片技巧，才能做好最后的選片工作。

總的來說，門市人員之間要相互配合、有技巧、有目的的與顧客建立

感情，只有這樣才可能做到最好的業績。

（五）后銷

以累片數量（5000套系至少80張，35以上60,30-35套系50-55張，

2K以上42張，L6K以上35張,1188以上20張）、顧客喜好為導向，

算方案，同時根據自己目標價位、顧客消費能力，說出產品構成，有

關附屬產品，看顧客對價格反映，制定3個方案，不能太多，（喜歡風

格、產品價格、累片數量）；

一、再次開單：如客人有二次消費，需再次給顧客開二次收據。

二、備份：確定最后套系內容后，把套系內的照片備份在電腦里的備

份文件里。

三、注意：不要私自承諾我們做不到或者不確定的事項G

（六）下單與結算

一、下單，填寫《顧客拍攝制作單》

建立選片文件夾（店名+選片日期+寶寶名+門市名+店名+取件日

期），在拍攝制作單上務必填寫：門店需要指定入冊順序、（封面、封

底、附屬產品用片）照片編號、套系名稱（產品類型+規格+數量+制作

工藝），是否成長套系，等信息都填寫完整。假如沒有指定要在制作單

備注欄注明，最后顧客簽字確認。

二、結算收款

后銷結束后，門市人員最后就要給客人結算一下，看看到底客人