信訪臺(tái)帳管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司信訪工作，加強(qiáng)對(duì)信訪事項(xiàng)的管理，及時(shí)、妥善地處理信訪問(wèn)題，維護(hù)公司的正常秩序和員工的合法權(quán)益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部員工、家屬以及與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的外部單位和個(gè)人的信訪活動(dòng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定處理信訪事項(xiàng)，確保信訪工作在法治軌道上進(jìn)行。2.及時(shí)高效原則對(duì)信訪事項(xiàng)及時(shí)受理、認(rèn)真處理、限時(shí)反饋，提高工作效率，避免矛盾激化。3.分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理原則按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和職責(zé)分工，明確各級(jí)各部門(mén)的辦理責(zé)任，做到誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)。4.實(shí)事求是原則以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地處理信訪問(wèn)題，不得隱瞞、歪曲事實(shí)真相。二、信訪臺(tái)帳的建立（一）臺(tái)帳內(nèi)容1.信訪人基本信息包括姓名、性別、年齡、所在部門(mén)（或單位）、聯(lián)系方式等。2.信訪事項(xiàng)詳情信訪日期信訪方式（來(lái)信、來(lái)訪、電話、電子郵件等）信訪內(nèi)容摘要涉及部門(mén)或事項(xiàng)信訪要求3.處理情況記錄受理時(shí)間承辦部門(mén)及承辦人處理措施及進(jìn)展情況處理結(jié)果及反饋情況（二）臺(tái)帳建立方式1.設(shè)立專門(mén)的信訪臺(tái)帳登記簿，由信訪工作部門(mén)指定專人負(fù)責(zé)記錄。2.對(duì)于通過(guò)各種渠道接收的信訪信息，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整理、分類，并準(zhǔn)確無(wú)誤地錄入信訪臺(tái)帳。（三）臺(tái)帳更新與維護(hù)1.信訪事項(xiàng)處理過(guò)程中，承辦部門(mén)應(yīng)及時(shí)將處理進(jìn)展情況反饋給信訪工作部門(mén)，由信訪工作部門(mén)負(fù)責(zé)更新臺(tái)帳記錄。2.信訪事項(xiàng)處理完畢后，承辦部門(mén)應(yīng)將處理結(jié)果書(shū)面報(bào)告信訪工作部門(mén)，信訪工作部門(mén)核實(shí)后，對(duì)臺(tái)帳進(jìn)行最終更新，并將相關(guān)資料歸檔保存。3.定期對(duì)信訪臺(tái)帳進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保臺(tái)帳信息的完整性、準(zhǔn)確性和時(shí)效性。三、信訪事項(xiàng)的受理（一）受理范圍1.員工對(duì)公司管理制度、工作安排、薪酬福利、職業(yè)發(fā)展等方面的意見(jiàn)和建議。2.員工與部門(mén)之間、員工與員工之間的矛盾糾紛和利益訴求。3.員工對(duì)公司內(nèi)部違規(guī)違紀(jì)行為的舉報(bào)。4.家屬及外部單位和個(gè)人對(duì)公司相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢、投訴和建議。（二）受理程序1.信訪工作部門(mén)收到信訪事項(xiàng)后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行初步審查。對(duì)于屬于本公司受理范圍的信訪事項(xiàng)，予以受理，并填寫(xiě)《信訪事項(xiàng)受理登記表》。對(duì)于不屬于本公司受理范圍的信訪事項(xiàng)，應(yīng)告知信訪人向有權(quán)處理的部門(mén)或單位提出，并做好解釋工作。對(duì)于信訪事項(xiàng)內(nèi)容不明確、表述不清的，應(yīng)要求信訪人補(bǔ)充材料或作出說(shuō)明。2.經(jīng)審查后，認(rèn)為信訪事項(xiàng)符合受理?xiàng)l件的，信訪工作部門(mén)應(yīng)根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和職責(zé)分工，及時(shí)將信訪事項(xiàng)轉(zhuǎn)交給相關(guān)承辦部門(mén)辦理，并填寫(xiě)《信訪事項(xiàng)交辦單》。3.承辦部門(mén)收到《信訪事項(xiàng)交辦單》后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)簽收，并安排專人負(fù)責(zé)辦理。四、信訪事項(xiàng)的辦理（一）辦理要求1.承辦部門(mén)應(yīng)按照“誰(shuí)承辦、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)信訪事項(xiàng)，依法依規(guī)提出處理意見(jiàn)，并在規(guī)定的期限內(nèi)將處理結(jié)果反饋給信訪工作部門(mén)。2.辦理信訪事項(xiàng)應(yīng)深入細(xì)致地了解情況，充分聽(tīng)取信訪人的意見(jiàn)和訴求，做到事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、定性準(zhǔn)確、處理恰當(dāng)、程序合法。3.對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)信訪人的簡(jiǎn)單信訪事項(xiàng)，承辦部門(mén)應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以答復(fù)；對(duì)于情況復(fù)雜的信訪事項(xiàng)，應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)作出書(shū)面答復(fù)，并告知信訪人處理結(jié)果和復(fù)查、復(fù)核的權(quán)利。（二）辦理流程1.承辦人接到信訪事項(xiàng)后，應(yīng)首先與信訪人取得聯(lián)系，進(jìn)一步了解信訪事項(xiàng)的具體情況，并做好記錄。2.針對(duì)信訪事項(xiàng)所涉及的問(wèn)題，承辦人進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。可以通過(guò)查閱資料、走訪相關(guān)人員、實(shí)地查看等方式，收集證據(jù)，查明事實(shí)真相。3.根據(jù)調(diào)查核實(shí)的情況，承辦人提出初步處理意見(jiàn)，報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核。4.部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)承辦人的處理意見(jiàn)進(jìn)行審核，必要時(shí)可組織相關(guān)人員進(jìn)行討論研究，形成最終處理意見(jiàn)。5.承辦人根據(jù)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核通過(guò)的處理意見(jiàn)，起草答復(fù)信訪人的書(shū)面材料，并經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審定后，加蓋部門(mén)公章。6.承辦部門(mén)將處理結(jié)果書(shū)面反饋給信訪工作部門(mén)，并將相關(guān)材料復(fù)印件一并報(bào)送。信訪工作部門(mén)負(fù)責(zé)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給信訪人。（三）辦理期限1.一般信訪事項(xiàng)應(yīng)在受理之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并將處理結(jié)果反饋給信訪人。2.情況復(fù)雜的信訪事項(xiàng)，經(jīng)本公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長(zhǎng)辦理期限，但最長(zhǎng)不得超過(guò)[X]個(gè)工作日，并應(yīng)及時(shí)告知信訪人延期理由。五、信訪事項(xiàng)的復(fù)查與復(fù)核（一）復(fù)查1.信訪人對(duì)處理結(jié)果不服的，可以自收到處理結(jié)果書(shū)面答復(fù)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向本公司信訪工作部門(mén)提出復(fù)查申請(qǐng)，并提交書(shū)面復(fù)查材料。2.信訪工作部門(mén)收到復(fù)查申請(qǐng)后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審查。對(duì)于符合復(fù)查條件的，予以受理，并填寫(xiě)《信訪事項(xiàng)復(fù)查受理登記表》。對(duì)于不符合復(fù)查條件的，應(yīng)告知信訪人不予受理的理由。3.信訪工作部門(mén)將復(fù)查申請(qǐng)轉(zhuǎn)交給原承辦部門(mén)的上一級(jí)主管部門(mén)進(jìn)行復(fù)查。原承辦部門(mén)應(yīng)協(xié)助復(fù)查部門(mén)做好相關(guān)工作。4.復(fù)查部門(mén)應(yīng)在受理復(fù)查申請(qǐng)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)作出復(fù)查意見(jiàn)，并書(shū)面反饋給信訪工作部門(mén)。信訪工作部門(mén)負(fù)責(zé)將復(fù)查意見(jiàn)及時(shí)反饋給信訪人。（二）復(fù)核1.信訪人對(duì)復(fù)查意見(jiàn)仍不服的，可以自收到復(fù)查意見(jiàn)書(shū)面答復(fù)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向本公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組提出復(fù)核申請(qǐng)，并提交書(shū)面復(fù)核材料。2.信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組收到復(fù)核申請(qǐng)后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審查。對(duì)于符合復(fù)核條件的，予以受理，并填寫(xiě)《信訪事項(xiàng)復(fù)核受理登記表》。對(duì)于不符合復(fù)核條件的，應(yīng)告知信訪人不予受理的理由。3.信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組組織相關(guān)部門(mén)和人員對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行復(fù)核。復(fù)核可以采取書(shū)面審查、實(shí)地調(diào)查、聽(tīng)取匯報(bào)等方式進(jìn)行。4.信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)在受理復(fù)核申請(qǐng)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)作出復(fù)核意見(jiàn)。復(fù)核意見(jiàn)為最終意見(jiàn)，信訪人應(yīng)予以接受。六、信訪工作的監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.公司信訪工作部門(mén)定期對(duì)信訪事項(xiàng)的辦理情況進(jìn)行檢查，重點(diǎn)檢查承辦部門(mén)是否按時(shí)受理、按時(shí)辦結(jié)、處理意見(jiàn)是否合理恰當(dāng)、反饋是否及時(shí)等。2.對(duì)于信訪事項(xiàng)辦理過(guò)程中存在的問(wèn)題，信訪工作部門(mén)應(yīng)及時(shí)向承辦部門(mén)提出整改意見(jiàn)，并跟蹤督促整改落實(shí)情況。3.公司內(nèi)部審計(jì)部門(mén)定期對(duì)信訪工作經(jīng)費(fèi)的使用情況進(jìn)行審計(jì)，確保經(jīng)費(fèi)使用合理合規(guī)。（二）考核評(píng)價(jià)1.建立信訪工作考核評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)各部門(mén)的信訪工作進(jìn)行量化考核。考核內(nèi)容包括信訪事項(xiàng)受理率、按期辦結(jié)率、群眾滿意度等。2.信訪工作考核結(jié)果納入公司年度績(jī)效考核體系，與部門(mén)和個(gè)人的績(jī)效獎(jiǎng)金、評(píng)先評(píng)優(yōu)等掛鉤。3.對(duì)于在信訪工作中表現(xiàn)突出的部門(mén)和個(gè)人，公司給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于因工作不力導(dǎo)致信訪問(wèn)題激化、造成不良影響的部門(mén)和個(gè)人，公司將嚴(yán)肅追究責(zé)任。七、信訪工作的保密與檔案管理（一）保密規(guī)定1.參與信訪工作的人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，對(duì)信訪人的姓名、聯(lián)系方式、信訪內(nèi)容、處理過(guò)程及結(jié)果等信息予以保密，不得泄露給無(wú)關(guān)人員。2.嚴(yán)禁將信訪材料及相關(guān)信息用于與信訪工作無(wú)關(guān)的目的。3.在信訪事項(xiàng)調(diào)查核實(shí)過(guò)程中，如需向相關(guān)人員了解情況，應(yīng)要求其嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，不得擅自傳播信訪信息。（二）檔案管理1.信訪工作部門(mén)負(fù)責(zé)建立信訪檔案，對(duì)信訪事項(xiàng)的相關(guān)材料進(jìn)行整理、歸檔保存。2.信訪檔案應(yīng)包括信訪人基本信息、信訪事項(xiàng)受理登記表、信訪事項(xiàng)交辦單、處理過(guò)程中的相關(guān)材料（如調(diào)查記錄、處理意見(jiàn)、答復(fù)材料等）、復(fù)查和復(fù)核材料等。3.信訪檔案應(yīng)按照檔案管理的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行分類、編號(hào)、裝訂，妥善保管，便于查閱和利用。4