售樓部業主管理制度總則1.目的為加強售樓部與業主之間的溝通與互動，規范售樓部對業主的服務與管理工作，提高業主滿意度，維護公司良好形象，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于公司售樓部全體工作人員及購買公司房產的業主。3.基本原則以業主為中心，提供優質、高效、貼心的服務。公平、公正、公開地對待每一位業主。及時、妥善地處理業主的各類問題與訴求。業主信息管理1.信息收集在業主購房過程中，售樓部銷售人員應準確收集業主的基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯系方式、身份證號碼、家庭住址、購房房號等。對于業主的特殊需求、偏好等信息，銷售人員也應進行詳細記錄。2.信息錄入與更新收集到的業主信息應及時錄入公司專門的客戶信息管理系統，確保信息的準確性和完整性。如業主信息發生變更，業主應及時通知售樓部工作人員，工作人員在核實后應及時在系統中更新。3.信息保密售樓部工作人員有責任對業主信息嚴格保密，不得泄露給任何無關第三方。嚴禁利用業主信息進行任何非法或不當活動。業主溝通與服務1.溝通渠道設立多種與業主溝通的渠道，包括電話、短信、電子郵件、業主微信群、現場接待等。確保各溝通渠道暢通，安排專人負責接聽電話、查看郵件、回復信息等。2.日常溝通銷售人員應在業主購房后定期與業主溝通，告知房屋建設進度、交房時間、辦理產權手續等相關事宜。及時解答業主關于房產的各類疑問，提供專業的建議和指導。3.投訴與建議處理設立專門的投訴與建議受理渠道，如投訴電話、意見箱等。對于業主的投訴，應在接到投訴后[X]小時內做出響應，及時了解情況并協調相關部門進行處理。處理結果應在[X]個工作日內反饋給業主。對于業主的建議，應認真對待，合理的建議應及時采納并給予業主反饋。業主活動組織與參與1.活動策劃根據公司營銷計劃和業主需求，定期策劃各類業主活動，如節日慶祝活動、親子活動、業主聯誼會等。活動策劃應充分考慮業主的興趣愛好和參與度，制定詳細的活動方案，包括活動主題、時間、地點、內容、流程等。2.活動通知與組織通過多種渠道向業主發布活動通知，確保業主知曉活動信息。在活動組織過程中，安排專人負責現場的布置、人員引導、安全保障等工作，確保活動順利進行。3.活動效果評估活動結束后，對活動效果進行評估，收集業主對活動的反饋意見。根據評估結果和業主反饋，總結經驗教訓，不斷改進活動策劃和組織工作。業主關系維護1.生日關懷為業主送上生日祝福，可通過電話、短信或賀卡等方式表達。2.節日問候在重要節日，向業主發送節日問候信息，增進與業主的感情。3.定期回訪定期對業主進行回訪，了解業主入住后的生活情況和對房產的使用感受。回訪方式可采用電話回訪、問卷調查等。根據回訪結果，針對性地為業主提供相關服務和幫助，進一步提升業主滿意度。業主投訴處理流程1.投訴受理業主通過電話、郵件、現場等方式提出投訴后，接待人員應詳細記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等。對于緊急投訴，應立即啟動應急處理程序，優先解決業主問題。2.投訴調查將投訴內容及時反饋給相關部門，相關部門應在接到反饋后[X]個工作日內展開調查，了解投訴事件的詳細情況。調查過程中應收集相關證據，與投訴人及相關人員進行溝通核實。3.投訴處理根據調查結果，制定具體的處理方案，明確責任部門和責任人，確定處理時間節點。處理方案應經相關領導審批后實施，確保處理結果公正、合理。4.投訴反饋處理結果應及時反饋給投訴人，反饋方式可采用電話、郵件或書面回復等。向投訴人說明處理結果及依據，征求投訴人的意見，確保投訴人對處理結果滿意。5.投訴記錄與歸檔對整個投訴處理過程進行詳細記錄，包括投訴受理、調查、處理、反饋等環節的相關信息。將投訴記錄整理歸檔，以便日后查閱和分析，為改進服務提供參考。業主滿意度調查1.調查計劃制定定期開展業主滿意度調查，每年至少進行[X]次。根據公司實際情況和業主特點，制定詳細的調查計劃，包括調查方式、調查內容、樣本選取等。2.調查實施采用多種調查方式，如問卷調查、電話訪談、現場訪談等，確保調查結果的全面性和準確性。調查樣本應具有代表性，涵蓋不同購房批次、不同戶型的業主。3.數據分析與報告對調查收集到的數據進行整理和分析，找出業主滿意度的關鍵影響因素和存在的問題。撰寫業主滿意度調查報告，報告內容應包括調查概況、調查結果分析、改進建議等。4.改進措施制定與實施根據調查報告中提出的問題和建議，制定具體的改進措施，明確責任部門和責任人。跟蹤改進措施的實施情況，確保改進工作取得實效，不斷提升業主滿意度。售樓部工作人員管理1.服務意識培訓定期組織售樓部工作人員參加服務意識培訓，提高工作人員對業主服務的重視程度和專業水平。培訓內容包括服務理念、溝通技巧、問題解決能力等方面。2.工作規范與流程明確售樓部工作人員的工作規范和流程，包括接待業主、解答疑問、處理投訴等環節的具體操作要求。工作人員應嚴格按照工作規范和流程開展工作，確保服務質量的一致性。3.考核與激勵建立工作人員考核機制，對工作人員的工作表現進行定期考核，考核內容包括服務態度