醫美客訴糾紛管理制度總則一、目的為規范醫美機構的客訴處理流程，有效解決客訴糾紛，維護醫美機構的良好形象和客戶權益，提高客戶滿意度，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于本醫美機構內所有與客戶相關的客訴糾紛處理工作，包括但不限于醫療服務、產品銷售、客戶服務等環節。三、管理原則1.客戶至上原則：始終將客戶的利益放在首位，積極主動地解決客訴糾紛，滿足客戶的合理需求。2.及時處理原則：對客訴糾紛要及時響應、及時處理，避免問題擴大化，減少對客戶和機構的不良影響。3.客觀公正原則：在處理客訴糾紛時，要保持客觀、公正的態度，依據事實和相關法律法規進行處理，不偏袒任何一方。4.保密原則：對客訴糾紛的處理過程和相關信息要嚴格保密，不得泄露給無關人員，保護客戶的隱私。四、管理機構及職責1.設立客訴糾紛處理小組組長：由醫美機構的總經理擔任，負責客訴糾紛處理工作的總體協調和決策。成員：包括市場部、客服部、醫療部、法務部等相關部門的負責人，負責各自部門范圍內的客訴糾紛處理工作。2.各部門職責市場部：負責收集客戶的意見和建議，及時反饋給客服部和相關部門，協助處理客訴糾紛。客服部：負責接待客戶的投訴，記錄客訴內容，協調相關部門進行處理，及時向客戶反饋處理結果。醫療部：負責醫療服務相關的客訴糾紛處理，包括醫療事故、醫療糾紛等，提供專業的醫療意見和解決方案。法務部：負責客訴糾紛處理過程中的法律事務，提供法律咨詢和支持，協助制定處理方案。客訴受理與登記一、客訴渠道1.客服熱線：設立專門的客服熱線，客戶可以通過電話、短信等方式進行投訴。2.在線客服：在醫美機構的官方網站、微信公眾號等平臺設置在線客服，客戶可以通過在線聊天的方式進行投訴。3.投訴郵箱：設立專門的投訴郵箱，客戶可以將投訴內容發送至郵箱。4.現場投訴：客戶可以直接到醫美機構的客服部門或相關部門進行現場投訴。二、客訴受理1.客服部接到客戶投訴后，要及時記錄客訴內容，包括投訴時間、投訴人、聯系方式、投訴內容等信息，并填寫《客訴受理登記表》。2.客服部要對客訴內容進行初步判斷，確定客訴的類型和歸屬部門，將客訴信息及時轉達給相關部門。三、客訴登記1.客服部將客訴信息轉達給相關部門后，相關部門要及時進行登記，填寫《客訴處理登記表》，記錄客訴的處理進度和結果。2.《客訴處理登記表》要詳細記錄客訴的處理過程和結果，包括處理時間、處理人、處理措施、處理結果等信息，以備查閱和統計。客訴調查與分析一、調查準備1.相關部門接到客訴信息后，要及時組織調查人員，制定調查方案，明確調查目的、調查范圍、調查方法等。2.調查人員要熟悉客訴內容和相關法律法規，具備一定的調查能力和溝通技巧。二、調查實施1.調查人員要按照調查方案的要求，對客訴內容進行全面、深入的調查，收集相關證據，包括病歷、照片、視頻、證人證言等。2.調查過程中，要與客戶保持溝通，了解客戶的訴求和意見，及時向客戶反饋調查進展情況。3.調查人員要對調查結果進行分析，找出客訴的原因和責任，提出相應的處理建議。三、分析報告1.調查結束后，相關部門要撰寫客訴分析報告，報告內容包括客訴的基本情況、調查結果、原因分析、責任認定、處理建議等。2.客訴分析報告要經部門負責人審核后，提交給客訴糾紛處理小組組長。客訴處理與反饋一、處理方案制定1.客訴糾紛處理小組組長收到客訴分析報告后，要組織相關部門負責人進行討論，制定客訴處理方案。2.客訴處理方案要明確處理措施、處理期限、責任部門和責任人等內容，確保客訴能夠得到及時、有效的處理。二、處理實施1.責任部門和責任人要按照客訴處理方案的要求，認真落實處理措施，及時解決客訴問題。2.在處理客訴過程中，要與客戶保持密切溝通，及時向客戶反饋處理進展情況，爭取客戶的理解和支持。三、反饋與確認1.客訴處理結束后，責任部門和責任人要及時將處理結果反饋給客服部，客服部要將處理結果告知客戶，并征求客戶的意見和滿意度。2.客戶對處理結果滿意的，客服部要及時關閉客訴案件；客戶對處理結果不滿意的，客服部要及時將情況反饋給客訴糾紛處理小組組長，由組長組織相關部門進行重新處理。客訴檔案管理一、檔案建立1.客服部要建立客訴檔案，將客訴受理登記表、客訴處理登記表、客訴分析報告等相關資料進行歸檔保存。2.客訴檔案要按照客訴的時間順序進行編號，便于查閱和統計。二、檔案保管1.客訴檔案要由專人負責保管，確保檔案的安全、完整和保密。2.客訴檔案的保管期限為三年，超過保管期限的檔案要進行銷毀處理。三、檔案查閱1.內部人員查閱客訴檔案，要經部門負責人批準，并辦理相關借閱手續。2.外部人員查閱客訴檔案，要經醫美機構總經理批準，并辦理相關借閱手續。附則