克麗緹娜店面管理制度總則一、目的為了規范克麗緹娜店面的運營管理，提高服務質量，保障員工和顧客的權益，制定本管理制度。本制度適用于克麗緹娜所有店面及其員工，旨在建立一個有序、高效、和諧的工作環境，促進店面的持續發展。二、管理原則1.以人為本：尊重員工的個性和需求，提供良好的工作條件和發展機會，激發員工的工作積極性和創造力。2.服務至上：以顧客為中心，提供優質的產品和服務，滿足顧客的需求和期望，樹立良好的品牌形象。3.規范管理：建立健全的規章制度，明確各崗位的職責和權限，規范員工的行為和工作流程，確保店面的正常運營。4.持續改進：不斷總結經驗教訓，發現問題及時解決，持續改進管理體系，提高管理水平和服務質量。三、管理機構1.總部：負責制定公司的總體發展戰略和規章制度，對各店面進行統一管理和指導，提供技術支持和培訓服務。2.店面：負責具體的店面運營管理，包括員工管理、顧客服務、產品銷售、財務管理等工作。店面設店長一名，負責店面的日常管理工作；設店員若干名，負責協助店長完成各項工作任務。四、管理職責1.總部（1）制定公司的發展戰略、規章制度和業務流程，對各店面進行統一管理和指導。（2）提供技術支持和培訓服務，提高員工的專業素質和服務水平。（3）對各店面的經營業績進行考核和評估，及時發現問題并提出改進措施。（4）負責公司的品牌建設和市場營銷工作，提高公司的知名度和美譽度。2.店面（1）執行公司的各項規章制度和業務流程，負責店面的日常運營管理。（2）招聘、培訓和管理員工，提高員工的工作積極性和服務質量。（3）提供優質的產品和服務，滿足顧客的需求和期望，樹立良好的品牌形象。（4）負責店面的財務管理工作，控制成本，提高效益。（5）及時向總部反饋顧客的意見和建議，協助總部改進產品和服務。員工管理一、招聘與錄用1.招聘渠道（1）通過內部推薦、人才市場、網絡招聘等渠道招聘員工。（2）對于特殊崗位，可通過獵頭公司等渠道進行招聘。2.招聘流程（1）發布招聘信息：根據店面的用人需求，在公司內部或外部發布招聘信息，明確招聘崗位、職責、要求等。（2）簡歷篩選：對收到的簡歷進行篩選，初步確定符合條件的候選人。（3）面試：對篩選出的候選人進行面試，了解其工作經驗、專業技能、溝通能力等方面的情況。（4）背景調查：對面試合格的候選人進行背景調查，核實其學歷、工作經歷等信息的真實性。（5）錄用：經面試和背景調查合格后，與候選人簽訂勞動合同，并辦理入職手續。3.錄用條件（1）具有良好的職業道德和團隊合作精神。（2）具備相應的專業技能和工作經驗。（3）身體健康，能適應工作需要。（4）無違法違紀記錄。二、培訓與發展1.培訓體系（1）公司建立了完善的培訓體系，包括入職培訓、崗位培訓、晉升培訓等。（2）入職培訓：新員工入職后，由公司統一組織進行入職培訓，內容包括公司文化、規章制度、產品知識、服務技巧等。（3）崗位培訓：根據員工的崗位需求，由店長或相關部門組織進行崗位培訓，內容包括崗位職責、工作流程、專業技能等。（4）晉升培訓：對于表現優秀的員工，公司將提供晉升培訓，內容包括管理知識、領導力等。2.培訓計劃（1）每年年初，總部根據公司的發展戰略和員工的需求，制定年度培訓計劃。（2）店面根據年度培訓計劃，結合本店的實際情況，制定本店的培訓計劃。（3）培訓計劃應包括培訓內容、培訓時間、培訓地點、培訓講師等方面的內容。3.培訓考核（1）培訓結束后，對員工進行考核，考核內容包括培訓內容的掌握程度、培訓效果等方面。（2）考核結果將作為員工晉升、調薪等的重要依據。三、績效考核1.考核目的（1）對員工的工作表現進行評估，發現員工的優點和不足，為員工的發展提供依據。（2）激勵員工的工作積極性和創造性，提高工作效率和質量。（3）為公司的人力資源管理提供數據支持，為公司的發展提供決策依據。2.考核內容（1）工作業績：包括銷售業績、服務質量、客戶滿意度等方面的內容。（2）工作態度：包括工作積極性、責任心、團隊合作精神等方面的內容。（3）工作能力：包括專業技能、溝通能力、學習能力等方面的內容。3.考核方式（1）日常考核：由店長對員工的日常工作表現進行考核，考核結果作為月度績效考核的重要依據。（2）月度考核：每月對員工的工作業績、工作態度、工作能力等方面進行考核，考核結果作為月度績效工資的發放依據。（3）季度考核：每季度對員工的工作業績、工作態度、工作能力等方面進行綜合考核，考核結果作為季度獎金的發放依據。（4）年度考核：每年對員工的工作業績、工作態度、工作能力等方面進行全面考核，考核結果作為年度評優、晉升等的重要依據。4.考核結果應用（1）績效工資：根據月度績效考核結果，發放相應的績效工資。（2）獎金：根據季度績效考核結果，發放季度獎金；根據年度績效考核結果，發放年度獎金。（3）晉升：對于年度績效考核優秀的員工，公司將給予晉升機會。（4）培訓：對于績效考核不合格的員工，公司將安排相應的培訓，幫助其提高工作能力。四、薪酬管理1.薪酬體系（1）公司建立了完善的薪酬體系，包括基本工資、績效工資、獎金、福利等。（2）基本工資：根據員工的崗位、工作經驗、學歷等因素確定。（3）績效工資：根據員工的月度績效考核結果確定，績效工資占基本工資的一定比例。（4）獎金：根據員工的季度績效考核結果和年度績效考核結果確定，獎金包括季度獎金和年度獎金。（5）福利：公司為員工提供五險一金、帶薪年假、節日福利等福利。2.薪酬調整（1）公司根據市場行情、公司經營狀況、員工個人表現等因素，定期對員工的薪酬進行調整。（2）薪酬調整包括基本工資調整、績效工資調整、獎金調整等。3.薪酬發放（1）公司每月定期發放員工的基本工資和績效工資。（2）季度獎金和年度獎金在季度末和年末發放。（3）薪酬發放方式為銀行轉賬或現金發放。五、離職管理1.離職申請（1）員工離職應提前向店長提交離職申請，說明離職原因和離職時間。（2）店長應在收到離職申請后，及時與員工進行溝通，了解員工的離職原因，并做好離職手續的辦理工作。2.離職手續（1）離職員工應在離職前辦理完工作交接手續，包括客戶資料交接、物品交接、財務交接等。（2）店長應在離職員工辦理完工作交接手續后，及時為其辦理離職手續，包括解除勞動合同、結算工資等。3.離職原因分析（1）店長應及時對離職員工的離職原因進行分析，總結經驗教訓，為公司的人力資源管理提供參考。（2）對于離職原因較為嚴重的員工，店長應及時向總部匯報，共同研究解決措施。顧客管理一、顧客服務1.服務理念（1）以顧客為中心，提供優質的產品和服務，滿足顧客的需求和期望。（2）微笑服務，熱情周到，讓顧客感受到家的溫暖。（3）誠實守信，尊重顧客的隱私和權益，不欺詐顧客。2.服務流程（1）顧客進店：店員應主動迎接顧客，微笑問候，詢問顧客的需求。（2）產品介紹：根據顧客的需求，向顧客介紹適合的產品，講解產品的功效和使用方法。（3）服務體驗：為顧客提供免費的服務體驗，讓顧客感受產品的效果。（4）銷售成交：在顧客滿意的情況下，促成銷售成交，并為顧客辦理相關手續。（5）售后服務：為顧客提供優質的售后服務，及時解決顧客的問題和投訴。3.服務標準（1）服務態度：熱情、禮貌、耐心、周到，不得與顧客發生爭吵或沖突。（2）服務技能：具備專業的產品知識和服務技能，能夠為顧客提供準確的咨詢和服務。（3）服務效率：及時響應顧客的需求，快速辦理相關手續，不得讓顧客等待過長時間。（4）服務質量：確保產品的質量和服務的質量，不得出現假冒偽劣產品或服務不到位的情況。二、顧客投訴處理1.投訴渠道（1）顧客可通過電話、微信、郵件等渠道向店面投訴。（2）店面應設立專門的投訴處理部門或人員，負責處理顧客的投訴。2.投訴處理流程（1）顧客投訴：顧客向店面投訴時，投訴處理人員應認真傾聽顧客的投訴內容，了解顧客的需求和期望。（2）調查核實：投訴處理人員應及時對顧客的投訴進行調查核實，了解事情的真相。（3）處理反饋：根據調查核實的結果，投訴處理人員應及時向顧客反饋處理意見，并采取相應的措施進行處理。（4）結果跟蹤：投訴處理人員應及時跟蹤處理結果，確保顧客的問題得到妥善解決。3.投訴處理原則（1）及時處理：接到顧客投訴后，應及時進行處理，不得拖延。（2）客觀公正：處理顧客投訴時，應客觀公正，不偏袒任何一方。（3）有效溝通：與顧客進行有效的溝通，了解顧客的需求和期望，及時解決顧客的問題。（4）保密原則：對顧客的投訴內容和處理結果應嚴格保密，不得泄露給第三方。三、顧客關系維護1.會員制度（1）公司建立了會員制度，顧客可通過消費或注冊成為會員。（2）會員可享受積分兌換、生日優惠、專屬服務等會員權益。2.客戶關懷（1）店面應定期對會員進行回訪，了解會員的需求和意見，提供個性化的服務。（2）在重要節日或顧客生日時，店面應向會員發送祝福短信或郵件，表達對會員的關懷。3.顧客活動（1）店面應定期組織顧客活動，如新品發布會、美容講座、會員聚會等，增強顧客的粘性和忠誠度。（2）顧客活動應注重顧客的參與度和體驗感，不得流于形式。店面運營管理一、店面環境管理1.店面衛生（1）店面應保持整潔衛生，每天定期進行打掃和清潔。（2）員工應保持個人衛生，穿著整潔得體的工作服，不得留長發、長指甲等。2.店面陳列（1）店面的陳列應整齊有序，商品擺放應符合品牌形象和銷售需求。（2）定期對店面的陳列進行調整和更新，保持店面的新鮮感和吸引力。3.店面設備管理（1）店面的設備應定期進行維護和保養，確保設備的正常運行。（2）員工應正確使用店面的設備，不得私自拆卸或改裝設備。二、店面安全管理1.消防安全（1）店面應配備完善的消防設施，如滅火器、消防栓等，并定期進行檢查和維護。（2）員工應掌握基本的消防知識和技能，如火災報警、滅火方法等。2.財產安全（1）店面應加強財產管理，建立健全的財產管理制度，定期對財產進行盤點和清查。（2）員工應妥善保管店面的財物，不得私自挪用或侵占。3.人身安全（1）店面應提供安全的工作環境，確保員工的人身安全。（2）員工應遵守店面的安全規定，不得在工作時間內進行危險行為。三、店面財務管理1.財務制度（1）店面應建立健全的財務制度，明確財務收支的范圍和標準，規范財務操作流程。（2）財務人員應嚴格按照財務制度進行財務管理，不得違反財務規定。2.成本控制（1）店面應加強成本控制，合理控制