健康咨詢門店管理制度總則一、目的為規范健康咨詢門店的運營管理，提高服務質量，保障客戶權益，促進企業的可持續發展，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于本公司旗下的所有健康咨詢門店，包括直營門店和加盟門店。三、管理原則1.以人為本：以客戶需求為導向，以員工發展為核心，提供優質的健康咨詢服務。2.規范管理：建立健全各項規章制度，規范門店的運營管理，確保門店的有序運作。3.持續改進：不斷總結經驗，發現問題，及時調整和改進管理制度，提高管理水平。4.協同合作：各部門之間、門店之間要加強溝通與協作，形成合力，共同推動企業的發展。四、管理機構及職責1.總部管理機構（1）總部設立運營管理部，負責制定和完善門店管理制度，對門店的運營管理進行指導、監督和考核。（2）總部設立人力資源部，負責門店員工的招聘、培訓、考核、薪酬福利等管理工作。（3）總部設立市場部，負責門店的市場推廣、客戶服務等管理工作。2.門店管理機構（1）門店設立店長，負責門店的日常運營管理，包括人員管理、客戶服務、財務管理等工作。（2）門店設立咨詢師，負責為客戶提供健康咨詢服務，包括健康評估、健康指導、疾病預防等工作。（3）門店設立客服人員，負責客戶的預約、接待、咨詢等服務工作。門店人員管理一、招聘與錄用1.招聘原則（1）公開、公平、公正原則：面向社會公開招聘，擇優錄用，確保招聘過程的公平、公正。（2）能力與素質并重原則：注重應聘者的專業能力和綜合素質，選拔具備良好職業道德和團隊合作精神的人才。（3）崗位匹配原則：根據門店的崗位需求和應聘者的個人特點，進行崗位匹配，確保應聘者能夠勝任工作。2.招聘流程（1）發布招聘信息：通過公司官網、招聘網站、社交媒體等渠道發布招聘信息，明確招聘崗位、任職要求、薪資待遇等信息。（2）簡歷篩選：對收到的簡歷進行篩選，初步確定符合條件的應聘者。（3）面試：對初步確定的應聘者進行面試，包括筆試、面試、實操等環節，綜合考察應聘者的專業能力和綜合素質。（4）背景調查：對面試合格的應聘者進行背景調查，了解其工作經歷、教育背景、職業資格等情況，確保其真實性和可靠性。（5）錄用決策：根據面試和背景調查結果，做出錄用決策，發放錄用通知書。（6）入職手續：新員工入職時，需辦理入職手續，包括簽訂勞動合同、辦理社保、領取工作用品等。二、培訓與發展1.培訓體系（1）公司建立完善的培訓體系，包括新員工入職培訓、崗位技能培訓、管理能力培訓等。（2）新員工入職培訓：新員工入職后，需參加公司組織的入職培訓，了解公司的文化、歷史、規章制度、業務流程等，幫助新員工盡快適應公司的工作環境。（3）崗位技能培訓：根據員工的崗位需求，組織相應的崗位技能培訓，提高員工的專業技能和服務水平。（4）管理能力培訓：對于管理崗位的員工，定期組織管理能力培訓，提高其管理水平和團隊領導能力。2.培訓方式（1）內部培訓：由公司內部的培訓師或經驗豐富的員工進行培訓，內容包括公司文化、規章制度、業務流程等。（2）外部培訓：選派員工參加外部培訓機構或院校組織的培訓，內容包括專業技能、管理能力、行業動態等。（3）在線培訓：利用網絡平臺，開展在線培訓，員工可以根據自己的時間和需求進行學習，提高學習效率。3.培訓考核（1）培訓結束后，對員工進行考核，考核內容包括培訓內容的掌握程度、培訓效果的評估等。（2）考核結果作為員工晉升、調薪、獎懲等的重要依據。三、績效考核1.考核目的（1）對員工的工作表現進行客觀、公正的評價，為員工的晉升、調薪、獎懲等提供依據。（2）發現員工的工作問題和不足之處，及時進行反饋和指導，幫助員工提高工作能力和績效水平。（3）促進員工之間的競爭和合作，提高團隊的整體績效水平。2.考核內容（1）工作業績：主要考核員工的工作任務完成情況、工作質量、工作效率等。（2）工作態度：主要考核員工的工作積極性、責任心、團隊合作精神等。（3）工作能力：主要考核員工的專業技能、學習能力、溝通能力等。3.考核方式（1）月度考核：每月對員工的工作表現進行考核，考核結果作為當月的績效工資發放依據。（2）季度考核：每季度對員工的工作表現進行考核，考核結果作為季度獎金發放依據。（3）年度考核：每年對員工的工作表現進行全面考核，考核結果作為員工晉升、調薪、獎懲等的重要依據。4.考核結果應用（1）績效工資：根據員工的考核結果，發放相應的績效工資，績效工資占員工總工資的一定比例。（2）獎金：根據員工的考核結果，發放相應的獎金，獎金包括季度獎金、年度獎金等。（3）晉升：對于考核成績優秀的員工，給予晉升機會，提升其職務和薪資待遇。（4）調薪：根據員工的考核結果，對其薪資進行調整，表現優秀的員工可以適當上調薪資，表現不佳的員工可以適當下調薪資。（5）獎懲：對于考核成績優秀的員工，給予表彰和獎勵；對于考核成績不佳的員工，給予批評和處罰，情節嚴重的可以解除勞動合同。四、薪酬福利1.薪酬體系（1）公司建立完善的薪酬體系，包括基本工資、績效工資、獎金、津貼等。（2）基本工資：根據員工的崗位等級、工作經驗、學歷等因素確定，是員工的基本收入。（3）績效工資：根據員工的績效考核結果確定，是員工的浮動收入，與員工的工作表現掛鉤。（4）獎金：根據公司的經營業績和員工的個人表現確定，是對員工的額外獎勵。（5）津貼：根據員工的工作崗位和工作環境等因素確定，是對員工的特殊補貼。2.福利制度（1）公司為員工提供完善的福利制度，包括社會保險、住房公積金、帶薪年假、病假、婚假、產假等。（2）社會保險：按照國家規定，為員工繳納養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險、生育保險等社會保險。（3）住房公積金：按照國家規定，為員工繳納住房公積金，幫助員工解決住房問題。（4）帶薪年假：員工工作滿一年后，享受帶薪年假，年假天數根據員工的工作年限確定。（5）病假：員工因病需要休息時，享受病假待遇，病假期間工資按照國家規定發放。（6）婚假：員工結婚時，享受婚假待遇，婚假天數根據國家規定確定。（7）產假：女員工生育時，享受產假待遇，產假天數根據國家規定確定。門店運營管理一、門店選址與裝修1.選址原則（1）交通便利：門店應位于交通便利的地段，方便客戶前來咨詢。（2）周邊環境良好：門店周邊環境應良好，無噪音、無污染、無安全隱患。（3）目標客戶集中：門店應位于目標客戶集中的地段，提高客戶的到訪率。（4）租金合理：門店的租金應合理，在保證門店運營的前提下，盡量降低租金成本。2.裝修要求（1）門店的裝修應符合公司的品牌形象和經營理念，體現健康、舒適、溫馨的氛圍。（2）門店的裝修應采用環保材料，確保客戶的身體健康。（3）門店的裝修應注重細節，體現公司的專業水平和服務質量。二、門店設備與物資管理1.設備管理（1）門店應配備必要的健康咨詢設備，如體重秤、血壓計、血糖儀等，確保設備的正常運行和準確性。（2）設備的采購應符合公司的要求和標準，由總部統一采購或指定供應商采購。（3）設備的使用應按照操作規程進行，定期進行維護和保養，確保設備的使用壽命和安全性。（4）設備的維修應及時進行，由總部或指定的維修機構進行維修，確保設備的正常運行。2.物資管理（1）門店應配備必要的物資，如辦公用品、宣傳資料、客戶禮品等，確保門店的正常運營。（2）物資的采購應符合公司的要求和標準，由總部統一采購或指定供應商采購。（3）物資的使用應按照規定進行，定期進行盤點和清查，確保物資的安全和合理使用。（4）物資的報廢應按照規定進行，由總部或指定的部門進行審批，確保物資的妥善處理。三、門店服務管理1.服務理念（1）以客戶為中心：始終以客戶的需求為導向，提供優質的服務，滿足客戶的健康需求。（2）誠信經營：誠實守信，不夸大宣傳，不誤導客戶，確保客戶的合法權益。（3）專業服務：具備專業的健康咨詢知識和技能，為客戶提供專業的服務，提高客戶的滿意度。2.服務流程（1）客戶預約：客戶通過電話、微信、網站等渠道預約健康咨詢服務，客服人員應及時記錄客戶的預約信息，并安排咨詢師為客戶服務。（2）客戶接待：客戶到達門店后，客服人員應熱情接待，引導客戶填寫客戶信息登記表，了解客戶的基本情況和健康需求。（3）健康評估：咨詢師根據客戶的基本情況和健康需求，進行健康評估，包括身體檢查、問卷調查、病史詢問等，了解客戶的健康狀況和存在的問題。（4）健康指導：咨詢師根據健康評估結果，為客戶提供個性化的健康指導，包括飲食指導、運動指導、心理調節等，幫助客戶改善健康狀況。（5）客戶服務：客服人員應及時跟進客戶的服務情況，了解客戶的滿意度和意見建議，及時解決客戶的問題和投訴，提高客戶的忠誠度。3.服務標準（1）服務態度：熱情、禮貌、耐心、周到，讓客戶感受到溫暖和關懷。（2）服務質量：專業、準確、及時，確保客戶得到優質的服務。（3）服務效率：高效、快捷，盡量縮短客戶的等待時間。（4）服務環境：整潔、舒適、安全，為客戶提供良好的服務環境。四、門店財務管理1.財務制度（1）公司建立完善的財務制度，包括預算管理、成本管理、費用管理、資金管理等，確保門店的財務管理規范、透明。（2）預算管理：門店應根據年度經營計劃，制定年度預算，經總部審批后執行，嚴格控制預算支出。（3）成本管理：門店應加強成本管理，降低運營成本，提高經濟效益。（4）費用管理：門店應嚴格控制各項費用支出，如房租、水電費、辦公用品費等，確保費用合理、合規。（5）資金管理：門店應加強資金管理，合理安排資金，確保資金的安全和有效使用。2.財務報表（1）門店應定期編制財務報表，如資產負債表、利潤表、現金流量表等，及時反映門店的財務狀況和經營成果。（2）財務報表應經店長簽字確認后，上報總部財務部，總部財務部應定期對門店的財務報表進行審核和分析，發現問題及時反饋給門店。3.財務審計（1）公司定期對門店進行財務審計，審計內容包括財務制度的執行情況、財務報表的真實性和準確性、資金的使用情況等。（2）財務審計由總部財務部或指定的審計機構進行，審計結果作為門店績效考核的重要依據。門店安全管理一、安全制度1.公司建立完善的安全制度，包括消防安全制度、食品安全制度、人身安全制度等，確保門店的安全運營。2.消防安全制度：門店應配備必要的消防設施和器材，如滅火器、消防栓、疏散通道等，定期進行消防演練，確保員工和客戶的消防安全。3.食品安全制度：門店應嚴格遵守食品安全法規，采購合格的食品原料，加工制作符合衛生標準的食品，確保客戶的食品安全。4.人身安全制度：門店應加強員工的安全教育和培訓，提高員工的安全意識和自我保護能力，確保員工的人身安全。二、安全措施1.門店應安裝監控設備，對門店的運營情況進