醫院銷售東西管理制度一、總則（一）目的為規范醫院銷售東西的行為，確保銷售活動合法、合規、有序進行，保障醫院及患者的合法權益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于醫院內部所有涉及銷售物品或服務的部門、科室及工作人員。（三）基本原則1.依法依規原則：嚴格遵守國家法律法規及相關政策規定開展銷售活動。2.誠信經營原則：秉持誠實守信的態度，向患者提供真實、準確的產品信息和優質服務。3.患者利益至上原則：一切銷售行為以保障患者健康和利益為出發點，不得強制搭售或誘導消費。4.統一管理原則：醫院對銷售活動進行統一規劃、協調和管理，確保銷售工作的規范性和一致性。二、銷售物品管理（一）銷售物品范圍界定1.藥品：醫院按照國家藥品管理規定采購、儲存和銷售的各類藥品。2.醫療器械：經藥品監督管理部門批準注冊，用于診斷、治療、監護等醫療目的的儀器、設備、器具、材料等。3.醫用耗材：直接或間接用于醫療服務的消耗性材料，如注射器、輸液器、紗布、繃帶等。4.其他物品：包括醫院自制的制劑、康復輔助器具、健康食品等經醫院批準可銷售的物品。（二）采購管理1.采購計劃制定各科室根據臨床需求、庫存情況等，定期編制銷售物品采購計劃，明確采購物品的名稱、規格、數量、預計采購時間等信息。采購計劃需經科室負責人審核簽字后，提交至醫院采購部門。2.供應商選擇與評估采購部門負責建立合格供應商名錄，對供應商的資質、信譽、產品質量、價格、售后服務等進行綜合評估。優先選擇具有合法經營資質、產品質量可靠、信譽良好、價格合理的供應商。新供應商的引入需經過嚴格的考察和審批程序。3.采購合同簽訂采購部門與選定的供應商簽訂采購合同，明確雙方的權利和義務，包括采購物品的規格、數量、價格、交貨時間、質量標準、付款方式、違約責任等條款。采購合同需經醫院法務部門審核后，方可正式簽訂。4.采購驗收采購物品到貨后，采購部門應及時通知質量控制部門、使用科室等相關人員進行驗收。驗收內容包括物品的名稱、規格、數量、質量、外觀等是否與合同約定一致。驗收合格后，填寫驗收報告并簽字確認。對驗收不合格的物品，應及時與供應商溝通處理，辦理退換貨等手續。（三）庫存管理1.庫存管理制度建立醫院設立專門的倉庫管理部門或崗位，負責銷售物品的庫存管理工作。制定庫存管理制度，明確庫存管理流程、庫存盤點方法、庫存安全管理要求等內容。2.庫存分類與存放根據銷售物品的性質、用途、儲存條件等進行分類存放，確保不同物品分開存放，避免混淆和交叉污染。對有特殊儲存要求的物品，如易燃易爆藥品、冷藏醫療器械等，應按照規定的條件進行儲存。3.庫存盤點定期進行庫存盤點，確保賬實相符。盤點周期可根據實際情況確定，一般每月或每季度進行一次全面盤點。盤點結束后，編制庫存盤點報告，對盤盈、盤虧情況進行分析說明，并提出處理意見。對盤虧的物品，應查明原因，屬于人為因素造成的，要追究相關人員的責任。4.庫存安全管理加強庫存安全防范措施，確保庫存物品的安全。配備必要的消防、防盜、防潮、防蟲等設施設備。建立庫存物品出入庫登記制度，嚴格控制庫存物品的出入庫數量和流向。對庫存物品的收發、保管等情況進行詳細記錄，以便查詢和追溯。（四）銷售定價管理1.定價原則銷售物品的定價應遵循公平、合理、合法的原則，綜合考慮成本、市場需求、競爭狀況、患者承受能力等因素。對于國家有統一價格規定的藥品和醫療器械，應嚴格按照規定價格執行；對于市場調節價的物品，應根據市場行情合理定價。2.定價程序采購部門會同財務部門、物價管理部門等相關科室，根據成本核算結果和市場情況，提出銷售物品的初步定價方案。初步定價方案需經醫院價格管理委員會審議通過后，方可正式執行。價格管理委員會應定期對銷售物品價格進行評估和調整，確保價格的合理性和適應性。3.價格公示醫院應在顯著位置公示銷售物品的價格，包括藥品、醫療器械、醫用耗材等的名稱、規格、價格等信息，方便患者查詢和監督。對于價格調整的物品，應及時更新公示內容，確?；颊吡私庾钚聝r格信息。三、銷售行為規范（一）銷售人員資質要求1.從事銷售工作的人員應具備相應的專業知識和技能，熟悉所銷售物品的性能、用途、使用方法、注意事項等。2.銷售人員應經過醫院組織的相關培訓，取得銷售資質證書后方可上崗。培訓內容包括法律法規、職業道德、產品知識、銷售技巧等方面。3.銷售人員應遵守醫院的各項規章制度，誠實守信，不得有欺詐、誤導患者等不正當行為。（二）銷售流程規范1.患者接待銷售人員應熱情、禮貌地接待患者，主動詢問患者需求，了解患者病情或健康狀況。為患者提供專業的咨詢服務，解答患者關于銷售物品的疑問，根據患者實際情況提供合理的建議。2.產品介紹向患者詳細介紹銷售物品的名稱、規格、功能、特點、使用方法、注意事項、價格等信息，確?；颊叱浞至私猱a品情況。介紹產品時應客觀、真實、準確，不得夸大產品功效或隱瞞產品缺陷。3.銷售推薦根據患者需求和實際情況，合理推薦適合患者的銷售物品，不得強制推薦或誘導患者購買不必要的產品。對于價格較高或有特殊使用要求的產品，應向患者充分說明產品的優勢和風險，由患者自主做出決策。4.銷售成交患者決定購買后，銷售人員應按照規定的程序辦理銷售手續，包括開具發票、收款、發貨等。確保銷售手續的合法性和規范性，發票開具應符合國家稅收法律法規的要求，收款方式應安全、便捷。5.售后服務建立完善的售后服務體系，為患者提供優質的售后服務。包括產品使用指導、質量跟蹤、退換貨處理等。及時處理患者的投訴和反饋意見，對患者提出的問題應認真調查核實，并在規定時間內給予答復和解決。（三）禁止銷售行為1.嚴禁向患者銷售假藥、劣藥、過期失效藥品以及無注冊證號、無合格證明文件等不符合質量標準的醫療器械和醫用耗材。2.禁止強制搭售藥品、醫療器械、醫用耗材等物品，不得將銷售物品與醫療服務捆綁銷售。3.不得采用虛假宣傳、夸大療效、詆毀同行等不正當手段進行銷售活動，誤導患者購買產品。4.嚴禁收受患者或供應商的回扣、紅包、禮品等不正當利益，不得從事任何損害醫院和患者利益的行為。四、監督與考核（一）監督機制1.醫院設立專門的監督管理部門或崗位，負責對銷售東西的行為進行日常監督檢查。2.監督內容包括銷售物品的采購、庫存、銷售等環節，以及銷售人員的行為規范執行情況等。3.定期開展內部審計和專項檢查，對發現的問題及時督促整改，并跟蹤整改落實情況。4.鼓勵患者、員工及社會各界對醫院銷售東西的行為進行監督舉報，對舉報屬實的給予舉報人適當獎勵。（二）考核制度1.建立銷售人員考核制度，對銷售人員的工作業績、行為規范、服務質量等進行綜合考核。2.考核指標包括銷售任務完成情況、銷售額、銷售利潤、客戶滿意度、違規違紀情況等。3.考核周期為月度、季度或年度，根據考核結果進行相應的獎懲。對考核優秀的銷售人員給予表彰和獎勵，對考核不合格的銷售人員進行批評教育、培訓補考或調整崗位等處理。4.將銷售東西的管理情況納入科室績效考核體系，對銷售工作規范、業績突出的科室給予適當的獎勵，對管理不善、出現違規問題的科室進行相應的處罰。五、培訓與教育（一）培訓計劃制定1.人力資源部門會同相關業務科室，根據醫院銷售東西管理的需要和銷售人員的實際情況，制定年度培訓計劃。2.培訓計劃應明確培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等內容，確保培訓工作有計劃、有組織地進行。（二）培訓內容1.法律法規培訓：包括藥品管理法、醫療器械監督管理條例、消費者權益保護法等相關法律法規，增強銷售人員的法律意識和合規意識。2.職業道德培訓：培養銷售人員的職業道德觀念，樹立正確的價值觀，做到誠實守信、廉潔奉公、服務患者。3.產品知識培訓：深入了解所銷售物品的性能、用途、使用方法、注意事項、質量標準等專業知識，提高銷售人員的業務水平。4.銷售技巧培訓：學習有效的銷售溝通技巧、客戶服務技巧、市場推廣技巧等，提升銷售人員的銷售能力和服務質量。（三）培訓方式1.內部培訓：由醫院內部的專家、業務骨干等擔任培訓講師，定期組織開展內部培訓課程。2.外部培訓：選派銷售人員參加外部專業機構舉辦的培訓課程、學術研討會等，拓寬視野，學習先進的銷售管理經驗和技術。3.在線學習：利用網絡平臺提供的在線學習資源，讓銷售人員自主學習相關知識和技能，提高學習的靈活性和效率。（四）培訓效果評估1.建立培訓效果評估機制，通過考試、實際操作、問卷調查、學員反饋等方式對培訓效果進行評估。2.根據評估結果，總結培訓工作的經驗教訓