商場物業制度管理制度一、總則（一）目的為了加強商場物業管理，規范物業運營行為，提高服務質量，保障商場的正常運轉和租戶的合法權益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于商場物業管理公司全體員工以及在商場內從事經營活動的所有租戶。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴格遵守國家法律法規及相關政策，依法開展物業管理活動。2.服務至上原則：以租戶需求為導向，提供優質、高效、便捷的物業服務。3.統一管理原則：對商場物業進行統一規劃、統一管理、統一服務。4.公平公正原則：在管理過程中，公平對待每一位租戶，公正處理各類事務。二、組織架構與職責（一）組織架構商場物業管理公司設總經理一名，副總經理若干名，下設綜合管理部、安保部、工程部、保潔部、客服部等部門。（二）職責分工1.總經理職責全面負責商場物業管理公司的運營管理工作。制定公司發展戰略和年度經營計劃，并組織實施。負責公司的團隊建設和人才培養，提升員工素質和業務能力。協調與業主、租戶及相關部門的關系，確保公司各項工作順利開展。2.副總經理職責協助總經理開展工作，負責分管部門的日常管理。制定分管部門的工作計劃和目標，并組織實施。監督檢查分管部門的工作執行情況，及時解決工作中出現的問題。參與公司重大決策，為公司發展提供建議和支持。3.綜合管理部職責負責公司行政管理工作，包括文件收發、檔案管理、會議組織等。負責人事管理工作，包括招聘、培訓、績效考核、薪酬福利等。負責公司財務管理工作，包括預算編制、成本控制、財務核算等。負責公司對外聯絡和公關工作，協調與政府部門、行業協會等的關系。4.安保部職責負責商場的安全保衛工作，制定安全管理制度和應急預案。負責商場出入口的值班、巡邏，維護商場秩序。負責商場消防設施的檢查、維護和管理，確保消防設施完好有效。負責處理商場內的突發事件，保障商場和人員的安全。5.工程部職責負責商場設施設備的運行維護和管理工作，制定設施設備維護計劃和操作規程。負責商場水電、空調、電梯等設施設備的日常巡檢和維修保養，及時排除故障。負責商場設施設備的更新改造和升級工作，提高設施設備的運行效率和可靠性。負責節能降耗工作，制定節能措施并組織實施。6.保潔部職責負責商場公共區域的環境衛生清潔工作，制定清潔標準和作業流程。負責商場衛生間、電梯轎廂等重點區域的日常清潔和消毒，保持環境整潔衛生。負責商場垃圾的收集、運輸和處理，確保垃圾日產日清。負責商場綠化養護工作，保持綠化景觀美觀。7.客服部職責負責商場客戶服務工作，接聽租戶咨詢和投訴電話，及時處理租戶問題。負責租戶入駐和退租手續的辦理，協調租戶與其他部門的關系。負責商場活動的策劃和組織，提升商場的知名度和美譽度。負責收集租戶意見和建議，及時反饋給相關部門，并跟進處理結果。三、人員管理（一）員工招聘1.根據公司發展需要，制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數、要求等。2.通過多種渠道進行招聘，如網絡招聘、人才市場招聘、內部推薦等。3.對應聘人員進行資格審查、面試、筆試、體檢等環節，確保招聘人員符合公司要求。（二）員工培訓1.制定員工培訓計劃，根據不同崗位和員工需求，確定培訓內容和方式。2.培訓內容包括業務知識、技能培訓、職業道德、企業文化等。3.定期組織內部培訓和外部培訓，鼓勵員工參加各類培訓課程和學習活動，提升員工素質和業務能力。（三）績效考核1.建立科學合理的績效考核體系，明確考核指標、考核標準和考核周期。2.定期對員工進行績效考核，考核結果與員工薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。3.對績效考核不合格的員工，進行輔導和培訓，如仍不能勝任工作，予以辭退。（四）薪酬福利1.制定合理的薪酬體系，根據員工崗位、工作績效、工作年限等因素確定薪酬水平。2.薪酬結構包括基本工資、績效工資、獎金等部分，確保員工收入與工作貢獻相匹配。3.按照國家法律法規和公司規定，為員工繳納社會保險、住房公積金等福利。4.提供其他福利，如帶薪年假、病假、節日福利、培訓機會等，增強員工的歸屬感和忠誠度。四、物業運營管理（一）設施設備管理1.建立設施設備檔案，記錄設施設備的型號、規格、購買時間、維修保養記錄等信息。2.制定設施設備維護計劃和操作規程，定期對設施設備進行巡檢、保養和維修，確保設施設備正常運行。3.對設施設備的更新改造和升級進行評估和決策，提高設施設備的運行效率和可靠性。4.建立設施設備故障應急預案，及時處理設施設備突發故障，保障商場正常運營。（二）環境衛生管理1.制定環境衛生清潔標準和作業流程，明確各區域的清潔要求和頻次。2.定期對商場公共區域進行清掃、消毒，保持環境整潔衛生。3.加強對衛生間、電梯轎廂等重點區域的清潔和消毒，確保環境無異味、無污漬。4.及時清理商場內的垃圾，做到日產日清，保持垃圾收集點和運輸通道暢通。5.加強對商場綠化的養護管理，定期澆水、施肥、修剪，保持綠化景觀美觀。（三）安全保衛管理1.制定安全保衛管理制度和應急預案，明確安全保衛工作的職責和流程。2.加強商場出入口的值班和巡邏，嚴格執行人員和車輛出入登記制度，防止無關人員和車輛進入商場。3.定期對商場內的消防設施設備進行檢查、維護和管理，確保消防設施設備完好有效。4.組織開展消防演練，提高員工和租戶的消防安全意識和應急處置能力。5.加強對商場內的治安防范工作，及時發現和處理各類治安問題，維護商場秩序。6.建立安全保衛工作臺賬，記錄安全保衛工作情況和突發事件處理情況。（四）客戶服務管理1.建立客戶服務體系，明確客戶服務流程和標準，為租戶提供優質、高效、便捷的服務。2.設立客戶服務熱線和投訴郵箱，及時接聽租戶咨詢和投訴電話，處理租戶問題。3.定期回訪租戶，了解租戶需求和意見，及時改進服務質量。4.協助租戶辦理入駐和退租手續，協調租戶與其他部門的關系，為租戶提供便利。5.組織開展商場活動，如促銷活動、節日活動等，提升商場的知名度和美譽度。五、租戶管理（一）租戶入駐管理1.與租戶簽訂租賃合同，明確雙方的權利和義務。2.協助租戶辦理入駐手續，包括提供場地交接、水電開通、裝修申報等服務。3.對租戶的裝修進行監督管理，確保裝修符合相關規定和安全要求。（二）租戶日常管理1.定期對租戶進行走訪，了解租戶經營情況和需求，及時提供幫助和支持。2.監督租戶遵守租賃合同和商場管理制度，如按時繳納租金、物業費、水電費等。3.協調租戶之間的關系，及時處理租戶之間的糾紛和矛盾。4.對租戶的經營活動進行監督管理，確保租戶合法經營，維護商場的經營秩序。（三）租戶退租管理1.租戶提出退租申請后，按照租賃合同的約定進行審核和處理。2.協助租戶辦理退租手續，包括場地交接、費用結算、設施設備驗收等。3.對租戶退租后的場地進行清理和恢復，確保場地符合再次出租的條件。六、財務管理（一）預算管理1.每年年底制定下一年度的財務預算，包括收入預算、成本預算、費用預算等。2.預算編制要結合商場實際情況和市場變化，確保預算的科學性和合理性。3.嚴格執行預算管理制度，對預算執行情況進行監控和分析，及時調整預算偏差。（二）收入管理1.負責商場租金、物業費、水電費等各項收入的收取和管理。2.建立收入臺賬，及時記錄收入情況，確保收入數據準確無誤。3.加強對租戶欠費的催繳工作，采取有效措施確保租金等收入及時足額收繳。（三）成本費用管理1.嚴格控制成本費用支出，制定成本費用控制標準和審批流程。2.對各項成本費用進行分類核算和管理，定期進行成本分析，降低運營成本。3.加強對采購、維修、外包服務等環節的成本控制，確保費用支出合理合規。（四）財務核算與報表1.按照國家財務會計準則和公司財務制度，進行財務核算工作。2.定期編制財務報表，包括資產負債表、利潤表、現金流量表等，為公司決策提供財務依據。3.做好財務檔案管理工作，妥善保管會計憑證、賬簿、報表等財務資料。七、應急管理（一）應急預案制定1.針對商場可能出現的突發事件，如火災、地震、盜竊、突發疾病等，制定相應的應急預案。2.應急預案要明確應急組織機構、職責分工、應急響應程序、應急處置措施等內容。（二）應急演練1.定期組織應急演練，檢驗應急預案的可行性和有效性。2.通過演練，提高員工和租戶的應急意識和應急處置能力。（三）應急處置1.突發事件發生時，立即啟動應急預案，按照