家政公司門店管理制度一、總則1.目的為了規范家政公司門店的運營管理，提高服務質量，保障員工權益，提升公司形象，特制定本管理制度。本制度旨在明確門店各崗位的職責、工作流程和行為準則，確保家政服務工作的高效、有序開展，為客戶提供優質、滿意的家政服務。2.適用范圍本制度適用于家政公司門店的所有員工，包括但不限于家政服務人員、門店管理人員、客服人員等。3.基本原則客戶至上原則：始終將客戶的需求放在首位，以提供優質、高效、貼心的家政服務為宗旨，不斷提升客戶滿意度。誠信經營原則：秉持誠實守信的經營理念，確保服務質量和價格透明，不欺詐、不誤導客戶，樹立良好的企業信譽。規范管理原則：建立健全各項規章制度，加強內部管理，規范工作流程，確保各項工作有章可循、有序進行。團隊協作原則：強調團隊合作精神，各崗位之間密切配合，相互支持，共同完成公司的各項任務和目標。持續改進原則：關注行業動態和客戶反饋，不斷總結經驗教訓，持續改進服務質量和管理水平，以適應市場變化和客戶需求。二、門店組織架構與崗位職責1.門店組織架構家政公司門店組織架構一般包括店長、客服部、家政服務人員管理部、培訓部、財務部等部門，各部門之間相互協作，共同完成門店的各項工作任務。2.崗位職責店長崗位職責全面負責門店的日常運營管理工作，制定門店工作計劃和目標，并組織實施。負責門店員工的招聘、培訓、考核、晉升等人事管理工作，激勵員工積極性，提高團隊整體素質。管理門店的客戶資源，協調與客戶的溝通和關系維護，及時處理客戶投訴和糾紛，確保客戶滿意度。負責家政服務人員的調配和安排，合理安排服務任務，確保服務質量和效率。監督門店的財務收支情況，控制成本費用，確保門店經營效益。組織開展市場調研，了解行業動態和競爭對手情況，制定相應的市場策略，提升門店的市場競爭力。負責與上級公司及其他相關部門的溝通協調，及時匯報工作進展和問題，落實公司的各項決策和要求。客服部崗位職責負責接聽客戶咨詢電話，解答客戶關于家政服務的疑問，提供相關信息和建議。受理客戶的服務預約和訂單安排，記錄客戶需求和服務要求，及時將訂單信息傳達給相關部門。跟進服務訂單的執行情況，與家政服務人員和客戶保持溝通，協調解決服務過程中出現的問題。定期回訪客戶，收集客戶反饋意見，對客戶滿意度進行調查和分析，及時向上級匯報客戶需求和服務改進建議。協助處理客戶投訴和糾紛，安撫客戶情緒，積極協調解決問題，確保客戶滿意。整理和歸檔客戶資料，建立客戶信息數據庫，為公司的市場推廣和客戶關系管理提供支持。家政服務人員管理部崗位職責負責家政服務人員的招聘、面試、篩選和錄用工作，確保招聘到符合公司要求的優質家政服務人員。建立家政服務人員檔案，記錄人員基本信息、培訓經歷、工作經歷、服務評價等情況，實行動態管理。組織家政服務人員的培訓和考核工作，制定培訓計劃和課程內容，提高服務人員的專業技能和服務水平。負責家政服務人員的日常管理和監督，包括考勤管理、工作紀律檢查、服務質量跟蹤等，確保服務人員遵守公司規章制度和服務規范。協調家政服務人員與客戶之間的關系，及時處理服務過程中出現的問題和糾紛，維護公司良好形象。根據客戶需求和服務人員情況，合理安排服務任務，確保服務人員的工作負荷合理，提高工作效率。負責家政服務人員的薪酬核算和發放工作，根據服務人員的工作表現和業績，制定合理的薪酬方案，激勵服務人員提高工作質量和效率。培訓部崗位職責制定家政服務人員培訓計劃和課程體系，根據市場需求和公司發展戰略，不斷優化培訓內容和方式。組織開展各類家政服務技能培訓，包括但不限于家務技能、母嬰護理、老人護理、育兒嫂培訓等，提高服務人員的專業技能水平。負責培訓教材的編寫、整理和更新工作，確保培訓內容的實用性和針對性。培訓師資隊伍的建設和管理，選拔和培養優秀的培訓講師，定期組織內部培訓和交流活動，提高培訓講師的教學水平和專業素養。對培訓效果進行評估和反饋，通過考試、實際操作、客戶評價等方式，了解培訓人員的學習成果和服務質量提升情況，及時調整培訓計劃和內容。與外部培訓機構和行業專家保持聯系與合作，引進先進的培訓理念和技術，不斷提升公司培訓部的整體水平。財務部崗位職責負責門店的財務管理工作，制定財務管理制度和流程，確保財務工作規范、有序進行。編制門店年度預算和月度財務計劃，合理安排資金使用，控制財務風險。負責門店的賬務處理和財務報表編制工作，及時、準確地反映門店的財務狀況和經營成果。審核門店的各項費用支出，嚴格執行財務審批制度，確保費用支出合理、合規。負責家政服務人員的薪酬核算、發放以及社保、公積金等費用的繳納工作，確保員工權益得到保障。定期進行財務分析，為門店經營決策提供數據支持和財務建議，協助店長優化經營策略，提高經濟效益。負責與稅務機關等相關部門的溝通協調，按時申報納稅，辦理稅務相關事宜，確保門店稅務合規。三、員工招聘與培訓1.員工招聘招聘渠道線上招聘平臺：如智聯招聘、前程無憂、BOSS直聘等，發布招聘信息，吸引求職者投遞簡歷。線下招聘活動：參加人才招聘會、家政行業專場招聘會等，直接與求職者面對面交流。員工推薦：鼓勵公司現有員工推薦合適的人選，給予一定的獎勵。合作院校：與相關院校建立合作關系，接收實習學生或畢業生。招聘流程發布招聘信息：根據崗位需求，編寫詳細的招聘信息，包括崗位職責、任職要求、工作待遇等，在各大招聘渠道發布。篩選簡歷：對收到的簡歷進行初步篩選，挑選出符合基本條件的候選人，通知其參加面試。面試：面試分為初試和復試，初試由家政服務人員管理部負責，主要考察候選人的基本素質、工作經驗、溝通能力等；復試由店長或相關負責人進行，進一步了解候選人的專業技能、服務意識、職業規劃等方面的情況。背景調查：對于通過面試的候選人，進行背景調查，核實其提供的個人信息、工作經歷、犯罪記錄等情況的真實性。錄用：根據面試和背景調查結果，確定最終錄用人員，發放錄用通知，辦理入職手續。2.員工培訓培訓目的提高家政服務人員的專業技能水平，使其能夠提供高質量的家政服務。增強員工的服務意識和職業素養，樹立良好的企業形象。幫助員工了解公司規章制度和工作流程，確保工作的規范化和標準化。培訓內容家政服務技能培訓：根據不同的服務崗位，開展相應的技能培訓，如家務技能培訓（包括清潔技巧、衣物洗滌與熨燙等）、母嬰護理培訓（新生兒護理、產婦護理等）、老人護理培訓（生活照料、康復護理等）、育兒嫂培訓（嬰幼兒喂養、早教等）等。服務意識培訓：包括客戶溝通技巧、服務態度、職業道德等方面的培訓，使員工能夠以客戶為中心，提供熱情、周到、耐心的服務。公司規章制度培訓：詳細講解公司的各項規章制度，如考勤制度、薪酬福利制度、服務質量考核制度等，確保員工了解并遵守公司規定。安全知識培訓：培訓家政服務人員在工作過程中的安全注意事項，如消防安全、人身安全、財產安全等，提高員工的安全意識和自我保護能力。培訓方式內部培訓：由公司內部的培訓講師進行授課，培訓地點可設在公司門店或專門的培訓教室。外部培訓：根據實際需要，選派員工參加外部專業培訓機構舉辦的培訓課程，學習最新的行業知識和技能。實踐操作培訓：安排員工在實際工作中進行實踐操作，由經驗豐富的老員工進行指導，及時糾正不規范的操作行為，提高員工的實際操作能力。四、服務質量管理1.服務標準制定根據不同的家政服務項目，制定詳細的服務標準和操作規范，明確服務內容、服務流程、服務質量要求等。例如，家務服務標準可包括客廳、臥室、廚房、衛生間等各個區域的清潔程度、清潔頻率等；母嬰護理服務標準可涵蓋新生兒喂養次數、護理方法、產婦飲食安排等方面的內容。2.服務過程監控客服跟蹤：客服人員在服務訂單執行過程中，定期與家政服務人員和客戶溝通，了解服務進展情況，及時協調解決出現的問題。現場檢查：門店管理人員不定期對服務現場進行檢查，查看服務人員的工作狀態、服務質量是否符合標準要求，發現問題及時督促整改。3.客戶反饋處理建立客戶反饋渠道：通過客戶電話回訪、在線評價、意見箱等方式，廣泛收集客戶的反饋意見。及時處理反饋：對客戶反饋的問題進行及時分類整理，分析原因，明確責任部門和責任人，制定相應的整改措施，并跟蹤整改結果，確保客戶問題得到妥善解決。定期分析總結：定期對客戶反饋意見進行分析總結，找出服務過程中存在的共性問題和薄弱環節，針對性地制定改進措施，不斷提升服務質量。4.服務質量考核考核指標設定：根據服務標準，設定具體的服務質量考核指標，如客戶滿意度、服務投訴率、服務差錯率等。考核方式：采用客戶評價、現場檢查、服務記錄等相結合的方式進行考核。客戶評價占比[X]%，主要通過客戶對服務人員的滿意度調查來獲取；現場檢查占比[X]%，由門店管理人員根據檢查情況進行評分；服務記錄占比[X]%，根據服務人員的工作記錄和完成情況進行考核。考核結果應用：將服務質量考核結果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。對于服務質量優秀的員工，給予相應的獎勵和晉升機會；對于服務質量不達標的員工，進行批評教育、培訓補考或采取其他處罰措施。五、員工薪酬福利與績效考核1.薪酬體系家政服務人員薪酬計時工資制：根據服務人員的工作時長計算薪酬，每小時工資標準為[X]元。工作時長以實際服務時間為準，由客戶或門店管理人員簽字確認。計件工資制：對于一些按件計費的家政服務項目，如清潔房間數量、衣物洗滌數量等，根據完成的工作量計算薪酬。每件工資標準為[X]元。提成工資制：對于月嫂、育兒嫂等高端家政服務崗位，根據服務客戶的滿意度和服務時長等因素，給予一定比例的提成。提成比例為服務費用的[X]%。門店管理人員薪酬采用基本工資+績效工資的結構。基本工資根據崗位級別和工作經驗確定，績效工資根據個人工作業績和門店整體經營情況進行考核發放。績效工資考核指標包括客戶滿意度、服務訂單完成率、員工管理效果、成本控制等方面，具體考核標準和權重根據崗位不同進行設定。2.福利制度社會保險：為所有員工繳納五險一金，包括養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險、生育保險和住房公積金，保障員工的基本權益。帶薪年假：員工連續工作滿一年以上的，享受帶薪年假。年假天數根據員工在公司的工作年限確定，工作滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。節日福利：在重要節日，如春節、中秋節、端午節等，為員工發放節日禮品或補貼，表達公司對員工的關懷。培訓與發展機會：為員工提供豐富的培訓和學習機會，鼓勵員工不斷提升自身能力和素質，支持員工在公司內部的職業發展。3.績效考核考核周期：對家政服務人員的績效考核以月度為周期，對門店管理人員的績效考核以季度為周期。考核內容家政服務人員考核內容：包括服務質量、工作態度、工作紀律、客戶滿意度等方面。服務質量主要考核服務是否符合標準要求；工作態度考核員工的積極性、責任心等；工作紀律考核員工是否遵守公司規章制度；客戶滿意度通過客戶評價進行考核。門店管理人員考核內容：除了上述服務質量、工作態度、工作紀律等方面外，還包括團隊管理能力、業務拓展能力、成本控制能力等方面的考核。團隊管理能力考核對下屬員工的培訓、指導、激勵等情況；業務拓展能力考核新客戶開發數量、服務訂單增長率等；成本控制能力考核門店費用支出情況、預算執行情況等。考核結果應用家政服務人員考核結果應用：考核結果優秀的服務人員給予表揚和獎勵，如獎金、榮譽證書等；考核結果不合格的服務人員進行培訓輔導，若連續兩次考核不合格，予以辭退。門店管理人員考核結果應用：考核結果與績效工資掛鉤，根據考核得分發放相應比例的績效工資。同時，考核結果作為員工晉升、調薪、獎勵的重要依據。考核優秀的管理人員有機會獲得晉升和加薪；考核不稱職的管理人員進行誡勉談話，限期改進，若仍無明顯改善，予以降職或辭退處理。六、考勤與請假制度1.考勤管理工作時間：門店員工實行每周[X]天工作制，每天工作時間為[具體時間段]。家政服務人員根據客戶需求和服務訂單安排工作時間，但需遵守公司規定的工作時長和休息時間要求。考勤方式：采用打卡制度進行考勤管理，員工需在規定的上班時間前打卡簽到，下班時間后打卡簽退。如有特殊情況無法按時打卡，需提前向店長或相關負責人說明原因，并填寫請假申請單。遲到、早退與曠工處理遲到或早退每次扣除工資[X]元。遲到或早退超過[X]分鐘的，按曠工半天處理。曠工半天扣除當日工資的[X]倍，曠工一天扣除當日工資的[X]倍，并根據情節輕重給予警告、記過、辭退等處分。2.請假制度請假類型：包括病假、事假、年假、婚假、產假、陪產假、喪假等。請假流程提前申請：員工如需請假，應提前[X]天填寫請假申請單，注