站名：站名：年級專業：姓名：學號：凡年級專業、姓名、學號錯寫、漏寫或字跡不清者，成績按零分記。…………密………………封………………線…………第1頁，共1頁南寧師范大學

《酒店公共關系管理》2023-2024學年第二學期期末試卷題號一二三四總分得分批閱人一、單選題（本大題共25個小題，每小題1分，共25分．在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的．）1、酒店的風險管理包括應對各種可能的危機情況。以下哪種危機情況對酒店的聲譽和業務影響最為嚴重？（）A.自然災害B.食品安全事故C.員工罷工D.網絡攻擊2、一家商務型酒店想要提高入住率，以下哪種服務的優化更能吸引商務客人：（）A.加快退房手續辦理速度B.提供免費的打印和傳真服務C.增加房間內的辦公設施D.提供叫醒服務3、對于酒店的餐飲原材料采購，以下哪個供應商管理策略在保證質量和降低成本方面最為有效？（）A.建立長期穩定的合作關系B.定期進行供應商評估和比較C.實施集中采購和批量采購D.鼓勵供應商之間的競爭4、對于一家商務型酒店來說，以下哪種客房設施的配備是客人最為關注的？（）A.豪華的床品B.高速的網絡連接C.寬敞的浴缸D.精美的裝飾畫5、酒店想要提高客戶滿意度，在處理客人投訴方面，以下哪種做法是最恰當的？（）A.對客人的投訴置之不理，認為是客人故意找茬B.及時、誠懇地聽取客人的投訴，并積極采取解決措施C.表面上接受投訴，實際上不做任何改進D.把責任全部推給客人，拒絕承認酒店存在問題6、酒店的營銷預算分配需要考慮多種因素。對于一家以本地客源為主的酒店，以下哪個營銷渠道的預算分配應占比較高？（）A.本地報紙廣告B.社交媒體廣告C.電視廣告D.戶外廣告牌7、當酒店需要優化人力資源配置時，以下哪個方法在提高員工工作飽和度和效率方面最為可行？（）A.工作分析和崗位評估B.靈活的工作安排和兼職制度C.跨部門培訓和崗位輪換D.引入自動化和智能化設備8、關于酒店的酒水管理，以下哪種方法能夠有效減少酒水的浪費和損耗？（）A.定期盤點庫存B.培訓員工正確開瓶和倒酒C.制定合理的酒水采購計劃D.以上都能9、在酒店的設施維護管理中，定期檢查和保養是必不可少的。以下哪種酒店設施需要最頻繁的檢查和維護？（）A.電梯B.游泳池C.空調系統D.客房家具10、在酒店的成本控制中，以下哪個部門的成本管理對于整體利潤影響較大？（）A.客房部B.餐飲部C.人力資源部D.工程部11、對于酒店的人力資源管理，在招聘新員工時，以下哪種考察方式最為有效？（）A.僅依據應聘者的簡歷和面試表現進行判斷B.進行多輪復雜的筆試和心理測試C.安排實際工作場景的模擬操作，觀察應聘者的表現D.參考應聘者的外貌和家庭背景12、酒店的收益管理需要精準預測市場需求。在旅游旺季來臨前，以下哪種預測方法最為可靠？（）A.基于歷史數據的分析B.專家的主觀判斷C.客戶的預訂意向D.競爭對手的價格策略13、在酒店的人力資源管理中，以下哪種招聘渠道更能吸引到高素質的管理人才？（）A.校園招聘B.社會招聘網站C.獵頭公司推薦D.內部員工推薦14、對于酒店的客房預訂系統來說，以下哪個功能的優化對于提高預訂效率最為重要？（）A.實時房態顯示B.多種支付方式集成C.自動發送確認郵件D.智能推薦房型15、在酒店的人力資源管理中，以下哪種方法能夠提高員工的工作滿意度和忠誠度？（）A.提供良好的工作條件B.建立公平公正的薪酬體系C.營造積極向上的企業文化D.以上都是16、在酒店的客房清潔工作中，以下哪種清潔用品的選擇對于保證客房衛生和客人健康最為重要？（）A.價格低廉的清潔用品B.環保型清潔用品C.強效去污的清潔用品D.香氣濃郁的清潔用品17、關于酒店的品牌推廣活動，以下哪種形式能夠更有效地吸引潛在客人的注意？（）A.舉辦開業慶典B.推出節日促銷C.開展會員招募D.以上都有可能18、在酒店的人力資源管理中，以下哪種培訓方式對于提升員工的服務技能最為直接和有效？（）A.內部培訓課程B.外部培訓講座C.師傅帶徒弟D.在線學習平臺19、酒店的采購部門在選擇供應商時，除了考慮價格和質量，還需要考慮供應商的穩定性。以下哪種方式最能評估供應商的穩定性？（）A.查看供應商的營業執照B.考察供應商的生產能力C.了解供應商的市場口碑D.分析供應商的財務狀況20、在酒店的服務質量管理中，以下哪種方法對于持續監測和改進服務質量的效果最為顯著？（）A.建立客人投訴處理機制并及時跟進解決B.定期進行服務質量評估和員工績效評估C.收集和分析客人的在線評價和反饋D.設立服務質量獎勵制度激勵員工提升服務21、酒店的游泳池管理需要注意多個方面，以下哪個環節是保障客人安全的關鍵？（）A.定期檢測水質，但不公示檢測結果B.配備足夠的救生員，并確保其時刻保持警惕C.不設置明顯的安全警示標識D.不限制游泳池的使用人數，導致擁擠22、當酒店進行服務流程優化時，以下哪個環節的改進對于提高服務效率和減少客人等待時間最為重要？（）A.預訂和入住流程B.餐飲服務流程C.退房和結賬流程D.客房服務響應流程23、在酒店的員工績效管理中，以下哪個指標對于評估員工的工作表現最為重要？（）A.客人的投訴數量B.完成工作任務的速度C.服務的規范化程度D.客人的滿意度24、在酒店的成本控制方面，以下哪個環節不是降低運營成本的重點關注領域？（）A.減少員工培訓費用B.合理控制能源消耗C.優化采購流程，降低采購成本D.提高客房出租率，增加收入25、在酒店的收益管理中，為了實現客房收入的最大化，以下哪種策略在根據市場需求靈活調整房價方面最為有效？（）A.采用動態定價模型B.分析競爭對手的房價策略并做出相應調整C.結合節假日和特殊活動制定促銷價格D.根據客房類型和位置設定不同的價格梯度二、簡答題（本大題共4個小題，共20分)1、（本題5分）詳細闡述酒店前廳部的工作職責和服務流程，如預訂接待、問詢服務、投訴處理等，探討如何提升前廳服務效率和客戶滿意度。2、（本題5分）探討在酒店的數字化轉型中，如何運用大數據和人工智能技術優化運營管理，提升客戶體驗和經營效益？3、（本題5分）請論述酒店如何通過建立客戶關系管理系統（CRM），實現客戶信息的有效管理和精準營銷？4、（本題5分）請闡述在酒店的與旅行社合作中，如何建立長期穩定的合作關系，共同開發旅游產品，實現互利共贏？三、案例分析題（本大題共5個小題，共25分)1、（本題5分）一家酒店的公共區域衛生清潔不到位，影響客人的整體印象。分析如何加強公共區域的衛生管理，建立有效的監督機制。2、（本題5分）一家酒店的中餐廳在餐具清潔方面存在問題，客人有顧慮。分析如何加強中餐廳餐具的清潔管理。3、（本題5分）某酒店的新員工入職培訓效果不佳，導致新員工在工作中表現不佳，經常出錯。請分析如何優化新員工入職培訓的內容和方式，提高培訓效果。4、（本題5分）某酒店的客房送餐服務速度慢，菜品選擇少。分析該酒店在客房送餐服務管理方面的問題，并提出優化措施，滿足客人的需求。5、（本題5分）一家酒店的健身房開放時間與客人需求不匹配。分析如何根據客人的活動規律，合理調整健身房的開放時間。四、論述題（本大題共3個小題，共30分)1、（本題10分）論述酒店的