虛擬養(yǎng)老機構基本規(guī)范第3部分：服務通用要求2021-05-15實施2021-05-15實施 1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術語和定義 14服務要求 15服務糾紛處理 3IDB62/T4299.3—2021本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件是DB62/T4299《虛擬養(yǎng)老機構基本規(guī)范》的第3部分，DB62/T4299已經(jīng)發(fā)布了以下部分：——第1部分：術語；——第2部分：建設通用要求；——第3部分：服務通用要求；——第4部分：加盟機構及從業(yè)人員要求。本文件由甘肅省民政廳提出并監(jiān)督實施。本文件由甘肅省社會福利服務標準化技術委員會歸口。本文件起草單位：甘肅省民政廳、蘭州市民政局、蘭州市城關區(qū)民政局、蘭州市城關區(qū)虛擬養(yǎng)老院。本文件主要起草人：文新龍、李麗君、田春、朱端品、王進才、張鵬、丁軍洲、張志偉、秦田田、張智、朱文靜、朱玉玲。本文件由甘肅省民政廳負責解釋。各單位或個人在執(zhí)行本文件過程中如發(fā)現(xiàn)需要修改和補充之處，請隨時將意見和建議反饋至虛擬養(yǎng)老機構基本規(guī)范編制組(地址：甘肅省蘭州市城關區(qū)南昌路1718號，郵政編碼：730030,E-mail:gsmzfcc@163.com,聯(lián)系方式：8790242),以供今后修訂時參考。虛擬養(yǎng)老機構基本規(guī)范第3部分：服務通用要求1范圍本文件規(guī)定了虛擬養(yǎng)老院基本服務的術語與定義、服務質(zhì)量要求、服務流程、服務雙方權利及糾紛處理辦法。本文件適用于虛擬養(yǎng)老機構。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。DB62/T4299.1虛擬養(yǎng)老機構基本規(guī)范第1部分：術語DB62/T4299.4虛擬養(yǎng)老機構基本規(guī)范第4部分：加盟機構及從業(yè)人員要求3術語和定義DB62/T4299.1界定的術語和定義適用于本文件。4服務要求4.1加盟機構及從業(yè)人員要求DB62/T4299.4中界定的虛擬養(yǎng)老機構加盟機構及從業(yè)人員要求適用于本文件。4.2工具管理4.2.1服務用品、用具應配備齊全，定期檢查、補充。4.2.2服務用品、用具應分類存放，使用后及時清洗、消毒。4.2.3消毒劑、清潔劑、洗滌劑和殺蟲劑等有毒有害品應有規(guī)范的采購控制程序。4.2.4采購的服務用品、用具應是經(jīng)國家指定檢測機構檢驗合格，并符合環(huán)保產(chǎn)品要求。4.3服務內(nèi)容及要求4.3.1生活照料類服務內(nèi)容助潔、助浴、助洗、助餐、助醫(yī)、代辦代購、搬運整理、接送等。服務要求.1助潔服務包括個人衛(wèi)生協(xié)助到位、床鋪清潔、飲食、如廁等應協(xié)助到位、保持居室、個人.2助浴服務包括進行安全提示、保護老年人隱私、外出助浴選擇有資質(zhì)的公共洗浴場所或有.4助餐服務包括衛(wèi)生措施合適、為上肢肌肉及關節(jié)無力的老人提供進食輔助器材、為有吞咽.5助醫(yī)服務包括就醫(yī)前準備好身份證、病歷、診療卡、醫(yī)保卡等證件、全程陪護老人辦理掛.7搬運整理服務包括為入院老人進行遷居以及家庭內(nèi)物品的搬運、家庭內(nèi)大件物品整理等。.8接送服務包括接送入院老人就醫(yī)、外出參加活動等。.1集中用餐服務包括尊重老人的飲食生.2上門送餐服務包括確認.1醫(yī)療陪護服務包括配合醫(yī)護人員完成老人的給藥并保管藥品、完成對老人高血壓病、冠心.2康復護理服務包括由專業(yè)人員或在專業(yè)人員指導下按計劃實施康復訓練、告知老人訓練的.3醫(yī)療保健服務包括為老人建立健康檔案、根據(jù)老人實際情況制定有針對性的預防方案、定服務內(nèi)容包括常規(guī)保潔、專項保潔、常規(guī)保潔服務包括物品擺放整齊、居室內(nèi)專項保潔服務包括地板打蠟、地毯清洗、居室消毒、居室病蟲害防治、空調(diào)、抽煙機與煤氣故障維修服務包括家用電力線路檢查、4.3.5文化娛樂類參觀各類書畫作品展覽會、參觀博物館或紀念館等；組織入院老人游覽公園、參與社區(qū)各項文化、體育、教育娛樂活動；參與社區(qū)治安、環(huán)境和精神文明建設活動。4.3.6心理慰籍類對入院老人情緒變化進行觀察、宣講心理保健知識、分析疏導其人際交往中存在的不和諧現(xiàn)象與矛盾；協(xié)助解決臨終入院老人的心理與社會需求等。4.3.7法律服務類為入院老人進行法律法規(guī)政策咨詢、宣講、提供法律援助等。4.3.8臨終關懷類密切關注老人的情緒變化、協(xié)調(diào)老人完成未了心愿、訂立遺囑、器官捐獻等法律事務、對已故老人進行尸體以及室內(nèi)環(huán)境清潔、整理及消毒等。4.3.9托管服務類原則上，臨時托養(yǎng)一次最長不超過7d,且同一老人一年申請臨時托養(yǎng)服務的次數(shù)不宜超過4次。4.3.10老年用品服務類用品展示與咨詢、租賃、回收及捐贈服務等。4.3.11安全援助服務類安全設施的安裝、緊急呼援、定期上門查看、定期電話查詢、適老化家居改造、改善老年人家居安全環(huán)境等。5服務糾紛處理5.1虛擬養(yǎng)老機構服務人員在服務過程中與入院老人發(fā)生糾紛時，應及時向虛擬養(yǎng)老機構加盟機構反映，加盟機構根據(jù)實際情況，協(xié)調(diào)入院老人妥善解決。5.2虛擬養(yǎng)老機構服務人員在服務過程中與入院老人發(fā)生糾紛時，虛擬養(yǎng)老機構加盟機構與入院老人協(xié)調(diào)無效時，應及