護理投訴糾紛管理制度總則一、目的為規(guī)范護理服務(wù)行為，及時妥善處理護理投訴糾紛，維護患者及家屬的合法權(quán)益，提高護理服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于本公司所屬各級醫(yī)療機構(gòu)的護理人員、患者及其家屬。三、管理原則1.以患者為中心原則：始終將患者的利益放在首位，積極主動地解決護理投訴糾紛，滿足患者的合理需求。2.及時處理原則：對護理投訴糾紛應(yīng)及時進行調(diào)查、處理，避免問題擴大化，確?；颊叩暮戏?quán)益得到及時維護。3.客觀公正原則：在處理護理投訴糾紛時，應(yīng)保持客觀、公正的態(tài)度，尊重事實，不偏袒任何一方。4.保密原則：對涉及患者隱私的投訴糾紛信息應(yīng)嚴格保密，不得隨意泄露。四、管理機構(gòu)及職責1.護理部：負責護理投訴糾紛的歸口管理，設(shè)立專門的投訴接待窗口，接受患者及家屬的投訴，并及時進行處理。同時，負責對護理人員進行投訴糾紛處理相關(guān)培訓，提高護理人員的服務(wù)意識和處理投訴糾紛的能力。2.醫(yī)務(wù)科：協(xié)助護理部處理涉及醫(yī)療技術(shù)方面的投訴糾紛，提供專業(yè)的醫(yī)療技術(shù)支持和意見。3.醫(yī)院辦公室：負責協(xié)調(diào)處理護理投訴糾紛的相關(guān)工作，提供必要的后勤保障和支持。4.相關(guān)科室：負責配合護理部進行護理投訴糾紛的調(diào)查和處理，提供相關(guān)的證據(jù)和資料。投訴受理與登記一、投訴渠道1.設(shè)立專門的投訴接待窗口，接受患者及家屬的現(xiàn)場投訴。2.開通投訴電話，接受患者及家屬的電話投訴。3.設(shè)立投訴郵箱，接受患者及家屬的書面投訴。二、投訴受理1.投訴接待人員應(yīng)熱情接待投訴者，耐心傾聽投訴內(nèi)容，做好投訴記錄，包括投訴者的姓名、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴內(nèi)容等。2.對投訴者的投訴內(nèi)容應(yīng)進行初步核實，判斷是否屬于護理投訴糾紛范疇。對于不屬于護理投訴糾紛范疇的投訴，應(yīng)告知投訴者向相關(guān)部門投訴。3.對于屬于護理投訴糾紛范疇的投訴，應(yīng)及時將投訴記錄轉(zhuǎn)交護理部進行處理。三、投訴登記1.護理部應(yīng)建立護理投訴糾紛登記臺賬，對每一起投訴糾紛進行登記，包括投訴者的基本信息、投訴時間、投訴內(nèi)容、處理結(jié)果等。2.護理部應(yīng)定期對護理投訴糾紛登記臺賬進行統(tǒng)計分析，及時發(fā)現(xiàn)護理工作中存在的問題，提出改進措施，不斷提高護理服務(wù)質(zhì)量。調(diào)查與處理一、調(diào)查程序1.護理部接到投訴后，應(yīng)及時組織相關(guān)人員進行調(diào)查，調(diào)查人員應(yīng)不少于兩人。2.調(diào)查人員應(yīng)認真聽取投訴者的意見和要求，查看相關(guān)的護理記錄、病歷等資料，向相關(guān)護理人員、患者及其家屬了解情況，收集證據(jù)。3.調(diào)查人員應(yīng)在調(diào)查結(jié)束后形成調(diào)查筆錄，調(diào)查筆錄應(yīng)由調(diào)查人員和被調(diào)查人員簽字確認。4.對于涉及醫(yī)療技術(shù)方面的投訴糾紛，應(yīng)邀請醫(yī)務(wù)科參與調(diào)查，并形成聯(lián)合調(diào)查筆錄。二、處理原則1.對于護理投訴糾紛，應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分清責任，及時進行處理。對于護理人員的責任，應(yīng)給予相應(yīng)的批評教育、經(jīng)濟處罰或行政處分；對于患者及其家屬的責任，應(yīng)做好解釋工作，避免矛盾激化。2.對于護理投訴糾紛的處理結(jié)果，應(yīng)及時告知投訴者，并征求投訴者的意見。對于投訴者不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)重新進行調(diào)查處理，直至投訴者滿意為止。三、處理措施1.對于一般的護理投訴糾紛，可采取以下處理措施：（1）向投訴者道歉，表達對其不滿的理解和重視；（2）及時整改護理工作中存在的問題，提高護理服務(wù)質(zhì)量；（3）對相關(guān)護理人員進行批評教育，責令其寫出書面檢討；（4）給予相關(guān)護理人員一定的經(jīng)濟處罰。2.對于較為嚴重的護理投訴糾紛，可采取以下處理措施：（1）向投訴者道歉，并誠懇地解釋原因；（2）對相關(guān)護理人員進行嚴肅的批評教育，責令其寫出深刻的書面檢討；（3）給予相關(guān)護理人員一定的行政處分，如警告、記過、撤職等；（4）對護理工作中存在的問題進行全面整改，制定完善的護理管理制度和工作流程；（5）對投訴者進行適當?shù)陌矒岷唾r償，如贈送禮品、減免醫(yī)療費用等。四、跟蹤回訪1.護理部應(yīng)定期對護理投訴糾紛的處理結(jié)果進行跟蹤回訪，了解投訴者對處理結(jié)果的滿意度，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行整改。2.跟蹤回訪可采取電話回訪、上門回訪等方式進行，回訪人員應(yīng)不少于兩人。3.對于回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時進行處理，并將處理結(jié)果告知投訴者。預(yù)防與改進一、預(yù)防措施1.加強護理人員的職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培訓，提高護理人員的服務(wù)意識和專業(yè)水平。2.完善護理管理制度和工作流程，規(guī)范護理服務(wù)行為，減少護理差錯和事故的發(fā)生。3.加強護理質(zhì)量監(jiān)控，定期對護理工作進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行整改。4.加強與患者及其家屬的溝通交流，了解患者的需求和意見，及時解決患者的問題，提高患者的滿意度。二、改進措施1.對護理投訴糾紛的處理結(jié)果進行總結(jié)分析，找出護理工作中存在的問題和不足，制定相應(yīng)的改進措施。2.針對護理投訴糾紛中反映出的共性問題，組織護理人員進行學習討論，提高護理人員的防范意識和處理能力。3.對護