護理員投訴管理制度一、總則（一）目的為規范公司護理員服務行為，提高服務質量，及時、妥善處理客戶對護理員的投訴，維護公司良好形象，保障客戶權益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有護理員以及接受公司護理服務的客戶。（三）基本原則1.公正公平原則對護理員投訴的處理要秉持公正、公平的態度，以事實為依據，以制度為準繩，不偏袒任何一方。2.及時高效原則接到投訴后，應迅速響應，及時處理，盡量縮短處理周期，提高處理效率，避免問題擴大化。3.客戶至上原則把客戶的滿意度作為處理投訴的出發點和落腳點，最大限度地滿足客戶合理需求，維護客戶利益。4.教育改進原則通過對投訴的處理，分析原因，總結經驗教訓，對護理員進行針對性教育和培訓，促進服務質量不斷提升。二、投訴受理（一）投訴渠道1.客戶服務熱線設立專門的客戶服務熱線[電話號碼]，接受客戶對護理員的投訴。客戶可在工作時間內隨時撥打熱線，向客服人員詳細說明投訴內容。2.在線投訴平臺搭建公司官方網站和手機APP在線投訴平臺，客戶可通過網絡提交投訴信息，包括投訴事項、護理員信息、聯系方式等。3.書面投訴客戶可將投訴內容以書面形式郵寄或送至公司指定的地址，注明投訴事項、護理員信息、客戶聯系方式等。（二）受理流程1.客服人員接到投訴后，應立即記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人姓名、聯系方式、護理員姓名、服務時間、投訴事項等關鍵信息。2.對于通過在線投訴平臺和書面投訴渠道收到的投訴，客服人員應在收到投訴后的[X]個工作日內與投訴人取得聯系，確認投訴信息，并進一步了解詳細情況。3.對投訴信息進行初步評估，判斷投訴是否屬于本制度受理范圍。對于不屬于本制度受理范圍的投訴，應向投訴人說明原因，并提供相應的解決建議或指引。4.對于符合受理范圍的投訴，客服人員應在投訴記錄完成后的[X]個工作日內將投訴工單轉交給相關部門進行處理，并跟蹤處理進度。三、投訴調查（一）調查部門職責1.人力資源部門負責協調相關部門對投訴進行調查，組織相關人員召開調查會議，對調查結果進行審核和分析。根據調查結果，對涉及違規的護理員提出相應的處理建議，并負責監督處理決定的執行情況。2.護理管理部門負責對護理員的服務行為進行專業性審查，協助調查投訴事件，提供護理服務相關的專業意見和標準依據。根據調查結果，對護理員的護理技能、服務規范等方面進行評估，提出改進措施和培訓建議。3.服務監督部門負責對投訴事件進行實地調查核實，收集相關證據，如與護理員、客戶及其他相關人員進行面談、查看服務記錄、監控視頻等。撰寫詳細的調查報告，明確事件經過、原因分析和責任認定。（二）調查方式1.面談與投訴人、護理員及其他相關人員進行面對面溝通，了解事件發生的具體情況、雙方的陳述和意見。在面談過程中，應做好記錄，確保信息的真實性和完整性。2.查閱資料查閱護理員的服務記錄、培訓記錄、考核記錄等相關資料，了解護理員的工作表現和服務情況，作為調查的參考依據。3.實地查看對于涉及護理服務現場的投訴，安排專人到服務地點進行實地查看，了解服務環境、設施設備等情況，核實投訴內容的真實性。4.查看監控如有條件，調閱服務現場的監控視頻，直觀了解事件發生的過程，獲取客觀證據。（三）調查期限調查部門應在接到投訴工單后的[X]個工作日內完成調查工作，并提交調查報告。如遇復雜情況，經公司領導批準后，可適當延長調查期限，但最長不得超過[X]個工作日。四、投訴處理（一）處理方式1.溝通協調對于一般性投訴，通過與護理員和投訴人溝通協調，促使雙方達成和解。由客服人員或相關部門負責人組織雙方進行協商，明確問題所在，提出解決方案，爭取得到雙方認可。2.培訓教育對于因服務技能不足、服務規范不熟悉等原因導致的投訴，對護理員進行針對性的培訓教育。培訓內容包括護理技能提升、服務禮儀規范、溝通技巧等方面，培訓后進行考核，確保護理員掌握相關知識和技能。3.警告處分對于違反公司規定或服務規范，情節較輕的護理員，給予警告處分。警告處分應書面通知護理員，并在公司內部進行公示，同時要求護理員提交書面檢討，保證今后不再出現類似問題。4.經濟處罰根據投訴的嚴重程度和造成的影響，對護理員給予相應的經濟處罰。經濟處罰金額根據公司相關規定執行，從護理員工資中扣除。5.辭退處理對于嚴重違反公司規定、服務質量極差、給公司造成重大損失或惡劣影響的護理員，予以辭退處理。辭退決定應書面通知護理員，并按照法律法規辦理相關手續。（二）處理流程1.調查部門完成調查報告后，提交給人力資源部門。人力資源部門根據調查結果，會同護理管理部門、服務監督部門等相關部門，共同研究制定處理方案。2.處理方案經公司領導審批后，由人力資源部門負責向護理員傳達處理決定，并監督處理決定的執行情況。3.對于給予警告處分、經濟處罰的護理員，應在處理決定下達后的[X]個工作日內執行完畢。對于辭退處理的護理員，應按照規定及時辦理離職手續。4.在處理投訴過程中，應及時向投訴人反饋處理進度和結果，確保投訴人了解處理情況。處理結果反饋后，應跟蹤投訴人的滿意度，如投訴人對處理結果不滿意，應進一步了解原因，協商解決方案，直至投訴人滿意為止。五、投訴記錄與歸檔（一）記錄要求1.客服人員在受理投訴時，應詳細、準確地記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人姓名、聯系方式、護理員姓名、服務時間、投訴事項等信息。2.調查部門在調查過程中，應做好調查記錄，包括面談記錄、查閱資料記錄、實地查看記錄、查看監控記錄等，記錄內容應真實、完整、清晰。3.處理結果應詳細記錄在案，包括處理方式、處理決定、執行情況等信息。（二）歸檔管理1.投訴記錄應按照時間順序進行整理，每月定期歸檔。歸檔資料應包括投訴受理記錄、調查記錄、處理結果記錄等相關文件。2.投訴檔案應妥善保管，保存期限為[X]年。保存期滿后，經公司領導批準，可按照相關規定進行銷毀。3.建立投訴檔案查詢制度，相關部門和人員因工作需要查閱投訴檔案時，應按照規定辦理查閱手續，經批準后方可查閱。查閱過程中應注意保護投訴人的隱私和公司的商業機密。六、預防與改進（一）定期分析總結1.每月對投訴情況進行匯總分析，統計投訴類型、投訴原因、涉及護理員等信息，形成投訴分析報告。2.分析報告應深入剖析投訴產生的原因，總結規律和趨勢，提出針對性的預防措施和改進建議。（二）培訓與教育1.根據投訴分析報告，針對護理員存在的共性問題和薄弱環節，制定培訓計劃，組織開展專項培訓。2.培訓內容應涵蓋護理技能、服務規范、溝通技巧、職業道德等方面，不斷提升護理員的綜合素質和服務水平。3.定期組織護理員進行業務考核，檢驗培訓效果，對考核不合格的護理員進行補考或再次培訓，直至合格為止。（三）服務流程優化1.結合投訴情況和業務實際，對護理服務流程進行全面梳理，查找流程中存在的漏洞和不合理之處。2.對服務流程進行優化和完善，明確各環節的工作標準和操作規范，確保服務流程更加科學、合理、高效。3.加強對服務流程執行情況的監督檢查，確保各項規定得到有效落實。（四）監督與考核1.加強對護理員服務過程的日常監督，通過定期檢查、不定期抽查、客戶滿意度調查等方式，及時發現和糾正護理員的不規范行為。2.將投訴處理情況納入護理員績效考核體系，對投訴率低、服務質量高的護理員給予獎勵，對投訴率高、服務質量差的護理員進行相應的處罰。3.定期對各部門在投訴處理工作中的表現進行考核評價，