酒店客房與管理制度總則目的為加強酒店客房管理，提高服務質(zhì)量，確?？头窟\營的規(guī)范化、標準化，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于酒店客房部全體員工。基本原則1.以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務。2.嚴格遵守國家法律法規(guī)及酒店各項規(guī)章制度。3.注重團隊協(xié)作，共同完成客房部各項工作任務。4.持續(xù)改進，不斷提升客房管理水平和服務質(zhì)量。客房服務標準客房清潔流程1.準備工作領(lǐng)取工作鑰匙、清潔工具及清潔用品。了解客房狀態(tài)及特殊要求。2.敲門進房站在房門外適當位置，用食指和中指輕敲房門三下，每次間隔一秒，報稱“客房服務”。等待三至五秒，如無應答，再重復一次。確認無人后，用鑰匙輕輕打開房門，同時將房門半掩，并打開房間內(nèi)的燈。3.房間檢查檢查房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞及時記錄并報告。檢查房間衛(wèi)生狀況，包括地面、桌面、衛(wèi)生間等，如有污漬及時清理。檢查床上用品是否整潔，如有污漬或破損及時更換。4.清潔順序一般按照先臥室后衛(wèi)生間的順序進行清潔。臥室清潔順序：整理床鋪、清理桌面、擦拭家具、吸塵等。衛(wèi)生間清潔順序：清理馬桶、洗手盆、淋浴間、地面等。5.清潔標準地面：無灰塵、無污漬、無水漬，光亮整潔。桌面：無灰塵、無污漬，物品擺放整齊。衛(wèi)生間：馬桶、洗手盆、淋浴間清潔干凈，無異味，地面干燥無水漬。床上用品：床單、被套、枕套干凈整潔，無污漬、無破損，折疊整齊。6.補充物品按照標準配備客房內(nèi)的一次性用品，如牙刷、牙膏、梳子、沐浴露、洗發(fā)水等。補充飲用水、茶葉、咖啡等飲品。檢查房間內(nèi)的文具用品是否齊全，如有缺失及時補充。7.檢查收尾清潔完成后，再次檢查房間衛(wèi)生狀況，確保達到清潔標準。關(guān)閉房間內(nèi)的電器設(shè)備，整理好清潔工具和用品。將房門關(guān)閉至適當位置，取下工作鑰匙。客房布草更換標準1.正常入住客人每天更換床單、被套、枕套。根據(jù)客人需求和實際情況，及時更換毛巾等其他布草。2.續(xù)住客人如客人要求更換布草，應及時給予更換。如客人未提出要求，每三天更換一次床單、被套、枕套，每兩天更換一次毛巾。3.退房客人及時檢查布草的使用情況，如有污漬、破損等，按照規(guī)定進行賠償。將使用過的布草分類收集，送洗衣房清洗?？头吭O(shè)施設(shè)備維護標準1.日常巡檢客房服務員每天對負責區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進行巡檢，包括空調(diào)、電視、燈具、水龍頭、馬桶等。檢查設(shè)施設(shè)備的運行狀況，如有異常及時報告。2.報修處理對于巡檢中發(fā)現(xiàn)的設(shè)施設(shè)備故障，及時填寫報修單，注明故障情況和房間號。將報修單送至工程部，并跟進維修進度，確保及時修復。3.定期維護工程部定期對客房設(shè)施設(shè)備進行全面維護保養(yǎng)，包括清潔、潤滑、調(diào)試等。建立設(shè)施設(shè)備維護檔案，記錄維護保養(yǎng)情況和維修歷史。客房服務禮儀規(guī)范1.儀容儀表保持整潔干凈的著裝，制服平整、無褶皺、無破損。頭發(fā)梳理整齊，女員工應束發(fā)，男員工應短發(fā)。面容整潔，化淡妝，保持良好的精神狀態(tài)。佩戴工牌，工牌應佩戴在左胸前適當位置。2.言行舉止站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前。行走時腳步輕盈，步幅適中，不得奔跑、跳躍。與客人交談時，保持微笑，眼神專注，聲音溫和，使用禮貌用語。不得在客人面前大聲喧嘩、爭吵或做其他不禮貌的行為。3.服務態(tài)度熱情主動地迎接客人，主動詢問客人需求，提供周到的服務。耐心傾聽客人的意見和建議，及時解決客人的問題。對待客人一視同仁，不得歧視或偏袒任何客人。提供個性化服務，滿足客人的特殊需求?？头堪踩芾硐腊踩?.消防設(shè)施設(shè)備管理客房內(nèi)配備的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、煙感報警器等，應保持完好有效，不得隨意挪用或損壞。定期對消防設(shè)施設(shè)備進行檢查和維護，確保其正常運行。2.火災預防措施加強對客人的消防安全宣傳教育，提醒客人不要在床上吸煙，不要使用大功率電器等。客房服務員在打掃房間時，應注意檢查房間內(nèi)是否存在火災隱患，如發(fā)現(xiàn)及時處理。保持客房內(nèi)通道暢通，不得堆放雜物。3.火災應急處理如發(fā)生火災，客房服務員應立即撥打酒店內(nèi)部報警電話，并按照應急預案進行處理。組織客人疏散，引導客人通過安全通道撤離到安全區(qū)域。在確保自身安全的情況下，使用附近的消防設(shè)施設(shè)備進行滅火。治安安全1.門禁管理客房區(qū)域?qū)嵭虚T禁管理，員工應使用工作鑰匙開啟房門，不得隨意為無關(guān)人員開啟房門。加強對客房樓層的巡查，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時詢問并報告。2.客人財物安全管理提醒客人妥善保管好自己的財物，如有貴重物品可寄存到酒店前臺?？头糠諉T在打掃房間時，不得擅自翻動客人的財物。如發(fā)現(xiàn)客人財物丟失或被盜，應及時報告上級領(lǐng)導，并協(xié)助客人做好相關(guān)調(diào)查工作。客房員工管理員工崗位職責1.客房主管崗位職責負責客房部的日常管理工作，制定工作計劃并組織實施。監(jiān)督客房服務員的工作質(zhì)量，確保客房清潔、服務標準的執(zhí)行。協(xié)調(diào)客房部與其他部門之間的工作關(guān)系，及時解決工作中出現(xiàn)的問題。負責客房部員工的培訓、考核和評估工作。檢查客房設(shè)施設(shè)備的運行狀況，及時安排維修和保養(yǎng)。負責客房部的物資管理，合理控制成本。2.客房領(lǐng)班崗位職責協(xié)助客房主管做好客房部的管理工作。負責本班組客房的清潔和服務工作的安排和指導。檢查本班組客房的清潔質(zhì)量和服務質(zhì)量，及時糾正存在的問題。負責本班組員工的考勤和工作紀律的管理。收集客人的意見和建議，及時反饋給客房主管。3.客房服務員崗位職責按照客房清潔流程和標準，負責客房的清潔和整理工作。為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務，滿足客人的合理需求。檢查客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備的使用情況，如有損壞及時報告。負責客房內(nèi)一次性用品和布草的更換和補充。協(xié)助做好客房區(qū)域的安全和衛(wèi)生工作。員工培訓與發(fā)展1.培訓計劃制定根據(jù)客房部的工作需求和員工的實際情況，制定年度培訓計劃。培訓計劃應包括培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等。2.培訓內(nèi)容業(yè)務知識培訓：包括客房清潔流程、服務標準、設(shè)施設(shè)備操作等。服務技能培訓：如溝通技巧、禮儀規(guī)范、應急處理等。安全知識培訓：消防安全、治安安全等。職業(yè)道德培訓：敬業(yè)精神、團隊合作、責任心等。3.培訓方式內(nèi)部培訓：由客房部主管、領(lǐng)班或經(jīng)驗豐富的員工擔任培訓講師，對員工進行集中培訓或現(xiàn)場指導。外部培訓：根據(jù)需要，選派員工參加酒店組織的外部培訓課程或講座。在線學習：利用酒店內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺，為員工提供在線學習資源，方便員工自主學習。4.員工發(fā)展建立員工晉升機制，為表現(xiàn)優(yōu)秀的員工提供晉升機會。鼓勵員工參加各類技能競賽和職業(yè)資格考試，提升自身綜合素質(zhì)。為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導，幫助員工明確發(fā)展方向。員工考核與激勵1.考核標準制定根據(jù)客房部的工作目標和崗位職責，制定員工考核標準。考核標準應包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團隊合作等方面。2.考核方式定期考核：每月或每季度對員工進行一次全面考核。不定期考核：根據(jù)工作需要，對員工進行不定期的專項考核。3.考核結(jié)果應用將考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。對于考核優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎勵；對于考核不達標或違反規(guī)章制度的員工，進行相應的處罰。4.激勵措施設(shè)立優(yōu)秀員工獎、創(chuàng)新獎等多種獎