快遞公司易碎品管理制度一、總則（一）目的為確保快遞公司在處理易碎品時能夠采取科學、規范、有效的管理措施，最大程度降低易碎品在運輸過程中的損壞風險，保障客戶權益，維護公司良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內所有涉及易碎品收寄、運輸、派送等環節的員工及相關業務流程。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將易碎品的安全運輸放在首位，采取一切必要措施防止其受損。2.預防為主原則：加強對易碎品各個操作環節的風險識別與評估，提前做好預防工作。3.全程負責原則：從收寄到派送的全過程，各環節員工都對易碎品的安全負責。二、易碎品定義及分類（一）易碎品定義易碎品是指在正常運輸過程中，由于顛簸、碰撞、擠壓等容易造成損壞的物品，通常包括玻璃制品、陶瓷制品、精密儀器、電子產品、工藝品等。（二）易碎品分類1.玻璃類：如玻璃杯、玻璃花瓶、玻璃鏡子等。2.陶瓷類：如陶瓷餐具、陶瓷擺件、陶瓷工藝品等。3.精密儀器類：如電子儀器、光學儀器、醫療設備等。4.電子產品類：如平板電腦、手機、顯示器等。5.工藝品類：如水晶制品、玉石制品、金屬工藝品等。6.其他易碎品：如易碎燈具、易碎塑料制品等。三、收寄環節管理（一）收件員培訓1.定期組織收件員參加易碎品識別與處理培訓，使其熟悉常見易碎品的特點和收寄要求。2.培訓內容包括易碎品的外觀檢查、包裝要求、標識粘貼等方面的知識。（二）客戶告知1.收件員在接收易碎品時，應向客戶詳細說明公司對于易碎品的收寄規定，包括包裝要求、保價服務等。2.提醒客戶正確填寫寄件信息，特別是物品名稱、數量、價值等，確保信息準確無誤。（三）外觀檢查1.收件員應對客戶交寄的易碎品進行仔細的外觀檢查，查看是否有明顯的破損、裂紋等情況。2.如發現物品已有損壞，應及時告知客戶，并建議客戶更換包裝或采取其他補救措施。（四）包裝要求1.指導客戶使用合適的包裝材料對易碎品進行包裝，如泡沫、氣泡墊、海綿等。2.確保包裝材料能夠充分填充物品與外包裝之間的空隙，起到緩沖保護作用。3.對于多層包裝的易碎品，每層包裝之間應相互獨立，避免相互擠壓。（五）標識粘貼1.在易碎品外包裝明顯位置粘貼“易碎品”標識，提醒搬運和運輸過程中的注意事項。2.標識應粘貼牢固，不易脫落。（六）重量及尺寸限制1.明確易碎品的重量及尺寸限制，避免因超重或超大導致在運輸過程中增加損壞風險。2.對于超出限制的易碎品，應與客戶協商解決方案，如分件包裝、選擇合適的運輸方式等。（七）保價服務1.向客戶介紹保價服務的內容和費用標準，鼓勵客戶根據易碎品的價值選擇適當的保價金額。2.詳細說明保價服務的理賠流程和條件，確保客戶清楚了解自身權益。四、運輸環節管理（一）運輸車輛檢查1.定期對運輸車輛進行檢查和維護，確保車輛的安全性和穩定性。2.重點檢查車輛的減震系統、剎車系統、車廂內部狀況等，防止因車輛故障導致易碎品受損。（二）貨物裝載1.易碎品應單獨存放或與其他易碎品、輕泡物品分開存放，避免相互擠壓碰撞。2.在裝載易碎品時，應遵循“輕拿輕放”的原則，嚴禁野蠻裝卸。3.對于堆疊放置的易碎品，應在每層之間放置緩沖材料，如木板、泡沫板等。（三）運輸路線規劃1.根據易碎品的性質和目的地，合理規劃運輸路線，盡量選擇路況較好、運輸時間較短的路線。2.避免經過路況復雜、顛簸路段較多的區域，減少運輸過程中的震動和碰撞風險。（四）運輸過程監控1.利用GPS定位系統等技術手段，對運輸車輛進行實時監控，及時掌握車輛的行駛狀態和位置信息。2.如發現車輛行駛異常或遇到突發情況，應及時與駕駛員取得聯系，了解具體情況并采取相應措施。（五）中轉環節管理1.在中轉環節，應對易碎品進行再次檢查，查看包裝是否完好，標識是否清晰。2.確保中轉過程中的操作規范，避免因中轉環節的疏忽導致易碎品損壞。五、派送環節管理（一）派送員培訓1.對派送員進行易碎品派送專項培訓，強調派送過程中的注意事項。2.培訓內容包括如何正確搬運易碎品、如何與客戶溝通易碎品的交接等。（二）搬運要求1.派送員在搬運易碎品時，應使用雙手平穩托住，避免單手拎提或拋扔。2.搬運過程中要保持物品的平衡，防止傾斜、晃動。（三）與客戶溝通1.派送員在派送易碎品前，應提前與客戶取得聯系，確認派送時間和地點。2.告知客戶易碎品的到達情況，并提醒客戶在接收時注意檢查物品是否完好。（四）交接驗收1.派送員將易碎品送達客戶后，應與客戶進行當面交接驗收。2.請客戶仔細檢查物品的外包裝和內部物品是否有損壞，如發現問題應及時記錄并與客戶協商解決方案。六、賠償管理（一）賠償原則1.對于因公司原因導致易碎品損壞的，按照相關法律法規和公司規定進行賠償。2.賠償金額以客戶實際損失為限，但最高不超過保價金額（如有保價）。（二）賠償流程1.客戶發現易碎品損壞后，應及時向公司客服部門投訴，并提供相關證據，如照片、視頻等。2.客服部門接到投訴后，應立即通知相關責任部門進行調查核實。3.責任部門根據調查結果，確定是否屬于公司責任及賠償金額，并填寫賠償申請表。4.賠償申請表經相關領導審批后，由財務部門按照規定進行賠償支付。（三）免賠情況1.因不可抗力因素導致易碎品損壞的，公司不承擔賠償責任。2.客戶未按照公司規定對易碎品進行包裝或標識，導致物品損壞的，公司不承擔賠償責任。3.客戶自行承擔運輸風險，未選擇保價服務，且物品損壞后要求公司全額賠償的，公司有權根據實際情況進行協商處理。七、監督與考核（一）監督機制1.成立易碎品管理監督小組，定期對公司內易碎品的收寄、運輸、派送等環節進行檢查。2.監督小組可通過現場檢查、查看監控錄像、查閱相關記錄等方式，對各環節的操作規范執行情況進行監督。（二）考核標準1.制定詳細的易碎品管理考核標準，對各環節員工的工作表現進行量化考核。2.考核指標包括易碎品損壞率、客戶投訴率、包裝規范執行情況、保價服務推廣情況等。（三）獎懲措施1.對于在易碎品管理工作中表現優秀的員工，給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書等。2.對于違反易碎品管理制度，導致易碎品損壞或客戶投訴的員工，視情節輕重給予批評教育、罰款、降職、辭退等處罰。八、培訓與宣傳（一）培訓計劃1.制定年度易碎品管理培訓計劃，定期組織員工參加培訓，不斷提高員工的易碎品管理意識和操作技能。2.培訓計劃應包括培訓內容、培訓時間、培訓對象等方面的安排。（二）宣傳工作1.通過公司內部宣傳欄、網站、微信公眾號等渠道，宣傳