美容理療店管理制度總則1.目的本管理制度旨在規(guī)范美容理療店的運(yùn)營(yíng)管理，確保服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，保障員工權(quán)益，促進(jìn)店鋪的健康發(fā)展，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、舒適的美容理療服務(wù)。2.適用范圍本制度適用于美容理療店內(nèi)所有員工，包括美容師、理療師、前臺(tái)接待、店長(zhǎng)等。3.基本原則遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法經(jīng)營(yíng)。以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足顧客需求。公平、公正、公開(kāi)地對(duì)待每一位員工，營(yíng)造良好的工作氛圍。注重團(tuán)隊(duì)合作，鼓勵(lì)員工積極進(jìn)取，共同推動(dòng)店鋪發(fā)展。員工行為規(guī)范1.職業(yè)道德誠(chéng)實(shí)守信，保守店鋪和顧客的機(jī)密信息。尊重顧客，不得歧視、侮辱或刁難顧客。敬業(yè)愛(ài)崗，認(rèn)真履行工作職責(zé)，不斷提高專業(yè)技能和服務(wù)水平。2.工作紀(jì)律遵守店鋪的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退或曠工。工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗或做與工作無(wú)關(guān)的事情。服從工作安排，不得推諉、拒絕或拖延工作任務(wù)。3.儀容儀表保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，著裝整潔、得體，符合美容理療店的形象要求。頭發(fā)梳理整齊，不得染怪異顏色；面部清潔，化淡妝；指甲修剪整齊，不得涂有色指甲油。佩戴工作牌，保持工作牌的整潔和完好。4.語(yǔ)言行為禮貌待人，使用文明用語(yǔ)，如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”等。與顧客溝通時(shí)，聲音溫和、親切，語(yǔ)速適中，表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。不得在店內(nèi)大聲喧嘩、爭(zhēng)吵或說(shuō)臟話。考勤制度1.工作時(shí)間美容理療店實(shí)行[具體工作時(shí)間]工作制，每周工作[X]天，休息[X]天。具體工作時(shí)間為：[上午上班時(shí)間][中午下班時(shí)間]，[下午上班時(shí)間][下午下班時(shí)間]。2.考勤記錄前臺(tái)負(fù)責(zé)員工的考勤記錄，員工應(yīng)每天按時(shí)簽到、簽退。考勤記錄應(yīng)準(zhǔn)確、完整，包括員工的出勤、遲到、早退、曠工、請(qǐng)假等情況。3.遲到、早退遲到或早退[X]分鐘以內(nèi)，每次扣除[X]元；遲到或早退[X]分鐘以上[X]小時(shí)以內(nèi)，每次扣除[X]元；遲到或早退超過(guò)[X]小時(shí)，按曠工半天處理。4.曠工曠工半天，扣除當(dāng)天工資的[X]倍；曠工一天，扣除當(dāng)天工資的[X]倍，并給予警告處分；連續(xù)曠工超過(guò)[X]天或累計(jì)曠工超過(guò)[X]天，視為自動(dòng)離職，店鋪將解除勞動(dòng)合同，不予支付任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。5.請(qǐng)假制度員工請(qǐng)假應(yīng)提前[X]天填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表，經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)后生效。病假需提供醫(yī)院證明，否則按事假處理。事假期間無(wú)工資。婚假、產(chǎn)假、喪假等法定假期，按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃店長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)店鋪的發(fā)展需求和員工的實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等。2.培訓(xùn)內(nèi)容專業(yè)技能培訓(xùn)：包括美容、理療、化妝、美甲等方面的專業(yè)知識(shí)和技能。服務(wù)禮儀培訓(xùn)：包括接待顧客、溝通技巧、服務(wù)態(tài)度等方面的培訓(xùn)。銷售技巧培訓(xùn)：包括產(chǎn)品銷售、項(xiàng)目推薦等方面的培訓(xùn)。管理知識(shí)培訓(xùn)：包括店鋪運(yùn)營(yíng)管理、團(tuán)隊(duì)管理等方面的培訓(xùn)。3.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由店內(nèi)經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，對(duì)新員工或需要提升技能的員工進(jìn)行培訓(xùn)。外部培訓(xùn)：根據(jù)培訓(xùn)需求，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程。在線學(xué)習(xí)：鼓勵(lì)員工通過(guò)在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，自主學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)和技能。4.培訓(xùn)考核培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行考核，考核方式可以是理論考試、實(shí)際操作、案例分析等。考核成績(jī)作為員工晉升、調(diào)薪、獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。5.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃店長(zhǎng)應(yīng)與員工進(jìn)行溝通，了解員工的職業(yè)發(fā)展需求，為員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。根據(jù)員工的個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，為員工提供晉升機(jī)會(huì)和培訓(xùn)支持，幫助員工實(shí)現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)。服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)1.接待顧客前臺(tái)接待應(yīng)熱情、禮貌地迎接顧客，主動(dòng)詢問(wèn)顧客需求，并引導(dǎo)顧客填寫顧客信息表。為顧客提供茶水或飲料，安排顧客就座，等待美容師或理療師接待。2.咨詢服務(wù)美容師或理療師應(yīng)與顧客進(jìn)行充分的溝通，了解顧客的身體狀況、美容需求、期望效果等信息。根據(jù)顧客的需求，為顧客提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，推薦適合顧客的美容理療項(xiàng)目和產(chǎn)品。3.項(xiàng)目操作美容師或理療師應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)的操作流程和服務(wù)規(guī)范，為顧客進(jìn)行美容理療項(xiàng)目操作。在操作過(guò)程中，應(yīng)密切關(guān)注顧客的反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整操作手法和力度，確保顧客的安全和舒適。4.效果溝通項(xiàng)目操作結(jié)束后，美容師或理療師應(yīng)與顧客溝通項(xiàng)目效果，了解顧客的滿意度。根據(jù)顧客的反饋，為顧客提供進(jìn)一步的護(hù)理建議和注意事項(xiàng)。5.送客服務(wù)前臺(tái)接待應(yīng)在顧客離開(kāi)時(shí)，熱情送客，感謝顧客的光臨，并提醒顧客下次預(yù)約時(shí)間。為顧客提供出門物品，如外套、包包等，幫助顧客整理衣物。產(chǎn)品管理1.產(chǎn)品采購(gòu)店長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)店鋪的銷售情況和顧客需求，制定產(chǎn)品采購(gòu)計(jì)劃。選擇正規(guī)的供應(yīng)商，確保產(chǎn)品的質(zhì)量和安全性。對(duì)采購(gòu)的產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，檢查產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等是否符合要求。2.產(chǎn)品陳列按照產(chǎn)品的類別、品牌、功效等進(jìn)行分類陳列，方便顧客選購(gòu)。保持產(chǎn)品陳列的整潔、美觀，定期清理過(guò)期或損壞的產(chǎn)品。3.產(chǎn)品銷售美容師或理療師應(yīng)向顧客推薦適合的產(chǎn)品，并詳細(xì)介紹產(chǎn)品的功效、使用方法、注意事項(xiàng)等。按照規(guī)定的價(jià)格銷售產(chǎn)品，不得擅自加價(jià)或降價(jià)。做好產(chǎn)品銷售記錄，包括產(chǎn)品名稱、數(shù)量、價(jià)格、顧客信息等。4.產(chǎn)品庫(kù)存管理定期對(duì)產(chǎn)品庫(kù)存進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。對(duì)庫(kù)存產(chǎn)品進(jìn)行分類管理，設(shè)置安全庫(kù)存，避免缺貨或積壓。及時(shí)處理過(guò)期或損壞的產(chǎn)品，做好記錄。衛(wèi)生與安全管理1.環(huán)境衛(wèi)生保持店內(nèi)環(huán)境整潔、衛(wèi)生，每天定時(shí)進(jìn)行清掃和消毒。美容理療設(shè)備、工具等應(yīng)定期清潔和消毒，確保衛(wèi)生安全。保持衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生，及時(shí)清理垃圾，定期消毒。2.個(gè)人衛(wèi)生員工應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手、勤換工作服。在為顧客服務(wù)前，應(yīng)洗手消毒，佩戴口罩、手套等防護(hù)用品。3.安全管理加強(qiáng)安全意識(shí)教育，提高員工的安全防范能力。定期檢查店內(nèi)的電器設(shè)備、消防設(shè)施等，確保安全無(wú)隱患。發(fā)生安全事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行處理，并向上級(jí)報(bào)告。財(cái)務(wù)管理1.財(cái)務(wù)制度遵守國(guó)家財(cái)務(wù)法律法規(guī)，建立健全財(cái)務(wù)管理制度。配備專業(yè)的財(cái)務(wù)人員，負(fù)責(zé)店鋪的財(cái)務(wù)管理工作。2.收入管理前臺(tái)應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄顧客的消費(fèi)信息，開(kāi)具發(fā)票或收據(jù)。定期對(duì)收入進(jìn)行核對(duì)和匯總，確保收入的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。3.支出管理嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用支出，審批手續(xù)齊全。對(duì)采購(gòu)、工資、水電費(fèi)等支出進(jìn)行分類核算，定期進(jìn)行財(cái)務(wù)分析。4.財(cái)務(wù)報(bào)表每月編制財(cái)務(wù)報(bào)表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表等。定期向店長(zhǎng)匯報(bào)財(cái)務(wù)狀況，為店鋪的經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。顧客投訴處理1.投訴受理前臺(tái)接待應(yīng)熱情、耐心地接待顧客投訴，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的訴求，并做好記錄。及時(shí)將顧客投訴反饋給店長(zhǎng)或相關(guān)負(fù)責(zé)人。2.投訴調(diào)查店長(zhǎng)或相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即對(duì)顧客投訴進(jìn)行調(diào)查，了解事情的真相。與顧客、員工進(jìn)行溝通，收集相關(guān)證據(jù)。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案，及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)投訴涉及的員工進(jìn)行批評(píng)教育或相應(yīng)的處罰。采取措施改進(jìn)工作，避免類似投訴再次發(fā)生。4.投訴跟蹤對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保顧客滿意。將投訴處理情況記錄在案，作為店鋪服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的參考依據(jù)。獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰1.獎(jiǎng)勵(lì)制度設(shè)立優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、銷售冠軍獎(jiǎng)、服務(wù)明星獎(jiǎng)等，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等。2.懲罰制