活動一克服交流障礙

------明確不同國家客戶的特點及服務禁忌每個國家的客戶都有其各自的溝通特點，銀行客戶服務人員與外國客戶溝通時，服務人員要努力掌握各個國家的溝通技巧，并克服與外國客戶溝通的習俗、語言、主觀、心理等障礙，以更好地為外國客戶服務。一頓奢侈的晚餐嚇走了外商東北某家企業與一家美國大公司商洽合作問題，這家企業花了大量功夫做前期準備工作。在一切準備就緒之后，公司邀請美國公司派代表來企業考察。前來考察的美國公司的代表在公司領導的陪同下參觀了企業的生產車間、技術中心等一些場所，對中方的設備、技術水平和工人操作等都表示相當的滿意。中方非常高興，設宴招待美方代表。宴會選在一家十分豪華的大酒樓，有20多位企業中層領導及政府官員前來作陪。美方代表以為還有其他活動，當知道只為招待他一人之后，感到不可理解。美國代表在回國之后發來一份傳真，拒絕與這家企業合作。中方認為企業各個方面都滿足美方的要求，對代表的招待也熱情周到，卻莫名其妙地遭到拒絕，對此也相當不理解，便發函詢問。美方代表回復說：“你們一頓飯都如此浪費，要把大筆的資金投入進去，我們如何放心呢？”

銀行視角：各個銀行為了提高員工的服務素質，加強對銀行員工的業務培訓，培訓內容包括禮儀培訓和文化培訓，指導員工掌握主要外國國家的客戶的特點和風俗習慣。比如：銀行涉外人員的接待人員主要分為兩種，一種是負責一般性服務事項的接待人員，即普通接待人員；另一種則是非常專業的口譯人員，他們各司其職。但他們服務準備工作中首先要做好的工作就是搜集有關外賓生活習慣的種種信息，通過這些信息充分了解不同國家的風土人情和生活禁忌，這樣才能有的放矢，有理、有效地安排好各項服務接待工作。

例如：某銀行客戶代表為了感謝外國客戶對自己的支持，在年終時為幾位外國客戶準備了一些禮物，該銀行員工平時非常喜歡綠色，于是精心挑選了一盒綠色包裝的禮品，送給阿拉伯客戶，博得了客戶的欣喜，原來綠色是阿拉伯人的吉祥色；但送給日本客戶同樣禮物，卻讓日本客戶非常生氣，原來日本人認為綠色會讓人大走背運。銀行員工沒想到好心辦成壞事，都是不注意尊重外國客戶風俗習慣惹的禍！一、日本客戶1、日本人的禁忌日本人以彬彬有禮著稱于世，尤其是日本人行鞠躬禮的次數當之無愧是世界第一。日本人看中的是人情，講究禮尚往來，只接受對方豐盛的贈禮而沒有回報是很失禮的。與日本人談話切忌指手劃腳，日語中的“4”與“死”同音，“9”和“苦”同音，所以，“4”和“9”是日本人忌諱的數字，中國印度泰國埃及等國家贊賞荷花“出污泥而不染，濯清漣而不妖”，但日本人卻認為荷花為不祥之物，只是在祭祀的時候才會使用。與中國人相同的是，日本人也認為仙鶴為長壽象征，日本人對飾有狐貍和獾圖案的物品很反感，認為它們是貪婪、狡詐的象征。2、與日本客戶溝通的技巧日本人注重禮節和身份。因此，在與日本客戶交往時要注重服飾、談吐姿態和舉止風度的端莊和謙遜。注意與之相適應的安排禮節，如接待、陪同、談判等安排，接待時必須彬彬有禮、舉止有度。日本人注重集體的智慧，時間觀念強而決策緩慢，交往時不要急噪。日本人說話態度婉轉曖昧。精于笑臉式的討價還價來掩蓋其這種真相，有時不一致的看法他們也不會打斷，而是允許你說下去，以免發生誤會。在接待或溝通過程中要注意審視客戶的態度，不要盲目主觀猜測對方意圖而造成對方不悅。日本人時間觀念強，不無故失約或延誤。因此在交往中一定要信守承諾，最好提前做好充分準備。注重在交易前建立和諧的人際關系，投其所好。有時要花很多的精力去做好這件事才可能有成功的機會。二、美國客戶1、美國人的禁忌握手是美國人常用的禮節，彼此很熟悉的朋友見面時才會行親吻禮。男士不要給女士送香水、衣物、化妝品之類的小禮品，以免引起誤會。美國人忌諱被問及年薪、存款、服飾的價錢等屬于個人隱私的問題，不要向女士打聽年齡。這種風俗在西方廣泛流行。與大多數西方人一樣，美國人忌諱“13”和“星期五”，因為猶大出賣耶酥，耶酥被釘死在十字架上是“13”號，也是“星期五”，所以，“13”和“星期五”被認為是不詳的象征。在西方人眼里，白色象征純潔、黑色象征肅穆，所以，結婚服裝通常是白色，參加葬禮時習慣穿黑色衣服。2、與美國客戶溝通的技巧充分利用美國人豪爽的特點，誠摯熱情地接待客戶，創造良好的和諧的氣氛，創造合作機會。辦事比較干凈利落，喜歡很快進入交談主題；與他們交往時，要準備充分，不要故意拖沓而讓客戶反感。談鋒甚健，不斷發表自己的見解，注重實際，追求物質上的實際利益；利用美國客戶的自信、滔滔不絕的特點，注意傾聽，找出有價值的信息，但要注意保持對方的自尊心。欣賞為取得經濟利益而施展的手段；利用其喜歡與高手過招的特點，要涉及談話的技巧與策略，以計謀獲勝，不僅不會引起對方生氣，反而會博得對方的賞識。很忌諱指名批評或指責某人的缺點，或把競爭對手的缺陷披露進行評論；在與美國客戶交往中，不要公開批評或指責其他合作對手，也不要直接批評客戶。商品注重包裝或裝潢，喜歡新潮、新奇的東西。交談的內容應傾向于客戶喜歡的東西，對美國客戶推薦的商品也應力推新產品。三、英國客戶1、英國人的禁忌英國人普遍性格正統、嚴肅。英國人也忌諱“13”和“星期五”，另外，還忌諱“3”。英國國花是玫瑰，忌諱被象征死亡的百合花和菊花，在色彩上喜歡蘭色、紅色、白色，反感墨綠色。英國還存在世襲頭銜，如公、侯、伯、子、男等爵位，與英國人打招呼，掛上英國貴族頭銜很能取悅對方。英國人最忌諱大象圖象，認為是愚笨的象征。英國人忌諱當眾打噴嚏、忌諱用一根火柴連續點兩支香煙、忌諱把鞋子放在桌子上、忌諱在屋子里撐傘、忌諱從梯子下面走過。2、與英國客戶溝通的技巧與英國人聊天不要涉及政治、宗教及皇家密聞，小動物是受歡迎的話題。在社交中動手拍打人、翹腿都是不禮貌的；英國人最注重禮節，一定要遵循隆重、正式的、規范的禮節待遇招待英國客戶；不要稱之為英國人而應稱“大不列顛”人；四、法國客戶1、法國人的禁忌與法國人交往尤其是要注意不要涉及政治、錢、生意底細等私人問題。在給法國人的名片上，應印上自己的身份。如果自己的法語不是最好，最好不要在法國人面前講不流利的法語，因為法國人認為自己的法語最標準。最好講英語，否則，會引起對方反感。二戰時納粹的軍服是墨綠色，所以，至今，法國人仍普遍討厭墨綠色。法國人不喜歡仙鶴，將其視為愚漢和淫婦的代稱。同法國人講話，不要將手插在褲兜里，認為是不禮貌的動作。2、與法國客戶溝通的技巧法國商人有握手的習慣。曾有一位人被介紹到一家法國公司，該公司職員28人，一進門要一一握手，道別也要一一握手。所以，見面是握手而不是擁抱。很注重穿著，代表著一個人的修養和身份。因此，我國的代表應注重服裝、外表，以體現我方人員的修養、地位和身份。很珍惜假期，尤其是每年八月。會將一年的積蓄花在假期里。所以，工作或商務活動要避開假期。法國人的時間觀念不是很強，他們遲到是常有的事，反而如果對方遲到就要受到冷遇。要學會寬容對方。擅長交際，一般不習慣晚上被邀或邀請對方在外面舉行宴會，家庭宴會是最隆重的款待。在社交活動中，法國人很顧全對方的面子。法國商人很注重信譽和人際關系，在未成為朋友之前，是不會同你進行大宗貿易的。法國人很注意勞逸結合，早睡早起，工作密度很高，工作狀態極為認真。所以，談生意注重友情勝于一切，要利用各種機會與法國人交朋友。五、德國客戶1、德國人的禁忌德國商人注重體面，講究形式，對有頭銜的商人一定要稱其頭銜，見面時和分手時都應握手，不握手是極大的失禮。

送花時不要送玫瑰花，這是一種浪漫的花。郁金香在土耳其被視為愛情的象征，德國人卻認為它沒有感情的花。與德國人交談時，不要議論打壘球、籃球或美式橄欖球，德國的原野風光、個人業余愛好以及足球之類的話題，會使他們更感興趣。2、與德國人溝通的技巧德國商人思維邏輯性很強，交易往往準備很充分。因此，在接待德國客戶進行交往時也必須注重做好充分準備，以免引起客戶的反感。德國人性格倔強，缺乏靈活性，辦事效率比較高。因此在與客戶交往時，必要慢條斯理地談話或做事。德國人個性突出，個人權利大，因此與他們交往時一定要突出個人身份，見面要稱呼職銜，盡量避免某某先生的統稱。商談時要重視負責人的意見和行動；送禮時必須要關照某些權威人士或核心人物。德國人比較注重形式，講究禮節，在接待這些客戶時，要強調禮節程序，多使用握手禮節，告別時也一樣運用握手禮節以表示謝意。德國人不喜歡請客吃飯，但喜歡送禮，以表示友誼。因此，在與客戶交往時要給客戶準備禮物，禮物要送給個人而不是單位，否則就白送了。德國客戶一般不會輕易相信貿易伙伴。如果要洽談業務的關系，必須事先融洽關系，要通過各種途徑向對方宣傳產品的信息，以博得對方的信賴。六、中東國家客戶1、中東國家人的生活禁忌中東商人多信奉伊斯蘭教，所以與他們接觸時，服飾、談吐等方面都要避免觸犯他們的教義。中東國家對男女著裝的要求十分嚴格，除手、臉外，袒露身體的任何部位都是極不禮貌的。談公事前，阿拉伯人通常要喝一杯咖啡或一杯薄荷茶。但注意，無論吃什么忌諱用左手，包括傳遞、接受食物，而且左手也不能放在桌子上。送禮時不要選擇帶有動物形狀的禮物。

除了最親密的朋友，阿拉伯人從不向別人介紹自己的妻子，也不愿意被問及妻子的情況，更不愿意向自己的妻子送禮，避免冒犯的做法是裝得根本不知道有女人存在，若送給阿拉伯人孩子禮物，是很受歡迎的舉動。2、與中東國家客戶溝通的技巧中東地區是世界政治問題的長久話題，但與中東國家商人交談時不要觸及國際石油政策和中東政治問題。與以色列客戶溝通時不要涉及阿以矛盾、宗教信仰、男女關系、歷史上排猶運動等；伊朗客戶的點頭微笑并不表示同意，它只是一種禮貌；不要毫無顧忌地大笑，是不尊重別人的行為；不要伸出大拇指做贊美樣，在伊朗看來是侮辱別人的意思；與伊朗人交談不要雙手交叉，也不要不和客戶目光對視，否則會被認為是不禮貌與挑釁行為。七、韓國客戶1、韓國人生活禁忌韓國人喜歡松樹、喜鵲、老虎，喜歡白色，崇拜熊和虎；韓國人忌諱“4”，所以很多場合規避“4”的出現或說法。也不喜歡“13”這個數字；在韓國著一身外國名牌服裝的人，往往被人看不起。韓國人饋贈禮品時大多選擇鮮花、酒類或工藝品等，但是最好不要送日本貨；2、與韓國客戶溝通技巧在對其國家的稱呼時，不要將其稱為“南朝鮮”或“朝鮮人”。

在韓國忌諱談論的話題：政治腐敗、南北分裂、韓美關系等。韓國人注重禮節，講究尊卑。男子習慣微微鞠躬后握手，并問候彼此。婦女一般鞠躬問候。

和韓國人交談時發音“死”相似的“私”“師”“事”等盡量不要使用；

在韓國講究“男尊女卑”；1、猜猜看假如丟了一美圓，這些國家的人會是什么反映？假如是美國人、日本人、法國人、德國人、中國人等。2、猜猜看一艘客輪遇到暗礁，危情時刻，船長萬般無奈，含淚叫大副動員船上的男人跳海。大副在甲板上喊：“請男士跳到海里，不然船將沉了”。大家無動于衷。船長立即分別到每位男士耳邊嘀咕幾句，果然聽話的男士紛紛跳進海里。大副不解。請你根據所掌握的各個國家客戶的基本特點，分析一下船長可能說了什么會有這個結果？這個說明什么道理？活動二周到的雙語服務

——接待外國客戶的專業語言服務掌握雙語和基本的國際接待禮節，逐漸成為銀行員基本業務要求。往返都能讓客戶看見富士山東京一家貿易公司有一位小姐專門負責為客商購買車票。她經常給德國一家大公司的商務經理購買來往于東京、大坂之間的火車票。不久，這位經理發現一件有趣事情：每次去大坂時，座位總在右窗口。返回東京時又總在左窗邊。經理詢問小姐其中的緣故。小姐笑著用熟練的英語回答道：“車去大坂時，富士山在您的右邊，返回東京時富士山已經到了您的左邊。我想外國朋友都喜歡富士山的壯麗景色，所以我替您買了不同的車票”。就是這樣不起眼的細心事情，使這位德國經理十分感動，促使他對這家日本公司的貿易額由原來的400萬馬克提高到1200萬馬克。他認為，在這樣一個微不足道的小事上，這家公司的職員不僅都為客戶提供專業外語服務，更難得可貴的是：為客戶提供服務能夠想得這么周到，跟他們做生意還有什么不放心的呢？銀行視角：為了提高銀行員工接待外國客戶的能力和水平，各家銀行均加大了管理力度，外語和接待外賓的基礎知識也成為員工晉升、評定崗位等級的必然條件；為了提高銀行員工的外語水平和接待外賓的業務知識，大多銀行非常重視員工的培訓工作，每位員工基本上都能得到培訓，有的是離崗培訓，也有在崗培訓，通過學習可以提高銀行員工的素質和能力。如：某銀行一位主任要求其下屬迅速提高英語水平，每日要求下屬記熟10個英文單詞，長此堅持，竟使他的員工英文水平有長足的進步。香港某家銀行將柜面員工分為幾個等級：高級柜員、一般柜員。高級柜員不但要會說粵語，還要會說普通話和英語，甚至要懂一般的啞語。就是銀行的門童、保安、保潔員也要懂基本的英語，至少要懂三句：thankyou,excuseme,please.以便能應對來自于國外的客戶。對于復雜的對話，他們可以尋求其他員工的幫助，但會說幾句話，就不會讓客戶尷尬。讓員工學外語，不但是一種資格，更是一種服務。因此，銀行對此從來常抓不懈。要點回顧：1、服務人員接待外國客戶，應發揚我國禮儀之邦的優良傳統，做到不卑不亢，以禮相待，尊重外國客戶。2、每個國家都有自己的習俗和禁忌，這是與外商溝通中最大的一個障礙。要想使溝