24級國際郵輪乘務管理專業 （一）培養目標 1（二）培養規格 1 （一）課程體系架構 3（二）公共基礎課程 3（三）專業（技能）課程 4（四）專業核心課程描述 7（五）素質拓展課程 8 （一）課程設置及教學計劃表 10（二）實踐教學計劃表 15（三）崗位實習活動安排表 15 （一）師資隊伍 16（二）教學設施 18（三）教學資源 19（四）教學方法 19（五）學習評價 20（六）質量管理 20 221.《郵輪禮儀與職業形象》課程標準 202.《郵輪餐飲服務與管理》課程標準 273.《郵輪賓客服務與管理》課程標準 364.《郵輪客艙服務與管理》課程標準 40 45 51 57 61 68 76 82 8913.《郵輪英語視聽說》課程標準 95 100 106 1111表4-1國際郵輪乘務管理專業職業面向所屬專業大類（代碼）所屬專業類（代碼）對應行業（代碼）主要職業類別（代碼）主要崗位類別（或技術領域）職業資格證書或技能等級證書舉例交通大類（50）水上運輸類海上旅客運輸（5511）內河輪渡運輸（5512）客運港口（5531）通用航空服務（5621）前廳服務員（4-03-01-01）客房服務員（4-03-01-02）餐廳服務員（4-03-02-05）客運售貨員（4-02-05-02）航空運輸地面服務員（4-03-04-02）調酒師（4-03-02-09）從事海洋、內河、航空運輸為主的客運服務工作--餐廳接待、酒吧服務與管理、客運港口服務、機場地勤服務等工作普通話水平測試證書(二級乙等及以上)海員證餐廳服務員資格證侍酒師初級調酒師中級客房服務員中級前廳服務員2（1）堅定擁護中國共產黨領導和我國社會主義制度，在習近平新時代中國特（2）崇尚憲法、遵法守紀、崇德向善、誠實守信、尊重生命、熱愛勞動，履（4）勇于奮斗、樂觀向上，具有自我管理能力、職業生涯規劃的意識，有較（5）具有健康的體魄、心理和健全的人格，掌握基本運動知識和一兩項運動（4）掌握酒店業前廳、客房、餐飲服務與運營管理的基本理論以及安全、衛（7）掌握郵輪基層督導管理知識，熟悉郵輪經營管理新觀念、新理論、新技3（4）具備解決酒店服務、運營與管理中常見問題的能力，并能應對各種突發（5）具備酒店前廳接待、客戶關系處理、客房清掃與服務、房務部經濟效益（8）具備一定的酒店品牌與文化建設、酒店經營管理標準與質量控制、酒店程包括公共必修課程（必修）、公共限選課程（限選）和公共任選課程（任選）表6-1課程體系構成及學分分配表課程類別學分學時必修任選公共基礎課程4168825.1%4-64-6專業（技能）課專業基礎課2569.5%5————專業核心課42.6%8————專業實踐課4805————專業方向課4642.4%——2——素質拓展課4642.4%————3合計267423公共基礎課程40學分，具體包括公共必修課程（必修）、公共限選課程（限1表6-2公共必修課程一覽表序號課程名稱學時學分統籌學院開設學期備注1思想道德與法治483馬克思主義學院第二學期2毛澤東思想和中國特色社會主義理論體系概論2馬克思主義學院第一學期3習近平新時代中國特色社會主義思想概論483馬克思主義學院第一學期4形勢與政策401馬克思主義學院第一至第五學期5中國共產黨黨史1馬克思主義學院第二學期6心理健康教育2馬克思主義學院第一學期7軍事理論2學工與保衛處（團委）第一學期8安全教育1馬克思主義學院第二學期9勞動教育1馬克思主義學院第二學期大學英語8馬克思主義學院第一至第二學期信息技術483教務處第一學期體育與健康6馬克思主義學院第一至第三學期第一學期開設通至第三學期開設分模塊體育項目。職業發展與就業指導402教務處職業訓練院在校學期分模塊開設以上為公共必修課，總課時608，學分35。1表6-3公共限選課程一覽表序號課程名稱學時學分統籌學院擬開設學期建議專業1大學語文644馬克思主義學院第一、二學期旅游類專業2創新創業教育1創新創業中心第三、四學期所有專業以上為公共限選課程，根據專業需要提出開設申請。2表6-4專業（技能）課程教學計劃安排表課程性質課程名稱學分學時開設學期課程主要內容專業基礎課程郵輪概論464第一學期郵輪發展史、郵輪結構與性能、郵輪設備、郵輪經濟、郵輪港口酒店英語464前廳、客房、餐飲、商場和管理部門的常用英語口語中外民俗2第三學期郵輪旅游市場、郵輪旅游概述、全球郵輪公司、郵輪港口布局、內河郵輪發展旅游心理學2第四學期旅客心理過程特征、旅客心理活動認知、旅客心理分析及表現、心理學基本認知、運輸心理學基本認知郵輪英語視聽說464日常用語聽說、郵輪英語聽說專業核心課程郵輪禮儀與職業形象464第一學期不同場合下正確的儀容、儀表、和儀態表現形式；酒店服務質量、服務禮儀、酒店工作人員素質；具有良好的職業形象和優雅大方的氣質郵輪餐飲服務與管理696餐飲行業發展概況、餐飲從業人員職業素養、餐飲；服務基本技能、菜肴和酒水知識、中西餐服務流程；和服務技巧、宴會服務、菜單設計、中西餐廳督導；管理技巧、餐廳組織與服務規范等郵輪客艙服務與管理464郵輪客艙業務基礎、客艙清掃、對客服務、公共區域清潔保養、布草房與洗衣房運轉、客艙部組織管理、客艙部質量管理、客艙部費用控3制、客艙部安全管理等郵輪賓客服務與管理464第四學期郵輪前廳業務基礎、客史檔案管理、總機服務、客房預訂服務、禮賓服務、總臺服務、大堂及行政樓層服務、商務中心服務、賓客關系管理、前廳服務質量管理、前廳組織管理等郵輪實用英語8郵輪客艙服務、餐飲服務賓客服務、酒水服務、康樂服務、銷售服務等實用英語表達及會話、場景模擬及服務流程英語表達郵輪運營與管理464第二學期郵輪市場營銷原理、郵輪運營系統及調研、郵輪客源市場及其細分、郵輪產品設計、郵輪產品定價、酒店營銷渠道選擇與管理、酒店營銷活動策劃、市場營銷活動管理與預算等崗位實習600第六學期客房、餐廳、康樂、前廳服務260第六學期畢業論文設計專業實踐課程酒飲知識與運用464釀造酒、蒸餾酒、配制酒、洋酒的特性與知識，雞尾酒的創新茶文化與茶藝464第三學期中華茶藝禮儀；六大茶類的基礎知識和沖泡方法；茶葉品鑒；茶席設計酒店信息管理軟件應用2第四學期MicrosoftOfficePowerPoint按實際業務組織幻燈片內容，比如找素材、定風格、排版美包括海報設計、logo制作、宴會臺面設計、客房布置設計等平面設計基本技能。新媒體發展趨勢、工作流程等理論知識；新體運營相關的策劃、內容創造；新媒體版面排版、標題設4計、運營推廣等技能；新媒體內容運營；新媒體推廣主題策劃；新媒體平臺搭建和選擇郵輪面試綜合訓練8第五學期禮儀、英語、餐廳、客房、前廳海事知識與海事救生224第五學期救生、安全意識、保安意識、客艙專業方向（選郵輪旅游市場營銷2第四學期郵輪市場營銷概論、郵輪營銷市場環境、旅游者購買決策常常分析、目標市場選擇等酒店突發事件培訓2第四學期酒店各部門工作中出現的投訴、臨時事故等的處理專業方向（選花藝2第四學期插花藝術基本概論和基礎；插花基本技能；現代插花藝術多種造型；禮儀插花；裝飾插花；藝術插花葡萄酒品鑒2第四學期葡萄酒文化、分類、品種、產地、風土、口味，品鑒技巧等。表6-5-1郵輪禮儀與職業形象課程描述課程名稱郵輪禮儀與職業形象學分4學時64課程目標掌握崗位禮儀標準學習內容不同場合下正確的儀容、儀表、和儀態表現形式；酒店服務質量、服務禮儀、酒店工作人員素質；具有良好的職業形象和優雅大方的氣質能力培養掌握乘務禮儀基本理論和知識，能自覺講究禮貌禮節與崗位能力和職業資格證書的銜接5表6-5-2郵輪賓客服務與管理課程描述課程名稱郵輪賓客服務與管理學分4學時數64課程目標具備郵輪廳各項業務能力學習內容郵輪前廳業務基礎、客史檔案管理、總機服務、客房預訂服務、禮賓服務、總臺服務、大堂及行政樓層服務、商務中心服務、賓客關系管理、前廳服務質量管理、前廳組織管理等能力培養培養學生具備禮賓、接待、賓客關系、商務中心等前廳服務的基礎知識和工作能力，有誠實守信、溝通協作的職業品質，能使用前廳服務規范用語進行前廳銷售、常見散客和團體接待；能勝任酒店前廳禮賓、接待、收銀、問訊處、商務中心等各崗位的服務工作和基層管理工作與崗位能力和職業資格證書的銜接中級前廳服務員資格證表6-5-3郵輪餐飲服務與管理課程描述課程名稱郵輪餐飲服務與管理學分6學時數96課程目標具備郵輪餐飲各項業務能力學習內容餐飲行業發展概況、餐飲從業人員職業素養、餐飲服務基本技能、菜肴和酒水知識、中西餐服務流程和服務技巧、宴會服務、菜單設計、中西餐廳督導管理技巧、餐廳組織與服務規范等能力培養培養學生能運用餐廳服務基本服務技能技巧，為賓客提供規范專業的餐廳服務，并能準確識別賓客的特殊要求，妥善處理應急事件，以適應郵輪對服務員的工作要求與崗位能力和職業資格證書的銜接中級餐廳服務員資格證6表6-5-4郵輪客艙服務與管理課程描述課程名稱郵輪客艙服務與管理學分4學時數64課程目標具備郵輪客房各項業務能力學習內容郵輪客艙業務基礎、客艙清掃、對客服務、公共區域清潔保養、布草房與洗衣房運轉、客艙部組織管理、客艙部質量管理、客艙部費用控制、客艙部安全管理等能力培養要求：掌握現代飯店客房管理的特點、內容及方法，培養學生解決客房管理中所面臨的各種問題的能力；掌握現代飯店客房管理的基本理論和方法，把握客房業務經營的發展趨勢和科學管理方法的運用；培養良好的專業素質，掌握甩單包角、中西式鋪床、客房清掃、樓面接待、會議服務與日常服務等操作技能，培養學生愛崗敬業與吃苦耐勞精神與崗位能力和職業資格證書的銜接客房服務員中級表6-5-5郵輪運營與管理課程描述課程名稱郵輪運營與管理學分4學時數64課程目標能對郵輪企業的經營進行基本的管理學習內容郵輪市場營銷原理、郵輪運營系統及調研、郵輪客源市場及其細分、郵輪產品設計、郵輪產品定價、酒店營銷渠道選擇與管理、酒店營銷活動策劃、市場營銷活動管理與預算等能力培養能夠了解現代郵輪基礎，能夠十分熟悉現代郵輪構造與設施；能夠熟悉現代郵輪旅游產品的特點及程序與崗位能力和職業資格證書的銜接7表6-5-6郵輪英語課程描述課程名稱郵輪實用英語學分8學時數課程目標能熟練使用英語完成郵輪上相關崗位的服務與管理工作學習內容郵輪餐廳服務、郵輪酒吧服務、郵輪事務與客房服務、郵輪廚房操作、船上康樂服務、船舶基礎知識及海上安全應急能力培養能夠使用英語完成國際郵輪的對客服務核心崗位的工作與崗位能力和職業資格證書的銜接素質拓展課程要求至少完成4學分，64學時。素質拓展課程包括綜合素質拓表6-6素質拓展課程一覽表序號課程名稱參考學參考學分統籌部門擬開設學期1國防教育與軍事訓練16+3w4學工與保衛處（團委）第一學期2思想成長1學工與保衛處（團委）第一學期3社會實踐、志愿公益2學工與保衛處（團委）第一至五學期4文體社團活動1學工與保衛處（團委）第一至五學期5技能特長1學工與保衛處（團委）第一至五學期6學生工作履歷1學工與保衛處（團委）第一至五學期7創新創業1學工與保衛處（團委）第一至五學期8特色模塊1學工與保衛處（團委）第一至五學期各院系各院系8每學年教學時間40周，課內學時一般按每周20-24學時計算，崗位實習按每八、教學進程總體安排實行三學年六學期制。探索實行“2+0.5+0.表8-12024級國際郵輪乘務管理專業教學進程表學年學期教學周一1入學教育軍事技能一體化教學考試2一體化教學考試二1一體化教學考試2一體化教學考試三1工學交替、校企協同培養+崗位實習考試2崗位實習、畢業設計（論文）9表8-2國際郵輪乘務管理專業課程設置及教學計劃表課程性質課程代碼課程名稱學分學時學時分配各學期課程開設分布及學時安排考核方式第一學年第二學年第三學年理論實踐公共必修課01000001思想道德與法治3484083★01000101毛澤東思想和中國特色社會主義理論體系概論282★01000102習近平新時代中國特色社會主義思想概論3484083★01000004形勢與政策（一）140800.5形勢與政策（二）800.5形勢與政策（三）800.5形勢與政策（四）800.5形勢與政策（五）800.501000007心理健康教育24201000103軍事理論2201000104安全教動教學英語（一）4646044★01000019大學英語（二）4646044★01000106信息技術348301000098體育與健康（一）242★01000097體育與健康（二）242★01000096體育與健康（三）242★01000107職業發展與就業指導2408110.501000155中國共產黨黨史121小計608420.501000059大學語文（一）22★01000058大學語文（二）22★0100068創新創業教育140.50.5小計5804220.50.5公共選修課公共選修課1公共選修課2公共選修課3自入校第二學期開設，每人在校需完成4-6個學分。專業基礎課07024001郵輪概論46407024003酒店英語207024004酒店英語207024005中外民俗207024007郵輪英語聽說1207024008郵輪英語聽說2207024006旅游心理學2小計2566244專業核心課07024009郵輪禮儀與職業形象46407024011郵輪餐飲服務與管理146407024012郵輪餐飲服務與管理2207024014郵輪客艙服務與管理1207024015郵輪客艙服務與管理2207024016郵輪實用英語146407024017郵輪實用英語246407024018郵輪運營與管理46407024013郵輪賓客服務與管理46407024019崗位實習600060007024020畢業設計(論文)260060小計240900440專業實踐課07024021茶文化與茶藝46407024022酒飲知識與運用1207024023酒飲知識與運用2207024024酒店信息管理軟件應用207024025郵輪面試綜合訓練8007024025海事知識/海事救生0224小計4808040064專業選修課07024026郵輪旅游市場營銷207024027酒店突發事件培訓07024028花藝207024029葡萄酒品鑒小計4644素質拓展課08000011國防教育與軍事訓練416+3w88+3w08000007思想成長1008000012社會實踐、志愿公益208000013文體社團活動1008000056技能特長1008000014學生工作履歷1008000015創新創業1008000016特色模塊10小計144+3w8126+3w422合計及周學時267499825.521.523.520.5總學分/總課時147/2692序號實踐教學項目學期周數/學時實踐目標實踐內容實踐地點1餐廳服務員操作3、448/96熟練掌握餐廳服務技能餐廳服務實訓情景實訓室2客房服務員操作2、332/64熟練掌握客房服務技能客房服務實訓情景實訓室3酒吧服務員操作3、432/64熟練掌握酒吧服務技能酒吧服務實訓情景實訓室4前廳服務員操作432/64熟練掌握前廳服務技能前廳服務實訓情景實訓室5禮儀培訓1、248/96掌握社交禮儀禮儀實訓情景實訓室6酒店信息管理軟件應用316/32熟練操作辦公室軟件計算機房7茶文化與茶藝332/64掌握茶藝技能茶藝茶藝實訓室8綜合素質培訓516/160面試過關綜合培訓綜合實訓室9海事培訓516/160海員證取得海事培訓海事局實習目標實習安排實習項目周數(學時)實習內容實習單位餐廳服務16/96餐廳服務知識各大五星級酒店國內輪渡前廳數字化16/96前廳接待知識各大五星級酒店國際連鎖酒店客房服務16/96房務知識各大五星級郵輪連鎖郵輪教師要求教師以高度責任心，全面關心學生的思想、學習、生活、健康與安全，加強學生的法治教育、行為規范教育和安全教育，定期檢查實習情況1.做好學生心理疏導及安撫工作2.協調企業與學生之間的問題3.做好企業調研與學生需求，做到無縫對接學生向員工身份的轉變而產生的身心壓力，保證學生崗位實習工作的穩定習中出現的困難和要求學生要求1.崗位實習是教學計劃規定的必修環節，崗位實習成績合格是具有畢業資格的一個前提條件2.學院安排學生合法崗位實習3.學生應與崗位實習單位簽署《學生崗位實習協議書》4.學生在服務中注意禮儀、服務理念、運用服務知識與專業知識，保質保量完成實習任務將校外指導教師信息填入《企業兼職教師登記表》6.學生應填寫《工作經歷證明》，將紙質文檔寄給校內指導教師實習考核由企業負責考核，具體由企業選派的管理人員、技術指導師傅、實習指導教師，考核的主要內容是學生的崗位實習態度、職業能力、學習能力、團隊合作等傅，團結合作，得到單位好評，10分3.在崗位實踐過程中有獨立或與人合作有技術改革和創新成果，20分4.在崗位實踐中參與組織實施并完成本崗任務以外的工作內容，10分5.在崗位實踐中因成績顯著而獲取實踐單位的嘉獎及證明材料，20分專任教師占比78.3%，國際郵輪乘務管理專業專任教師18人，專任教師中碩姓名性別出生年月職稱教師性質承擔課程是否雙師素質教師女1973.12教授校內專任餐廳服務是侯小惠女1972.02教授校內專任郵輪乘務英語是孫燕女1968.08教授校內專任客房服務是滕秀波男1965.08副教授校內專任英語視聽說是楊囡囡女1976.04副教授校內專任服務心理學是李月明女1982.09副教授校內專任郵輪乘務英語是張會靜女1976.03副教授校內專任茶藝是梁全芳男1965.08副教授校內專任是張曉慧女1981.08副教授校內專任餐廳服務是盧昕昕女1986.06講師校內專任郵輪乘務英語是聶玉娜女1986.06講師校內專任郵輪乘務英語是祁小鵬女1982.07講師校內專任飯店情景英語是李亞麗女1979.08講師校內專任餐廳服務是孫靜女1984.07講師校內專任餐廳服務是女1982.07助教校內專任茶藝是女1993.04助教校內專任郵輪管理概論是劉靜女1986.06助教校內專人智慧旅社運營是男1990.09助教校內專任郵輪乘務是姓名性別出生年月職稱教師性質承擔課程是否雙師素質教師孔明男1982.01高級技師校外兼職餐飲管理否姜雪梅女1984.03高級技師校外兼職培訓師否女1984.06高級技師校外兼職人力資源管理否黃春津男1973.05高級技師校外兼職人力資源管理否林云鵬男1981.07高級技師校外兼職人力資源管理否限公司、中遠集團等多家機構簽訂了校企校企共建基地協議，開發校企合作單位30余處，可滿足國際郵輪乘務管理專業的學生進行跟崗實習、頂崗實習、社會實關實習崗位，能涵蓋當前相關產業發展的主流技系。圖書館藏智慧旅游技術應用專業圖書1177冊，能夠為學校的教育、教學、科評價比重占課程總評成績的60%，學習結果考核比重占課程總評成績的40%。課程制定質量管理規章制度、開展質量認證等，以形成2.參加規定的畢業實習，提交符合要求的實序號證書名稱等級要求學分可替代課程備注1餐廳服務員三級6郵輪餐飲服務與管理選考2茶藝師三級4茶文化與茶藝選考3侍酒師、品酒師初級4酒飲知識與運用選考1.《郵輪禮儀與職業形象》課程標準課程名稱郵輪禮儀與職業形象課程類別專業核心課課程代碼07024009課程學分4學時總學時理論學時實踐學時6448適應對象適用專業國際郵輪乘務管理專業授課方式理論+實踐先修課程后繼課程《郵輪餐飲運營與智能管理》制訂人孫萍審核人侯小惠本課程是國際郵輪乘務管理專業學生的一門主干課程，主要講授郵輪禮儀與職業形象的基本技能技巧，掌握郵輪禮儀與職業形象實際操作技能。通過本課程的教學，使學生熟悉并掌握郵輪禮儀與職業形象，樹立服務形象意識。使學生能掌握郵輪服務語言禮儀，能初步具備郵輪的郵輪服務禮儀基本技能，培養具有較強職業能力、專業知識和良好職業形象的郵輪工作者。國際郵輪乘務管理專業的學生畢業后主要從事郵輪郵輪服務行業，畢業生就業崗位主要類型有以下幾種：郵輪各部門管理與服務(如前廳、餐飲、客房等)，這些崗位相對應的主要身體素質有腿部力量、腰腹部力量、上肢力量、頸部、肩部力量及相應的靈活性和耐力，應有的素養包括：專業的職業姿態和表情、健康的身體素質和心理素質、高雅的氣質、以及好的團隊合作能力和溝通能力等。禮儀訓練課程設計思路正是根據學生的就業崗位及崗位需要，學生應具備的能力來制訂和設計的。因此，本課程的設置具有雙重意義與作用：一是塑造學生美的個人形象；二是培養學生具有直接勝任崗位資格所需要的相關素質，提高職業能力。該課程是專業職業能力提升的支撐課程，通過本課程的教學，塑造體形、培養學生高雅優美的身體姿態和良好的道德品質。因此我們郵輪禮儀與職業形象教育的具體定位是：塑造禮儀形象，提升職業素養。通過在校內理實一體化實訓室的全真操作，其主要內容是通過基礎練習，對身體各關節、韌帶、肌群施加合理的負荷，訓練學生力量、柔韌、速度、靈敏、耐久等能力及情感認知和節奏感，挖掘身體潛能，激發學生對審美的自覺體認，塑造優美姿態；調整肢體的接受能力、表達能力和控制能力，能夠自如地傳情達意，規范禮儀動作，培養優雅的氣質和風度；開發學生情感認知，同時培養學生不怕苦不怕累的精神面貌和良好的道德品質，為學生走上工作崗位打下堅實的基礎。1.知識目標（1）識記服務禮儀的概念及內容；（2）熟知服務禮儀訓練的動作與要領；（3）了解郵輪郵輪人員應樹立的服務意識；（4）掌握郵輪服務規范用語；（5）了解郵輪服務禮儀要求。2.能力目標（1）能夠掌握郵輪工作人員在工作場景的服務形象；（2）能掌握規范的站姿、坐姿、走姿、蹲姿等；（3）能養成良好的行為舉止習慣的方式和途徑；（4）能靈活運用服務禮儀在郵輪郵輪工作中。3.素質目標（1）具備良好的體態體姿和基本的職業道德；（2）具備一定的藝術表達能力和良好的心理素質；（3）樹立郵輪管理運營理念，深化郵輪管理與數字化運營意識。序號學習項目學習要求活動設計參考學時1項目一禮儀的概念作用2.能夠掌握禮儀的原則3.培養良好的禮儀規范教學設計用4.總結歸納22項目二基本站姿、腳位腳位的動作要求坐姿3.培養良好的職業形象并指出存在問題，引出課程3.分組練習站姿、坐姿、手位、腳位的具體操作，教師指正84.總結歸納3項目三個人禮儀色彩定位儀容禮儀1.熟知色彩的定位方式2.能夠掌握儀容禮儀修飾的基本要求和特點3.培養根據個人外在形象選擇適合自己的服飾顏色和妝容色彩1.課前引入背景知識“色彩的屬性”圍繞背景知識展開討論暖色系與冷色系2.觀察“色相環”講述基本色彩分類、個人色彩與服裝、妝容色彩3.根據所學知識，展開小組討論，在色調圖中找出自己的色彩定位4.為自己選擇一套服飾，及彩妝用品色彩5.教師總結點評24項目四復習基本的站姿與坐姿要求學習行姿、蹲姿領及正確的步態步速2.能夠在不同場合展示正確的行走姿態3.培養良好的職業形象1.復習站姿、坐姿才蹲姿3.小組練習，教師點評糾正，小組互評4.總結歸納，表揚表現好的小組成員，鼓勵其他小組成員85項目五發型設計肢體修飾服飾搭配1.熟知發型設計原則及肢體修飾的重要性2.能夠掌握基本的盤發技巧和肢體修飾的要求3.培養良好的職業形象1.課前引入背景知識，配合多媒體播放圖片2.講述發型設計原則3.根據所學知識，展開小組討論，為你的同學設計一款適宜的發型，相互點評4.講述肢體的清潔及肢體修飾禮儀5.根據自己的實際情況（身份、角色、喜好）為自己鉆則肢體的配飾。6.總結歸納41.熟知認識服飾搭配的重要性2.能夠掌握服飾搭配的技巧3.培養良好的職業形象及服飾搭配水平1.課前引入背景知識“什么是人的第二肌膚”，觀看多媒體圖片展示2.講述男士服飾搭配（正式場合、半正式場合、非正式場合）3.講述女士服飾搭配原則4.講述飾物禮儀、正裝禮儀5.根據所學知識，展開小組討論，完成實訓內容6.根據自己的職業設計一套正裝搭配以及一套辦公室休閑裝搭配7.教師總結點評6項目六學習手勢1.熟知不同手勢的含義2.熟知目光與微笑的作用3.能夠掌握基本手勢規范4.能夠掌握目光與微笑5.培養良好的職業形象3.請三位同學上臺展示自己的笑容，并請其他同學談談面對笑容的感受4.講述目光注視位置，及注意事項5.播放多媒體圖片，選擇出你最喜歡的笑臉圖片，討論微笑的魅力，講述注意事項6.手勢禮儀、目光禮儀、微笑禮儀訓練，掌握訓練重點；小組展開練習7.總結歸納67項目七稱呼禮儀介紹禮儀握手禮儀1.熟知稱呼禮儀在服務儀應把握的原則2.熟知介紹禮儀的原則辭和神態4.能夠正確選擇稱呼方式5.培養良好的禮貌禮節1.講述稱呼禮儀的類別、國際交往的稱呼禮儀、稱呼的選擇與使用、使用稱呼的注意事項2.講述自我介紹時機、順序、方式、技巧，他人介紹時機、順序、方式、神態與手勢，集體介紹的方式3.根據所學知識完成本節課自測任務，選擇恰當的稱呼方式4.小組情景模擬5.總結歸納81.熟知握手的意義法、禁忌3.培養良好的禮貌禮節1.背景知識，握手禮的由來2.講述握手的時機、順序、方法、禁忌、實踐和力度3.小組模擬握手的時機、順序、神態、握手正確姿勢4.教師總結點評8項目八致意禮儀鞠躬禮儀引領禮儀形式、注意事項2.能夠掌握致意的禮規式和使用場合3.培養良好的禮貌禮節1.講述致意的形式、禮規、時機、注意事項2.講述鞠躬禮的起源，使用場合、順序、形式、注意事項3.小組練習不同情境下致意禮的表達方式，模擬不同的鞠躬形式4.歸納總結61.熟知引領的位置操作方法、注意事項3.培養良好的禮貌禮節1.簡述引領的位置、手勢、引領時的語言、引領方法、注意事項2.小組練習各種引領手勢3.歸納總結9項目九問候禮儀致謝禮儀1.熟知問候禮儀致謝禮儀的概念與分類2.能夠掌握服務中問候言致謝非語言致謝的分類與使用方法3.培養良好的禮貌禮節1.講述問候禮儀的概念和分類、問候禮儀的常見方法、注意事項2.講述語言致謝形式、非語言致謝形式3.小組練習，情景模擬問候致意禮儀，當面問候及電話問候4.小組練習模擬語言致謝與非語言致謝5.歸納總結4項目十贊美禮儀電話禮儀1.熟知贊美禮儀概念及2.能夠熟悉常見的贊美電話接聽與撥打的一般禮儀3.培養良好的禮貌禮節1.講述贊美禮儀，課堂討論贊美話題都有哪些形式2.講述撥打電話禮儀、接聽電話禮儀3.小組模擬，分析贊美對象，選擇恰當的贊美話題、內容、贊美方法的選擇4.小組模擬，接聽電話及撥打電話的正確程序5.教師點評歸納總結2項目十一復習體態禮儀學習餐飲服務禮儀1.熟知正確的站姿、坐位要領2.能夠正確展示兩種不3.培養良好的職業形象手位要領2.小組展示學習成果，包含兩種不同評糾正，小組互評3.總結歸納，表揚表現好的小組成員，鼓勵其他小組成員41.熟知中西餐餐飲服務2.能夠運用正確的方式和接待禮儀為客人進行餐飲服務3.培養正確的中西餐餐飲服務禮儀1.背景導入，餐飲禮儀的背景文化2.講述環境布置、迎賓引位員的禮儀、值臺人員的接待禮儀3.小組練習，斟酒斟茶禮儀、中西餐席間服務禮儀、中西餐餐巾服務禮儀4.教師歸納總結項目十二中西餐用餐禮儀酒水禮儀1.熟知中西餐餐飲服務2.能夠運用正確的方式和接待禮儀為客人進行餐飲服務1.背景導入，“中華飲食，源遠流長”的背景文化；背景導入，“中餐吃氣氛，西餐吃情調”2.講述中餐的用餐方式、中餐的時間選擇、空間選擇、席位的排列、中餐的點菜禮儀、中餐餐具使用禮儀；講83.培養正確的中西餐餐飲服務禮儀述西餐的座次、西餐的菜序、西餐餐具禮儀、西餐用餐禮儀3.小組練習，中餐宴會擺臺臺位設計、用餐席位安排、展示中餐中使用筷子的禮儀、模擬中餐餐間用餐禮儀；組練習，西餐用餐席位安排、展示西餐餐巾使用禮儀、西餐刀叉禮儀、西餐用餐禮儀4.教師歸納總結1.熟知中西餐常用酒類和酒菜的搭配知識2.能夠掌握用餐中的飲酒禮儀、酒水禮儀知識3.培養正確的中西餐餐飲服務禮儀1.背景導入，“以茶待客，以酒會友”2.講述酒水的種類、酒水的搭配、飲酒禮儀、酒會的規則、酒吧禮儀3.實訓內容：中餐飲酒禮儀、中餐敬酒禮儀、西餐飲酒禮儀、西餐敬酒禮儀4.教師歸納總結項目十三期末總復習能夠熟知重點知識架進行梳理，回顧主要的知識點和技能操作要領2.學生自主復習2種教學方法，積極引導學生參與，注重啟發和互動，做到“學、導、訓”相結合，提高學生的動手操學習和體驗式學習。加大過程性評價成績的比重，突出“發展性”教學評價，鼓勵學生在學習過程中1.教材選用建議（1）教材選用《郵輪服務禮儀》，楊紅霞、羅情意編著，清華大學出版社。（2）參考教材選用《郵輪服務禮儀》，李妍編著，中國人民大學出版社，2019。《旅游服務禮儀》，吳新紅、董洪蓮、王迎新編著，清華大學出版社，2021。2.教材編寫原則與要求（2）本課程教材為郵輪的具體業務工作，按照工作過程或工作內（3）為使教材體現職業性、先進性和開放性，教材應以課程資深教師和行業一線專家為主體，中的新問題、新方法和新工具及時納入教材。教材表達應通俗易懂、文字表達與圖表結合，使教材兼具知識傳授、實踐指導與技能操練。本課程標準是為國際郵輪乘務管理專業制定，在國際郵輪乘務管理專業的授課過程中，可以根據各專業需求不同降低理論內容講解的深度。2.《郵輪餐飲服務與管理》課程標準課程名稱郵輪餐飲服務與管理課程類別專業核心課課程代碼07024011課程學分6學時總學時理論學時實踐學時9640適應對象第3、4學期適用專業國際郵輪乘務管理授課方式理論+實踐先修課程《郵輪禮儀與職業形象》后繼課程《郵輪賓客服務與管理》制訂人孫靜審核人侯小惠本課程是國際郵輪乘務管理專業學生的一門專業核心課程，主要講授餐飲成本控制、餐飲HR管理、餐飲運營管理、餐廳規劃與布置。通過本課程的教學，使學生熟悉并學會餐廳服務的基本知識及工作流程，能夠掌握各項操作和服務技能，提升學生操作能力、管理能力、應變能力和創新能力，將學生培養成高素質的飯店服務員和基層管理人員。職業標準；然后依據職業標準，以職業能力為本位，開發課程標準，設計項目活動載體，編寫項目教材；同時，建設雙元主體的課程教學團隊，在校內外實訓基地開展以學生為主體、融“教、學、做、考、創業”為一體、以工作任務驅動的項目教學；最后，實施過程考核與結果考核相結合、校內考核與企業考核相結合、課程考核與創業考核相結合的多樣化課程評價體系。通過在校內理實一體化實訓室的全真操作（餐廳服務的全真操作），根據項目教學要求，讓學生掌握餐廳各項操作和服務技能、包括餐飲行業認知、餐飲服務基本功練習、中餐宴會擺臺、西餐宴會擺臺、中餐服務、西餐服務等方法和動作要領等知識，使其能勝任相關服務工作。培養學生對餐廳服務理論知識的運用，鞏固和提高學生的餐廳服務技能。滿足學生的就業需要，提高學生的業務能力、動手能力，成為能勝任星級飯店相關餐廳服務工作，適應能力強的高技能人才。1.知識目標（1）識記餐廳的地位、作用與工作任務；（2）熟知餐廳的組織機構與各機構的職能；（3）熟知餐廳的主要工作職責；（4）熟知餐廳服務人員應具備的素質與服務禮儀規范；（6）熟知餐廳服務質量管理。2.能力目標（1）能獨立完成中式和西式零點與宴會擺臺；（2）能獨立并規范完成餐巾折花、托盤服務、斟酒服務、上菜服務、席間服務等技能；（3）能根據具體的中、西餐就餐環境場合選擇合適的服務方法；（4）能根據餐飲部門的具體情況，填寫服務任務工單，并做出自我評價；（5）能夠提供規范化服務的同時，針對特殊客人做好個性化服務。3.素質目標（1）具備餐廳服務人員的素質與服務禮儀，自覺培養良好的個人品質及衛生習慣；（2）掌握正確的站立行走要領，儀表要端莊，養成微笑服務的職業習慣；（3）掌握餐飲服務工作中的禮節禮貌知識與要求，了解客人的心理特征從而提高服務水平；（4）使學生具備積極的服務意識和自我約束力，較強的崗位協調與人際溝通能力，并能即時有效地處理突發問題，培養具有創新綜合能力的高素質技能型人才。序號學習項目學習要求活動設計參考學時1項目一餐廳服務概述1.餐廳的概念2.餐廳的種類3.餐飲部的地位和作用4.餐飲產品銷售特點5.餐飲發展趨勢1.參觀四星級郵輪2.上網查找中國與外國餐飲的發展情況等相關資料3.分析針對餐飲服務的特點如何做好對客服務與管理21.思想素質要求2.服務態度要求3.服務知識要求4.應具備的主要能力5.職業習慣要求6.身體素質要求22項目二務1.中國菜肴的分類2.中式烹飪方法及特點3.中餐廳經營特點1.托盤（輕托）實訓室操作練習2.餐巾折花實訓室操作練習3.中餐宴會擺臺實訓室操作練習4.斟酒實訓室操作練習5.情景模擬練習6.設計主題臺型41.托盤（輕托）2.餐巾折花3.中餐宴會擺臺4.斟酒5.中餐擺臺6.酒水服務7.菜肴服務8.其他相關服務技能403項目三務1.西菜主要流派及特點2.西式烹飪方法及特點3.西餐廳經營特點4.西餐正餐進餐禮儀1.觀看光盤和多媒體課件使學生對西餐產生興趣并有一定的認識2.通過室訓室實際操作、教師指導和課下練習，使學生學會西餐各項服務技能3.可采用雙語教學，補充常見西餐廳英文對話，提高學生英語表達能力4.模擬西餐就餐環境，讓學生進行角色扮演，使學生掌握西餐服務規程和就餐禮儀41.餐具用品認識2.西餐擺臺3.酒水服務4.菜肴服務84項目四置1.餐飲部職能2.組織機構設置原則3.主要部門職能4.餐廳日常管理工作1.觀看多媒體課件飯店餐飲部組織結構圖及相關閱讀資料，使學生有一定的認識2.學生分小組，設計一家中餐廳，讓學生演說，小組成員分別擔任郵輪的什么職位、各職位有什么職責等25項目五餐飲服務質量管理1.服務質量含義2.服務質量管理內容3.服務質量管理分析4.服務質量的監督檢查觀看光盤和上網查詢有關方面資料進行講解2總課時64電腦、互聯網、餐廳實訓室1.教材選用建議（1）教材選用《餐飲服務管理》，李賢政著，高等教育出版社，2021.02。（2）參考教材選用《餐廳服務與管理》，秦志紅編著，中國農業大學出版社，2013.08。《餐飲服務與管理》，崔夢蕭、陳海風編著，中國人民大學出版社，2019.02。2.教材編寫原則與要求教材是達到教學目標的手段，編寫要體現項目導向、任務驅動教學模式的思想，與傳統的學科教材的區別在于，教材內容由若干個學習情境構成，內容展開以工作任務完成為主線，以課程標準、項目設計為依據，在按工作過程序化內容的同時，強調學習情境、工作任務的設計和知識的相對系統性，力爭較好地完成理論實踐一體化。本課程教材將餐飲運營與智能管理的具體業務工作，按照工作過程或工作內容的邏輯順序分解成典型的工作項目，按完成工作項目的需要和通行慣例，分解到相應的操作中。為使教材體現職業性、先進性和開放性，教材應以課程資深教師和行業一線專家為主體，合理分工，以期教材既便于教學和職業能力的養成，又能與郵輪客房部緊密銜接。教材表達應通俗易懂、文字表達與圖表結合，使教材兼具知識傳授、實踐指導與技能操練。本課程標準是為國際郵輪乘務管理專業制定，在國際郵輪乘務管理專業的授課過程中，可以根據各專業需求不同降低理論內容講解的深度。3.《郵輪賓客服務與管理》課程標準課程名稱郵輪賓客服務與管理課程類別專業核心課課程代碼07024013課程學分2學時總學時理論學時實踐學時適應對象第4學期適用專業國際郵輪乘務管理授課方式理論+實踐先修課程《郵輪客艙服務與管理》后繼課程《郵輪面試綜合實訓》制訂人劉靜審核人侯小惠本課程是國際郵輪乘務管理專業學生的一門專業核心課程，主要講授前廳業務基礎、客史檔案管理、總機服務、客房預訂服務、禮賓服務、總臺服務、大堂及行政樓層服務、商務中心服務、賓客關系管理、前廳服務質量管理、前廳組織管理等，能夠掌握各項操作和服務技能，提升學生操作能力、管理能力、應變能力和創新能力，將學生培養成高素質的飯店服務員和基層管理人員。職業標準；然后依據職業標準，以職業能力為本位，開發課程標準，設計項目活動載體，編寫項目教材；同時，建設雙元主體的課程教學團隊，在校內外實訓基地開展以學生為主體、融“教、學、做、考、創業”為一體、以工作任務驅動的項目教學；最后，實施過程考核與結果考核相結合、校內考核與企業考核相結合、課程考核與創業考核相結合的多樣化課程評價體系。通過在校內理實一體化實訓室的全真操作（前廳服務的全真操作），根據項目教學要求，讓學生掌握前廳各項操作和服務技能、包括前廳認知、前廳服務基本功練習、前臺接待、軟件應用、入住辦理、結賬辦理、行李寄存、溝通應變等方法和動作要領等知識，使其能勝任相關服務工作。培養學生對前廳服務理論知識的運用，鞏固和提高學生的前廳服務技能。滿足學生的就業需要，提高學生的業務能力、動手能力，成為能勝任星級飯店相關前廳服務工作，適應能力強的高技能人才。1.知識目標（1）識記前廳的地位、作用與工作任務；（2）熟知前廳的組織機構與各機構的職能；（3）熟知前廳的主要工作職責；（4）熟知前廳服務人員應具備的素質與服務禮儀規范；（6）熟知前廳服務質量管理。2.能力目標（1）能獨立完成前廳業務基礎、客史檔案管理、客房預訂服務、禮賓服務、總臺服務、大堂及行政樓層服務、商務中心服務、賓客關系管理；（2）能獨立并規范完成預定、接待、結賬、前臺軟件操作等技能；（3）能根據具體的環境場合選擇合適的服務方法；（4）能根據前廳部門的具體情況，填寫服務任務工單，并做出自我評價；（5）能夠提供規范化服務的同時，針對特殊客人做好個性化服務。3.素質目標（1）具備前廳服務人員的素質與服務禮儀，自覺培養良好的個人品質及衛生習慣；（2）掌握正確的站立行走要領，儀表要端莊，養成微笑服務的職業習慣；（3）掌握前廳服務工作中的禮節禮貌知識與要求，了解客人的心理特征從而提高服務水平；（4）使學生具備積極的服務意識和自我約束力，較強的崗位協調與人際溝通能力，并能即時有效地處理突發問題，培養具有創新綜合能力的高素質技能型人才。序號學習項目學習要求活動設計參考學時1項目一概述1.前廳的概念2.前廳的種類3.前廳部的地位和作用4.前廳產品銷售特點1.參觀四星級郵輪2.上網查找中國與外國郵輪前廳的發展情況等相關資料3.分析針對前廳服務的特點如何做好對客服務與管理21.思想素質要求2.服務態度要求3.服務知識要求4.應具備的主要能力5.職業習慣要求6.身體素質要求22項目二總機服務1.轉接電話服務2.叫醒服務1.轉接電話實訓室操作練習2.叫醒服務實訓室操作練習4項目三服務1.受理散客及團隊預定2.預定確認與婉拒3.預定失約行為處理受理預定實訓室操作練習40項目四禮賓服務1.迎送服務2.行李服務3.委托代辦服務1.迎送服務實訓室操作練習2.行李服務模擬練習3.委托代辦模擬練習3項目三總臺服務1.客賬管理2.入住接待（1）有預定3.入住接待（2）無預定4.客房銷售5.結賬離店4.菜肴服務1.觀看光盤和多媒體課件使學生對總臺服務產生興趣并有一定的認識2.通過室訓室實際操作、教師指導和課下練習，使學生學會總臺各項服務技能3.可采用雙語教學，補充常見總臺服務英文對話，提高學生英語表達能力4.模擬總臺服務環境，讓學生進行角色扮演，使學生掌握總臺服務規程和服務禮儀484項目四置1.前廳部職能2.組織機構設置原則3.主要部門職能4.前廳日常管理工作1.觀看多媒體課件飯店前廳部組織結構圖及相關閱讀資料，使學生有一定的認識A2.學生分小組設計，讓學生演說，小組成員分別擔任郵輪的什么職位、各職位有什么職責等25項目五質量管理1.服務質量含義2.服務質量管理內容3.服務質量管理分析4.服務質量的監督檢查觀看光盤和上網查詢有關方面資料進行講解2總課時641.教材選用建議（1）教材選用《前廳服務與管理》，姜華著，中國旅游出版社，2018.08。（2）參考教材選用《前廳管理》，劉偉著，高等教育出版社，2019.07。《郵輪前廳服務與管理》，徐鳳增著，中央廣播電視大學出版社，2010.01。2.教材編寫原則與要求教材是達到教學目標的手段，編寫要體現項目導向、任務驅動教學模式的思想，與傳統的學科教材的區別在于，教材內容由若干個學習情境構成，內容展開以工作任務完成為主線，以課程標準、項目設計為依據，在按工作過程序化內容的同時，強調學習情境、工作任務的設計和知識的相對系統性，力爭較好地完成理論實踐一體化。本課程教材將前廳運營與智能管理的具體業務工作，按照工作過程或工作內容的邏輯順序分解成典型的工作項目，按完成工作項目的需要和通行慣例，分解到相應的操作中。為使教材體現職業性、先進性和開放性，教材應以課程資深教師和行業一線專家為主體，合理分工，以期教材既便于教學和職業能力的養成，又能與郵輪客房部緊密銜接。教材表達應通俗易懂、文字表達與圖表結合，使教材兼具知識傳授、實踐指導與技能操練。本課程標準是為國際郵輪乘務管理專業制定，在國際郵輪乘務管理專業的授課過程中，可以根據各專業需求不同降低理論內容講解的深度。4.《郵輪客艙服務與管理》課程標準課程名稱郵輪客艙服務與管理課程類別專業核心課課程代碼07024014課程學分4學時總學時理論學時實踐學時6448適應對象第3.4學期適用專業國際郵輪乘務管理授課方式理論+實踐先修課程《郵輪概論》后繼課程《郵輪餐飲服務與管理》制訂人審核人侯小惠本課程是國際郵輪乘務管理專業學生的一門專業核心課程，主要講授客房清潔與保養、客房服務、客房設備用品管理、客房安全管理。通過本課程的教學，使學生熟悉并學會客客房服務的基本知識及工作流程，能夠掌握各項操作和服務技能，提升學生操作能力、管理能力、應變能力和創新能力，將學生培養成高素質的郵輪客房部服務員和基層管理人員。職業標準；然后依據職業標準，以職業能力為本位，開發課程標準，設計項目活動載體，編寫項目教材；同時，建設雙元主體的課程教學團隊，在校內外實訓基地開展以學生為主體、融“教、學、做、考、創業”為一體、以工作任務驅動的項目教學；最后，實施過程考核與結果考核相結合、校內考核與企業考核相結合、課程考核與創業考核相結合的多樣化課程評價體系。通過在校內理實一體化實訓室的全真操作（客房服務的全真操作），根據項目教學要求，讓學生掌握客房各項操作和服務技能、包括客房部的認知、客房清潔工作基本功練習、小酒吧服務、洗衣服務、客房設備用品編碼等知識，使其能勝任相關服務工作。培養學生對客房服務理論知識的運用，鞏固和提高學生的客房服務技能。滿足學生的就業需要，提高學生的業務能力、動手能力，成為能勝任星級飯店相關客房服務工作，適應能力強的高技能人才。1.知識目標（1）識記客房部的地位、作用與工作任務；（2）熟知客房部的組織機構與各機構的職能；（3）熟知客房部的主要工作職責；（4）熟知客房部服務人員應具備的素質與服務禮儀規范；2.能力目標（1）能獨立完成走客房、住客房的清掃工作；（2）能獨立進行小酒吧服務、洗衣服務、擦鞋服務、提供物品租借服務等技能；（3）能對客房設備用品進行分類和編碼；（4）能對客房設備用品制定采購計劃和儲存量管理；（5）能夠處理客房部的突發事件。3.素質目標（1）具備客房服務人員的素質與服務禮儀，自覺培養良好的個人品質及衛生習慣；（2）掌握正確的站立行走要領，儀表要端莊，養成微笑服務的職業習慣；（3）掌握客房服務工作中的禮節禮貌知識與要求，了解客人的心理特征從而提高服務水平；（4）使學生具備積極的服務意識和自我約束力，較強的崗位協調與人際溝通能力，并能即時有效地處理突發問題，培養具有創新綜合能力的高素質技能型人才。五、課程內容和要求序號學習項目學習要求活動設計參考學時1項目一述1.客房部的作用、功能任務及業務特點2.客房部組織機構設置與業務分工3.客房部員工的素質要求及基本禮儀規范4.客房部與其他部門的關系1.參觀星級郵輪的客房部2.通過網絡和實地調查，了解郵輪有哪些部門3.觀看禮儀視頻，明確客房部員工的禮儀要求，練習禮儀操1.思想素質要求2.服務態度要求3.服務知識要求4.禮儀素養要求5.職業習慣要求6.身體素質要求42項目二設計1.客房產品基礎知識2.客房產品裝飾設計3.客房產品發展趨勢1.討論客房部的商品及特點2.探究客房商品發展的趨勢63項目三保養1.客房清潔保養基礎知識2.客房清潔保養工作任務與崗位職責3.客房清潔保養服務技能4.客房清潔保養管理技能1.觀看視頻和多媒體課件使學生對客房清潔保養工作有一定的認識2.通過室訓室實際操作、教師指導和課下練習，使學生學會客房清潔保養各項服務技能81.認識清潔工具2.正確使用各種清潔劑3.走客房清掃4.住客房清掃44項目四客房對客服務1.客房對客服務基礎知識2.客房對客服務工作任務與崗位職責3.客房對客服務基本技能4.客房對客服務質量管理1.觀看對客服務案例，使學生了解不同類型的對客服務2.學生分小組，設計客房部不同情節，讓學生分別扮演不同角色，進行各項對客服務81.提供小酒吧服務2.提供洗衣服務3.提供擦鞋服務4.提供物品租借服務5.處理報修物品5項目五清潔保養1.公共區域清潔保養基礎知識2.公共區域清潔保養工作任務與崗位職責3.公共區域清潔保養服務技能4.公共區域清潔保養管理技能觀看光盤和上網查詢有關方面資料進行講解模擬客房部公共區，練習公共區域清潔保養6項目六管理1.客房督導管理基礎知識2.客房督導管理工作任務3.客房督導管理基本內容4.客房特殊情況處理案例分析，分小組討論解決客房部突發事件6總課時641.教材選用建議（1）教材選用《客房服務與管理》，雷明化，郭建華著，中國人民大學出版社，2019.07。（2）參考教材選用《客房服務與管理》，楊華編著，中國商業出版社，2019.02。《客房服務與管理》，黃莉，何彪編著，湖南大學出版社，2019.08。2.教材編寫原則與要求教材是達到教學目標的手段，編寫要體現項目導向、任務驅動教學模式的思想，與傳統的學科教材的區別在于，教材內容由若干個學習情境構成，內容展開以工作任務完成為主線，以課程標準、項目設計為依據，在按工作過程序化內容的同時，強調學習情境、工作任務的設計和知識的相對系統性，力爭較好地完成理論實踐一體化。本課程教材將客房運營與智能管理的具體業務工作，按照工作過程或工作內容的邏輯順序分解成典型的工作項目，按完成工作項目的需要和通行慣例，分解到相應的操作中。為使教材體現職業性、先進性和開放性，教材應以課程資深教師和行業一線專家為主體，合理分工，以期教材既便于教學和職業能力的養成，又能與郵輪客房部緊密銜接。教材表達應通俗易懂、文字表達與圖表結合，使教材兼具知識傳授、實踐指導與技能操練。本課程標準是為國際郵輪乘務管理專業制定，在國際郵輪乘務管理專業的授課過程中，可以根據各專業需求不同降低理論內容講解的深度。5.《郵輪運營與管理》課程標準課程名稱郵輪運營與管理課程類別專業核心課課程代碼07024018課程學分4學時總學時理論學時實踐學時64適應對象第2學期適用專業國際郵輪乘務管理授課方式理論+實踐先修課程《郵輪餐飲服務與管理》后繼課程《郵輪面試策略》制訂人王震審核人侯小惠層次化。最后，實施過程考核與結果考核相結合、校內考核與企業考核相結合、課程考核與創業考核相結合的多樣化課程評價體系。1.知識目標措施；會判斷不同場合勞動防護用品的選用；掌握各種應急設施設備的操作規范，能正確使用應急設施設備處理突發事件，具有一定的安全防范能力。3.素質目標序號學習項目學習要求活動設計參考學時1項目一郵輪服務概述2.理解郵輪管理模式和運輸模式及其3.理解郵輪運營組織管理模式及發展趨勢4.掌握服務、郵輪店服務的概念、內1.結合課件講授：郵輪系統特性及類型2.樹立郵輪運營管理理念3.掌握郵輪系統運營組織管理模式及服務特性4.分組討論，查閱資料分析背景、國際、國內郵輪路線特點5.對理論知識進行總結歸納62郵輪服務需求與細分4.掌握郵輪市場細分方法6.理解郵輪市場定位1.結合案例進行分析影響郵輪服務需求的因素2.分組討論：郵輪細分的基本方法3.結合郵輪服務市場定位的依據，掌握郵輪市場定位的方法63項目三郵輪服務設計2.理解郵輪服務設計影響因素4.掌握郵輪服務包概述，郵輪服務包1.結合案例分組討論設計郵輪服務2.掌握郵輪服務品牌設計方法，分析上海郵輪品牌設計依據3.討論如何設計服務包模型84項目四郵輪服務質量標準1.理解服務質量標準概念及分類2.了解服務質量標準級別的劃分，服務質量標準化3.掌握服務質量標準制定依據及原則，服務標準制定步驟4.理解制定服務質量標準應注意的5.了解服務質量全面管理體系的建立及執行1.結合案例分組討論郵輪服務質量標準設計的依據原則2.結合視頻闡述服務標準制定的步驟及實施3.以小組為單位總結郵輪質量全面管理體系85項目五郵輪服務質量測評1.理解郵輪服務質量測評概述2.理解郵輪服務質量測評方法3.了解郵輪服務質量滿意度測評4.掌握SERVQUAL方法5.理解滿意度測評內涵及服務質量滿意度測評1.結合案例分組討論郵輪服務質量測評發展歷程2.歸納總結服務質量測評模型的特點及區別3.根據SERVQUAL測評方法，計算學校外566公交滿意度測評調查86項目六郵輪服務質量控制1.理解郵輪服務質量控制原理2.了解服務質量控制條件及主要階段及服務質量控制的內容3.了解研究和分析市場，明確企業責任與義務4.掌握郵輪開發服務管理并進行內部宣傳5.掌握郵輪服務設計質量控制的設計流程1.結合課件簡述郵輪服務質量控制的條件2.結合案例分組討論郵輪服務市場開發質量控制流程3.小組討論，結合實際舉例說明真實瞬間87項目七郵輪服務補救1.了解服務補救的內涵、分類與特點2.了解服務失誤與顧客投訴3.掌握郵輪服務補救原則、步驟、策略與技巧4.理解服務補救質量概念及特征掌握服務補救質量評價模型1.結合案例分析簡述郵輪服務補救的作用和意義2.分組討論服務失誤與顧客投訴的3.情景模擬，再現服務補救的策略及技巧88項目八郵輪應急服務及處理1.了解郵輪風險因素2.理解郵輪應急服務機制及內容3.掌握應急預案的制定及應急預案處理4.了解自然災害類專項預案，突發事件類專項預案及安全事故類專項應急預案1.結合案例分組討論郵輪應急服務及處理策略2.分組討論歸納總結郵輪應急預案設計3.根據應急預案，模擬自然災害來臨時，郵輪應急處理方式69項目九郵輪服務禮儀1.理解服務禮儀概述2.理解服務儀態儀表、服務語言禮儀3.掌握郵輪服務禮儀1.結合案例分組討郵輪服務禮儀特點要素2.總結歸納理論知識點3.根據郵輪服務儀容儀表、語言禮儀要求，完成情景模擬6總課時64平時成績（課內外強化20%、考勤5%、課堂表現15%）占總評成績40％；期末考試成績課程名稱郵輪實用英語課程類別專業核心課程課程代碼07024016課程學分8學時總學時理論學時實踐學時6464適應對象第3、4學期適用專業國際郵輪乘務管理授課方式理論+實踐先修課程《酒店英語》后繼課程《面試綜合測試》制訂人滕秀波審核人侯小惠本課程是國際郵輪乘務管理專業學生的一門專業核心課程，主要講授前廳、客房、餐飲、商場及郵輪管理等知識/技能/操作。通過本課程的教學，使學生熟悉并學會郵輪的日常業務，能夠掌握郵輪管理人員及服務人員的相關英語表達，使學生掌握郵輪的基礎理論知識，初步具備與外國人溝通基本技能，培養具有較強職業能力、專業知識和良好職業素質的郵輪管理及服務專員。化課程評價體系。通過在校內一體化學習、操練，根據項目教學要求，讓學生掌握郵輪前廳、客房、餐飲、商場及郵輪管理五部分基本業務知識和相關的功能性英語語言表達，強化郵輪專業英語的習得，著重提高學生的口頭交際能力和操作服務能力，培養學生踏實肯干、吃苦耐勞的工作作風以及善于溝通和團隊合作的工作品質，增強學生的優質服務意識，為學生走上郵輪管理和郵輪服務工作崗位打下堅實的基礎。1.知識目標（1）了解客房服務的工作職責；掌握與客房服務相關的英語詞匯及功能性表達；（2）了解個性化服務的工作職責；掌握與個性化相關的英語詞匯及功能性表達；（3）了解洗衣服務；掌握與洗衣服務相關的英語詞匯及功能性表達；（4）了解多項服務的工作范疇；掌握處理意外情況的英語詞匯及功能性表達；（5）了解喚醒服務，掌握喚醒服務的功能性語言；（6）了解客房內維修服務，掌握相關功能性語言；（7）了解酒吧知識，掌握相關功能性語言；（8）掌握接待就餐客人的功能性語言；（9）了解中餐知識，掌握中餐的功能性語言。2.能力目標（1）能夠就客房服務、個性化服務與外國人交流；（2）能夠就洗衣服務、喚醒服務與外國人交流；（3）能夠對出現的意外及客房內維修服務用英語與外國人溝通；（4）能夠用英語介紹中外酒類；（5）能夠用英語接待就餐客人；（6）能夠用英語介紹中西餐及接待、服務就餐客人；3.素質目標（1）樹立正確的世界觀、價值觀、人生觀；（2）具備郵輪管理及服務的基本職業道德；（3）培養團隊精神，吃苦耐勞精神；（4）樹立優質服務，客人至上理念。序號學習項目學習要求活動設計參考學時1項目1RoomReservation2.掌握團體預定定、確定預定等1.新知識講解2.小組演練3.情境模擬82項目2AtReceptionDesk1.掌握如何登記入住2.掌握團隊登記入住3.掌握貴賓入住4.能夠進行續住等交流1.新知識講解2.小組演練3.情境模擬83項目3Concierge1.做好接機服務2.掌握訂票服務3.懂得處理行李認領問題4.能夠進行景點介紹5.能夠清晰指路1.新知識講解2.小組演練3.情境模擬84項目4TheCashier1.懂得如何兌換外幣表達2.核查客人賬目表達3.掌握結賬退房4.懂得如何處理賬單1.新知識講解2.小組演練3.情境模擬85項目5SettlingComplaints1.掌握換房用語表達2.投訴物品丟失3.處理對客房預訂得投訴4.掌握答復投訴1.新知識講解2.小組演練3.情境模擬86項目一Guiding1.能夠介紹房間設施2.介紹服務項目3.掌握陪客進房表達4，能夠陳述和轉述1.新知識講解2.小組演練3.情境模擬87項目二ChamberService1.掌握有關客房服務的英語詞匯3.培養語言交際能力1.新知識講解2.小組演練3.情境模擬88項目三PersonalizedService1.掌握客房服務做晚床的英語表達2.掌握構建綠色郵輪的英語表達3.培養運用英語的習慣1.新知識講解2.小組演練3.情境模擬69項目四LaundryService1.掌握表達許諾的英語表達。2.能夠根據情景編寫對話并進行3.用英語介紹洗衣服務；4.用英語建議客人選擇快洗服務。1.新知識講解2.小組演練3.情境模擬6Wake-upCallService1.掌握本單元出現的生詞；2.能夠用英語介紹客房用餐服務。3.能夠用英語溝通解決客房內小冰箱的問題。4.能夠進行喚醒服務1.新知識講解2.小組演練3.情境模擬6項目六Baby-sittingService1.掌握介紹托嬰服務的英語表達；2.能夠用英語與外國客人溝通，解決客人提出的加床要求。3.培養語言溝通能力。2.朗讀對話4.總結。6項目七ExtraService1.掌握本單元的生詞；2.掌握“用備用鑰匙開門”的口頭表達；3.掌握“提供額外用品”的口頭表達4.培養交際口語能力。1.學習生詞：讀音、意義及用法2.朗讀并背誦生詞3.講解對話4.分角色扮演對話6項目一Introduction1.掌握導言中的生詞2.了解餐飲部的職能及工作職責上”的理念2.講解導言中的語言點4項目二AttheBar1.了解中外酒類的名稱2.了解中外酒類的特點3.用英語向客人介紹上海雞尾酒4.用英語介紹各類酒的特點5.培養學生的推銷技能2.講解對話4.評價總結6項目三SeatingDiner1.掌握本單元生詞2.能夠用英語接受電話預定3.用英語交流接待客人4.用英語與客人協商并安排客人就坐5.培養學生的創新思維1.新知識講解2.小組演練3.情境模擬6項目四ChineseCuisine1.掌握中餐的有關詞匯2.用英語接受點菜3.用英語介紹中國菜4.培養學生傳承中餐文化力1.新知識講解2.小組演練3.情境模擬6項目五TakingOrders1.掌握中餐的有關詞匯2.用英語接受點菜3.用英語介紹中國菜4.培養學生傳承中餐文化1.新知識講解2.小組演練3.情境模擬6項目六WesternCuisine1.掌握西餐點餐服務2.介紹西餐3.提供客房用餐服務4.掌握西餐流程5.掌握西餐配酒1.新知識講解2.小組演練3.情境模擬6項目七Payment1.掌握付款方式2.掌握宴會結算表達3.禮貌用語及溝通1.新知識講解2.小組演練3.情境模擬6總課時本課程設計遵循以職業能力培養為核心，圍繞郵輪情景，以郵輪管理和服務崗位為學習角色，以郵輪情景英語口語對話作為知識載體，采用“教、學、練”一體的教學模式，結合任務驅動為主的多種教學方法，培養學生利用英語與客人交流，為客人服務的能力和技巧。本課程為考試課。期末考核方式為閉卷考試。在教學考核評價方面，建議圍繞知識目標、能力目標和素質目標的實現程度，著力構建多元化考核評價體系。評價要素主要包括平時表現與素養、作業完成情況、口語技能水平以及期末考試成績，盡量全面客觀地評價學生的成長與發展水平。總評成績主要由三部分組成：總評成績=平時成績（40%）+技能考核（20%）+期末考成績（40%）電腦、互聯網、等其他多媒體1.教材選用建議（1）教材選用《郵輪實用英語》，付玉萍主編，中國海洋大學出版社（2）參考教材選用《酒店英語口語》，陳麗芳、王燕主編，北京師范大學出版社出版，2015.2；《飯店情景英語》，郭兆康主編，上海外語教學出版社2.教材編寫原則與要求(1）教材是達到教學目標的手段，編寫要體現項目導向、任務驅動教學模式的思想，與傳統的學科教材的區別在于，教材內容由若干個學習情境（項目主題）構成，內容展開以工作任務完成為主線，以課程標準、項目設計為依據，強調學習情境、工作任務的設計和知識的相對系統性，力爭較好地完成理論實踐一體化。(2）本課程教材將郵輪的具體業務工作，按照郵輪主要部門工作職責和工作內容，創設了情景應用語境。(3）為使教材體現職業性、先進性和開放性，教材體現了郵輪服務與管理中的新理念、新技術、新做法、新用語，把握住實用、夠用、會用的基本原則，緊貼郵輪運營與管理的實際，教材中體現的服務理念、工作流程、管理手段、實際用語等具有課模仿性、可操作性、實用性。本課程標準是為國際郵輪乘務管理專業制定，在授課過程中，可以根據各專業需求不同選取不同的部分進行授課。課程名稱郵輪市場營銷課程類別專業選修課課程代碼07024026課程學分2學時總學時理論學時實踐學時適應對象第4學期適用專業國際郵輪乘務管理授課方式理論+實踐先修課程《郵輪概況》后繼課程《郵輪面試綜合實訓》制訂人楊囡囡審核人侯小惠本課程是國際郵輪乘務專業學生的一門專業選修課程，主要講授郵輪店市場營銷的基礎理論，產品設計、開發及郵輪市場營銷管理等知識。通過本課程的教學，使學生熟悉并學會郵輪市場營銷的基礎理論，能夠掌握郵輪產品的設計、開發及郵輪市場營銷管理的常用方法，使學生在掌握基礎營銷理論知識的前提下，初步具備市場調研、產品設計的基本技能，培養具有較強職業能力、專業知識和良好職業素質的郵輪市場營銷專員。根據專業調研和人力資源管理專業定位，進行崗位工作能力需求分析，合理選擇教學內容，按照校企合作、工學結合的基本原則，實施任務驅動型項目化教學改革，進行教學情境設計，使教、學，力求理論聯系實際、學以致用，增強學生對未來崗位工作的適應性。運用現代多媒體技術，改變原來單向的、注入式地從概念、原理出發講授教學內容的傳統做法，采用專題研討教學、案例教學、情景模擬教學、實踐教學等多種形式開展互動式教學。探索教學與實踐一體化，拓展實踐教學，注重在課程教學中的職業道德教育滲透。通過學生進行案例分析、開放式研討、角色模擬建立感性認識，提高學生學習興趣，培養學生團隊協作能力、溝通表達能力和分析問題解決問題的能力。探索課堂辯論、案例分析、課堂討論、小論文、社會實踐調查等方式在學生學業評定中的作用，適當改變成績評定各項指標的結構與權重，注重課堂表現，將形成性評價融入到課程評價中，使課程評價更加科學合理。本課程擬通過云班課、釘釘燈等建立師生交流與溝通的平臺，利用電子課件、案例庫、課后練習、試卷等資源的網上共享，切實提高教學質量與效果，培養學生自主學習的能力。通過在校內理實一體化教學方法，根據項目教學要求，讓學生掌握郵輪市場營銷的基本理論與方法；郵輪市場營銷戰略方案制定的步驟與程序；消費者心理分析及相應營銷策略的使用；市場細分、目標市場選擇以及進行市場定位的方法；產品組合、品牌、價格及促銷方案的設計、執行。培養學生靈活運用基礎知識，完成郵輪市場營銷方案的制定；高郵輪市場調研報告的撰寫；針對不同的消費者群體進行市場分析和開發；制定促銷方案等專業能力。養成學生踏實肯干、吃苦耐勞的工作作風以及善于溝通和團隊合作的工作品質，為學生走上郵輪產品營銷崗位打下堅實的基礎。1.認知目標（1）掌握郵輪市場營銷的基本理論與方法；（2）掌握郵輪市場營銷戰略方案制定的步驟與程序；（3）熟悉郵輪市場營銷的環境要素，把握機會，化解威脅；（4）掌握消費者心理及采取相應的營銷策略；（5）掌握識別競爭對手和制定競爭方案的方法；（6）掌握市場細分、目標市場選擇以及進行市場定位的方法；（7）掌握產品組合、產品生命周期、產品品牌等理論及方法；（8）掌握產品價格制定方法和價格策略及價格調整；（9）掌握分銷渠道設計；（10）掌握促銷方案設計并執行。2.能力目標（1）能夠制定郵輪市場營銷戰略；（2）能夠勝任市場分析工作和客戶開發工作；（3）可以識別競爭對手和制定競爭方案工作；（4）能夠確認目標市場和進行市場定位；（5）能夠勝任品牌塑造工作；（6）能夠勝任商品價格制定工作；（7）能夠勝任推銷工作；（8）能夠制定促銷方案；（9）能夠進行銷售網絡布局與管理。3.素質目標（1）自我學習能力；（2）團隊協作能力；（3）職業素養。序號學習項目學習要求活動設計參考學時1項目一概述1.了解市場營銷的外延和內涵；掌握市場營銷的含義2.掌握郵輪市場營銷的著重點和新發展1.結合課件講授：市場營銷的基本概念和內涵，樹立基本的市場營銷理念2.掌握郵輪市場營銷的著重點和新發展3.分組討論：實際生活中遇到的郵輪營銷實例4.對理論知識進行總結歸納22項目二營銷環境1.認識營銷環境和企業營銷行為的關系；掌握間接和直接營銷環境的構成要素及對營銷行為的影響2.了解營銷環境分析的基本方法，能對特定企業環境進行分析1.結合案例進行分析：了解企業宏觀和微觀營銷環境的主要影響因素2.分組討論：市場營銷環境分析的基本方法3.結合案例分析競爭對手制定營銷競爭戰略23項目三營銷調研1.了解營銷調研的基本內容和基本方法2.了解各種實地調查的特點和基本內容3.掌握進行問卷調查的基本方法和擬定問卷技巧4.掌握