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文檔簡介

工廠客人用餐管理制度一、總則1.目的為規(guī)范工廠客人用餐管理,確保用餐服務(wù)的質(zhì)量與效率,展現(xiàn)工廠良好形象,特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于在工廠內(nèi)接待的所有客人用餐管理,包括但不限于合作伙伴、客戶、來訪嘉賓等。3.基本原則熱情周到原則:以熱情友好的態(tài)度為客人提供優(yōu)質(zhì)的用餐服務(wù),滿足客人需求。規(guī)范有序原則:用餐管理流程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,確保各項(xiàng)工作有序進(jìn)行。成本控制原則:在保證用餐質(zhì)量的前提下,合理控制用餐成本。二、用餐申請(qǐng)與審批1.申請(qǐng)流程各部門如有客人用餐需求,需提前[X]個(gè)工作日填寫《工廠客人用餐申請(qǐng)表》,詳細(xì)注明客人信息(姓名、單位、人數(shù)、身份等)、用餐時(shí)間、用餐標(biāo)準(zhǔn)及特殊要求等內(nèi)容。將申請(qǐng)表提交至部門負(fù)責(zé)人審核簽字,確認(rèn)用餐必要性及相關(guān)信息準(zhǔn)確性。2.審批權(quán)限部門負(fù)責(zé)人審批權(quán)限:用餐標(biāo)準(zhǔn)在[X]元以內(nèi)的申請(qǐng),由部門負(fù)責(zé)人直接審批。分管領(lǐng)導(dǎo)審批權(quán)限:用餐標(biāo)準(zhǔn)超過[X]元但在[X]元以內(nèi)的申請(qǐng),經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后,報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批。總經(jīng)理審批權(quán)限:用餐標(biāo)準(zhǔn)超過[X]元的申請(qǐng),需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)審核后,報(bào)總經(jīng)理審批。3.特殊情況處理如遇緊急情況需臨時(shí)安排客人用餐,可先電話向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),經(jīng)同意后先行安排,事后[X]個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)齊《工廠客人用餐申請(qǐng)表》及審批手續(xù)。三、用餐標(biāo)準(zhǔn)與菜單安排1.用餐標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定根據(jù)不同的接待對(duì)象和接待規(guī)格,設(shè)定相應(yīng)的用餐標(biāo)準(zhǔn),具體如下:普通客人用餐標(biāo)準(zhǔn):[X]元/人,包含[具體菜品及數(shù)量]。重要客人用餐標(biāo)準(zhǔn):[X]元/人,包含[具體菜品及數(shù)量],可根據(jù)客人喜好適當(dāng)調(diào)整菜品。貴賓用餐標(biāo)準(zhǔn):[X]元/人,提供定制化菜單,注重菜品品質(zhì)與特色。2.菜單制定原則營養(yǎng)均衡原則:確保菜品葷素搭配、營養(yǎng)豐富,滿足客人不同的飲食需求。地方特色原則:結(jié)合當(dāng)?shù)仫嬍澄幕m當(dāng)融入地方特色菜品,展現(xiàn)工廠所在地區(qū)的風(fēng)情。菜品多樣性原則:提供多種菜品選擇,避免重復(fù),以滿足客人的口味偏好。3.菜單審核與調(diào)整行政部門根據(jù)用餐標(biāo)準(zhǔn)和菜單制定原則,負(fù)責(zé)制定初步菜單,并提交至相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核。審核通過后的菜單作為客人用餐的標(biāo)準(zhǔn)菜單,如有客人提出特殊飲食要求或口味偏好,可在不超出用餐標(biāo)準(zhǔn)的前提下進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。四、餐廳準(zhǔn)備與布置1.餐廳衛(wèi)生清潔每次客人用餐前,餐廳工作人員需對(duì)餐廳進(jìn)行全面清潔,包括餐桌、椅子、地面、餐具等,確保餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生。檢查餐廳內(nèi)的照明、空調(diào)、通風(fēng)等設(shè)備是否正常運(yùn)行,為客人提供舒適的用餐環(huán)境。2.餐桌布置根據(jù)用餐人數(shù)和接待規(guī)格,合理安排餐桌布局,確保客人用餐舒適。普通用餐:按照常規(guī)的餐桌擺放方式,擺放整齊,餐具擺放規(guī)范。重要客人用餐:可根據(jù)需要進(jìn)行特殊布置,如擺放鮮花、桌布選用高檔材質(zhì)等,提升用餐氛圍。貴賓用餐:除上述布置外,還可根據(jù)貴賓的喜好和需求,進(jìn)行個(gè)性化的餐桌布置,如定制專屬的餐具、擺放具有紀(jì)念意義的物品等。3.其他準(zhǔn)備工作根據(jù)客人人數(shù)準(zhǔn)備足夠數(shù)量的餐具、水杯、餐巾紙等用品,并確保其干凈、整潔、無破損。準(zhǔn)備好茶水、飲料等飲品,根據(jù)客人需求提供相應(yīng)的服務(wù)。如遇特殊情況(如客人有特殊宗教信仰或飲食禁忌),提前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作,如準(zhǔn)備符合要求的菜品、餐具等。五、用餐服務(wù)流程1.迎接客人客人到達(dá)前,餐廳工作人員在餐廳門口等候,準(zhǔn)備迎接客人。客人到達(dá)時(shí),工作人員微笑迎接,主動(dòng)引導(dǎo)客人進(jìn)入餐廳就座,并協(xié)助客人放置衣物、物品等。2.茶水服務(wù)客人就座后,及時(shí)為客人送上茶水,并詢問客人需要何種飲品,按照客人要求提供相應(yīng)服務(wù)。3.點(diǎn)菜服務(wù)根據(jù)客人人數(shù)和用餐標(biāo)準(zhǔn),合理推薦菜品,介紹菜品特色和口味,供客人參考選擇。記錄客人所點(diǎn)菜品,確保準(zhǔn)確無誤,并及時(shí)將菜單送至廚房下單。4.上菜服務(wù)廚房按照訂單順序準(zhǔn)備菜品,確保菜品質(zhì)量和出餐速度。餐廳工作人員根據(jù)菜品上桌順序,及時(shí)將菜品端至客人餐桌,并報(bào)上菜名,同時(shí)注意上菜的姿勢和順序,遵循先冷后熱、先主后副、先清淡后油膩的原則。5.席間服務(wù)在用餐過程中,工作人員要隨時(shí)關(guān)注客人需求,及時(shí)為客人添加茶水、飲料,更換骨碟、煙缸等餐具。解答客人關(guān)于菜品、工廠等方面的疑問,提供熱情周到的服務(wù),確保客人用餐愉快。6.送客服務(wù)客人用餐結(jié)束后,工作人員主動(dòng)詢問客人用餐感受,感謝客人光臨。協(xié)助客人起身,引導(dǎo)客人離開餐廳,并送至工廠門口或電梯口,禮貌道別。六、特殊情況處理1.菜品質(zhì)量問題若客人在用餐過程中發(fā)現(xiàn)菜品存在質(zhì)量問題(如變質(zhì)、異味、異物等),工作人員應(yīng)立即向客人道歉,并及時(shí)將問題反饋至廚房。廚房應(yīng)迅速核實(shí)情況,如情況屬實(shí),立即為客人更換菜品,并根據(jù)客人要求給予相應(yīng)補(bǔ)償(如打折、贈(zèng)送禮品等)。對(duì)出現(xiàn)質(zhì)量問題的菜品進(jìn)行分析整改,避免類似問題再次發(fā)生。2.客人投訴處理當(dāng)接到客人投訴時(shí),工作人員要保持冷靜,耐心傾聽客人訴求,誠懇向客人道歉,不得與客人發(fā)生爭執(zhí)。詳細(xì)記錄客人投訴內(nèi)容,及時(shí)將投訴信息反饋至相關(guān)負(fù)責(zé)人,并跟進(jìn)處理進(jìn)度。相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與客人溝通,了解客人具體需求,提出解決方案,并確保客人滿意。將客人投訴處理結(jié)果進(jìn)行整理分析,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),完善服務(wù)流程和管理措施,防止類似投訴再次出現(xiàn)。3.臨時(shí)增加或減少用餐人數(shù)如客人在用餐前臨時(shí)增加或減少用餐人數(shù),接待部門應(yīng)及時(shí)通知行政部門調(diào)整用餐安排。行政部門根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整菜單、餐桌布置及餐具準(zhǔn)備等,確保用餐服務(wù)的順利進(jìn)行。4.重要客人特殊需求對(duì)于重要客人的特殊需求(如特殊飲食要求、特殊活動(dòng)安排等),接待部門應(yīng)提前與行政部門溝通協(xié)調(diào),制定詳細(xì)的接待方案,并確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作落實(shí)到位。七、費(fèi)用結(jié)算與報(bào)銷1.費(fèi)用結(jié)算方式客人用餐費(fèi)用由行政部門統(tǒng)一結(jié)算,結(jié)算周期為[具體結(jié)算周期,如每月一次]。行政部門根據(jù)餐廳提供的用餐明細(xì)賬單,核對(duì)用餐人數(shù)、菜品數(shù)量、金額等信息,確保準(zhǔn)確無誤。如遇與餐廳有合作協(xié)議的情況,按照協(xié)議約定的結(jié)算方式進(jìn)行結(jié)算;如無合作協(xié)議,則采用現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬等方式支付用餐費(fèi)用。2.報(bào)銷流程行政部門在完成費(fèi)用結(jié)算后,填寫《工廠客人用餐費(fèi)用報(bào)銷單》,附上用餐申請(qǐng)表、發(fā)票、用餐明細(xì)賬單等相關(guān)憑證。將報(bào)銷單提交至財(cái)務(wù)部門審核,財(cái)務(wù)部門按照公司財(cái)務(wù)制度對(duì)報(bào)銷內(nèi)容進(jìn)行審核,核實(shí)費(fèi)用的合理性、真實(shí)性及報(bào)銷憑證的完整性。審核通過后,報(bào)銷單依次提交至部門負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理審批簽字。審批通過后,財(cái)務(wù)部門根據(jù)公司資金安排進(jìn)行報(bào)銷支付。八、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制行政部門負(fù)責(zé)對(duì)客人用餐管理的全過程進(jìn)行監(jiān)督檢查,定期或不定期對(duì)餐廳服務(wù)質(zhì)量、菜品質(zhì)量、費(fèi)用結(jié)算等情況進(jìn)行抽查。設(shè)立意見箱或投訴電話,接受客人及內(nèi)部員工對(duì)客人用餐管理的監(jiān)督和反饋,及時(shí)處理相關(guān)問題。2.考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)餐廳工作人員的考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作效率等方面,具體考核標(biāo)準(zhǔn)如下:服務(wù)態(tài)度:熱情主動(dòng)、禮貌待客,無與客人發(fā)生爭執(zhí)或不愉快事件,得[X]分;基本做到熱情禮貌,偶有小失誤,得[X]分;服務(wù)態(tài)度較差,出現(xiàn)明顯問題,得[X]分。服務(wù)質(zhì)量:嚴(yán)格按照用餐服務(wù)流程操作,服務(wù)周到細(xì)致,客人滿意度高,得[X]分;能完成基本服務(wù)流程,但存在一些小瑕疵,得[X]分;服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo),出現(xiàn)較多問題,得[X]分。工作效率:出餐速度快,能及時(shí)響應(yīng)客人需求,無明顯延誤,得[X]分;基本能保證正常出餐和服務(wù)效率,偶有延誤,得[X]分;工作效率低下,經(jīng)常出現(xiàn)延誤情況,得[X]分。對(duì)行政部門相關(guān)人員的考核內(nèi)容包括用餐申請(qǐng)審批的準(zhǔn)確性、及時(shí)性,與餐廳及其他部門的溝通協(xié)調(diào)情況等方面,具體考核標(biāo)準(zhǔn)如下:用餐申請(qǐng)審批:審批流程規(guī)范,信息準(zhǔn)確無誤,無延誤審批情況,得[X]分;基本能按照流程審批,但存在個(gè)別信息不準(zhǔn)確或稍有延誤,得[X]分;審批工作出現(xiàn)嚴(yán)重失誤,影響用餐安排,得[X]分。溝通協(xié)調(diào):與餐廳及其他部門溝通順暢,能及時(shí)解決用餐過程中出現(xiàn)的問題,得[X]分;溝通基本正常,但有時(shí)協(xié)調(diào)不夠及時(shí)有效,得[X]分;溝通協(xié)調(diào)不暢,導(dǎo)致用餐管理出現(xiàn)較大問題,得[X]分。3.考核結(jié)果應(yīng)用根據(jù)考核結(jié)果,對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的餐廳工

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