客房酒店鑰匙管理制度總則1.目的為加強(qiáng)客房酒店鑰匙的管理，確保客房安全，保障客人及酒店財(cái)產(chǎn)安全，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有客房鑰匙、樓層通道鑰匙、公共區(qū)域鑰匙等相關(guān)鑰匙的管理。3.管理原則鑰匙管理遵循“專人負(fù)責(zé)、嚴(yán)格管控、規(guī)范使用、確保安全”的原則。鑰匙的分類與標(biāo)識(shí)1.客房鑰匙分為電子房卡和傳統(tǒng)機(jī)械鑰匙。電子房卡對(duì)應(yīng)特定客房，通過刷卡開啟房門；機(jī)械鑰匙作為備用，用于應(yīng)急情況。客房鑰匙上應(yīng)標(biāo)注房間號(hào)，以便識(shí)別。2.樓層通道鑰匙用于開啟樓層公共區(qū)域通道門，如樓梯間門、電梯前室門等。鑰匙上應(yīng)明確標(biāo)注所屬樓層。3.公共區(qū)域鑰匙包括酒店大堂、會(huì)議室、健身房、餐廳等公共區(qū)域的鑰匙。不同公共區(qū)域的鑰匙應(yīng)進(jìn)行明顯區(qū)分，并標(biāo)注區(qū)域名稱。鑰匙的領(lǐng)取與發(fā)放1.客房鑰匙客人辦理入住手續(xù)時(shí)，前臺(tái)根據(jù)客人預(yù)訂信息，為客人發(fā)放對(duì)應(yīng)的電子房卡，并告知客人使用方法和注意事項(xiàng)。對(duì)于使用傳統(tǒng)機(jī)械鑰匙的情況，前臺(tái)應(yīng)在客人入住登記完成后，將鑰匙裝入專用信封，在信封上注明房間號(hào)、客人姓名等信息，由客人或行李員簽收。若客人遺失電子房卡，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)為客人補(bǔ)辦，并收取相應(yīng)的補(bǔ)辦費(fèi)用。補(bǔ)辦后的新卡應(yīng)與原卡權(quán)限一致，同時(shí)注銷原卡。2.樓層通道鑰匙樓層服務(wù)員領(lǐng)取樓層通道鑰匙時(shí)，需填寫“鑰匙領(lǐng)取登記表”，注明領(lǐng)取時(shí)間、鑰匙類型、所屬樓層等信息，并簽字確認(rèn)。鑰匙由專人負(fù)責(zé)保管，不得隨意轉(zhuǎn)借他人。如有特殊情況需要轉(zhuǎn)借，必須經(jīng)過上級(jí)主管批準(zhǔn)，并在“鑰匙轉(zhuǎn)借登記表”上記錄轉(zhuǎn)借時(shí)間、轉(zhuǎn)借人、歸還時(shí)間等信息。3.公共區(qū)域鑰匙公共區(qū)域工作人員因工作需要領(lǐng)取公共區(qū)域鑰匙時(shí)，同樣要填寫“鑰匙領(lǐng)取登記表”，詳細(xì)記錄領(lǐng)取信息。對(duì)于一些重要公共區(qū)域的鑰匙，如會(huì)議室、貴重物品保管室等，領(lǐng)取和歸還時(shí)需進(jìn)行嚴(yán)格的簽字確認(rèn)手續(xù)，確保鑰匙的使用安全和可追溯性。鑰匙的使用規(guī)范1.客房鑰匙客人應(yīng)妥善保管自己的電子房卡或機(jī)械鑰匙，不得隨意交給他人使用。如發(fā)現(xiàn)鑰匙丟失，應(yīng)立即通知前臺(tái)。酒店工作人員在進(jìn)入客房時(shí)，必須先敲門并表明身份，經(jīng)客人同意后方可使用鑰匙開門。嚴(yán)禁未經(jīng)客人同意擅自進(jìn)入客房。客房服務(wù)員在打掃房間時(shí)，應(yīng)在客人外出或客人允許的情況下，使用鑰匙進(jìn)入房間。打掃完成后，應(yīng)確保房門關(guān)閉并將鑰匙歸位。2.樓層通道鑰匙樓層服務(wù)員開啟樓層通道門后，應(yīng)隨手關(guān)閉，不得長時(shí)間敞開。非工作時(shí)間，樓層通道鑰匙應(yīng)統(tǒng)一交回指定地點(diǎn)保管，嚴(yán)禁私自留存。如遇緊急情況需要使用樓層通道鑰匙，應(yīng)在使用后及時(shí)歸還，并在“鑰匙使用情況登記表”上注明使用原因和時(shí)間。3.公共區(qū)域鑰匙公共區(qū)域工作人員使用鑰匙開啟相關(guān)區(qū)域后，應(yīng)確保區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，并在離開時(shí)關(guān)閉門窗，鎖好鑰匙。對(duì)于一些需要定時(shí)開放或關(guān)閉的公共區(qū)域，工作人員應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間使用鑰匙進(jìn)行操作，不得擅自更改開放或關(guān)閉時(shí)間。嚴(yán)禁使用公共區(qū)域鑰匙開啟與工作無關(guān)的區(qū)域或進(jìn)行其他違規(guī)操作。鑰匙的保管與存放1.客房鑰匙前臺(tái)應(yīng)設(shè)置專門的鑰匙存放箱，用于存放備用的客房機(jī)械鑰匙。鑰匙箱應(yīng)保持鎖閉狀態(tài)，只有前臺(tái)指定人員有權(quán)開啟。電子房卡的信息管理由酒店信息系統(tǒng)負(fù)責(zé)，確保房卡權(quán)限的準(zhǔn)確設(shè)置和及時(shí)更新。同時(shí)，應(yīng)定期對(duì)電子房卡系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和檢查，防止出現(xiàn)故障。對(duì)于客人遺留的客房鑰匙，前臺(tái)應(yīng)妥善保管，并按照酒店規(guī)定的程序進(jìn)行處理。一般情況下，客人退房后遺留的鑰匙應(yīng)保存一定期限，如一個(gè)月，期滿后可進(jìn)行銷毀處理。2.樓層通道鑰匙樓層鑰匙應(yīng)存放在樓層服務(wù)臺(tái)的專用鑰匙柜中，鑰匙柜應(yīng)安裝門鎖，由樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)保管。鑰匙柜應(yīng)進(jìn)行編號(hào)管理，每個(gè)鑰匙對(duì)應(yīng)一個(gè)編號(hào)，便于查找和核對(duì)。同時(shí)，應(yīng)建立鑰匙柜鑰匙的管理制度，確保只有授權(quán)人員能夠開啟鑰匙柜。樓層服務(wù)員下班前，應(yīng)將樓層通道鑰匙全部存入鑰匙柜，并檢查鑰匙柜是否鎖好。3.公共區(qū)域鑰匙公共區(qū)域鑰匙應(yīng)根據(jù)不同區(qū)域分別存放，可設(shè)置專門的鑰匙保管室或在相關(guān)部門辦公室內(nèi)設(shè)置鑰匙存放專柜。鑰匙保管室或?qū)９駪?yīng)配備必要的安全設(shè)施，如門鎖、保險(xiǎn)柜等，確保鑰匙的安全存放。對(duì)于一些重要公共區(qū)域的鑰匙，如涉及財(cái)務(wù)、機(jī)密文件等區(qū)域的鑰匙，應(yīng)實(shí)行雙人保管制度，由兩名授權(quán)人員分別持有鑰匙的不同部分，使用時(shí)兩人同時(shí)在場開啟。鑰匙的盤點(diǎn)與檢查1.定期盤點(diǎn)酒店應(yīng)定期對(duì)各類鑰匙進(jìn)行盤點(diǎn)，確保鑰匙數(shù)量與“鑰匙領(lǐng)取登記表”記錄一致。盤點(diǎn)周期為每月一次。盤點(diǎn)工作由專人負(fù)責(zé)，可與財(cái)務(wù)部門或?qū)徲?jì)部門共同進(jìn)行，以保證盤點(diǎn)結(jié)果的準(zhǔn)確性和公正性。盤點(diǎn)過程中，如發(fā)現(xiàn)鑰匙數(shù)量短缺或其他異常情況，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查，并在“鑰匙盤點(diǎn)報(bào)告”中詳細(xì)記錄情況，提出處理意見。2.日常檢查各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)每天對(duì)本部門保管的鑰匙進(jìn)行檢查，確保鑰匙存放安全、使用規(guī)范。檢查內(nèi)容包括鑰匙是否齊全、有無損壞、是否在規(guī)定位置存放等。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行處理，并記錄在“鑰匙日常檢查表”中。酒店安全管理部門應(yīng)不定期對(duì)鑰匙管理情況進(jìn)行抽查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)督促相關(guān)部門進(jìn)行整改，確保鑰匙管理制度的嚴(yán)格執(zhí)行。鑰匙的遺失與損壞處理1.遺失處理如發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，相關(guān)責(zé)任人應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)主管，并采取措施防止因鑰匙遺失可能帶來的安全風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于客房鑰匙遺失，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)通知客房部更換門鎖，并對(duì)客人信息進(jìn)行保密。同時(shí)，應(yīng)按照酒店規(guī)定向客人收取門鎖更換費(fèi)用。對(duì)于樓層通道鑰匙或公共區(qū)域鑰匙遺失，應(yīng)立即對(duì)相關(guān)區(qū)域進(jìn)行安全檢查，評(píng)估是否需要采取進(jìn)一步的安全措施。遺失鑰匙的責(zé)任人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。2.損壞處理如鑰匙出現(xiàn)損壞，應(yīng)及時(shí)更換新鑰匙。更換鑰匙的費(fèi)用由造成損壞的責(zé)任人承擔(dān)。對(duì)于因正常使用磨損導(dǎo)致的鑰匙損壞，經(jīng)相關(guān)部門確認(rèn)后，可按照酒店規(guī)定的流程進(jìn)行更換，費(fèi)用由酒店承擔(dān)。無論是遺失還是損壞鑰匙，相關(guān)部門都應(yīng)在“鑰匙遺失/損壞登記表”上詳細(xì)記錄事件經(jīng)過、處理結(jié)果等信息，以便進(jìn)行后續(xù)的統(tǒng)計(jì)和分析。鑰匙的交接與離職管理1.交接管理酒店員工因工作調(diào)動(dòng)、崗位輪換等原因需要交接鑰匙時(shí)，應(yīng)填寫“鑰匙交接清單”，詳細(xì)列出交接的鑰匙種類、數(shù)量、編號(hào)等信息，并雙方簽字確認(rèn)。交接過程中，交接雙方應(yīng)共同對(duì)鑰匙進(jìn)行核對(duì)，確保鑰匙數(shù)量準(zhǔn)確、功能正常。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)查明原因并進(jìn)行處理。交接完成后，“鑰匙交接清單”應(yīng)一式兩份，交接雙方各執(zhí)一份，同時(shí)交上級(jí)主管部門備案。2.離職管理員工離職時(shí)，所在部門應(yīng)負(fù)責(zé)收回其保管的所有鑰匙，并在“鑰匙回收登記表”上記錄收回情況。離職員工應(yīng)配合部門完成鑰匙的交接工作，如有鑰匙遺失或損壞，應(yīng)按照本制度的規(guī)定進(jìn)行賠償。人力資源部門在辦理員工離職手續(xù)時(shí)，應(yīng)核實(shí)鑰匙回收情況，如未完成鑰匙交接或存在鑰匙問題，不予辦理離職手續(xù)。鑰匙管理的監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制酒店成立鑰匙管理監(jiān)督小組，由安全管理部門、財(cái)務(wù)部門、人力資源部門等相關(guān)人員組成，負(fù)責(zé)對(duì)鑰匙管理制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。監(jiān)督小組應(yīng)定期對(duì)各部門鑰匙管理情況進(jìn)行抽查，檢查內(nèi)容包括鑰匙的領(lǐng)取、發(fā)放、使用、保管、盤點(diǎn)等環(huán)節(jié)。對(duì)于監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，監(jiān)督小組應(yīng)及時(shí)下達(dá)整改通知書，要求相關(guān)部門限期整改，并跟蹤整改情況，確保問題得到徹底解決。2.考核制度將鑰匙管理工作納入員工績效考核體系，對(duì)嚴(yán)格遵守鑰匙管理制度、工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于違反鑰匙管理制度的員工，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，包括警告、罰款、辭退等。處罰情況應(yīng)記錄在員工個(gè)人檔案