大堂餐飲服務管理制度一、總則（一）目的為了規范大堂餐飲服務流程，提高服務質量，滿足客戶需求，樹立公司良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司大堂餐飲服務的所有工作人員，包括廚師、服務員、收銀員等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優質、高效、貼心的服務。2.質量第一原則：嚴格把控餐飲產品的質量，從食材采購到制作加工，確保每一道菜品都符合標準。3.規范操作原則：明確各崗位的工作流程和操作規范，確保服務工作的標準化、規范化。4.團隊協作原則：強調各崗位之間的溝通與協作，形成一個有機的整體，共同為顧客提供良好的服務體驗。二、崗位職責（一）大堂經理1.全面負責大堂餐飲服務的管理工作，制定工作計劃并組織實施。2.監督服務質量，及時處理顧客投訴和突發事件，確保顧客滿意度。3.協調各崗位之間的工作，合理安排人員，保證服務工作的順暢進行。4.負責與顧客溝通，了解顧客需求，收集顧客反饋，不斷改進服務工作。5.對員工進行培訓和考核，提升員工的業務水平和服務意識。（二）廚師1.根據菜單要求，精心制作各類菜品，確保菜品的口味、質量和外觀符合標準。2.嚴格遵守食品加工安全規范，保證食材的新鮮和衛生，防止食品安全事故的發生。3.合理使用食材，控制成本，減少浪費。4.與大堂經理和服務員溝通，了解顧客對菜品的意見和建議，及時調整菜品口味和種類。（三）服務員1.熱情接待顧客，引導顧客就座，及時提供茶水、菜單等服務。2.準確記錄顧客點單，及時傳達給廚房，并確保訂單信息的準確無誤。3.按照服務規范為顧客上菜、分餐，及時清理餐桌，保持用餐環境的整潔。4.關注顧客需求，及時提供必要的幫助和服務，如添加茶水、更換餐具等。5.協助收銀員進行結賬工作，確保顧客消費準確無誤。（四）收銀員1.負責顧客用餐的結賬工作，準確計算消費金額，開具發票。2.妥善保管現金、票據等，確保資金安全。3.與服務員核對訂單信息，避免出現錯賬、漏賬等情況。4.定期統計營業收入，及時上報財務部門。三、服務流程（一）顧客接待1.顧客進入大堂，服務員應在第一時間主動上前迎接，微笑問候，引導顧客就座。2.為顧客提供茶水，并及時遞上菜單。（二）點單服務1.服務員耐心解答顧客關于菜品的疑問，幫助顧客選擇合適的菜品。2.準確記錄顧客點單內容，包括菜品名稱、數量、特殊要求等，并重復訂單信息與顧客確認。3.將點單信息及時傳遞給廚房。（三）菜品服務1.廚房根據訂單信息迅速準備菜品，確保出餐速度。2.服務員按照上菜順序，將菜品準確無誤地送到顧客桌上，并報出菜品名稱。3.為顧客提供分餐服務，注意分餐的規范和衛生。（四）用餐服務1.關注顧客用餐情況，及時添加茶水，更換骨碟、煙缸等餐具。2.解答顧客在用餐過程中的疑問，提供必要的幫助和服務。3.對于顧客的特殊需求，如調整菜品口味、加快上菜速度等，應及時協調解決。（五）結賬服務1.顧客用餐結束后，服務員及時遞上賬單。2.收銀員仔細核對賬單信息，確保消費金額準確無誤。3.為顧客提供多種結賬方式，如現金、刷卡、移動支付等，并開具發票。4.感謝顧客光臨，歡迎顧客再次惠顧。四、服務質量標準（一）接待服務1.主動熱情，微笑問候，使用禮貌用語，如“您好，歡迎光臨”等。2.引導顧客就座迅速、準確，無推托、冷淡現象。（二）點單服務1.耐心解答顧客疑問，推薦菜品合理，不強行推銷。2.訂單記錄準確、清晰，無遺漏、錯誤。（三）菜品服務1.出餐速度符合規定要求，無長時間等待現象。2.菜品質量符合標準，口味、色澤、造型等達到要求。3.上菜順序正確，報菜名清晰。（四）用餐服務1.及時添加茶水，更換餐具，保持餐桌整潔。2.關注顧客需求，響應及時，解決問題有效。（五）結賬服務1.賬單核對準確，無錯賬、漏賬。2.結賬方式多樣，操作熟練，發票開具規范。五、培訓與考核（一）培訓1.新員工入職培訓公司基本情況、企業文化、規章制度等介紹。大堂餐飲服務基礎知識、崗位操作流程培訓。服務意識、溝通技巧、禮儀規范等培訓。2.定期培訓每月組織一次業務培訓，包括新菜品知識、服務技巧提升、食品安全知識等。根據實際工作中出現的問題和顧客反饋，有針對性地進行專項培訓。3.培訓方式內部培訓：由大堂經理或經驗豐富的員工進行授課。外部培訓：根據需要邀請專業講師進行培訓，如食品安全培訓、服務禮儀培訓等。（二）考核1.考核內容工作態度：包括責任心、積極性、團隊協作精神等。業務能力：崗位操作技能、服務質量、問題解決能力等。顧客滿意度：通過顧客評價、投訴處理情況等進行考核。2.考核方式日常考核：由大堂經理對員工的日常工作表現進行觀察和記錄。定期考核：每月進行一次全面考核，采用自評、上級評價、顧客評價相結合的方式。3.考核結果應用考核成績與員工績效獎金掛鉤，優秀者給予獎勵，不合格者進行輔導或調整崗位。作為員工晉升、調薪的重要依據。六、食品安全管理（一）食材采購1.選擇具有合法資質的供應商，簽訂采購合同，明確雙方的權利和義務。2.對采購的食材進行嚴格驗收，檢查食材的質量、新鮮度、索證索票等情況，確保符合食品安全標準。（二）食品儲存1.設立專門的食品儲存區域，分類存放食材，做到隔墻離地。2.控制儲存溫度、濕度等條件，防止食材變質、霉變。3.定期清理庫存，遵循先進先出原則，避免食材積壓過期。（三）食品加工1.廚師嚴格遵守食品加工操作規范，做到生熟分開、葷素分開。2.加工過程中，確保食材清洗干凈，煮熟煮透，防止交叉污染。3.嚴格控制食品添加劑的使用，按照國家標準進行添加。（四）餐具消毒1.配備完善的餐具消毒設備，按照規定的程序和方法進行消毒。2.消毒后的餐具應存放在清潔、干燥、通風的地方，防止再次污染。（五）食品安全檢查1.大堂經理每天對食品安全情況進行檢查，包括食材儲存、加工過程、餐具消毒等。2.定期邀請食品安全監管部門進行檢查和指導，及時發現和整改存在的問題。七、環境衛生管理（一）餐廳環境1.保持餐廳地面、桌面、門窗等清潔衛生，無污漬、灰塵。2.定期對餐廳進行全面清潔和消毒，包括桌椅、墻壁、天花板等。（二）廚房衛生1.廚房保持整潔，食材擺放整齊，廚具、餐具清洗后擺放有序。2.定期清理廚房垃圾，垃圾桶及時加蓋，防止異味散發和蚊蟲滋生。3.對廚房的爐灶、抽油煙機等設備進行定期清潔和維護，確保正常運行和衛生狀況良好。（三）衛生間衛生1.衛生間保持清潔，無異味，衛生紙、洗手液等用品充足。2.定期對衛生間進行消毒，包括洗手臺、馬桶、地面等。八、投訴處理（一）投訴受理1.設立專門的投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，確保顧客投訴能夠及時反饋。2.服務員或大堂經理接到顧客投訴后，應立即熱情接待，認真傾聽顧客訴求，做好記錄。（二）投訴處理1.根據投訴內容，及時協調相關部門和人員進行處理。2.對于一般性投訴，應在[具體時間]內給予顧客滿意的答復和解決方案。3.對于較為復雜的投訴，應及時向上級匯報，共同研究解決方