家政中介日常管理制度一、總則（一）目的為規范家政中介公司的日常運營管理，提高服務質量，保障客戶和家政服務人員的權益，樹立公司良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于家政中介公司全體員工，包括管理人員、業務人員、客服人員及家政服務人員。（三）基本原則1.合法合規原則：嚴格遵守國家法律法規和相關行業規范開展業務。2.誠信服務原則：以誠信為本，為客戶和家政服務人員提供真實、可靠、優質的服務。3.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，不斷提升客戶滿意度。4.公平公正原則：在業務操作、人員管理等方面做到公平公正，維護各方合法權益。二、員工行為規范（一）職業道德1.熱愛本職工作，敬業愛崗，具有強烈的責任心和服務意識。2.誠實守信，保守公司機密和客戶隱私，不得泄露客戶信息和家政服務人員資料。3.廉潔奉公，嚴禁接受客戶或家政服務人員的賄賂、回扣等不正當利益。（二）工作紀律1.遵守公司考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.工作時間內不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無關的事情。3.嚴格遵守公司各項規章制度，服從工作安排，不得推諉、扯皮。（三）儀容儀表1.員工應保持良好的個人形象，著裝整潔、得體，符合職業要求。2.男員工不得留長發、胡須，女員工應化淡妝，不得佩戴夸張的首飾。（四）語言行為1.與客戶和家政服務人員溝通時，應使用禮貌、熱情、專業的語言，不得使用粗俗、生硬的言辭。2.行為舉止應端莊大方，不得有不文明、不禮貌的行為。三、業務流程規范（一）客戶接待1.客戶來訪時，前臺應熱情接待，主動詢問客戶需求，并引導客戶至相應的業務部門。2.業務人員應及時與客戶溝通，了解客戶對家政服務的具體要求，包括服務內容、服務時間、服務地點等。（二）需求匹配1.根據客戶需求，業務人員在公司家政服務人員數據庫中進行篩選，挑選出符合條件的家政服務人員。2.對篩選出的家政服務人員進行面試和背景調查，確保其具備相應的服務技能和良好的品德素質。（三）服務推薦1.將匹配好的家政服務人員信息提供給客戶，包括個人簡歷、服務技能、工作經驗等，并向客戶介紹服務人員的優勢和特點。2.協助客戶與家政服務人員進行溝通，安排面試或試工，確保雙方達成一致意見。（四）合同簽訂1.客戶與家政服務人員達成合作意向后，簽訂服務合同，明確雙方的權利和義務，包括服務內容、服務期限、服務費用、付款方式、違約責任等。2.合同簽訂后，業務人員應及時將合同副本存檔，并告知客戶和家政服務人員按照合同約定履行各自的職責。（五）服務跟蹤1.在服務過程中，客服人員應定期與客戶和家政服務人員進行溝通，了解服務進展情況，及時解決出現的問題。2.對客戶反饋的意見和建議進行記錄和整理，及時反饋給相關部門和人員，并督促改進。（六）服務評價1.服務結束后，客服人員應及時向客戶發放服務評價表，征求客戶對家政服務人員和公司服務的評價意見。2.對客戶的評價進行匯總和分析，將評價結果作為家政服務人員績效考核和公司服務質量改進的重要依據。四、家政服務人員管理（一）招聘與錄用1.制定家政服務人員招聘標準，明確招聘條件，包括年齡、性別、健康狀況、服務技能、工作經驗等。2.通過多種渠道招聘家政服務人員，如網絡招聘、線下招聘、員工推薦等。3.對應聘人員進行面試、背景調查和技能測試，確保其符合公司要求。4.錄用的家政服務人員應與公司簽訂勞動合同，明確雙方的權利和義務。（二）培訓與提升1.為家政服務人員提供定期的培訓，包括服務技能培訓、職業道德培訓、安全知識培訓等，不斷提升其服務水平和綜合素質。2.根據家政服務人員的實際情況和客戶需求，有針對性地開展個性化培訓，滿足不同客戶的服務要求。3.鼓勵家政服務人員參加相關職業資格考試，對取得職業資格證書的人員給予一定的獎勵。（三）績效考核1.建立家政服務人員績效考核制度，制定考核標準和指標，包括服務質量、客戶滿意度、工作態度等。2.定期對家政服務人員進行績效考核，考核結果與薪酬待遇、晉升機會等掛鉤。3.對績效考核優秀的家政服務人員進行表彰和獎勵，對考核不達標或違反公司規定的人員進行批評教育、警告或辭退處理。（四）薪酬福利1.制定合理的家政服務人員薪酬體系，根據服務項目、服務時長、服務質量等因素確定薪酬標準。2.按時足額發放家政服務人員的工資，不得拖欠或克扣。3.為家政服務人員繳納社會保險，提供必要的福利待遇，如節日福利、生日福利等。（五）檔案管理1.建立家政服務人員個人檔案，記錄其基本信息、工作經歷、培訓情況、績效考核結果等。2.對家政服務人員檔案進行定期更新和維護，確保檔案信息的真實性和完整性。五、客戶管理（一）客戶信息收集1.業務人員在與客戶溝通和服務過程中，應及時收集客戶的基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯系方式、家庭住址等。2.了解客戶對家政服務的需求和偏好，記錄客戶的特殊要求和服務歷史。（二）客戶關系維護1.客服人員定期與客戶進行回訪，了解客戶對家政服務的滿意度，及時解決客戶提出的問題和意見。2.為客戶提供優質的售后服務，如定期跟進服務質量、提供家政服務知識咨詢等，增強客戶對公司的信任和忠誠度。3.建立客戶投訴處理機制，對客戶的投訴及時進行調查和處理，確保客戶的合法權益得到保障。（三）客戶滿意度調查1.定期開展客戶滿意度調查，通過問卷調查、電話回訪、面談等方式收集客戶對公司服務的評價意見。2.對客戶滿意度調查結果進行分析和總結，針對存在的問題制定改進措施，不斷提升公司服務質量和客戶滿意度。六、財務管理（一）財務制度1.建立健全公司財務管理制度，規范財務核算流程，確保財務工作的規范化和標準化。2.嚴格執行國家財務法規和稅收政策，依法納稅，合理避稅。（二）收費管理1.明確家政服務收費標準，向客戶公示收費項目和金額，不得擅自提高或降低收費標準。2.規范收費方式，確保收費過程的透明和安全，不得收取現金以外的其他費用。（三）資金管理1.加強資金管理，合理安排資金使用，確保公司資金的安全和正常運轉。2.嚴格執行資金審批制度，大額資金支出需經公司領導審批同意。（四）財務報表1.定期編制財務報表，包括資產負債表、利潤表、現金流量表等，真實、準確地反映公司財務狀況和經營成果。2.及時向公司領導和相關部門提供財務報表，為公司決策提供依據。七、安全管理（一）安全教育1.對家政服務人員進行安全知識培訓，包括消防安全、用電安全、食品安全等方面的知識，提高其安全意識和自我保護能力。2.定期組織安全演練，如火災逃生演練、地震應急演練等，確保家政服務人員在遇到突發情況時能夠正確應對。（二）安全檢查1.加強對家政服務人員工作場所的安全檢查，及時發現和消除安全隱患，確保工作環境安全。2.對家政服務人員使用的工具、設備等進行定期檢查和維護，確保其安全可靠。（三）安全事故處理1.制定安全事故應急預案，明確安全事故發生時的應急處理流程和責任分工。2.一旦發生安全事故，應立即采取措施進行救援和處理，并及時向上級主管部門報告。3.對安全事故進行調查和分析，總結經驗教訓，采取有效措施防止類似事故再次發生。八、保密制度（一）保密范圍1.客戶信息，包括客戶姓名、聯系方式、家庭住址、服務需求等。2.家政服務人員信息，包括個人簡歷、工作經歷、聯系方式等。3.公司商業秘密，如業務流程、營銷策略、財務數據等。（二）保密措施1.與員工簽訂保密協議，明確員工的保密義務和違約責任。2.對涉及保密信息的文件、資料等進行嚴格管理，設置專人負責保管，限制查閱范圍。3.在辦公場所設置保密標識，提醒員工注意保密事項。（三）違規處理