學校餐廳服務管理制度一、總則（一）目的為了加強學校餐廳管理，提高餐廳服務質量，確保師生飲食安全與健康，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于學校餐廳的所有工作人員及在餐廳就餐的全體師生。（三）基本原則1.安全第一原則：嚴格把控食品采購、加工、儲存等環節，確保食品安全無事故。2.服務至上原則：以師生需求為導向，提供優質、高效、熱情的餐飲服務。3.規范管理原則：建立健全各項規章制度，實現餐廳管理的規范化、標準化。二、餐廳工作人員管理（一）人員招聘1.招聘條件身體健康，持有健康證，無傳染性疾病。具備良好的職業道德和服務意識，工作認真負責。有餐飲服務相關工作經驗者優先。2.招聘流程發布招聘信息，明確招聘崗位、要求及待遇。對應聘人員進行面試、筆試，重點考察專業技能、服務態度等。對通過考核的人員進行背景調查，確保無不良記錄。錄用人員簽訂勞動合同，明確雙方權利義務。（二）培訓與考核1.培訓內容食品安全知識培訓，包括食品加工操作規范、食品儲存要求、食品衛生標準等。服務技能培訓，如禮貌用語、微笑服務、點餐服務技巧等。職業道德培訓，培養員工的敬業精神、責任心和團隊合作意識。2.培訓方式定期組織內部培訓，邀請專業講師進行授課。現場實操培訓，讓員工在實際工作中掌握操作技能。外出參觀學習，借鑒其他優秀餐廳的管理經驗和服務模式。3.考核機制建立員工考核檔案，定期對員工的工作表現進行考核。考核內容包括工作業績、服務質量、食品安全等方面。根據考核結果，對表現優秀的員工進行獎勵，對不合格的員工進行批評教育、警告直至辭退。（三）崗位職責1.廚師崗位職責負責食品的加工制作，嚴格按照菜譜和操作規范進行烹飪，確保菜品質量。做好食材的驗收、儲存和保管工作，合理使用食材，避免浪費。保持廚房的清潔衛生，定期對廚具、餐具進行清洗消毒。配合餐廳管理人員做好菜品創新和成本控制工作。2.幫廚崗位職責協助廚師進行食材的準備工作，如洗菜、切菜、配菜等。負責廚房區域的清潔衛生，包括地面、墻面、爐灶等的清潔。協助廚師做好餐具的清洗和整理工作。3.收銀員崗位職責負責餐廳的收銀工作，準確收取餐費，開具發票。做好收款記錄，每日營業結束后及時核對賬目，確保賬款相符。解答師生關于餐費的疑問，提供優質的服務。4.服務員崗位職責引導師生有序就餐，安排座位，及時清理餐桌。為師生提供點餐服務，準確記錄菜品和數量。及時為師生提供所需的餐具、飲品等，滿足師生就餐需求。保持餐廳的整潔衛生，做好餐廳環境的維護工作。三、食品采購與驗收管理（一）供應商選擇1.建立供應商評估機制，對供應商的資質、信譽、產品質量等進行綜合評估。2.選擇具有合法經營資質、生產能力強、產品質量可靠的供應商作為合作伙伴。3.與選定的供應商簽訂采購合同，明確雙方的權利義務、產品規格、價格、交貨方式等條款。（二）采購流程1.根據師生就餐需求和庫存情況，制定食品采購計劃。2.采購人員按照采購計劃進行采購，優先選擇新鮮、優質、安全的食材。3.在采購過程中，嚴格遵守食品安全相關法律法規，索取供應商的資質證明、產品檢驗報告等文件。4.采購的食品應具有可追溯性，確保能夠追蹤到食品的來源和流向。（三）驗收標準1.成立驗收小組，負責對采購的食品進行驗收。2.驗收人員應按照食品安全標準和采購合同要求，對食品的品種、數量、質量、包裝等進行仔細檢查。3.檢查食品的外觀、色澤、氣味、口感等是否正常，有無變質、異味、污染等情況。4.核對食品的生產日期、保質期、生產廠家等信息是否齊全、準確。5.對驗收合格的食品進行入庫登記，對不合格的食品及時與供應商聯系，進行退換貨處理。四、食品加工與儲存管理（一）加工過程控制1.廚師應嚴格按照食品加工操作規范進行烹飪，做到生熟分開、葷素分開。2.食品加工過程中，應確保食品熟透，避免出現夾生現象。3.控制食品加工時間，避免食品長時間暴露在空氣中，防止細菌滋生。4.加工過程中產生的廢棄物應及時清理，保持廚房環境整潔。（二）食品儲存要求1.設立專門的食品儲存倉庫，分類存放食品。2.食品應按照類別、批次、生產日期等進行分區存放，并有明顯的標識。3.儲存倉庫應保持干燥、通風、清潔，溫度、濕度應符合食品儲存要求。4.定期對庫存食品進行盤點和檢查，及時清理過期、變質食品。（三）餐具清洗消毒1.餐具使用后應及時清洗，去除食物殘渣和油污。2.采用物理或化學方法對餐具進行消毒，消毒后的餐具應符合衛生標準。3.消毒后的餐具應存放在專用的保潔柜中，防止二次污染。五、餐廳環境衛生管理（一）餐廳清潔標準1.地面保持干凈整潔，無污漬、水漬、垃圾。2.桌面、椅子擺放整齊，無灰塵、雜物。3.墻壁、天花板無蜘蛛網、污漬。4.門窗玻璃干凈明亮，無灰塵。（二）清潔流程與頻率1.每日營業前，對餐廳進行全面清潔，包括地面清掃、桌面擦拭、餐具擺放等。2.營業期間，及時清理餐桌垃圾，保持餐廳環境整潔。3.營業結束后，對餐廳進行徹底清潔，包括地面拖地、餐具清洗消毒、廚房清理等。4.每周對餐廳進行一次大掃除，對墻壁、天花板、門窗等進行深度清潔。（三）衛生檢查與監督1.成立衛生檢查小組，定期對餐廳環境衛生進行檢查。2.檢查內容包括餐廳清潔情況、食品加工儲存衛生、餐具消毒情況等。3.對檢查中發現的問題及時下達整改通知，要求相關責任人限期整改。4.將衛生檢查結果與員工績效掛鉤，對衛生不達標的區域和個人進行相應的處罰。六、餐廳食品安全管理（一）食品安全制度1.建立健全食品安全管理制度，明確各崗位人員的食品安全職責。2.制定食品安全事故應急預案，提高應對食品安全突發事件的能力。3.定期組織食品安全培訓和演練，確保員工熟悉食品安全知識和應急處置流程。（二）食品留樣制度1.每餐次的食品成品應進行留樣，留樣數量不少于125克，留樣時間不少于48小時。2.留樣食品應存放在專用的留樣冰箱中，并有明顯的標識。3.對留樣食品進行觀察和檢驗，如發現異常情況應及時報告并采取措施。（三）食品安全自查1.餐廳應定期進行食品安全自查，及時發現和消除食品安全隱患。2.自查內容包括食品采購、加工、儲存、銷售等環節的食品安全狀況。3.對自查中發現的問題進行記錄，并制定整改措施，明確整改責任人及整改期限。七、餐廳服務質量管理（一）服務標準1.禮貌待人，使用文明用語，微笑服務。2.及時響應師生需求，提供快捷、高效的服務。3.保持餐廳環境整潔、舒適，為師生營造良好的就餐氛圍。（二）投訴處理1.設立投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，方便師生反映問題。2.對師生的投訴應及時受理，認真記錄投訴內容。3.調查核實投訴情況，根據投訴原因采取相應的處理措施，并及時反饋處理結果。4.對投訴處理情況進行跟蹤回訪，確保師生滿意度。（三）服務質量考核1.建立服務質量考核體系，對服務員的服務態度、服務效率、服務質量等進行考核。2.考核方式包括師生評價、現場檢查、投訴處理情況等。3.根據考核結果，對表現優秀的服務員進行獎勵，對服務質量不達標的服務員進行批評教育、培訓或調整崗位。八、餐廳成本控制管理（一）成本核算1.建立餐廳成本核算制度，對食品采購成本、加工成本、人力成本、設備設施成本等進行核算。2.定期對餐廳成本進行分析，找出成本控制的關鍵點和存在的問題。（二）采購成本控制1.加強與供應商的溝通與談判，爭取更優惠的采購價格。2.合理控制食材庫存，避免積壓和浪費。3.優化采購流程，降低采購環節的成本。（三）人力成本控制1.根據餐廳實際經營情況，合理配置人員，避免人員冗余。2.加強員工培訓，提高工作效率，減少人力成本浪費。3.建立合理的績效考核制度，激勵員工提高工作績效