公共服務中心管理制度一、總則（一）目的為了規范公共服務中心的管理，提高服務質量和效率，確保各項工作的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于公共服務中心全體工作人員。（三）基本原則1.依法依規原則：嚴格遵守國家法律法規和相關政策，確保各項工作合法合規。2.服務至上原則：以服務對象為中心，提供優質、高效、便捷的服務。3.公正公平原則：對待所有服務對象一視同仁，公正公平地處理各項事務。4.高效協作原則：各部門、各崗位之間密切協作，提高工作效率。二、組織架構與職責（一）組織架構公共服務中心設主任一名，副主任若干名，下設綜合管理部、業務辦理部、咨詢投訴部等部門。（二）職責分工1.主任職責全面負責公共服務中心的管理工作。制定工作計劃和目標，組織實施并監督檢查。協調與外部相關部門的關系。負責人員的調配、考核和培訓等工作。2.副主任職責協助主任開展工作，負責分管部門的管理。具體組織實施各項業務工作，確保工作質量和效率。負責處理分管工作中的重大問題，及時向主任匯報。3.綜合管理部職責負責中心的行政管理工作，包括文件收發、檔案管理、會議組織等。負責人事管理工作，如招聘、培訓、考核、薪酬福利等。負責財務管理工作，包括預算編制、經費核算、資產管理等。負責后勤保障工作，如辦公用品采購、設備維護、安全保衛等。4.業務辦理部職責負責各類公共服務業務的受理、審核和辦理。制定業務辦理流程和標準，確保業務辦理的規范化和標準化。對業務辦理情況進行統計分析，提出改進建議。5.咨詢投訴部職責負責解答服務對象的咨詢，提供相關政策法規和業務指導。受理服務對象的投訴和舉報，及時協調處理并反饋結果。對咨詢投訴情況進行分析總結，提出預防措施和改進建議。三、人員管理（一）招聘與錄用1.根據工作需要，制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數、條件等要求。2.通過多種渠道發布招聘信息，如網絡招聘平臺、人才市場、校園招聘等。3.對應聘人員進行資格審查、筆試、面試、體檢等環節，擇優錄用。4.新員工入職時，需簽訂勞動合同，辦理入職手續，進行入職培訓。（二）培訓與發展1.制定年度培訓計劃，根據員工崗位需求和職業發展規劃，提供多樣化的培訓課程。2.培訓方式包括內部培訓、外部培訓、在線學習、實踐鍛煉等。3.鼓勵員工參加各類培訓和學習活動，對取得相關證書或技能提升的員工給予適當獎勵。4.建立員工培訓檔案，記錄培訓情況和考核結果。（三）考核與獎懲1.建立科學合理的績效考核體系，對員工的工作業績、工作態度、工作能力等進行全面考核。2.績效考核周期為月度、季度和年度，考核結果與薪酬調整、晉升、獎勵等掛鉤。3.對工作表現優秀的員工給予表彰和獎勵，如榮譽證書、獎金、晉升等。4.對違反規章制度、工作失誤或給中心造成損失的員工，視情節輕重給予批評教育、警告、罰款、降職、辭退等處罰。（四）薪酬福利1.制定合理的薪酬體系，包括基本工資、績效工資、獎金等部分。2.根據員工的崗位、職級、工作業績等確定薪酬水平，確保薪酬具有競爭力。3.按照國家法律法規和政策規定，為員工繳納社會保險、住房公積金等福利。4.提供其他福利待遇，如帶薪年假、病假、婚假、產假、陪產假、喪假等法定假期，節日福利、生日福利、定期體檢等。四、工作紀律與行為規范（一）工作紀律1.按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。如需請假，需提前按照規定辦理請假手續。2.工作時間內不得擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲、瀏覽與工作無關的網站等。3.嚴格遵守保密制度，不得泄露工作中知悉的國家秘密、商業秘密和個人隱私。4.遵守廉潔自律規定，不得接受服務對象的禮品、禮金、宴請等。（二）行為規范1.著裝整齊、得體，佩戴工作牌，保持良好的精神面貌。2.對待服務對象熱情、禮貌、耐心，使用文明用語，不得與服務對象發生爭吵或沖突。3.積極主動地為服務對象提供幫助，不得推諉、扯皮，確保服務質量和效率。4.團結協作，相互支持，不得搬弄是非、拉幫結派。5.愛護公共財物，節約辦公用品，保持工作環境整潔衛生。五、業務辦理流程（一）業務受理1.服務對象前來辦理業務時，業務辦理人員應熱情接待，詢問辦理事項，告知所需材料和辦理流程。2.對服務對象提交的材料進行初審，檢查材料是否齊全、真實有效。如材料不齊全，應一次性告知服務對象需要補充的材料。（二）業務審核1.將初審合格的材料提交給相關審核人員進行審核。審核人員應按照規定的標準和程序進行審核，提出審核意見。2.對審核中發現的問題，及時與服務對象溝通，要求其作出說明或補充材料。（三）業務辦理1.根據審核意見，符合辦理條件的，業務辦理人員應及時為服務對象辦理業務，并出具相關辦理結果。2.對不符合辦理條件的，應向服務對象說明原因，并做好解釋工作。（四）業務反饋1.辦理結果應及時反饋給服務對象，可通過電話、短信、郵件、現場領取等方式通知。2.對服務對象的反饋意見和建議，應認真記錄，及時處理，并將處理結果反饋給服務對象。六、咨詢投訴處理（一）咨詢受理1.咨詢投訴部工作人員應及時接聽咨詢電話、接待來訪人員，認真記錄咨詢內容。2.對能夠當場解答的咨詢問題，應給予準確、詳細的答復；對不能當場解答的，應告知服務對象在規定時間內給予回復，并及時協調相關部門進行解答。（二）投訴受理1.對服務對象的投訴舉報，應認真傾聽，詳細記錄投訴內容和相關信息。2.向服務對象承諾將及時調查處理，并告知其處理流程和預計反饋時間。（三）調查處理1.接到投訴后，應立即組織相關人員進行調查核實，收集證據，查明事實真相。2.根據調查結果，提出處理意見，報領導審批后執行。（四）反饋回復1.將投訴處理結果及時反饋給服務對象，反饋方式應與受理方式一致。2.對處理結果不滿意的服務對象，應進一步溝通解釋，爭取其理解。如確實存在問題，應重新調查處理，直至服務對象滿意為止。七、信息化管理（一）系統建設1.建立公共服務中心信息化管理系統，涵蓋業務辦理、咨詢投訴、數據統計分析等功能模塊。2.確保系統的安全性、穩定性和可靠性，定期進行維護和升級。（二）數據管理1.規范業務數據的錄入、存儲、查詢和使用，確保數據的準確性和完整性。2.建立數據備份制度，定期對重要數據進行備份，防止數據丟失。3.嚴格數據訪問權限管理，確保數據安全。（三）信息應用1.利用信息化系統提高工作效率和服務質量，實現業務辦理的網上預約、在線申報、進度查詢等功能。2.通過數據分析為決策提供支持，及時發現工作中的問題和不足，提出改進措施。八、財務管理（一）預算管理1.根據年度工作計劃和目標，編制公共服務中心年度預算，包括收入預算和支出預算。2.預算編制應遵循“量入為出、收支平衡”的原則，確保預算的科學性和合理性。3.嚴格執行預算，對預算執行情況進行監控和分析，及時發現并解決預算執行中的問題。（二）經費管理1.規范經費支出審批流程，嚴格控制各項費用支出。2.經費支出應符合國家法律法規和財務制度的規定，做到手續完備、憑證齊全。3.加強對經費使用情況的監督檢查，防止浪費和違規支出。（三）資產管理1.建立健全資產管理制度，對中心的固定資產、流動資產等進行全面管理。2.定期進行資產清查盤點，確保資產賬實相符。3.加強資產的購置、使用、處置等環節的管理，提高資產使用效益。九、后勤保障管理（一）辦公用品管理1.制定辦公用品采購計劃，根據實際需求合理采購辦公用品。2.建立辦公用品領用制度，員工領用辦公用品應填寫領用登記表。3.加強對辦公用品使用情況的監督檢查，提倡節約使用辦公用品。（二）設備維護管理1.定期對中心的辦公設備、設施進行檢查和維護，確保設備正常運行。2.建立設備維修檔案，記錄設備維修情況和維修費用。3.對設備的更新換代和報廢處理進行嚴格