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文檔簡介

站務員過激行為導致乘客投訴廣州鐵路職業技術學院?城市軌道運營管理專業資源庫一、案例概況某乘客在列車運行過程中感覺車廂非常悶熱，故按壓列車上的緊急求助按鈕。接通后，乘客表示希望列車能夠開空調，對方“嗯”了一聲。列車到達某站時，一名身穿地鐵制服的工作人員上車詢問是誰按壓了緊急求助按鈕，該乘客表示是其按的，工作人員要求其下車，該乘客不同意，該工作人員遂暴力將其拉拽下車并恐嚇乘客按壓列車緊急求助按鈕需要負刑事責任。對此，該乘客表示非常不滿，認為該工作人員當眾斥責其要負刑事責任侮辱了其人格，要求地鐵公司核查情況并回復需要負何種刑事責任，同時要求以地鐵公司名義通過電視媒體口頭道歉并出具書面道歉信。〈案例02-19站務員過激行為導致乘客投訴案例概況案例分析相關知識≡二、案例分析人的原因：

1.L站站臺崗在處理乘客事務時，未能遵守所在地鐵公司《運營事業總部人員服務管理辦法》要求，在與乘客溝通過程中未使用標準服務用語。

2.當乘客提出不合理要求時，未能做到冷靜應對，并與乘客發生拉扯行為，導致矛盾進一步激化?！窗咐?2-19站務員過激行為導致乘客投訴案例概況案例分析相關知識≡

3.對于乘客按壓列車緊急求助按鈕時，車站工作人員要快速了解情況，必要時在報告車控室后及時跟車處理，確保乘客合理需求得到及時響應。

4.車站員工對待乘客的各種需求要做到耐心解釋，回答乘客問題應語氣舒緩、吐字清晰，切忌說服務忌語或不標準服務用語，避免乘客誤會，〈案例02-19站務員過激行為導致乘客投訴案例概況案例分析相關知識≡造成人員服務的投訴?！窗咐?2-19站務員過激行為導致乘客投訴案例概況案例分析相關知識≡三、相關知識〈案例02-19站務員過激行為導致乘客投訴案例概況案例分析相關知識≡

1.乘客事務處理基本原則：首問責任制、投訴無申辯、現場處理，及時、滿意、百分百回復。

2.乘客服務標準的要求

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