外賣門店運營管理制度總則一、目的為規范外賣門店的運營管理，提高工作效率，確保服務質量，保障顧客權益，特制定本管理制度。本制度適用于本公司旗下的所有外賣門店，包括門店的日常運營、人員管理、食品安全、服務質量等方面。二、管理原則1.標準化原則：建立標準化的運營流程和服務標準，確保門店的運營管理規范化、標準化。2.精細化原則：注重細節管理，從門店的選址、裝修、設備采購到人員培訓、服務流程等各個環節都要做到精細化管理。3.信息化原則：利用信息化技術，建立完善的外賣門店管理系統，實現門店運營數據的實時監控和分析，為門店的管理決策提供數據支持。4.服務至上原則：以顧客為中心，始終把顧客的需求放在首位，不斷提高服務質量，滿足顧客的需求。三、管理機構及職責1.總部管理機構及職責（1）總部設立運營管理部門，負責制定外賣門店的運營管理制度、流程和標準，對門店的運營管理進行指導、監督和考核。（2）總部設立人力資源部門，負責外賣門店的人員招聘、培訓、考核和管理，制定人員薪酬福利制度，保障門店的人力資源需求。（3）總部設立財務部門，負責外賣門店的財務管理，包括預算編制、成本控制、資金管理等，確保門店的財務安全。（4）總部設立市場營銷部門，負責外賣門店的市場營銷策劃和推廣，制定營銷策略和促銷活動，提高門店的知名度和銷售額。2.門店管理機構及職責（1）門店設立店長，負責門店的日常運營管理，包括人員管理、食品安全、服務質量、財務管理等，確保門店的正常運營。（2）門店設立廚師長，負責門店的菜品研發、制作和質量控制，確保菜品的口感和質量符合標準。（3）門店設立服務員，負責門店的顧客服務，包括接單、送餐、顧客咨詢等，確保顧客的滿意度。四、門店選址與裝修1.門店選址（1）外賣門店的選址應考慮周邊的人口密度、消費能力、交通便利程度等因素，選擇人流量大、消費需求高的地段。（2）門店的選址應符合公司的發展戰略和市場定位，與公司的品牌形象相匹配。（3）門店的選址應經過市場調研和分析，確保門店的盈利能力和可持續發展性。2.門店裝修（1）外賣門店的裝修應符合公司的品牌形象和裝修標準，體現公司的企業文化和經營理念。（2）門店的裝修應注重空間利用和布局合理，提高門店的工作效率和顧客體驗。（3）門店的裝修應采用環保、安全、耐用的材料，確保門店的環境質量和食品安全。五、設備采購與管理1.設備采購（1）外賣門店的設備采購應根據門店的經營需求和規模，選擇質量可靠、性能穩定、價格合理的設備。（2）設備采購應遵循公司的采購制度和流程，進行招標、詢價、比價等工作，確保采購的設備符合公司的要求和標準。（3）設備采購應簽訂采購合同，明確設備的品牌、型號、規格、數量、價格、質量標準、交貨時間、售后服務等條款，保障公司的合法權益。2.設備管理（1）外賣門店的設備應由專人負責管理，建立設備檔案，記錄設備的采購時間、型號、規格、使用年限、維修記錄等信息。（2）設備的使用應按照操作規程進行，定期進行維護保養，確保設備的正常運行和使用壽命。（3）設備的維修應及時進行，由專業的維修人員進行維修，確保維修質量和安全。（4）設備的報廢應按照公司的規定進行，經相關部門審批后，進行報廢處理。六、人員招聘與培訓1.人員招聘（1）外賣門店的人員招聘應根據門店的經營需求和崗位要求，制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數、任職條件等。（2）人員招聘應遵循公司的招聘制度和流程，通過內部推薦、網絡招聘、現場招聘等方式進行招聘，確保招聘的人員符合公司的要求和標準。（3）人員招聘應進行面試、筆試、背景調查等環節，對應聘人員的綜合素質進行評估，選擇合適的人員錄用。2.人員培訓（1）外賣門店的人員培訓應根據門店的經營需求和崗位要求，制定培訓計劃，明確培訓內容、培訓時間、培訓方式等。（2）人員培訓應包括入職培訓、崗位培訓、技能培訓、管理培訓等，提高員工的業務水平和綜合素質。（3）人員培訓應采用集中培訓、現場指導、在線學習等方式進行，確保培訓的效果和質量。（4）人員培訓應建立培訓檔案，記錄員工的培訓時間、培訓內容、培訓成績等信息，作為員工考核和晉升的依據。七、食品安全管理1.食品采購（1）外賣門店的食品采購應選擇正規的供應商，簽訂采購合同，明確食品的品種、數量、質量標準、交貨時間等條款。（2）食品采購應進行驗收，對食品的質量、保質期、包裝等進行檢查，確保食品符合食品安全標準。（3）食品采購應建立食品采購臺賬，記錄食品的采購時間、供應商、品種、數量、質量等信息，便于追溯和管理。2.食品加工（1）外賣門店的食品加工應符合食品安全標準和操作規范，嚴格控制食品加工過程中的溫度、時間、衛生等因素。（2）食品加工應使用專用的食品加工設備和工具，定期進行清洗和消毒，確保食品加工環境的衛生安全。（3）食品加工人員應持有健康證明，定期進行體檢，確保食品加工人員的身體健康。3.食品儲存（1）外賣門店的食品儲存應符合食品安全標準和儲存要求，分類存放，避免食品交叉污染。（2）食品儲存應使用專用的食品儲存設備和工具，定期進行檢查和維護，確保食品儲存環境的溫度、濕度等符合要求。（3）食品儲存應建立食品儲存臺賬，記錄食品的儲存時間、品種、數量等信息，便于追溯和管理。4.食品配送（1）外賣門店的食品配送應使用符合食品安全標準的配送車輛和容器，定期進行清洗和消毒，確保食品配送過程中的衛生安全。（2）食品配送人員應持有健康證明，定期進行體檢，確保食品配送人員的身體健康。（3）食品配送應按照規定的時間和路線進行，避免食品在配送過程中受到污染和損壞。八、服務質量管理1.服務標準（1）外賣門店的服務標準應包括接單及時率、送餐準時率、顧客滿意度等方面，明確服務的具體要求和標準。（2）服務標準應根據顧客的需求和市場的變化進行調整和優化，不斷提高服務質量。2.服務流程（1）外賣門店的服務流程應包括接單、配菜、烹飪、包裝、配送等環節，明確各個環節的服務要求和標準。（2）服務流程應簡潔明了，便于操作和管理，提高服務效率。3.顧客投訴處理（1）外賣門店應建立顧客投訴處理機制，及時處理顧客的投訴和意見，提高顧客的滿意度。（2）顧客投訴處理應遵循“及時、公正、合理”的原則，對顧客的投訴進行認真調查和處理，及時反饋處理結果。（3）顧客投訴處理應建立投訴處理檔案，記錄投訴的時間、內容、處理結果等信息，便于追溯和管理。九、財務管理1.預算管理（1）外賣門店應制定年度預算計劃，明確各項費用的預算額度和支出標準，嚴格控制成本費用。（2）預算計劃應根據門店的經營情況和市場變化進行調整和優化，確保預算的合理性和可行性。2.成本控制（1）外賣門店應加強成本控制，降低經營成本，提高經濟效益。（2）成本控制應從采購、加工、配送等各個環節入手，嚴格控制原材料采購成本、人工成本、設備折舊等費用。3.資金管理（1）外賣門店應加強資金管理，合理安排資金，確保資金的安全和流動性。（2）資金管理應建立資金管理制度，明確資金的收付流程、審批權限等，嚴格控制資金的風險。十、績效考核1.績效考核指標（1）外賣門店的績效考核指標應包括經營業績、服務質量、食品安全、人員管理等方面，全面反映門店的運營情況。（2）績效考核指標應根據門店的經營特點和管理需求進行設定，具有可操作性和可衡量性。2.績效考核方法（1）外賣門店的績效考核應采用定量與定性相結合的方法，綜合考慮各項績效考核指標的完成情況。（2）績效考核應定期進行，一般每月進行一次績效考核，季度進行一次綜合考核，年度進行一次總結考核。3.績效考核結果應用（1）外賣門店的績效考核結果應作為員工薪酬調整、晉升、獎懲等的依據，激勵員工的工