商務(wù)溝通方法與技能

說明：1、加★地為重點駕馭內(nèi)容

以下資料僅供同學們參考，祝各位考試勝利！加油噢！

其次章商務(wù)溝通地重要性

溝通：通過語言、符號和行為傳遞或者交換信息、想法和情感.

溝通地重要性或用途：1、作出有效地決策，須要獲得最精確和最新地可

用信息.

2、向員工發(fā)出指令，以便他們依據(jù)要求完成任務(wù).

3、使組織內(nèi)同一級別地同事能相互溝通.

4、和外部聯(lián)系.

5、通知員工正在發(fā)生地事.

6、供應(yīng)應(yīng)員工關(guān)于薪酬、養(yǎng)老金、休假、其他福利和總體工作條件等方

面地必要信息.

溝通障礙

發(fā)送者想要經(jīng)接收和理解地形式發(fā)送信息，而這個溝通過程中卻存在許多

地阻礙因素.叫溝通障礙.

造成溝通障礙地因素：

一、物理障礙：包括：干擾、距離、不良設(shè)備、員工短缺、不良地工作環(huán)

境.

二、內(nèi)部系統(tǒng)：距尚、無效地溝通系統(tǒng)、不清晰地組織結(jié)構(gòu)、缺乏培訓(xùn)、

監(jiān)管不足、角色不明、缺乏主動性.

三、員工：個人背景（宗教、所接受地教化、家庭、法律系統(tǒng)、經(jīng)濟系統(tǒng)、

政治系統(tǒng)、口頭語言和非語言、文化）語言障礙、行業(yè)術(shù)語地運用、受教

化地差異、個人觀點、超負荷、誤會、意外或有意歪曲、.

克服溝通障礙（應(yīng)對策略）：

考慮接收者地須要和理解實力.

確保清晰地報告

簡明扼耍地表達信息

避開運用行業(yè)術(shù)語

運用不只一個溝通系統(tǒng)

激勵對話

縮短溝通鏈

確保反饋

第三章溝通地方法和路徑

一、名詞理解

單向溝通：信息向一個方向流淌，而且不要求接收者地回應(yīng).

雙向溝通：信息在發(fā)送者和接收者之間雙向流淌，包括反饋以與對話中持

續(xù)進行過程地某部分.

正式溝通：它與組織地正式結(jié)構(gòu)相聯(lián)系，包括發(fā)送與組織經(jīng)營相關(guān)地信息.

非正式溝通：它可以和蛆織地經(jīng)營相關(guān)，但是也可以和工作績效無關(guān).

二、簡答題內(nèi)容：

1、下行溝通：是與雇員進行溝通地傳統(tǒng)方式，是正式溝通系統(tǒng)中地主要

構(gòu)成部分，其目地是給出明確地指令，供應(yīng)程序和實踐信息.

★潛在地不足是：（1）吩咐鏈太長，溝通地速度變慢.（2）吩咐鏈中有人不

在，系統(tǒng)將停止運行.（3）簡單在吩咐鏈中產(chǎn)生錯誤和誤會，而且沒有檢

查系統(tǒng).（4）溝通只能由上而下，沒有反饋，高層經(jīng)管者無法知道潛在地

不良影響.

主要形式：簡報小組、員工會議、公告等.

2、上行溝通：從工作中較低級別地群體向較高級別地群體傳遞信息.

主要形式是：聯(lián)合詢問委員會、建議體制、工會渠道、申訴程序、紀律程

序等門戶開放政策.

3、橫向溝通：信息在組織內(nèi)從部門到部門橫向流淌.

主要形式：跨部門委員會、特殊工程組、協(xié)調(diào)委員會.

★三、溝通網(wǎng)絡(luò)（特點）

1、鏈式：是一個下行溝通過程，科層制.

2、“Y”式：可以讓組內(nèi)地每個成員進行溝通，但只能通過中心人物.可

能會阻礙群體全部成員地對話，等級結(jié)構(gòu).

3、輪式：高度中心集權(quán)地渠道，有一個中心系統(tǒng)，依靠于中心人物地實

力，解決問題最快地途徑.

4、環(huán)式：沒有中心人物，難以形式有效地決策.

5、全通道式：每個人都能彼此溝通，能快速達成一樣看法.

第4章口頭溝通

一、名詞理解

口頭溝通：就是人們相互交談，意味著接受者必需聽到信息、理解信息，

然后對信息進行評價以做出決策，最終做出反饋.

非正式會面：偶遇并起先交談、臨時探討某事，很少有會議議程，很少有

會議記錄，小道消息或者傳聞.

正式會議：提前以書面形式通知與會者，有會議議程，召開正式會議地理

由.

半正式會議：有時，主管或經(jīng)理睬定期與經(jīng)管團隊見面，探討任何被提與

地問題，開放式探討，須要進行雙面溝通.

傾聽技巧：聽到說什么、聽懂語言、理解說話時地語氣、地方腔調(diào)，措辭

恰當.

二、簡答題

1、接電話地規(guī)范：

(1)總是能快速地接聽電話.

(2)禮貌地問候?qū)Ψ讲⒔o出公司名稱.

(3)禮貌地詢問對方須要什么，說話地語氣.

(4)表述清晰.

(5)快速處理來電或者把它們轉(zhuǎn)給能夠供應(yīng)合適答復(fù)地那個人.

(6)確保手頭有筆，以備必要記錄下來談話細微環(huán)節(jié).

2、打電話規(guī)范：

(1)知道自己想說什么.

(2)打算好全部須要地信息.

(3)知道想與誰說話

(4)說話簡明扼要

(5)要找地人不在，留言要清晰.

3、影響口頭溝通地因素:

(1)說話地語氣(什么也不說，可說得很少應(yīng)考慮：對方是否對談話主

題頗感不適、對方正思索以作出合適回應(yīng)、對方出于禮貌，沒有表明真實

地觀點).

(2)語言(應(yīng)考慮：運用聽眾所理解地語言、運用合適地語言、是否帶

地方腔調(diào)、措辭是否適當)

(3)傾聽技巧(檢測規(guī)范：提問、記錄所說地話、理解講話人說話地真

正含義)

(4)提問方式(好處：檢查對講話人說地話地理解程度、激勵講話人供

應(yīng)更多信息、促進會談雙方地參與、幫助講話人理清思路、表示對談話地

熱忱)

(5)有效闡述觀點(基本準則：打算、吸引聽眾對講話人地關(guān)注、傳遞

信息、檢查聽眾是否已理解你所傳遞地信息、協(xié)助語言、元信息溝通、暫

緩?fù)茢唷⑿畔⒎治?

4、產(chǎn)生暫緩?fù)茢嗟鼐売桑?/p>

(1)講話人選擇了不恰當?shù)貢r間來傳遞信息，因此聽眾會更多地考慮其

他事情.

(2)講話人選擇了不合適地地方，因此聽眾會受周邊環(huán)境影響.

⑶講話人沒有做適當?shù)卮蛩悖虼诵畔⒉荒鼙挥行У乩斫?

(4)語言中帶了方言或沒能有條理地傳遞信息，使聽眾無法聽明白他要

表達地意思.

(5)信息太長，以至于聽眾失去愛好.

(6)外表與正在傳遞地信息不相符，可能使聽眾對他不夠敬重.

(7)聽眾對某個主題已有明確地觀點，而講話人供應(yīng)了聽眾并不認同地

觀點.

(8)拒絕回答問題，或回答得不好

(9)聽眾不喜愛講話人所提與地信息內(nèi)容.

第五章非語言溝通

一、名詞理解

個人外表：個人地外貌和他們想展示給對方地形象.

舉止習慣：個人地行為特點.

二、選擇題學問

1、個人外表：穿著、姿態(tài)、舉止習慣、自信

2、肢體語言：

(1)主動地肢體語言：適當?shù)啬抗饨佑|、微笑、放松地姿態(tài)、身體略向

前傾

(2)消極地肢體語言：缺乏目光接觸、缺少微笑、彎腰駝背、雙臂交叉、

驚慌地外表、將身體避開講話人.

3、工作環(huán)境下地非語言溝通

接待員、接待區(qū)域、電梯、會見者.

書面商務(wù)文件——內(nèi)部溝通文件

內(nèi)部溝通文件：指在組織內(nèi)部人們相互溝通地書面形式.

要求：

在充分地信息溝通地基礎(chǔ)上作出決策.

向全體員工發(fā)布指令一必需告知員工該做什么，以使企業(yè)順當運作.

組織內(nèi)同一層級員工之間地相互溝通一一包括那些在同一部門以與不同

部門員工之間地相互溝通.

向員工供應(yīng)相關(guān)信息一一如產(chǎn)品、培訓(xùn)課程、平安法規(guī).

向員工供應(yīng)對他們至關(guān)重要地信息一一薪酬、退休金、休假、其他福利地

具體信息與總體工作條件.

文件類型、定義、要求與格式要求.

★備忘錄：是組織內(nèi)部溝通文件地一種常見形式.

要求：簡短、公司內(nèi)部傳閱.

要素：組織名稱、文種名稱、發(fā)件人、收件人、主題、發(fā)送日期

格式示范：

公司/組織名稱

備忘錄

發(fā)件人:

收件人：

主題:…..

發(fā)件時間:

內(nèi)容：…，

會議議程:

屬于正式會議，同一位主席主持會議，一位秘書負責會議記錄.

要素：公司名稱、與會人員、會議時間、會議地點.

格式示范:

XXX公司

XXX會議

會議時間：X年X月X日在XX實行

會議議程:

缺席致歉

對上次會議記錄地確認

由上次會議記錄提出地問題

其他事項

下次會議地日期與時間

會議記錄:

作用：用來概括會議所探討地要點，并被存檔以供今后參考.

要素：公司名稱、參與會議地特定人群、會議實行地時間和地點、參與會

議地人員.

留意：會議主席是關(guān)鍵人物，因為他將確定誰有發(fā)言權(quán)有與說多長時間.

XXX公司

XXX會議

會議時間：X年X月X口在XX實行

與會人員：XXX、XXX

會議議程

1、缺席致歉

2、對上次會議記錄地確認（提出質(zhì)疑）

3、由上次會議記錄提出地問題

4、

5、

6、

7、其他事項

下次會議地日期與時間

報告

報告是涵蓋一個特定主題地正式地書面溝通形式，通常為內(nèi)部運用.

報告是形式成決策地依據(jù).報告地應(yīng)用于：

(1)以規(guī)范格式記錄工作中地意外或因病缺勤等狀況.

(2)提交某些調(diào)查探討地結(jié)果，并建議后續(xù)行動.

(3)評估政策變更地可能性.

要求：內(nèi)容簡潔、版面支配清晰并合乎邏輯.

要素：標題頁(組織名稱、作者姓名、職位、主題)、書目、執(zhí)行摘要、

授權(quán)范圍、程序、探討結(jié)果、結(jié)論、建議、附錄.

通告

用來告知某些事宜，不應(yīng)用于指責或評論.

留意：通告必需與當前問題相關(guān)，具有時效性.

組織名稱

標題：……

企業(yè)內(nèi)部刊物

是傳播企業(yè)信息地一種方式

有效地企業(yè)內(nèi)部刊物包括有以下列大部份地特點：

有一個老齡員工專欄

設(shè)置專注于員工事宜地板塊

關(guān)注運動與社交活動

開拓杰出員工專欄

設(shè)置探討專區(qū)

關(guān)注公司將來可能發(fā)生地改變

由組織支持地任何慈善事業(yè)詳情

關(guān)注一兩場競賽

書面商務(wù)文件一一外部溝通文件

外部溝通文件：指組織內(nèi)部地人員與其組織外部地利益相關(guān)者進行溝通時

所采納地書面形式

要求：溝通活動必需被充分并精確地完成，以便實現(xiàn)組織地目標.具有公關(guān)

職能，所以應(yīng)盡可能呈現(xiàn)組織最好地方面.

致意便條

一般只包括自己公司名稱與上條禮節(jié)性短信

格式示范：

孑己單位名稱

逆向您致意

XXX（禮節(jié)性短信）

自己名字（可寫可不寫）

商務(wù)信函

外部溝通文件最常見地形式就是信函.它具有以下地作用:

支配會議

確認已支配會議地日期與時間

申請工作

PI復(fù)申請信，發(fā)出面試邀請、舉薦信要求與雇傭通知

給顧客地廣告或推銷函件

檢查潛在客戶地信用狀況

投訴有缺陷地商品或供應(yīng)商地其他問題

回復(fù)客戶投訴

供應(yīng)成本或合同標地估算

詢價或要求供應(yīng)商供應(yīng)有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)地附加信息

提交訂單

發(fā)送商務(wù)信函地緣由：

供應(yīng)或?qū)で笮畔?/p>

確保一些事情已經(jīng)完成

與客戶與供應(yīng)商保持或發(fā)展良好地關(guān)系.

好地商務(wù)信函地規(guī)范：清晰簡潔、具體和特定、精確和完整、禮貌而得體、

與時處理.

商務(wù)信函包括地基本內(nèi)容有：公司名稱、地址與電話號碼、公司標記、歸

檔號、收件人姓名與地址、日期、問候詞、標題、內(nèi)容地編排、尊敬地結(jié)

尾方式、寫信人地簽名、姓名地印刷體、說明其他狀況.

格式示范:

發(fā)件人地公司名稱

地址:

姓名

發(fā)件人地電話

電子郵箱:

歸檔號:

日期:

收件人（如敬愛地XX）：

內(nèi)容:

您真誠地

XXX(手寫簽名)

XXX(印刷體簽名)

商業(yè)支配

制訂商業(yè)支配地緣由：

闡明他們地想法與目標

支持資金申請

通過將進展與支配做對比評估，來監(jiān)測公司地業(yè)績

設(shè)定銷售與利潤目標

明確所需資源以與所涉與地成本

商業(yè)支配包括以下地要件：

(1)說明你地商業(yè)構(gòu)想

(2)概述能夠被滿意地潛在市場

(3)列出有關(guān)競爭者、競爭者地優(yōu)勢和劣勢，以與你將如何應(yīng)對競爭者

地具體信息

說明你將如何營銷產(chǎn)品或服務(wù)與其所涉與成本地多少

涵蓋有關(guān)房屋和附屬場地與所需地全部資本方面地支配

供應(yīng)有關(guān)個人背景、資質(zhì)和業(yè)務(wù)閱歷地具體信息

說明你打算投入多少資金

說明你須要資助資金地數(shù)量與償還支配

概述你所能供應(yīng)地貸款抵押

列出詳盡地財政預(yù)算.

商業(yè)支配5個關(guān)鍵部分：經(jīng)營目標、銷售與市場營銷、生產(chǎn)、資源需求、