客棧規章制度管理制度一、總則1.目的本客棧規章制度管理制度旨在規范客棧運營管理，確保各項工作有序開展，為客人提供優質、高效、安全、舒適的住宿體驗，同時保障員工權益，促進客棧持續健康發展。2.適用范圍本制度適用于客棧全體員工，包括但不限于前臺接待、客房服務、餐飲服務、后勤保障等崗位人員。3.基本原則依法合規原則：嚴格遵守國家法律法規及相關行業規定。公平公正原則：對待所有員工和客人一視同仁，確保制度執行的公平性。以人為本原則：充分尊重員工權益，關注員工需求，營造良好的工作氛圍。高效務實原則：以提高工作效率、提升服務質量為目標，注重制度的可操作性和實效性。二、員工行為規范1.職業道德誠實守信，忠誠于客棧，保守客棧機密，不得泄露客人信息及客棧商業秘密。敬業愛崗，認真履行工作職責，積極主動完成工作任務，不得敷衍塞責。熱情友善，以客人為中心，提供周到細致的服務，不得與客人發生爭吵或沖突。團結協作，與同事密切配合，相互支持，共同維護客棧良好形象。2.儀容儀表工作時間應穿著統一制服，保持整潔干凈，不得有污漬、破損。佩戴工牌，工牌應佩戴在胸前顯眼位置。頭發應梳理整齊，保持干凈清爽，不得染夸張顏色。男性員工頭發不宜過長，女性員工長發應束起。面容整潔，保持良好的精神狀態，不得化濃妝。指甲修剪整齊，不得留長指甲或涂抹鮮艷指甲油。3.言行舉止語言文明，使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”等。行為舉止得體，不得在客人面前有不雅動作，如挖鼻孔、掏耳朵、隨地吐痰等。走路姿勢端正，不得奔跑、打鬧。與客人交談時，應保持適當距離，眼神專注，微笑服務。4.考勤紀律員工應按時上下班，不得遲到、早退、曠工。請假應提前按照規定流程申請，經批準后方可休假。請假分為事假、病假、年假等，具體請假規定按照國家相關法律法規及客棧實際情況執行。曠工一天扣發當日工資的三倍，并視情節輕重給予警告、罰款、辭退等處理。三、崗位職責與工作流程1.前臺接待崗位職責與工作流程崗位職責負責客人的接待、登記、退房等手續辦理。解答客人關于客棧服務、周邊環境等方面的咨詢。處理客人投訴，及時反饋相關信息給上級領導。負責前臺區域的衛生清潔和物品整理。工作流程客人到達時，微笑迎接，主動打招呼，詢問客人預訂信息。核對客人身份信息，按照規定辦理入住手續，收取押金，發放房卡等。為客人提供相關服務指南，介紹客棧設施設備的使用方法。在客人退房時，檢查房間設施設備是否完好，結算費用，退還押金。處理客人遺留物品，做好登記，并及時聯系客人領取或按照規定處理。2.客房服務崗位職責與工作流程崗位職責負責客房的日常清潔、整理工作，包括床鋪整理、衛生間清潔、更換布草等。檢查客房設施設備是否正常運行，如有損壞及時報修。根據客人需求，提供額外的服務，如加床、送物品等。保持客房區域的整潔衛生，及時清理垃圾。工作流程按照規定的清潔標準和流程，依次對客房進行清潔。進入客房前先敲門，得到客人允許后方可進入。清潔過程中注意輕拿輕放，避免打擾客人。完成清潔后，檢查客房整體情況，確保符合標準。及時反饋客房設施設備的損壞情況，協助維修人員進行維修。3.餐飲服務崗位職責與工作流程崗位職責負責餐廳的點餐、上菜、結賬等服務工作。了解菜品特色，向客人推薦菜品。保持餐廳環境整潔，餐具擺放整齊。處理客人在餐飲方面的投訴和需求。工作流程客人入座后，及時遞上菜單，詢問客人飲品需求。準確記錄客人點餐信息，重復確認訂單內容。及時將點餐信息傳遞給廚房，跟進菜品制作進度。菜品制作完成后，按照順序上菜，告知客人菜品名稱。在客人用餐過程中，及時添加飲品，清理桌面垃圾。客人用餐結束后，送上賬單，進行結賬服務。四、培訓與發展1.培訓計劃客棧定期制定員工培訓計劃，根據不同崗位需求和員工實際情況，安排各類培訓課程，包括服務技能培訓、安全知識培訓、職業道德培訓等。2.培訓方式內部培訓：由客棧內部經驗豐富的員工擔任培訓講師，進行崗位技能、操作流程等方面的培訓。外部培訓：根據實際需要，選派員工參加外部專業機構組織的培訓課程，提升員工綜合素質。在線學習：提供在線學習平臺，員工可以自主學習相關知識和技能。3.職業發展規劃客棧為員工提供職業發展通道，根據員工的工作表現和能力，進行晉升、調崗等。鼓勵員工不斷提升自己，實現個人職業目標與客棧發展的雙贏。五、績效考核與激勵1.績效考核指標工作業績：根據員工所在崗位的工作任務完成情況進行考核，如前臺接待的入住退房準確率、客房服務的清潔質量等。工作態度：包括員工的責任心、敬業精神、團隊合作等方面。服務質量：通過客人滿意度調查等方式，考核員工的服務水平。2.考核周期績效考核分為月度考核和年度考核，月度考核于次月上旬進行，年度考核于次年1月進行。3.激勵措施績效獎金：根據績效考核結果發放績效獎金，優秀員工獲得更高的獎金。晉升機會：表現優秀的員工有機會獲得晉升，擔任更高層級的職位。榮譽表彰：對表現突出的員工進行公開表彰，頒發榮譽證書等。六、員工福利與待遇1.薪資待遇客棧根據員工崗位、工作經驗、績效表現等確定薪資水平，按時足額發放工資。工資結構包括基本工資、績效工資、獎金等部分。2.社會保險與福利按照國家法律法規為員工繳納社會保險，包括養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險和生育保險。同時，提供帶薪年假、病假、婚假、產假、陪產假、喪假等法定假期。3.員工活動定期組織員工活動，如團建、生日會、節日慶祝等，增強員工凝聚力和歸屬感。七、安全管理1.安全制度建立健全安全管理制度，明確各崗位安全職責，確保客棧運營安全。2.安全培訓定期組織員工進行安全培訓，包括消防安全、食品安全、應急處理等方面的知識和技能培訓，提高員工安全意識和應急能力。3.安全檢查每日進行安全檢查，重點檢查消防設施設備、電器設備、食品安全等方面，及時發現并排除安全隱患。八、衛生管理1.衛生標準制定詳細的衛生標準，包括客房衛生標準、餐廳衛生標準、公共區域衛生標準等，確保客棧環境整潔衛生。2.衛生檢查安排專人負責衛生檢查，定期對客棧各區域進行檢查，發現問題及時督促整改。3.衛生清潔流程明確各區域的衛生清潔流程和操作規范，確保衛生清潔工作的標準化和規范化。九、財務管理1.財務制度建立健全財務管理制度，規范財務核算、資金管理、費用報銷等流程。2