公用服務窗口管理制度一、總則1.目的為加強公司公用服務窗口的管理，規范服務行為，提高服務質量和效率，樹立公司良好形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司內所有承擔公用服務職能的窗口崗位，包括但不限于客戶服務中心、行政事務辦理窗口、財務繳費窗口等。3.基本原則以客戶為中心原則。始終將客戶需求放在首位，提供優質、高效、便捷的服務。依法依規原則。嚴格遵守國家法律法規和公司各項規章制度，確保服務行為合法合規。公平公正原則。對待所有客戶一視同仁，公平公正地處理各類業務。高效廉潔原則。優化服務流程，提高工作效率，杜絕貪污腐敗行為。二、窗口人員行為規范1.儀容儀表工作時間應穿著統一制服，保持整潔、得體。佩戴工牌，工牌應清晰顯示姓名、崗位等信息。頭發應梳理整齊，不得染夸張顏色；面容應保持清潔，化淡妝，不得佩戴過于夸張的首飾。2.言行舉止語言文明、禮貌、規范，使用“您好”“請”“謝謝”“對不起”等文明用語。接待客戶時應面帶微笑，主動熱情，不得冷漠、生硬、推諉。站立姿勢端正，坐姿優雅，不得在工作時間內有挖鼻孔、掏耳朵、抖腿等不雅動作。不得在工作區域內大聲喧嘩、嬉笑打鬧。3.服務態度耐心傾聽客戶需求，不得打斷客戶說話。對客戶提出的問題應準確解答，不清楚的應及時咨詢相關人員后回復，不得隨意敷衍。積極主動為客戶解決問題，不得拖延、推諉，對于不屬于本窗口職責范圍的事項，應指引客戶到相關部門辦理。對待客戶投訴應誠懇接受，及時處理，并將處理結果反饋給客戶。三、窗口工作流程1.業務受理客戶前來辦理業務時，窗口人員應主動詢問客戶需求，并指導客戶填寫相關表格或提供所需資料。對客戶提交的資料進行認真審核，確保資料齊全、真實、有效。對于不符合要求的資料，應一次性告知客戶需要補充或更正的內容。2.業務辦理根據業務類型和規定的辦理流程，準確、快速地為客戶辦理業務。在辦理業務過程中，應嚴格遵守操作規范，確保業務辦理的準確性和安全性。對于需要審批或流轉的業務，應及時提交相關部門，并跟蹤辦理進度，及時向客戶反饋。3.業務反饋業務辦理完成后，應及時將辦理結果告知客戶，并向客戶說明后續注意事項。對于客戶有疑問的地方，應耐心解釋，直至客戶滿意。收集客戶對業務辦理的意見和建議，及時反饋給相關部門，以便不斷改進服務。四、窗口服務質量監督與考核1.內部監督設立服務質量監督崗位或指定專人負責對窗口服務進行日常監督。監督人員應不定時對窗口人員的工作紀律、服務態度、業務辦理情況等進行檢查，并做好記錄。發現問題應及時提醒窗口人員進行整改，并跟蹤整改情況。2.客戶評價建立客戶評價機制，通過設置意見箱、發放滿意度調查問卷、在線評價等方式，廣泛收集客戶對窗口服務的評價。對客戶評價進行分類整理和分析，及時發現服務中存在的問題和不足之處。3.考核指標服務態度：包括文明用語使用情況、微笑服務情況、主動熱情程度等。業務辦理準確性：業務辦理的正確率。業務辦理效率：平均辦理業務的時長。客戶滿意度：客戶對服務的滿意程度。4.考核方式定期考核：每月或每季度對窗口人員進行一次全面考核，考核結果與績效獎金掛鉤。不定期抽查：根據實際情況進行不定期的抽查考核，對表現優秀的窗口人員進行表揚，對存在問題的進行批評教育和督促整改。5.考核結果應用對于考核優秀的窗口人員，給予表彰和獎勵，如頒發榮譽證書、獎金、晉升機會等。對于考核不達標或多次出現問題的窗口人員，進行誡勉談話、扣發績效獎金、調整崗位等處理。五、窗口設施與環境管理1.設施配備確保窗口配備必要的辦公設備，如電腦、打印機、復印機、電話等，并保持設備正常運行。提供舒適的辦公桌椅，滿足窗口人員長時間工作的需求。根據業務需要，配備相關的業務資料、表單、宣傳冊等。2.環境衛生保持窗口工作區域的整潔衛生，每天定時清掃，及時清理垃圾。辦公桌面應保持整潔，文件、資料等擺放整齊有序。定期對辦公設備進行清潔和維護，確保設備外觀干凈、性能良好。3.服務設施維護對窗口的服務設施，如排隊叫號系統、自助服務設備等，應定期進行檢查和維護，確保正常使用。發現設施故障應及時報修，并做好記錄，跟蹤維修進度，盡快恢復正常使用。六、應急處理1.突發事件類型系統故障：如電腦死機、網絡中斷等，導致業務無法正常辦理。人員沖突：客戶與窗口人員之間發生爭吵、沖突等情況。業務高峰擁堵：在業務辦理高峰期，出現客戶大量積壓、排隊時間過長等情況。2.應急處理流程系統故障：窗口人員應立即向技術部門報告故障情況，并采取手動記錄等方式繼續為客戶辦理業務。技術部門應迅速組織人員進行搶修，盡快恢復系統正常運行。向受影響的客戶做好解釋工作，告知預計恢復時間，并提供替代解決方案，如人工辦理等。人員沖突：窗口人員應保持冷靜，避免與客戶發生激烈沖突，及時向主管領導報告。主管領導應迅速趕到現場，了解情況，安撫客戶情緒，協調解決問題。對于客戶的合理訴求，應及時處理；對于不合理訴求，應耐心解釋，爭取客戶理解。業務高峰擁堵：窗口人員應增加服務力量，如臨時調配人員協助辦理業務，提高辦理效率。調整業務辦理流程，如開辟綠色通道、優先辦理緊急業務等。向客戶做好解釋工作，告知預計等待時間，引導客戶有序排隊。3.事后總結與改進突發事件處理完畢后，應及時對事件進行總結分析，找出原因和存在的問題。針對問題制定相應的改進措施，完善應急預案，防止類似事件再次發生。七、培訓與發展1.培訓計劃制定根據窗口人員的崗位需求和業務發展情況，制定年度培訓計劃。培訓計劃應包括培訓內容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等。2.培訓內容業務知識培訓：包括各類業務的辦理流程、政策法規、操作規范等。服務技能培訓：如溝通技巧、禮儀規范、投訴處理技巧等。職業道德培訓：增強窗口人員的職業道德意識，培養敬業精神。新技術、新業務培訓：及時了解行業內的新技術、新業務，提升窗口人員的業務水平。3.培訓方式內部培訓：由公司內部業務骨干或專家進行授課。外部培訓：選派窗口人員參加專業培訓機構舉辦的培訓課程。在線學習：利用網絡學習平臺，提供豐富的學習資源，供窗口人員自主學習。案例分析與研討：通過分析實際工作中的案例，組織窗口人員進行研討，提高解決問題的能力。4.培訓效果評估建立培訓效果評估機制，通過考試、實際操作、客戶反饋等方式對培訓效果進行評估。根據評估結果，總結培訓工作中的經驗教訓，及時調整培訓計劃和內容，提高培訓質量。