健康衛生委電話溝通規范演講人：日期:目

錄CATALOGUE02核心溝通要素01溝通場景分析03流程管理規范04特殊場景應對05質量控制體系06能力提升機制溝通場景分析01預約安排提前約定通話時間，避免打擾對方工作。01咨詢交流針對日常工作中遇到的問題，進行及時溝通、咨詢和反饋。02傳遞信息將重要文件、通知或指示等信息通過電話傳達給對方。03確認事項對之前溝通的內容進行確認，確保雙方理解一致。04日常事務性電話應用場景突發公共衛生事件專線緊急報告針對突發公共衛生事件，及時向上級或相關部門報告情況。01協調資源在緊急情況下，通過電話協調各方資源，共同應對突發事件。02緊急通知及時將重要信息傳達給相關人員，確保快速響應。03安撫公眾通過專線接聽公眾來電，解答疑問，穩定公眾情緒。04各部門之間通過電話進行協作配合，共同完成任務。協作配合及時溝通工作進展情況，確保各部門工作同步推進。溝通進度01020304明確各部門在協作中的職責和任務，避免推諉扯皮。確定責任針對協作中出現的問題，通過電話及時溝通、協調解決。協調問題跨部門協作溝通渠道核心溝通要素02確定溝通對象梳理溝通內容明確對方單位及姓名，確認其身份和職責范圍。明確溝通目的，準備相關資料和話術，確保信息準確、清晰。通話前準備事項了解對方背景盡可能了解對方的工作背景、性格特點等，以便更好地溝通。選擇合適的溝通時間確保對方方便接聽電話，避免在對方忙碌或休息時間打擾。標準化應答話術接聽電話規范清晰表達禮貌用語回復問題規范接聽電話時，應主動報出自己的單位、姓名和職務，并詢問對方身份和來意。使用禮貌用語，如“您好”、“請講”、“謝謝”等，展現良好的職業素養。語速適中，吐字清晰，避免使用方言或專業術語，確保對方能聽懂。對于對方的問題，應給予準確、簡潔的回復，不拖延時間。緊急信息傳遞流程迅速確認信息接到緊急信息時，應迅速確認信息的準確性和重要性。立即上報將緊急信息及時上報給相關部門或領導，并說明自己的判斷和建議。跟進處理情況持續跟進緊急信息的處理情況，確保問題得到及時、有效的解決。記錄并總結將緊急信息的處理過程記錄下來，總結經驗教訓，以便日后參考。流程管理規范03通話記錄模板設計通話開頭主動報出自己的單位、姓名和聯系電話，并確認對方身份和聯系方式。01溝通內容清晰、準確地記錄雙方交流的內容，包括重要事項、時間、地點等關鍵信息。02通話結束確認對方已完全理解自己的意思，并詢問對方是否有其他需要溝通的事項。03記錄整理及時將通話記錄整理成文檔，并存檔保存，以備后續查閱。04常規信息包括患者基本信息、預約信息、咨詢問題等，不涉及患者隱私和敏感信息。敏感信息包括患者病情、治療方案、費用等涉及個人隱私的信息，需嚴格保密。緊急信息包括患者病情突然惡化、意外事件等需要立即處理的信息，需立即上報并采取相應措施。分級標準根據信息的重要性和緊急程度，將信息分為不同級別，并采取相應的處理措施。信息分類與分級標準時效性控制要求響應時間緊急信息處理處理時間跟蹤反饋在接收到患者或醫生的電話或信息后，應盡快回復，確保信息的及時傳遞和處理。對于常規信息，應在規定時間內處理完畢，并回復對方。對于緊急信息，應立即處理并上報，確保患者得到及時救治。對于需要持續跟進的事項，應設定提醒，確保按時完成并反饋處理結果。特殊場景應對04群體性咨詢處理方案設立熱線專席安排專人專崗，負責接聽、解答群體性咨詢，確保信息準確、及時傳遞。制定統一口徑針對咨詢內容，制定統一、規范的答復口徑，避免因答復不一致引發誤解。梳理問題清單整理常見、熱點問題，制定詳盡的問題清單及答復要點，提高解答效率。適時轉接專業部門對于無法解答或需專業解答的問題，及時轉接至相關部門或專家，確保問題得到妥善處理。建立輿情敏感問題快速響應機制，確保在第一時間發布準確、權威的信息，引導輿論方向。在回答輿情敏感問題時，要注意措辭的嚴謹性和準確性，避免引發誤解或誤導。在回答之前，要核實相關信息的來源和準確性，確保答復內容的真實性和可信度。針對涉及政策的問題，要強調政策的導向和原則，明確政府立場和態度。輿情敏感問題應答策略快速響應機制謹慎措辭原則核實信息來源強調政策導向尊重國際規則平等友好交流在處理涉外衛生事務時，要嚴格遵守國際衛生規則和標準，維護國家形象和利益。以平等、友好的態度進行溝通交流，尊重對方的文化和習慣，增進彼此的理解和信任。涉外衛生事務溝通要點準確傳遞信息在溝通過程中，要準確傳遞中方立場和關切，同時了解對方的觀點和需求，尋求共識和合作。保密與公開并重在涉及敏感信息時，要嚴格遵守保密規定，同時做好信息的公開透明工作，避免引起不必要的誤解和疑慮。質量控制體系05錄音回溯審查機制每通電話都將錄音保存，并備份至安全地點，以確保溝通記錄隨時可供回溯。錄音保存與備份定期對錄音進行質量檢查，確保錄音清晰、完整，無干擾。錄音質量檢查在需要時，可回溯錄音進行審查，以確認溝通內容、語氣和態度是否符合規范。錄音回溯審查溝通效率評估指標信息準確率評估溝通中信息的準確率，確保雙方對溝通內容理解一致。03記錄每次溝通所需的通話次數，以評估溝通順暢程度。02通話次數通話時長統計每通電話的通話時長，以評估溝通效率。01服務滿意度追蹤滿意度調查定期對服務對象進行滿意度調查，了解對溝通過程的滿意度。01反饋處理對服務對象的反饋進行分類、整理，并及時處理，以提升服務質量。02滿意度與績效掛鉤將服務滿意度納入員工績效考核體系，激勵員工提高服務質量。03能力提升機制06話務人員專業培訓專業技能培訓包括醫療知識、溝通技巧、應對突發事件等方面的培訓，確保話務人員能夠準確、專業地解答來電者的問題。服務意識培訓團隊協作培訓強化話務人員的服務意識和職業素養，培養積極、熱情、耐心的服務態度，提高來電者的滿意度。加強話務人員之間的協作配合，培養團隊合作意識，提高整體工作效率。123智能語音輔助系統采用先進的語音識別技術，將通話內容實時轉化為文字，提高記錄效率和準確性。智能語音識別通過對話務人員的通話進行分析，發現存在的問題和不足，及時進行改進。語音分析功能實現部分常見問題的自動回答和處理，減輕話務人員的工作負擔，提高服務效率。自動化處理典型案例復盤制度案例