ICS0308020

A10..

備案號48799—2016

:

上海市地方標準

DB31/T938—2015

電子商務服務平臺售后服務規范

E-businessserviceplatform—After-salesspecifications

2015-10-29發布2016-01-01實施

上海市質量技術監督局發布

DB31/T938—2015

目次

前言

…………………………Ⅲ

范圍

1………………………1

規范性引用文件

2…………………………1

術語和定義

3………………1

基本要求

4…………………1

售后咨詢服務

5……………2

售后技術服務

6……………2

退換貨服務

7………………2

退款服務

8…………………3

服務持續改進

9……………3

附錄資料性附錄電子商務服務平臺退款方式

A()……………………4

Ⅰ

DB31/T938—2015

前言

本標準按照給出的規則起草

GB/T1.1—2009。

本標準由上海市商務委員會提出并歸口

。

本標準起草單位上海市質量和標準化研究院浦東新區電子商務行業協會上海網購商會上海現

:、、、

代商務促進中心上海市商務發展研究中心上海鋼富電子商務有限公司上海九州通醫藥有限公司

、、、、

上海齊家信息科技股份有限公司紐海電子商務上海有限公司上海西域機電系統有限公司

、()、。

本標準主要起草人路歡歡楊珞馬娜陳曉明齊為黃岳邵明徐立鶴黃昕帆李蕙君雷亮

:、、、、、、、、、、、

湯兵勇余愛國勞幗齡

、、。

Ⅲ

DB31/T938—2015

電子商務服務平臺售后服務規范

1范圍

本標準規定了電子商務服務平臺售后服務的基本要求以及售后咨詢服務售后技術服務退換貨

,、、

服務退款服務服務持續改進等要求

、、。

本標準適用于在上海注冊的電子商務服務平臺的售后服務活動

。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

工業產品售后服務總則

GB/T16784

電子商務服務平臺入駐商戶管理規范

DB31/T824—2014

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件

。

31

.

電子商務服務平臺E-businessserviceplatform

在電子商務活動中為交易方提供交易撮合及相關服務的信息網絡系統總和

。

定義

[DB31/T824—2014,2.1]

32

.

電子商務售后服務E-businessafter-salesservice

商品或服務出售后為滿足顧客的需要電子商務平臺平臺入駐商戶和顧客之間的接觸活動

,,、。

注改寫定義

:GB/T16784—2008,2.1。

33

.

售后技術服務after-salestechnicalservice

商品出售后為保證商品正常使用而為顧客提供的必要服務

,。

注售后技術服務可包括安裝調試維修維護保養定期檢查有關技術咨詢等內容

:、、、、、。

4基本要求

41電子商務服務平臺以下簡稱平臺應加強對入駐商戶的管理要求入駐商戶提供的售后服務符

.(“”),

合平臺規定的要求平臺對入駐商戶的管理應符合的規定

,DB31/T824—2014。

42平臺應建立并明示售后服務制度明確平臺入駐商戶及顧客三方各自的責任權利和義務

.,、、。

43平臺應建立多種售后服務受理渠道包括但不限于電話受理在線受理電子郵件等

.,