鐵路客運組織RailwayPassengerTransportationOrganization項目五 鐵路客運站、車交接任務1客運記錄1客運記錄的含義2客運記錄的編寫Contents目錄3站、車編制客運記錄的范圍01PARTONE客運記錄的含義客運記錄的含義客運記錄是指在旅客、行包運輸過程中因特殊情況，承運人與旅客、托運人、收貨人之間需記載的某種事項或車站與列車之間辦理業(yè)務交接的文字憑證。客運記錄不能作為乘車憑證，更不能代替車票乘車。客運記錄的含義02PARTTWO客運記錄的編寫客運記錄的編寫客運記錄編寫基本要求如下：（1）據實填寫，事項齊全，編寫的客運記錄應內容準確、具體、詳細、齊全、完整，如實反映情況，不得虛構、假想、臆測，如涉及行李、包裹時，除應有發(fā)站、到站、票號外，還應有物品品名、件數、重量等，不得漏項。（2）語言簡練，書寫清楚，記錄語言要簡明扼要，條理清楚，說明問題。字體要清楚，不得潦草，不寫自造簡化字。（3）客運記錄應有順序、編號，加蓋編制人名章，客運記錄一般一式兩份。一份交接收人，另一份留存，對留存頁應裝訂成冊，妥善保管以備存查。03PARTTHREE站、車編制客運記錄的范圍站、車編制客運記錄的范圍1.鐵路與旅客之間事項的記錄鐵路與旅客之間因某些事項需編制客運記錄的情況包括：（1)掛失補辦車票后需退票時。（2)臥鋪車票席位發(fā)售重號，列車無能力安排鋪位導致旅客到站退差時。（3)因車輛故障中途甩車、線路中斷等，應退還旅客票價或票價差額時。（4)因空調故障，應退還旅客票款或票價差額時。（5)發(fā)現誤售、誤購車票，需由正當到站退還旅客票價差額時。站、車編制客運記錄的范圍2.列車編寫交接事項的記錄列車編制客運記錄交車站值班人員，需車站值班人員簽認，由車站協助辦理的范圍如下：（1)旅客誤乘列車或坐過站，交前方停車站免費送回時。（2)對無票乘車、違章乘車、拒絕按章補票的人員，責令其下車，移交縣市所在地車站或三等以上車站處理時。（3)旅客攜帶品超重、超大或攜帶妨礙公共衛(wèi)生的物品、動物以及能夠損壞或污染車輛的物品，無錢或拒絕補交運費，移交車站處理時。（4)發(fā)現旅客攜帶國家禁止或限制運輸的物品、危險品，移交最近前方停車站或有關車站處理時。站、車編制客運記錄的范圍（5)旅客在列車上發(fā)生急病或因病死亡，移交縣、市所在地或三等及以上車站處理時。（6)因意外傷害（包括區(qū)間墜車），導致旅客傷亡移交有關車站處理時。（7)當旅客因糾紛發(fā)生傷害，將受傷者、死亡者移交有關車站處理時。（8)列車發(fā)現無人護送的精神病患者，移交到站或中轉站處理時。（9)發(fā)現違章使用各種乘車證，移交車站或轉交有關部門處理時。（10)發(fā)現車站多收票款或運費，轉交車站退款時。站、車編制客運記錄的范圍（11)發(fā)現列車裝載的行李、包裹品名不符，但不屬于有意取巧或偽報一般品名者，以及發(fā)現實際重量與票面記載的重量不符，移交到站補收運費時。（12)發(fā)現列車裝載的行李、包裹中有政府限制運輸的物品或危險品而偽報其他品名，移交到站或前方停車站處理時。（13)偽報品名的行李、包裹損壞其他旅客的行李、包裹時，應分別編制客運記錄說明情況，并應分別附在偽報品名的被損壞的行李、包裹票上，移交有關到站處理。（14)列車接到發(fā)站行李、包裹變更運輸（包括行李誤運）電報時，應編制客運記錄，連同行李、包裹和運輸報單，交前方營業(yè)站轉運；或變更后新到站（需中轉的，交前方中轉站繼續(xù)轉運），旅客在列車上要求變更時，同樣辦理。站、車編制客運記錄的范圍（15)列車內發(fā)現旅客因誤購、誤售車票而誤運行李時，其托運的行李在本列車裝運，應編制客運記錄，交前方營業(yè)站或中轉站向正當到站轉運。（16)發(fā)現無票裝運的行李、包裹交到站按章補收運費時。（17)行李、包裹在運輸途中發(fā)生事故，移交到站處理時。（18)其他與車站辦理的交接事項。站、車編制客運記錄的范圍3.車站編寫客運記錄的范圍當有以下情形之一時，由車站編寫客運記錄：（1)發(fā)生誤售、誤購車票，在中途站、原票到站應退還票價時。（2)將旅客遺失物品向查找站轉送時。（3)旅客在車站發(fā)生意外傷害時。（4)車站向局集團公司收入部門寄送因違章乘車所查扣的鐵路乘車票證時。（5)行李、包裹票貨分離，需補送行李、包裹或票據時。（6)行李、包裹票貨分離，部分按時到達交付，部分逾期時。（7)行李、包裹裝運后，旅客或托運人要求運回發(fā)站取消托運時。站、車編制客運記錄的范圍（8)行包所在站接到行包變更運輸的電報時。（9)車站發(fā)現偽報品名的行李、包裹損壞其他行李、包裹時。（10)在中途站、原票到站處理因誤售、誤購車票而誤運的行李時。（11)線路中斷，列車停止運行后，鮮活包裹在途中被阻，托運人要求被阻站處理時。（12)在發(fā)站或中途站，行李、包裹發(fā)生事故或需要說明物品現狀時。（13)行李未到，辦理轉運手續(xù)后，逾期到達時。（14)其他情況需要時編寫。【例5.1】2024年9月20日，鄭州客運段值乘G647次列鄭州站開車后，一旅客（女），50歲左右，突發(fā)急病痙攣，列車廣播找醫(yī)生醫(yī)治，未見好轉，編記錄交前方停車站漯河站處理。填寫客運記錄如表5.1所示。站、車編制客運記錄的范圍站、車編制客運記錄的范圍練習1.2024年10月7日16：18，鄭州客運段值乘的鄭州經石家莊開往北京K180次列車運行至石家莊——保定區(qū)間時，列車運行方向機后第3位車廂右側遭石擊，將中部車窗玻璃擊碎一塊，擊中該車廂旅客李華（男，43歲，住址：北京市海淀區(qū)上園村28號，持鄭州到北京西車票，票號A0698756）顱部受傷，傷勢較重，需要移交前方停車站保定站醫(yī)治。試編寫客運記錄。站、車編制客運記錄的范圍練習2.2024年11月5日，G1889次列車湖州站開車后，一旅客持當日本次鄭州至湖州二等座車票一張（5車3A，票號：A54823546，姓名：張三，身份證號，找到列車長聲明坐過站，要求送回正當到站。試編寫客運記錄。Thanks！RailwayShuntingOperation鐵路客運組織RailwayPassengerTransportationOrganization運輸管理學院張欣怡項目五 鐵路客運站、車交接任務2鐵路電報1鐵路電報概述2鐵路電報等級Contents目錄3安檢崗位作業(yè)標準的相關規(guī)定01PARTONE鐵路電報概述鐵路電報概述鐵路電報是鐵路部門之間處理緊急公務的通信工具，鐵路列車部分電報已實現電子形式拍發(fā)。但列車拍發(fā)紙質鐵路電報時一般需要用站、車交接的方式交由有電報所的車站代為拍發(fā)，列車不能直接拍發(fā)紙質鐵路電報。01PARTTWO鐵路電報的等級鐵路電報的等級鐵路電報的等級按電報的性質和急緩程度分為以下六種：（1）特急電報（T）。特急電報是指非常緊急的命令、指示，處理重大事故、大事故、人身傷亡事故、重大災害及敵情的電報。（2）急報（J）。急報是指緊急命令、指示，時間緊迫的會議通知、列車改點、變更到站和收貨人、車輛甩掛、超限貨物運行及行車設備施工、停用、開通、限速的電報、國際公務電報及其他時間緊迫的電報。（3）限時電報（X）。限時電報是指限定時間到達的電報。根據需要與可能，由用戶與電報所商定，在附注欄內填記送交收電單位的時間，如限時8:30，應寫“XS8:30”。（4）列車電報（L）。列車電報是指處理列車業(yè)務，必須在列車到達以前或在列車到達當時送交用戶的電報。（5）銀行匯款電報（K）。銀行匯款電報是指銀行辦理鐵路匯款業(yè)務，按急報處理。（6）普通電報（P）。普通電報是指上述五類電報以外的電報。02PARTTHREE鐵路電報發(fā)報權限、范圍和內容限制鐵路電報發(fā)報權限、范圍和內容限制（一）發(fā)送權限下列鐵路單位和單位負責人（包括同級政工部門）有權拍發(fā)電報：（1）國鐵集團和國鐵集團機關各部門、各直屬機構、駐外單位、控股公司。（2）國鐵集團所屬單位，所屬單位機關各部門、各直屬機構、駐外單位、控股公司。（3）鐵路局集團公司所屬站段或同級單位。（4）站段與運輸有直接關系的生產部門（車站、折返段、救援列車、商檢、貨運營業(yè)部列檢所、公寓等）拍發(fā)鐵路電報權限，由鐵路局集團公司批準。1.列車電報拍發(fā)范圍當旅客列車遇有下列情形時，列車長應拍發(fā)電報：（1)列車需要臨時吸污處理時。（2)列車超員，通知有關部門和前方停車站采取控制客流措施時。（3)列車行包滿載，通知前方有關停車營業(yè)站停止裝運行包時。（4)遇有特殊情況，列車途中發(fā)生餐料不足，通知前方列車（客運）段補充餐料時。（5)餐車電冰箱發(fā)生故障，通知前方列車（客運）段或車站協助加冰時。（6)列車在中途站因車輛發(fā)生故障甩車或空調車發(fā)生故障不能修復，通知前方各停車站并匯報有關上級部門時。（7)列車廣播設備中途發(fā)生故障，通知前方廣播工區(qū)派員前來處理時。（二）發(fā)送范圍鐵路電報發(fā)報權限、范圍和內容限制（8)專運等列車在中途站臨時需要補充物料，通知前方列車段或客運段補充時。（9)列車運行中因發(fā)生意外傷害，招致旅客重傷或死亡，應向有關部門拍發(fā)事故連報時。（10)列車發(fā)生或發(fā)現重大行包事故后，向有關部門拍發(fā)事故速報時。（11)站、車之間辦理行李、包裹交接時，接收方未按規(guī)定簽收，但雙方對裝卸的件數、包裝等情況產生異議，向當事站拍發(fā)電報聲明時。（12)列車內發(fā)生運輸收入現金或客票票據丟失、被盜和短少等事故，向局集團公司收入部門和公安部門報案，通知有關單位協助查扣時。（13)列車發(fā)生爆炸、火災及重大刑事案件等突發(fā)事件，須向上級部門報告處理時。（14)列車上發(fā)生旅客食物中毒，向所屬局集團公司或前方鐵路疾控所報告時。（15)遇其他緊急情況，需要迅速報告時。鐵路電報發(fā)報權限、范圍和內容限制2.車站拍發(fā)鐵路電報范圍當車站遇有下列情形時，應拍發(fā)電報：（1)線路中斷列車停止運行后，向上級匯報時。（2)因發(fā)生意外傷害，招致旅客重傷或死亡時。（3)發(fā)生票貨分離、票貨不符，需查找下落時。（4)發(fā)生票貨分離、頂件運輸，需聲明糾正時。（5)行李、包裹裝運后，托運人要求變更到站時。（6)行李、包裹裝運后，托運人要求運回發(fā)站取消托運時。（7)中途站發(fā)現行李、包裹中有國家禁止或限制運輸的物品和危險品時。（8)到站發(fā)現偽報一般貨物品名時。（9)到站發(fā)現重量不符，補收運費差額后，發(fā)電報通知發(fā)站和主管局集團公司收入部門時。鐵路電報發(fā)報權限、范圍和內容限制（10)到站發(fā)現重量不符，退還運費差額后，發(fā)電報通知發(fā)站和主管收入部門時。（11)站、車對裝卸的行李、包裹，因故未辦理交接手續(xù)時。（12)到站查詢逾期未到的行李、包裹時。（13)車站對查詢逾期行李、包裹電報的復電。（14)其他需要拍發(fā)電報事項。鐵路電報發(fā)報權限、范圍和內容限制（三）發(fā)送內容限制拍發(fā)電報時，電文涉及的事項必須是工作范圍的內容。如遇下列情況，不準拍發(fā)電報：（1）處理個人私事（由組織領導上處理個人問題不在此限）的電報。（2）已經有文電的重復通知。（3）挑戰(zhàn)書、應戰(zhàn)書、倡議書、感謝信的電報。（4）公用乘車證丟失聲明的電報。（5）由于工作不協調，互相申告（執(zhí)行列車乘務工作的負責人，在列車運行中向上級領導匯報列車運行中發(fā)生的問題不在此限）的電報。（6）報捷、祝賀、吊唁（鐵路局及以上單位或負責人不在此限）的電報。（7）推銷產品、書刊及廣告類的電報。執(zhí)行列車乘務工作的負責人，在同一區(qū)段內，不得重復拍發(fā)同一內容的電報。鐵路電報發(fā)報權限、范圍和內容限制1.明確主送、抄送單位（1)主送單位。主送單位是指具體的受理單位或主辦單位（不論單位大小，主要受理單位排列最前位），列車長必須清楚擔當沿線局集團公司、車務段的管轄區(qū)段。（2)抄送單位。抄送單位是指知曉、協助辦理、督促、備案、仲裁的單位（一般先上級、后下級，依次排列，擔當段排列最后）。（四）發(fā)送電報擬稿要求鐵路電報發(fā)報權限、范圍和內容限制2.擬編電文應掌握的方法（1)電文應以報告、匯報的形式寫出，禁止使用命令、指責、指示、質問的語句。（2)電文的語句應本著“實事求是”的原則，做到具體準確，不應憑猜想，似是而非，含糊不清。（3)電文的語句，不應出現自我推斷的語言，特別是關系到事件的性質、責任時，更不可妄下結論，讓收電單位及領導去判斷。（4)發(fā)收報單位名稱應準確，不應出現錯誤或根本不存在某一單位的現象。（5)電文敘述要簡練，層次、順序清楚，目的明確。（6)對出現突發(fā)情況，由于時間緊張、情況復雜、條件限制，一時無法做到完全準確，應在電文中聲明“詳情正在調查，特此報告”字樣。（7)涉及公安乘警、乘檢人員事件，列車長應召集乘務一體會議，對擬出電文商議，盡力取得一致意見，將看法不一致的語句修改為事件客觀狀況，并由各部門乘務負責人共同簽字再發(fā)。鐵路電報發(fā)報權限、范圍和內容限制（五）發(fā)送電報注意事項拍發(fā)電報必須使用鐵路電報紙。編擬電報稿應使用規(guī)定的文字、符號、記號（即漢字及標點符號，漢語拼音字母，阿拉伯數字，規(guī)定有電報符號的記號和能用標準電碼本譯成四碼的記號和字母），收電單位明確，電文通順，文字力求簡練，標點符號完整，字體清晰，并在原稿上填寫擬稿人姓名和電話號碼。電報稿左上角應有收、抄報單位，右下角有發(fā)報單位本部門電報編號、日期，并應加蓋公章、名章或簽字。根據鐵路線路的技術設備、列車運行速度、上下行方向的列車數目、列車運行方式等條件，列車運行圖可以分為不同的類型。鐵路電報發(fā)報權限、范圍和內容限制Thanks！RailwayShuntingOperation鐵路客運組織RailwayPassengerTransportationOrganization運輸管理學院張欣怡項目五 鐵路客運站、車交接任務3站、車交接作業(yè)1站、車交接概述2站、車交接位置Contents目錄3特殊旅客交接4特殊物品交接01PARTONE站、車交接概述站、車交接概述站、車交接是指車站與列車發(fā)生相互交接旅客或物品時，應履行的手續(xù)和辦理的作業(yè)。列車在車站停靠時，站臺客運值班員（客運員）應在規(guī)定的位置與列車長辦理業(yè)務交接。在辦理站、車交接作業(yè)時，由交方出具客運記錄（通過交互系統編制的電子客運記錄除外），記明事件的經過、交辦的內容及應證明的情況等。接方應核實情況后，在客運記錄上簽章（一份返給交方，一份自己留用）后接收。01PARTTWO站、車交接的位置站、車交接的位置普速列車站、車交接的位置一般在列車的中部站臺位置。動車組列車辦理站、車交接位置，短編組動車組列車一般在第4、5號車廂之間；長編組動車組列車一般在第8、9號車廂之間；重聯動車組列車一般在列車運行方向前組第7、8位車廂之間。02PARTTHREE特殊旅客交接特殊旅客交接（一）特殊旅客的范圍（1）特殊重點旅客。重點旅客是指老、幼、病、殘、孕旅客。特殊重點旅客是指依靠輔助器具才能行動等需特殊照顧的重點旅客。（2）誤購車票的旅客。（3）突發(fā)疾病的旅客。（4）精神病旅客。（5）其他特殊情況需要辦理交接的旅客。特殊旅客交接1.特殊重點旅客對重點旅客要做到全面服務，重點照顧。做到“三知三有”（“三知”是指知座席、知到站、知困難，“三有”是指有登記、有服務、有交接），為有需求的特殊重點旅客聯系到站提供擔架、輪椅等輔助器具，及時辦理站、車交接。特殊旅客交接（1）交接流程①進站候車。車站發(fā)現重點旅客應引領至重點旅客候車室（區(qū)）候車，對需要幫助的特殊重點旅客（需使用擔架、輪椅等輔助工具）進行登記，填寫“特殊重點旅客服務交接簿”。特殊旅客交接②檢票進站。重點旅客應做到“三個優(yōu)先”，即優(yōu)先購票、優(yōu)先進站、優(yōu)先檢票上車。③開車后。發(fā)站客運值班員電話通知到站客運值班員做好接車準備，通知內容包括旅客到站時間、車次、車廂座席等。④到達出站。旅客到站，列車長與到站客運值班員在指定位置辦理交接。到站客運值班員負責送重點旅客出站。客運記錄的編寫（2）注意事項①“特殊重點旅客服務交接簿”一式三份，填記要完整，字跡要清晰。②遇有行動不便、無人護送、重病等需要車站安排人員接車的重點旅客，列車長應明確提出重點旅客需要幫助的內容，由車站提前做好接車準備。輔助器具（如輪椅、擔架）使用前要做好安全檢查，保證正常使用。特殊旅客交接2.誤購車票的旅客站、車對因站名相似或口音不同發(fā)生誤購車票的旅客應積極主動處理。當車站發(fā)現旅客誤售誤購時，客運員應立即報告客運值班員，客運值班員應編制客運記錄，安排旅客返回正當到站，并與列車長辦理站、車交接。當列車發(fā)現誤購車票的旅客時，列車員應及時報告列車長。列車長應編制客運記錄，與前方停車站客運值班員辦理站、車交接。特殊旅客交接（1）交接流程①發(fā)現誤購車票旅客，應主動問訊，了解情況。②編制客運記錄，辦理站、車交接。③根據旅客正當到站，安排旅客乘坐就近列車，免費送回。④應告知旅客不得自行中途下車。如旅客中途下車，對往返乘車的免費區(qū)間，按返程所乘列車等級分別核收往返區(qū)間的票價，核收一次手續(xù)費。（2）注意事項①在交接過程中，客運值班員要進一步向旅客核實情況，確保信息準確無誤。②對旅客悉心照顧，做好服務工作。特殊旅客交接3.突發(fā)疾病的旅客突發(fā)疾病是指旅客旅行時，在站、車內突發(fā)疾病，客運員應積極采取救助措施。當旅客發(fā)生急病時，應積極采取搶救措施，按照有關規(guī)定辦理并做好站、車交接工作。特殊旅客交接（1）交接流程①當旅客在列車上發(fā)生急病時，列車員要立即向列車長報告，列車長采取必要措施組織搶救。②在搶救病人的同時，列車員要盡快了解旅客姓名、單位、住址、同行人、聯系人等，列車長和乘警要仔細了解旅客發(fā)病的原因和過程，記錄有關情況，同時尋找旅客攜帶品。③列車長編制客運記錄，做好旁證材料的收集工作。④對于病情嚴重的旅客，移交車站時，應通過客運調度員通知接收站，提前做好各項準備工作，確保列車正點和及時搶救旅客。⑤辦理站、車交接。車站接到通知后，要積極做好準備，及時聯系就近醫(yī)院救護車提前到站臺準備搶救；車站在接收發(fā)生急病的旅客后，應迅速與列車辦理交接手續(xù)，組織立即送醫(yī)院搶救。特殊旅客交接（2）注意事項①客運記錄要求實事求是，文字表述清楚、明確，有利于進一步搶救處理。②列車在向車站移交急癥病人時，由于時間緊迫，未能編制客運記錄的，可以下車辦理交接手續(xù)，客運記錄補填時間不能超過3天。③列車運行中遇有旅客因病必須臨時停車搶救時，列車長通過司機向列車調度員報告情況請求臨時停車。客運員不下車參與處理。特殊旅客交接4.精神病旅客《鐵路旅客運輸管理規(guī)則》中規(guī)定車站發(fā)現有人護送的精神病旅客，應通知列車長，并協助護送人員防止發(fā)生意外。列車對有人護送的精神病旅客，列車員應向護送人員介紹安全注意事項，并予以協助。特殊旅客交接5.其他特殊情況需要辦理交接的旅客（1）換乘旅客（2）線路中斷變徑旅客（3）中轉換乘的商務座旅客03PARTFOUR特殊物品交接特殊物品交接（1）易燃易爆危險物品。當列車運行過程中發(fā)現旅客的攜帶物品中夾帶易、易爆等危險品時，如果不移交車站，繼續(xù)留在列車上會嚴重危及其他旅客生命和財產安全，因此需要及時移交車站，妥善辦理站、車交接。（2）旅客遺失物品。旅客在車站候車、上車的過程中，經常有旅客將隨身攜帶品遺失在候車室或車站其他地方。在列車運行到到站下車時也經常有旅客將隨身攜帶物品遺失在列車上。車站對本站發(fā)現或列車移交的旅客遺失物品進行轉運時，也需要按規(guī)定辦理好站、車交接工作。（3）行李或包裹。行李、包裹運輸過程中如遇特殊情況時也需要辦理站、車交接工作。特殊物品交接①發(fā)現列車裝載的行李、包裹品