鐵路售票員作業(yè)程序及標(biāo)準(zhǔn)主講教師：王淑嬌能了解售票員作業(yè)的基本要求；能繪制售票員崗位作業(yè)程序圖；能模擬售票員完成一班的作業(yè)流程并能對完成質(zhì)量進(jìn)行評價。售票員崗位工作是鐵路運輸?shù)拇翱趩挝唬绾畏?wù)好旅客，保證售票的質(zhì)量與速度是本任務(wù)的重要內(nèi)容。【技能點】【知識點】售票員作業(yè)基本要求；售票員崗位作業(yè)程序；售票員崗位作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)。【任務(wù)的提出】一、售票員作業(yè)基本要求規(guī)范售票作業(yè)的程序、項目、內(nèi)容和質(zhì)量要求；進(jìn)一步提高售票質(zhì)量，杜絕業(yè)務(wù)差錯。參加點名售票作業(yè)對崗接班解答問事結(jié)賬作業(yè)衛(wèi)生清掃對崗接班總結(jié)工作應(yīng)急處置二、售票員崗位作業(yè)程序班前準(zhǔn)備（參加點名）1.按照規(guī)定時間、在指定地點參加點名。1.準(zhǔn)時參加，不遲到、不早退。2.整理著裝、儀容儀表。2.著裝整齊、標(biāo)志齊全、位置統(tǒng)一、儀容整潔、精神飽滿。3.記錄文電、命令及重點事項。3.對重點工作事項掌握清楚，文電命令記錄準(zhǔn)確。4.接受業(yè)務(wù)試問。4.業(yè)務(wù)試問回答準(zhǔn)確。三、售票員崗位作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)對崗接班1.列隊上崗，對崗交接。1.排列有序，兩人成排，三人成列，走姿端正，行進(jìn)中步伐一致。2.接清票據(jù)票款、備用金、設(shè)備設(shè)施、職場衛(wèi)生、安全風(fēng)險、生產(chǎn)指標(biāo)、工具備品、規(guī)章資料、列車運行情況、電報命令及重點事項。2.接班時間短、速度快。做到“六不接”：票據(jù)現(xiàn)金不正確不接，列車運行情況不清不接，電報、命令不掌握不接，職場衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)不接，設(shè)備、備品丟損責(zé)任不清不接，重點事項不明不接。3.填寫交接班薄，簽字蓋章。3.填寫正確，字跡清楚，印鑒齊全，按規(guī)定修改、蓋章。三、售票員崗位作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)班中工作1.售票作業(yè)2.解答問事接待旅客來訪，解答旅客問事，處理旅客問題。首問負(fù)責(zé)，解答耐心，態(tài)度和藹，仔細(xì)查詢、有問必答，答必準(zhǔn)確。3.結(jié)賬作業(yè)1.聽從值班員安排錯時關(guān)口結(jié)賬。1.現(xiàn)金清點正確，憑條累計準(zhǔn)確，準(zhǔn)確輸入金額，做到先交款后結(jié)賬，當(dāng)面清點，賬款相符，嚴(yán)禁代交。2.改簽、退票捆扎加封，蓋章、注明日期，按要求上交票據(jù)、記錄。2.收回票據(jù)不串號、不短少，客運記錄齊全。4.衛(wèi)生清理1.清理職場衛(wèi)生。1.隨臟隨掃，衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。2.設(shè)備備品定置擺放。2.備品隱蔽定位，用時在手、不用在位。三、售票員崗位作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)班中工作6.應(yīng)急處置遇有非正常情況，啟動相關(guān)應(yīng)急處置預(yù)案及處置規(guī)范，按照職責(zé)分工，做好應(yīng)急處置工作。1.信息通報及時準(zhǔn)確。2.應(yīng)急處置預(yù)案（規(guī)范）啟動及時、妥善處置。7．對崗交班1.列隊離崗，對崗交接。1.排列有序，兩人成排，三人成列，走姿端正，行進(jìn)中步伐一致。2.交清設(shè)備設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、票據(jù)現(xiàn)金、列車運行情況及重點事項。2.交班時間短、速度快。做到“六不交”：票據(jù)現(xiàn)金不正確不交、列車運行情況不清不交、電報命令不掌握不交、職場衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)不交、設(shè)備備品丟損責(zé)任不清不交、重點事項不明不交。3.填寫交接班薄，簽字蓋章。3.正確填寫，票號準(zhǔn)確，字跡清楚，書寫錯誤按規(guī)定修改、加蓋名章。三、售票員崗位作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)班后總結(jié)總結(jié)自我講評，聽取值班員班工作總結(jié)，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)。成績講清，問題明確，不斷改進(jìn)工作。三、售票員崗位作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)(1)問：問清旅客購票方式(使用現(xiàn)金還是銀行卡)、乘車日期、車次、發(fā)到站、票種、席別、張數(shù)、支付方式。⑵輸：輸人旅客乘車日期、車次、選擇發(fā)到站、票種、席別及張數(shù)。(3)收：收取旅客購票票款后認(rèn)真清點并與旅客認(rèn)真核對票面信息(乘車日期核對采用24小時制)。(4)做：打印車票，如果旅客選擇銀行卡購票，則按Ctrl+4鍵后進(jìn)行銀行卡支付操作，打印POS機(jī)憑條，將經(jīng)旅客簽字的POS機(jī)憑條的商戶聯(lián)粘貼到POS機(jī)憑條粘貼單上留存。(5)核：核對票面上的上、下票號是否一致和價格是否正確，發(fā)現(xiàn)票號不一致的車票或證件號碼錯誤應(yīng)及時改正。(6)交：將旅客購票時使用的證件、車票、余款(銀行卡、POS機(jī)憑條的持卡人聯(lián))一起交給旅客。售票作業(yè)要嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(“售票六字法”)，即：問、輸、收、做、核、交。(1)看：票面日期、車次、發(fā)到站、票價、有效期間、改簽日期，有無“行”及“禁退”“禁賣”字樣等事項，確認(rèn)有效。注意有無掛失、涂改、偽造。⑵輸：將票面內(nèi)容輸入微機(jī)。(3)核：核對票面內(nèi)容和屏幕顯示一致后按確認(rèn)鍵，并注意核對退票理由及票額的返庫用途。按微機(jī)顯示凈退款核清現(xiàn)款。(4)蓋：在票面上蓋“退”字章或注明“已退”，退票要妥善保管不丟失。(5)交：將票款和退票憑證一起交給退票人。退票五字法，即：看、輸、核、蓋、交。問:問清旅客改乘日期、車次、席別。看:看票面日期、車次、發(fā)到站及預(yù)售期內(nèi)票額是否可以滿足旅客需求，是否為銀行卡或網(wǎng)銀支付的車票，并告知旅客是否需要補(bǔ)收或退還票款。提示旅客原票為銀行卡或網(wǎng)銀支付的車票需退款時將退至購票時所用的銀行卡或網(wǎng)銀卡內(nèi);需加收票款時，必須先用銀行卡支付新票票款，再退還原票票款。經(jīng)旅客同意后進(jìn)行改簽。輸:把原票信息輸入計算機(jī)。核:核對輸人的信息是否正確，新票信息是否與旅客要求的日期、車次相符。做:產(chǎn)生差額時，現(xiàn)金支付的實行多退少補(bǔ)，銀行卡或網(wǎng)銀支付的，退款時直接退至銀行卡或網(wǎng)銀卡內(nèi)，需加收票款時，先刷卡再退款，用POS機(jī)打印“消費憑條”和“退款憑條”。打印始發(fā)改簽車票。蓋:在原票正面加蓋“改簽”戳,將原票用紙繩穿訂，妥善保管，不丟失。交:核清票款，將新票及找零款或應(yīng)退票款(POS機(jī)憑條的持卡人聯(lián))，一并遞交旅客。改簽作業(yè)執(zhí)行“七字”改簽法，即:“問、看、輸、核、做、蓋、交。”無票款遺失、漏交無誤進(jìn)班次無誤售、退、改客票無票據(jù)填寫差錯無票據(jù)丟失、越號無溢賠款

1.售票作業(yè)要做到“六無”:窗口離人做到售票系統(tǒng)進(jìn)人暫停界面、抽屜加鎖、鑰匙隨身攜帶、超過15分鐘退出系統(tǒng);現(xiàn)金票據(jù)做到人柜及時、不超儲不短缺、金柜使用密碼。

2.票款安全“兩做到”:不準(zhǔn)私自攜帶現(xiàn)金、提包、手機(jī)等進(jìn)入工作崗位;不準(zhǔn)利用當(dāng)班之機(jī)提前制票、搶票;不準(zhǔn)違反規(guī)定囤積、私留車票;不