單店行銷手冊要使生意成功，很重要的原那么是：不但要了解顧客目前需要什么，還要能了解及引發顧客將來的需要，進而提供滿足甚至超越顧客需要的效勞。曾經有一位市場營銷學者將行銷定義為“生活標準的創造和傳遞。〞這是對市場行銷活動的一種富有遠見和鼓勵性的觀點。所謂行銷就是“產品或效勞工程與目標消費群接觸的過程，是運用各種不同的方法和消費者溝通，進而獲取消費者的購置行為與對品牌的信任。〞行銷不等于推銷，它是集合科學與藝術，經過周密方案的過程，即所有可以提升營業額及利潤活動的總稱。行銷策略包含了開展公司形象、提供優良產品和親切貼心的效勞、有利的市場定位、公共宣傳、廣告、促銷活動……切合顧客需求，吸引顧客消費的方法。在××餐廳，我們不僅銷售餐飲，我們追求卓越的品質，提供舒適的用餐環境、多樣化的效勞，希望運用各種方式與渠道，不斷地提升，推廣，穩固顧客對我們的好感與信賴，進而獲得他們的長期支持與光臨。根據餐廳和各部門在行銷系統中不同的責任與影響力，我們將公司開展的行銷行動劃分為三個重要層次：全國行銷由總部行銷部門統籌領導全國行銷方向、品牌定位，建立品牌形象、開展新產品，提供新訊息、新活動，誘發群眾的新鮮感與興趣，以不斷開發新客源、穩固現有顧客，其影響力普及全國行銷提供包括市場調查在內的各種行銷研究方法的分析成果，作為公司重大決策參考。善用廣告、媒體塑造品牌形象及宣傳促銷活動信息。籌劃產品定位、開發新的行銷方向。研究、開展、執行、評估全國行銷活動。指定地區、單店行銷的執行標準，設計制作相關工具，并提供支持與指導。地區行銷地區行銷中國幅員廣闊，每一個省份及至每一個城市之間，氣候、社會經濟、消費習性、甚至于口味喜好等等，存在著某些程度的差異，地區行銷可以結合地區中餐廳的資源與力量，規劃共同的行銷活動，以到達快速回應與滿足市場特別需求。同時也擔負指導、訓練但檢討執行成果的責任。單店行銷每家餐廳的成功，是企業成功的根本要素。因為在顧客眼中，他們所接觸的餐廳代表著××餐廳的全部。在行銷行動中，餐廳首先要確保正確地執行全國行銷行動，使它發揮最大的成效。單店行銷而單店行銷的主要目的，是深入了解所在商圈顧客的特性及潛力，掌握經營時機，有系統地組織規劃，提升餐廳營運水平的行動、舉辦適合的活動以增加顧客光臨餐廳的頻率，建立餐廳長、短期的效益。在我們行業來說這是非常重要的行銷方式。餐廳隆重開業的系列活動，是推展單店行銷很重要的開始，藉由活動的舉辦，在商圈內宣傳餐廳將提供群眾舒適的用餐環境與便利效勞的信息，同時建立與社群群眾的互動關系，這是翻開知名度，為餐廳奠定未來經營根底的最好時機。當餐廳不上正常的營運軌道，單店行銷的必要性也開始發揮作用。單店行銷的成果來自長期持續經營的過程，從開店到打烊、從口頭促銷到舉辦親善活動，在持續不斷的工作中，每位餐廳伙伴在單店行銷的領域里，都發揮著不同程度的影響力。餐廳經理是餐廳的主人，應該最清楚餐廳內外部環境的變遷與需求，同時結合公司行銷策略，做出最正確的判斷，從而設定餐廳行銷方案。在其有效領導下，每位伙伴得以在工作崗位上，確實履行我們對顧客所稱宣傳的一切承諾。接待員是餐廳的親善大使，他的效勞更精確地傳遞給顧客“××餐廳〞用餐經驗，使我們更具特色。他也是協助行銷活動執行的最正確人選，促使××餐廳成為社區、商圈中最受喜愛的餐廳。餐廳的持續成長是單店行銷的目的，它包括了持續提升效勞品質，舉辦有吸引力的行銷活動等種種方式來贏得顧客，建立顧客信心，促成消費習慣的養成。要達成這工程標，餐廳有三大范圍的工作要努力，便是“知己與知客〞、“尋客〞、“待客〞。這三大范圍的工作是一個持續循環，不斷積累的過程。我們將藉由這套手冊，引領你增強由了解顧客與自己、到尋找吸引顧客的方法、進而提供令顧客滿意的各種效勞方式與活動，爭取創造餐廳最正確營業績效的能力。手冊分為兩大局部：觀念局部：說明單店行銷的根底觀念，包括：知己與知客篇尋客篇待客篇運用局部：說明如何規劃與安排餐廳的行銷活動，包括有：探討提升營業額的方法強化全國性行銷活動的效能擬定餐廳行銷企劃在單店行銷學習與執行者的過程中，以下工具書將能提供你相關的參考資料：冠軍營運標準手冊：餐廳行銷系統篇中的重點。餐廳布置標準工具書：介紹餐廳布置的根本原那么與技巧。根本行銷活開工具書：涵蓋了接待員、發放傳單、生日參會等等活動的具體

執行方法。單店營業額提升工具書：涵蓋了開業活動、社區行銷、外賣訂餐、周年慶活

動、餐廳重新裝修/搬遷/關店促銷活動、節假日行

銷指引的具體執行方法。美好效勞經驗談：共同分享令人愉悅的顧客效勞的成功經驗。觀念局部此局部是引導認識在建立單店行銷工作上的重要環節。為便于理解與學習時思路的整理，分為知己知客、尋客、待客三大篇。了解餐廳的營運現狀的優缺點，以及了解商圈、顧客是很重要的根本，因為唯有對現狀清楚地認知，才有可能規劃出有效的行銷方案。在本篇中有?知己??知客?七個章節。?知己?頁碼第一章：確認餐廳營運成效…………………3第二章：穩固餐廳形象………4第三章：確保員工的表現與士氣……………6第四章：分析營業報表………7?知客?第五章：分析商圈……………9第六章：認識顧客……………11第七章：了解商圈內的競爭者………………12確認餐廳的表現是否到達我們在廣告、宣傳上所承諾的水準，是很重要的第一步。在顧客進到××餐廳之前，心中會有一份來自于群眾宣傳的期望，當餐廳的營運品質都能到達甚至超越顧客的期望時，你的顧客就會愿意常常回來，同時還可能向他們的朋友推薦，這可比什么廣告都來得有效。讓我們來看看，在廣告及宣傳上我們做了哪些承諾：確保向每一位顧客呈遞美味、質量、速度、整潔持續地履行承諾是很重要的，對顧客而言，20次的好經驗，抵不上一次不好的印象。餐廳如果不能保持一致的QSC水準，那么其他任何提升營業額的活動都是沒有用的。真誠地面對自己，檢視餐廳的表現，確保冠軍檢測與CER的評估都能真實地反映出餐廳的問題，采取正確的改良行動。“冠軍營運標準手冊〞、“冠軍檢測〞，“冠軍優化系統〞、“冠軍管理開展手冊〞、“餐廳行動方案〞、以及種種的訓練課程，都提供你必要的知識與工具，善加運用，提升餐廳營運水平，在單店行銷的領域中，這會是你最重要的奉獻根底。××餐廳在建立品牌形象的資源投入是大量并且持續不斷的，包括由產品包裝、餐盤墊紙、到餐巾紙，由餐廳裝潢、招牌、菜單箱到廁所的指示牌種種會出現在顧客眼前的這些成品，都是經過審慎的設計與制作過程的。然而往往在使用時，會因為一些小小的疏忽或是為了節省一點小本錢，使得顧客對我們的整體形象打折扣，這是十分可惜的。有哪些地方會令顧客有不良的印象呢？大處有陳舊的裝潢、損壞的招牌等等，小處可能是某位員工肩上的頭皮屑、一盆沾了灰塵的植物，也可能是一張畫得不好的海報等等。這些因素往往影響到顧客對我們餐廳的觀感。而你是最重要的把關人，請站在顧客的立場，睜大你的眼睛，運用敏銳的觀察力，看看你的餐廳整體所呈現的用餐氣氛。在?營運標準手冊管理篇?“品牌白皮書〞中你可以了解到我們對品牌定位與經營的方向，而應用餐廳布置標準工具書、餐廳冠軍優化系統，可以協助你檢查餐廳提供應顧客的氣氛是否輕松舒適，在可影響的范圍內作出迅速有效的改良。如果超越自己決策范圍的局部，那么要盡快向主管和相關部門反映，爭取支援與協助，及早改善。音樂是心情的催化劑音樂的選播對于餐廳形象及用餐氣氛的營造有很重要的影響，適當的安排非常重要，它往往會不自覺地牽動顧客及你的情緒。選播時要注意：作為背景音樂，音量應該控制在不會令顧客明顯感受到。有歌詞的比例要小于純音樂。不同的營運狀況、不同的時段，要安排適宜的音樂。播送稿穿插在音樂中播出，要注意音樂的漸入漸出即節奏的段落，防止使顧客覺得突兀。特殊的季節或節日，可以播放有特色的音樂，增添節慶的歡愉氣氛。例如：新年、圣誕節、情人節等等。注意播放音量，雖然已經在設備上做記號作為音量的控制點，但又是某些音樂還是需要適當的調整，要注意顧客的舒適度。公司與音樂著作權協會簽署音樂著作權許可協議，雖然已支付其管理的音樂作品在××餐廳門店的播放權，可是我們必須保證門店里播放的音樂是購自合法的代理商。正確使用標準字樣與圖形標志所有的公司名稱標志、招牌、標志都有標準的使用標準，在你決定運用它們時，請跟總部行銷人員確認其正確性。餐廳效勞人員是我們企業中最重要的。每位餐廳員工都直接面對顧客提供效勞，對建立顧客在××餐廳的良好經驗而言，是最為關鍵的環節。餐廳里假設是沒有受過完整訓練、得到適當鼓勵的效勞員為顧客效勞，再好的行銷活動都是難以執行成功的。餐廳經理是營造餐廳士氣的關鍵人物，你應該——為餐廳配置足夠的人力，提供完整嚴格的訓練；秉持著相互尊重的原那么、公正的紀律，及時給予鼓勵與指導；舉辦富有鼓勵性的活動；以效勞顧客的精神考慮餐廳伙伴的問題，了解他們對于這份工作的看法及滿意度，征詢對于改良工作相關事項的見解，并采取正面及時的回應。在餐廳人力資源開展手冊中你可以獲得一些好的方法。總之，當你運用正確的領導方式，真誠投資時間與心意，建立起餐廳里和睦大家庭的氣氛，使得每位員工都使自己是其中的一分子，以你為首的全體餐廳成員都將獲得超越想象的成果與成就感。借助過去的經驗，正確評估今天的實力，籌劃將來的進步方向，是很必要的做法。所以餐廳里要建立一套記錄正確、分檔保存完整的歷史報表資料。進行有效的數據分析，對于如何提升營業額有指引的功用。營業額分析了解近兩年餐廳營運業績的起伏，包括營業額、交易次數、客單價、不同時段的營業表現等。進行比擬時，你可以用分類的方式：以季節、月份、工作日與周末、節慶、假期、外送/訂餐/堂食等來區分。分析比擬這些數據的開展趨勢，可以看出營業額可以加強的時機點。以下問題是分析報表數據時，思考、研究的重點：與全市場的平均相比，是否有某時段的銷售明顯高于或低于其他餐廳的想同時段？餐廳的營業時間是否適當？有調整的空間嗎？節令的變化對營業時段有何影響？應該如何預先安排呢？餐廳午餐時段與晚餐時段相比的情形如何？早餐與下午非餐期的營業額趨勢如何？一天及一周中在什么時間餐廳擁有最多的客源？一天及一周中在什么時間餐廳擁有最少的客源？本日與周六日的消費群消費情況是否不同，因而影響營業額？是否餐廳營運常會發生超出平時的顧客量，而陷入難以應付的困境？這種狀況發生的頻率如何？舉辦根本行銷活動的效益好嗎？與其他餐廳相比方何？餐廳在特殊節日或商圈附近舉辦活動時，業績表現如何？哪些類型的全國促銷活動給餐廳業績帶來最有效的影響？餐廳內座位的使用效率如何？是否有可以提升的時機？餐廳是否有時機擴大外帶、外送及訂餐的業績？產品銷售比例分析了解餐廳中銷售最好的產品，及利潤奉獻最高的產品。與市場平均或相近似的餐廳做比擬，是否某一產品受喜愛程度明顯偏高？而另一產品的需求量遠低于平均水平？原因是什么？利用這些信息協助你選擇最適合的產品為發動建議銷售的具體目標，或搭配活動的推廣，提升餐廳的客單價，獲得最正確的利潤。每家餐廳在決定開業之初，都會進行一套審慎的商圈調查——網絡規劃?NetworkPlanning?、CAS(CatchmentAreaStudy)，其中有詳細的商圈資料，你可以向開發部門協助借閱，這對于商圈的了解很有幫助。但是要注意，商圈是會變化的，如果開業時日長了，商圈在漸漸發生變化，參考的價值就相對低了。CAS(CatchmentAreaStudy)，這是透過訪問到餐廳用餐的顧客，收集他們的根本資料，以科學的方式分析出我們對商圈的經營狀況。你可以在區經理及行銷專員的協助下進行，當你的餐廳在執行這項調查行動時，請謹記：正確的資訊非常重要的，有一句俚語“Garbagein,garbageout!!!〞千萬要追蹤指導訪員運用正確的訪問方法與技巧。由CAS分析的結果，我們可以了解到目前商圈狀況，也可以發現將來餐廳成長的契機。假設是餐廳還沒有此項調查，還有一個方法可以援用，就是運用你的常識與經驗，走出餐廳，以放射狀的方向，步行或騎車10-15分鐘的范圍，記錄下來你所看到的：這是一個商業區？還是住宅區？人流動線的情況如何？附近有哪些商場、醫院、學校、集市……等，是不是聚客點？如果你的餐廳是城市中唯一的××餐廳，你的商圈調查范圍也應該會有所改變，你應該更密切地與公司的相關部門聯系，以獲得有效的資料與支援。一般說來商圈經常在變化，可能不斷會有一些新的建筑落成、舊的拆遷、競爭者的參加或消失、人流的變化，還有影響當地人們生活及活動的時尚。注意這些微小的改變，嘗試著了解他們對餐廳所帶來的影響。例如：餐廳附近一幢新建筑物中入駐了很多家公司，那么它會對于你的餐廳業績發生什么影響？是不是有不同的做法會使得結果更好？如果有必要，每半年或發生了較大的變化時，要重新評估。總之，經常性地深入商圈，你將能更準確地抓住商機，為餐廳擬定最恰當的行銷策略。在了解我們的商圈后，還需要了解我們的顧客。你對顧客了解越多，就越能把握商機。經由商圈調查的結果，我們可以分析探索以下問題，作為將來舉辦行銷活動的參考：餐廳最主要的顧客層為何？哪些特征對生意有潛在的影響？年齡職業收入在商圈中主要的聚客點在哪一帶？還是哪些場所？是否能取得相關資料訊息？戲院演出場次社區活動預告學校行事歷商場活動訊息交通的時刻表顧客通常是和誰一起來餐廳消費？我們可以加強哪方面的效勞？不同時段的客層結構是否有明顯的差異？是否還有其他潛在的客層值得以特別活動的方式來開發？實際地查訪在商圈圖上顧客較少的區域，這些顧客是什么原因不來？還有哪些因素，可能會影響到顧客用餐的選擇？與以前的調查結果相比擬，發生了哪些變化？什么原因？平時在不同的時段，在餐廳里、商圈中多走走，細心地觀察，也是認識顧客來源變化的重要方法。以上的問題是很好的思考指引，深入地理解，將令你更有效益地設計并執行提升餐廳營業額活動的方案。為了取得更多資料，你還可以通過相關單位、電腦網絡、圖書館等查詢，了解當地實際人口、勞動力、職業、家庭規模、教育程度等等狀況。“知己知彼，百戰百勝。〞是大家熟悉的諺語，但是怎么運用呢？你要帶著客觀的態度、以“他山之石可以攻玉〞的心情、用顧客的身份與眼光，到競爭者的餐廳去看看，但是該看些什么呢？從范圍上，應該從看到他們的外觀時便展開，而冠軍檢測及后附的競爭者評估表都是可運用的工具，你可以有方案的分配給管理組或接待員，針對特定的對象，定期地追蹤，作為自我改善的參考。平時也可以常常觀察競爭者的情況，以下問題是了解的重點方向：他們的外觀吸引人嗎？營運的品質如何？提供應顧客的是什么產品？有哪些特別的效勞工程？正在進行什么樣的促銷活動？效果看來如何？消費的顧客多嗎？看起來滿意嗎？如果我是顧客，我喜歡這家餐廳嗎？為什么？有時機可以了解他們的營運效益嗎？我們之間的差異是什么？在觀察以上問題的同時要反省：什么是他們能提供而我們沒做到的？什么是我么能提供而他們無法做到的？在相同的時段，我的餐廳中的顧客與他們的有什么明顯不同的地方？為什么？哪些時機點是我們可以做得更好的？要隨時了解競爭者的動態，并積極主動地開展正面、有效的行動，區隔出你餐廳的特色，凸顯出最大優勢。如果有同業正方案進入你的商圈，我們最重要的武器，是杰出的營運水準，并且及時與行銷專員共同擬定強有力的一系列行銷活動，務必在對方開業期間迎面痛擊，如此，你不但有時機保有目前的顧客，增加營業額，并且還能打擊對方的士氣，確保在商圈的領導地位。要牢記，你所擁有的餐廳目標非常明確——成為社區中最受歡送的餐廳。尋客篇等待顧客的光臨是被動的生意手法，要成功必須靠好運氣，而一直有好運氣的人并不多。所以運用主動在我的積極心態，找尋最能吸引顧客來到餐廳的方法，是必要的選擇。在尋客篇中，我們將討論以下幾個工程：頁碼第一章：加強餐廳能見度……2第二章：方便可達性…………4第三章：建立好社區關系……5第四章：宣傳工具的運用……15有過這樣的經驗嗎？當你收到一張宣傳單的吸引，卻找不到地方！！如果顧客不知道我們的餐廳在哪里，即便我們有再好的產品與效勞也是枉然。國外的調查資料顯示，由于快餐行業是提供方便餐飲的效勞性行業，顧客傾向“沖動性〞消費，69%的顧客是臨時決定去快餐廳用餐的。所以不管××餐廳的品牌知名度有多高、做了多少宣傳，良好的餐廳能見度對于提醒顧客光臨，建立營業額仍然有非常直接的影響。請時常以一位不知道餐廳位置的顧客身份在商圈內走走，思考以下問題，同時檢討能見度的提升時機。即使無法改善，也要負擔起責任，找尋其他方法來彌補：餐廳的整體外觀明亮、吸引人嗎？四周無雜物、廢棄物？餐廳店面招牌的明顯度、明亮度是否搶眼？是同區中最好的嗎？離大型住宅區或辦公樓、商場等的距離白天餐廳的光線是否過暗？夜色中的餐廳是否夠明亮？燈具中的燈管是否使用正常？更換時采用符合設計標準的要求？依據季節、天色明暗的變化及時調整招牌燈的開啟時間？戶外燈箱在營業時間都是開啟的？從各個角度看，你的餐廳都很容易被看見嗎？是否有任何的障礙阻擋了能見度？可運用什么方法來加強？二樓或地下室的餐廳能見度是否足夠？是否需要措施補強？在商圈中任何人潮流動的區域，是不是人們都可以注意到我們的餐廳？需要增加指示性的招牌提醒我們的存在嗎？有哪些可以運用的時機和工具呢？在接近餐廳的馬路、街道是否需要在關鍵地點設置指示性招牌？所有店面招牌與指示性招牌的清潔與維修狀況良好嗎？有哪些創意的方法可以彌補這類缺陷？招牌對于公司的形象有很重要的影響，同時投資的本錢也比擬大，餐廳對已經設置的招牌，要排定清潔維護方案并確實執行。同時，熟悉商圈人流動線，開掘增強能見度的時機，提出改良的建議也是你重要的責任。在行銷專員與區域經理的指導與支持下，使××餐廳成為顧客在商圈中最容易看見的餐廳。“沖動性〞消費者會因醒目的提示而決定光臨，但是也很容易因為到餐廳有些困難而消除念頭。所以盡量加強到達餐廳的方便性是很必要的。通常檢視可達性的問題有以下幾項：顧客是否可以很方便地進入餐廳，不需要繞道而行？正門與側門的人行道、騎樓是否順暢？與隔壁商場之間是否容易相通？如果餐廳設置在二樓或地下室，樓梯是否清潔、舒適？燈光是否明亮？如果發現問題，應盡可能迅速采取改善措施，例如：去除障礙物、擺放護欄等。有些時候，可能造成障礙的因素并不是我們可以控制的，要解決問題有些難度，這需要一些策略、創意和毅力，最重要的是提出來與你的主管共同討論，必要時可以尋求公司的相關部門的支援，共同解決問題。例如：道路建設工程的實施，造成餐廳入口處被阻，可以請營建部協助安裝跳板；長期門前的攤販、群眾習慣停放的車輛，可以與街道聯系，規劃合理的地方等等。從我們決定開設這家餐廳起，便與附近的社區開始有了互動關系。要化被動為主動，建立社區中的良好關系是一門大課題，這一行動同時包含了公關與行銷領域，不是件容易的事。但是只要我們肯努力，運用雙贏思維，發揮創意，開發和經營社區關系，贏得社區公眾的認同，就有時機成為我們一向對自己所期許的——社區中的好鄰居、好朋友，與社區公利共榮。經驗告訴我們，當餐廳與社區建立良好的互動關系后，便為××餐廳的正面形象增加了一分力度，這對餐廳長遠的經營開展有積極的作用。同時對內部員工的士氣與效勞品質也有正面的影響。所以當你擬定好行動方案，充滿決心與毅力地走出餐廳、進入商圈，著手建立社區關系時，你便開啟了新的契機。?要如何做呢？當餐廳的營運品質已經到達了一定的標準后，你便可以開始思考，該如何規劃與推展社區關系的建立活動。在這章中我們會討論以下幾項內容：定下商圈范圍、選擇目標對象建立社區關系的拜訪，內容有：拜訪目的展開拜訪行動前的準備工作拜訪員的考前須知主辦或參與社區活動?定下商圈范圍、選擇目標對象有時餐廳所在位置附近有其他××餐廳，采取行動前，與區經理及行銷專員共同協定商圈的范圍，這是為了防止發生同時幾家××餐廳的拜訪，造成社區群眾的混淆。但是，這并不表示范圍外的顧客來聯系，提出要求時，你就不需要提供相對應的效勞。由“知己、知客〞篇中，你對于商圈不同的特性已經有了一個認識，你要開掘出有影響潛力的顧客群及參與社區的時機點。以下是提供你考慮的對象：各級層的學校，是很好的目標對象。學校所舉辦的各類型活動，都可能有我們參與的時機。例如：運動會、校外教學活動，以及春游、秋游等。我們可以將餐廳舉辦的活動推廣到學校，例如：兒童繪畫比賽、說故事比賽……等等。社區單位、公益團體也是很重要的。在你的社區里可能有一些機構，他們正在為社區規劃一些有意義的娛樂活動，例如：健身活動、社區游園會等等。還有社區中的醫院、養老院等等，我們可以在適當的時機，盡些心力。機關單位與機構，與我們的業務息息相關，例如警察署、衛生防疫站、街道辦事處、市容監察隊、甚至還有房東等等，這些有業務聯系的單位，除了必要的日常聯系、溝通外，也有舉辦各種活動的時機。在確認目標對象后，你會發現有些關系是可以由你獨立進行的，而有些那么需要公司相關部門來協助，你可以尋求行銷專員的支持。建立社區關系的拜訪拜訪是建立良好關系的方法之一，但是要謹慎進行。好的拜訪有利于樹立形象、增進友誼、加強聯系；不好的拜訪會造成不良印象。需要注意的是：除非特殊情況，我們不要做入戶拜訪。拜訪目的：通常會有三種不同目的的拜訪，執行重點介紹于下：開業拜訪目的是——大聲地告訴別人：我們來了！我們可以通過設區內的拜訪，結交新朋友、主動地表示誠意與友善、建立關系、傳達開業相關的訊息，為將來社區關系打下好的根底。持續性關系的延續“有事有人，沒事沒人〞的現實態度是最傷感情的，就像人與人之間的友情需要長時間的培養，良好的社區關系也不是一蹴而就的。對于社區內某些機關團體、單位，我們要持續地聯系，通過經常性或定期的拜訪，表達我們的關心與尊重。例如：中秋節拜訪老人院、六一節看望孤兒院的小朋友等。如果有必要可與公司相關部門協商，合理安排拜訪的時間、頻率、對象，以免疏漏或重復。特定目的的邀請目的是宣傳、推廣新的效勞工程或活動，把我們的創意介紹給大家，讓社區的意見領袖成為這些活動的支持者、宣傳者。例如：周年慶的訊息、店內各項效勞的推出、新產品試吃招待會等等。餐廳開展拜訪行動前的準備工作要做好拜訪前的充分準備，準備工作要包含以下幾個方面：了解目標對象事前應該盡量了解對方，例如：誰是負責人或較有影響力的人。這可以幫助我們在拜訪的時候更有效率，并容易取得共識或達成協議。平時多留意消息的管道，注意往往效勞員會是很好的咨詢對象，也是很好的中間人。最正確拜訪人選應有餐廳經理親自進行第一次拜訪，可視情況帶接待員或其它相關人員一同前往。日后的持續聯絡可以根據對象和事物的不同，安排不同的人來執行。拜訪人要具備根本的素質。例如：口齒清晰、談吐禮貌、一定的社會經驗等。規劃必要的資源有些時候，小小的禮物會發揮意想不到的作用。餐廳經理可與區經理、行銷專員商討，在執行社區拜訪時可使用的資源。建立記錄完整的資料餐廳一定要持續建立一套完整的社區關系聯絡名單，并分類整理。這些資料可以提醒你何時是再次拜訪的適宜時間以及再次拜訪的主題。范例：好朋友資料類別：_________________編號：_________________單位：_____________負責人：________________：_____________：_________________地址：_____________拜訪記錄：日期事由拜訪人拜訪結果摘要拜訪考前須知：我們希望通過拜訪，加強與社區、顧客的良好關系，在規劃安排上務必要從對方的立場考慮，謹慎執行，防止令受訪人覺得干擾和為難。自我準備：專業、合宜的服裝儀容必要時，可針對拜訪的目的，事先將要說的話設計好并先自我練習。拜訪前選擇適當的時間，并預估所需要的時間務必事先約定，并準時前往準備適當的文具：紙、筆、信封等，以便作記錄或準備被訪人不在時可以留言。準備必要的資料、餐廳名片、小禮物等相關物品。如果有效勞員與這個團體有認識或聯系，也可以考慮邀請他陪同前往，有他在場可能會使得訪問氣氛更愉快些，加強合作的時機。執行過程中第一次的會面，可以與負責人交換名片，并簡單的自我介紹，要注意根本禮儀。關心對方的感受，適當調整執行訪問的深入程度與時間。如果對方提出了超出你權限范圍的問題或要求，請說明你必須回公司征詢后，再作答復。注意：一旦承諾，必須給予回復。再次強調，決定拜訪前，需要審慎地方案與安排；有些時候、邀請信函也是很適當、有效的工具，你可以善加利用。主辦或參與社區活動有時候社區舉辦活動會邀請我們參加，我們也盡量爭取參加的時機。而餐廳也可以協助社區舉辦活動，例如：中秋晚會、學校運動會、敬老節等。當社區團體來邀請我們參加活動時，要注意：該團體機構是否合法？如果不清楚，應該主動向有關部門咨詢。該活動的舉辦是否以關心社區為出發點？防止濃厚的宗教、政治色彩。活動目的與內容設計是否與××餐廳其他的行銷活動有沖突？提出的要求是否合理，我們有能力提供協助嗎？參與這項活動對我們有什么實質性的意義？當某些活動并不適合××餐廳，或是有其他的因素不適宜參加時，要盡快回復對方，說明無法配合的理由，如果不方便直接說明理由，就委婉地回絕。當我們確定參加社區活動時，不管在實際的位置或是重要性，都應該爭取領導地位。社區關系往往需要團隊的力量共同參與經營，有些活動要發動餐廳伙伴共襄盛舉，借此時機還可以建立內部的團結氣氛。在公益活動或大型社區活動舉辦之前，要及時與公司有關部門聯系，了解是否有時機得到協助，或是可以運用媒體宣傳的力量，使活動的影響力發揮到最大。持之以恒再次強調，在每次的接觸與活動中，要運用雙贏思維，發揮創意。往往實際的參與、真誠的愛心，會勝于單純物質上的投入。選擇適宜的活動方式，使有限的資源發揮最大的效益。并且不斷積累珍貴的經驗，強化日后的行動，這一切的努力都會奠定社區內顧客對我們的信任，建立餐廳與社區長期的良好關系。你的智慧、成熟的人際關系，以及持續努力的付出，是成功最重要的關鍵，希望在投入的過程中，你與餐廳共同進步。要吸引顧客的注意力，讓他們有興趣了解我們推出的活動及效勞工程的訊息，進而刺激顧客的采用欲望，這是運用宣傳工具的最大挑戰。公司會經常性為全國行銷活動、地區性小活動或是特別隆重的單店行銷活動統一設計制作宣傳品，在“餐廳布置工具書〞及每次行銷活動的企劃案中都會提供指引，我們的責任便是依標準，正確的運用它們布置餐廳。餐廳有些時候也需要自己設計制作一些傳達餐廳本身活動訊息的宣傳品，要關心品質對公司形象的影響。通常運用的宣傳工具有以下幾種：橫幅/豎幅/卷軸：字數少訊息清楚，色彩鮮艷，懸掛店門，吸引路人。站立式旗幟：用于餐廳外顯得格外有氣勢，增加活動的氣氛。吊旗：吊掛于天花板、走道增加活動的熱鬧氣氛。立卡：放在收銀機上文案簡潔明了、提示顧客活動內容。提醒卡：字數少，訊息清楚，色彩鮮艷，放置在餐牌下與列柜上的空隙中，提醒顧客購置。餐盤墊紙：利用顧客用餐時間，介紹說明推行的活動。海報：設計精練有趣的圖文，可以完整的傳遞活動信息。宣傳單：發送有吸引顧客光臨餐廳誘因的活動宣傳單，是很有效的宣傳方式之一，但是唯有正確的派發方式，才會到達好的效果。執行派發行動之前，必須做好派發方案與訓練。在餐廳根本活開工具書中的宣傳單派發指引中你可以參考到一些好方法。播送：大廳的顧客在享受美食、或許在聊天、或許在休息……這時，穿插在背景音樂中介紹活動訊息的播送，會令顧客感到干擾？有沒聽見，還是有興趣？播送的內容與技巧是很重要的。撰寫播送稿，措辭要簡明易懂；播音時口齒清楚，聲音親切愉悅；必須事前練習。防止突然地中斷音樂，要控制音樂為淡入淡出；播放的頻率不要太高，以免顧客有被強迫推銷的印象。宣傳工具的使用，雖然有標準可循，但是因為每個人的審美與藝術欣賞程度不同，為追求到達各個餐廳比擬一致的水平，請在運用過程中多與行銷專員討論。金科玉律：最強而有力的宣傳便是顧客的口碑待客篇讓顧客來了還想再來是我們做生意所追求的竅門。光是產品風味好、用餐環境佳，已不夠令愈來愈聰明的顧客滿意。社會的進步使群眾對于效勞品質，效勞多樣化的要求也越來越高。唯有持續不斷的提升，才是致勝的道路。在待客篇中，我們會探討以下的話題：頁碼第一章：提升親切友善的效勞…………2第二章：穩固根底行銷活動……………6第三章：舉辦促銷活動…………………8“讓所有人的臉上都洋溢著幸福，那種特殊的用餐經驗讓你微笑，并讓你成為我們永遠的顧客〞這是我們的宣言，是我們工作的理想與目標。對于如何令顧客的臉上洋溢著幸福，我們絕大局部人都能滔滔不絕說上半天，但問題的重點是——我們是否真正的滿足了顧客的期望？要使全餐廳每個人的效勞品質都到達水準，是你工作中最重要的目的，其結果源自于很多因素，請運用以下的重點提示，來協助你尋找強化餐廳效勞的時機：“人〞是效勞的關鍵因素：訓練幾位員工具有良好的效勞品質，肯定是可以做到的，但要讓一群人都能有持續保持相當的效勞品質，那么是一項有趣的挑戰了。首先你本身就必須是最好的楷模，而以下的問題是值得反思的：餐廳伙伴件是否有習慣相互熱情、親切的招呼？甄選員工時，顧客滿意趨向是最重要的考慮因素？每位員工以身為餐廳一份子而自豪？能欣賞自己的工作價值？每位員工都接受了完整的訓練，具備正確的執行方式與步驟技能？每位員工都能運用正面的態度、正確方式為顧客效勞？管理組清楚認知自己的責任與影響力，以尊重為原那么教導員工？每個人都以爭取顧客滿意為樂事？并時時有相互鼓勵的行動？每位員工對顧客是否滿意有敏銳的洞察力，并且會運用適當的方式為顧客解決問題？如果是當時無法解決的問題，也會采取最合宜的應對？所有的工作伙伴，都是我們重要的內部顧客？最主要的是：你本身便要是最好的楷模、你對顧客的態度，深深影響著餐廳所有的工作伙伴。“聆聽顧客〞及時改良最有效的方法，就是以身作那么隨時關心顧客，和他們聊聊，聽聽他們對餐廳的看法，鼓勵你的員工像你一樣去做，你將會得到很多珍貴的意見。有組織、有方案地安排接受過訓練的接待員運用顧客意見調查表訪問顧客，你也可以在不同的期間，設計一些特定的問題，加在意見調查表中，以收集某些訊息。注意，增加的問題不要超過2個，以免問題過多令顧客厭煩。應該在明顯的位置設立意見箱，并備置方便的筆與紙，讓顧客自在地取用。顧客愿意主動地反響看法，表示對我們的期望與信心，對此我們應該心懷感謝。可以讓愿意的顧客留下聯系方式，給他們一定的反響，致上小禮，這樣會讓他們覺得你并非在做做樣子，而是真的接受了他們的意見，并作出了改良。調查顯示當顧客不滿意的時候，只有9%的顧客會說出來；不要等問題發生了才做檢討，敏銳地觀察顧客的反響，把握時機，解決問題，不只是挽回眼前的顧客，還要采取根本的解決行動，你將有可能爭取更多潛在顧客的滿意程度。適當時機讓顧客有些不同的感受顧客不喜歡意外，但是顧客喜歡新鮮感、趣味性。餐廳適時的改變、創意，會令顧客感受到我們的關心、體貼，以及對工作的盡心與專業態度。像是季節性的布置，教師節、中秋節的名片摸彩、圣誕節的詩歌演唱等小型活動，甚至藉由一些小理由臨時性地送氣球，都會在顧客的心中留下美好愉悅的印象，使顧客愿意一來再來。效勞是一種態度，更是一種藝術。覺得工作苦悶的人，是無法提供親切友善效勞的。效勞是知識、常識、經驗的積累，光是步驟熟練的效勞是機械化的，要投入熱情與人性才會有好成果。效勞人員的信心是呈現良好效勞的必要因素。在平時的工作中以身作那么，管理上對標準執著要求，對紀律公正嚴格，與工作伙伴的互動那么要關心、寬容與幽默，多鼓勵、多分享成功的效勞經驗，這都是建立效勞員人心的好方法。在?美好效勞經驗談?中收集了許多真實的例子，請將它分享給你的員工，也隨時將餐廳中的好經驗參加其中。當我們相信好的效勞會帶來好心情、好結果時，我們就更加樂意為爭取顧客的微笑而努力了。餐廳的根本行銷活動，是多年來由市場所累積的好經驗，對于提升營業額、建立品牌形象都有幫助。他們通常適用于各地的××餐廳，你可以依商圈的特性、顧客群的需求，擬定推行方案。請注意！不管你的餐廳決定從哪項活動開始進行，請務必保證執行水準，這是我們推薦給顧客的效勞工程，對于我們的信譽有絕對的影響。善用工具書在“根本行銷活開工具書〞中對于執行的方法有詳細的介紹，你可以在其中得到好的指引與啟示，包括的工程有：建立優秀的接待員提升訂位用餐的歡樂氣氛善用贈品、促銷品生日餐會宣傳單的派發關心接待員的訓練與士氣由以往的經驗，我們看到了一個有趣的現象，餐廳的接待員隊伍會因為餐廳經理的關心以及其他工作伙伴的支持程度不同，而導致不同的工作態度，而這種態度會深深影響一批又一批新進的接待員。訓練有素、士氣良好的接待員隊伍，是協助你順利推動餐廳行銷活動的最正確幫手。而要有收獲必先要有耕耘，甄選正確的人、提供完整的訓練；在新進接待員訓練中，學習手冊的學習是很重要的過程，排定詳細的時間進度、指定優秀的小師傅、并且定期投入自己的時間追蹤指導。對于資深接待員，經常與其溝通，收集他們來自于顧客反映的經驗，并明確給予工作的方向與指導。開展接待員是餐廳經理的責任。這項工作在剛開始可能并不是很容易，但請想想，我們期待接待員站在大廳持續地用親切友善的態度、積極主動地接待顧客、關心顧客的需要、并正確及時地回應問題，同時還要能主持餐廳活動以加強我們的效勞工程與品質，這種種的工作成果對餐廳在單店行銷領域的影響，你就會警覺到，下功夫指導與支持接待員的工作，是件多么重要與值得的事！所謂促銷活動，是指在一段特定的時期內，提供顧客某些鼓勵，促使顧客采用某項特定的產品或效勞，進而提升營業額的成長。促銷活動有許多種變化與方法，現將常用的提出：游戲競賽——以趣味性活動吸引顧客，增加光臨餐廳的頻率。產品試吃——將某項特定產品的一局部提供顧客嘗試，提高此產品被接受的時機，通常運用在新產品推出、或產品銷售率不高時。贈品活動——是以免費贈送、或是以本錢價銷售有趣的贈品來吸引顧客光臨，增加顧客物有所值的印象。折價活動——是以短期性的優惠價格吸引廣闊的顧客群，運用的方式有好多種，像是單品折價、套餐折價、買一送一等等。這家伙懂得運用要很謹慎，否那么會使顧客對產品的真正價值產生疑心。促銷活動對于在短期內增加營業額是有效的，但相對而言，所有的促銷活動都包含某種程度的風險，越是吸引人的優惠，所帶來的風險往往也越高，因為投入的本錢越高，就必須吸引更多來客數，帶進更多的營業額才能平衡利潤，所以折價和贈品的促銷方法，是必須經過總部行銷部門的同意與指導下才可以進行的。事前評估了使促銷活動所可能帶來的風險降到最低，餐廳在考慮舉辦每項活動前都必須仔細進行事前評估，以了解活動是否會令餐廳帶來更好的業績和利潤，是否值得投入舉辦。要考慮估算的費用應包含所有因活動而多產生的費用：包括人員費用、可能增加的產品廢棄量、宣傳品費用等，以及因為產品銷售比例變化而產生的本錢變化。接下來便要計算損益平衡：我們希望通過活動增加利潤，或至少可以將活動產生的開支打平，所以要將活動開銷與收益詳細估算是否可以到達平衡。我們利用事前評估在舉行活動前分析此活動是否值得去做。這個評估必須證明，通過這次活動，餐廳可以獲得更好的銷售及利潤成績。范例〔一〕：不舉辦活動的預估舉辦活動的預估營業額56500？毛利24075〔45%〕24075〔活動對產品銷售無影響〕投資人工費用0250海報文具0200印刷畫紙0500獎品0500毛利變化2407522625計算損益平衡24075/22625-100%=6.4%營業額至少應該因活動成長6.4%范例〔二〕：a．損益平衡=活動投資/毛利=6500/0.40=16250〔至少應增加的營業額以平衡開支〕毛利：40%活動投資計算：人工費用450海報文具250印刷制作3000食物200其他100贈券兌換2500總開支6500￥5100000.05*贈券兌換=XX=2500贈券的折扣值贈券分發的數量估計兌換率b.需要決定每周所需增加的銷售，根據以上總的損益平衡：每周所需附加的銷售：應增加的營業額=￥16250=￥2031促銷期間的周數8c.需要決定銷售增長百分率：所需的銷售增長百分率：每周所需附加銷售=2031=1.54%目前的WPSA132000經過事前估算后，應該討論的問題：預估會增長的營業額在現實中可行嗎如果投資本錢太高，對餐廳的目標而言，他是必要的投資嗎？事后評估事后評估使我們可以了解活動所開來的真正效果，成為未來舉辦類似活動時的借鑒，幫助我們將以后的促銷活動辦得更好。在進行時首要確定以最相關的時期及營業類型來衡量。例如：前后過去3個月周營業額狀況自活動開始期間的周營業額及活動后一個月的變化過去3個月的午餐交易數自活動開始期間的午餐交易數及活動后一個月的變化去年母親節的營業狀況今年母親節的營業狀況評估的工程包括以下內容：營業額、來客數、客單價的變化/和預期的有何不同？為什么？產品銷售比例和預期的有何不同？為什么？利潤的變化和預期的有何不同？為什么？預估活動費用與實際發生的比擬？這個促銷活動成功嗎？〔成功點、缺乏之處〕你會再做一次類似的活動嗎？下次會有何不同的做法？運用局部行銷是包括了所有可能提升營業額及利潤的行動。經過第一局部的學習與理解，你已經對于由清楚現狀的“知己與知客〞，到采取主動的“尋客〞，進而到提升效勞水準的“待客〞，有了一番認識，請記得這是一個持續循環的過程，所有的行動不但對眼前有影響，對將來的長遠開展也是在不斷地積累實力。在此局部中，我們將要探討如何轉化運用這些觀點，成為有助于提升餐廳業績的行動。這是結合了餐廳內外整體狀況的評估了解，所擬定的行動開展措施。一份好的方案可以引導餐廳掌握商機，往正確的方向開展——穩固良好形象、建立長期營業成長的目標。頁碼第一章：提升營業額的方法…………………2第二章：強化全國性行銷活動效能…………3第三章：擬定餐廳行銷方案…………………9附錄：1．餐廳現狀評估表2．餐廳行銷企劃書3．活動企劃案思考提升餐廳營業額的方法有三類方向：增加新的顧客運用強有力的廣告、促銷活動、開展新產品等方法，來吸引原本不是××餐廳的顧客，促使他們來餐廳消費。提高平均單客價〔AC〕以一家餐廳平均每個月提供33000次交易的效勞為例，如果平均客單價可以增加1元，一年的總營業額便增加396000元。鼓勵顧客點夠分量較大的產品，或是更多的產品，以及擴大團體消費的效勞，例如公司訂餐、生日餐會等等，都是提高單客價的方式。提高顧客消費的頻率餐廳有很大的潛力可以提升顧客的消費頻率，優秀的效勞品質、有吸引力的新品等等，使目前的顧客愿意更經常地光臨餐廳。以上三類方向的提升營業額手法是不相同的，餐廳在舉辦促銷活動時，應該依現實的需求，針對一類主要方向來設計，防止方向太廣，而削弱活動效果。全國性行銷活動，是總部行銷經過分析市場的現狀與開展，精心籌劃設計的。它是所有行銷活動中最重要的局部。一次成功的全國性促銷，會吸引廣闊的顧客來到我們的餐廳，它不僅包括曾經來過的顧客，更重要的是強大的宣傳效果，可以為餐廳吸引更多新的顧客。餐廳的責任便是完美地執行活動，實踐我們在宣傳廣告中的承諾，建立顧客對××餐廳的信心，爭取他們對餐廳的滿意印象，贏得一來再來的時機。活動的執行，有三個重要的過程：做好前期準備工作及時準確的執行行動完善的總結做好前期準備工作首先要讓全體管理組清楚了解促銷活動的企劃案，共同擬定分工協作模式。要規劃安排的事項建議如下：人員訓練與鼓勵制定培訓方案，對相對人員進行培訓。例如：推出新產品，要訓練效勞員對工作站的操作技能。安排對全體員工的宣導。排班上因應促銷及營業額需求，調整工作位置分析表，在最有效率的同時，確保有活動所需的必要人員。恰到好處的口頭促銷是最有效益的促銷方法之一。應該設計多種不同的介紹方法讓效勞員了解與學習。貨物規劃準確預估營業額、千次成功率，以訂入適量的促銷品。歸化倉庫空間擺放促銷用品。有時候因倉庫空間有限，或促銷品體積較大，還需要與配銷協調，增加送貨次數。要留意活動對產品銷售百分比可能造成的影響，適當的調整千元用量預估是必要的行動。柜臺區的規劃：通常促銷活動都會有相應的促銷品或特殊的包裝用品，要提前規劃適當的位置以供合理擺放，并對柜臺效勞員進行宣導，以適應新的動線。可以通過積累點數等，在一定的時間內兌換獎品，再次吸引到一批顧客。設備檢核計算行銷活動對設備產能的影響，是否需要做適當的調整？如果計算后發現設備可能配置缺乏，要及時向公司有關部門提出申請或安排其他調整措施。正確設定收銀機鍵面。行政作業餐廳需要記錄相應資料。例如：報表。意見調查、盤點表等。需要事先準備并與全體管理組統一放置與執行方法。宣傳通常企劃案中會有宣傳品使用的指示，應該遵循，如果有特殊的情形，餐廳經理應該在餐廳布置標準工具書的指導原那么下變通安排。防止使用易造成傷害的物品進行布置。例如：別針、圖釘等。維護餐廳原有的裝潢的美觀，包括色彩的協調、材質的保護、風格上的統一等。全國性促銷一般都會配合媒體的宣傳，對于已經進入餐廳的顧客而言，再應用親切的店內播送、誠懇熱忱的口頭促銷會更有效。餐廳經理不妨在促銷前，與接待員共同精心設計2-3種播送稿，以便在不同的營業時段進行播送。視需要取得宣傳方式的政府許可證明。例如：橫幅許可證等。鼓勵效勞員的參與效勞員的參與熱情是促使活動成功很重要的因素，適當地組織員工鼓勵活動，不僅可以提升成功率，而且可以鼓勵士氣，增加餐廳員工的凝聚力。例如將管理組與員工交叉分組進行競賽，整個餐廳因此而變得更加活潑，生氣勃勃。要防止老是用同樣的方法，可以與其他餐廳經理多交流，收集不同的好方法。視需要設計配合的其他行動每個促銷活動都有它的行銷目的，你要了解其目的再決定是否需要搭配增加效益的行動，如果促銷活動是以很優惠的某項產品吸引群眾顧客的光臨，例如：6元Q蝦棒活動來增加新客源，提高餐廳的交易次數，你就可以利用建議銷售的方式再促銷其他產品，以提升平均交易額，使活動的效益更高。充分的準備會帶來事半功倍的效果，餐廳的經理要考慮到活動過程中的所有細節，做出最詳盡的安排，務必使全國促銷活動的強大威力發揮到極致。

及時準確地執行行動及時了解顧客活動展開，通過在餐廳現場的觀察、意見調查、員工的反響以及報表數據的變化，你很快便能感受到顧客對這次促銷活動的歡送情況，這需要立即反響并及時作調整。采取更能滿足顧客需求的應變措施，使活動能順利進行。需要注意的是：如果有顧客對活動提出一些質疑性的問題，應在自己了解的范圍，說明活動對顧客的好處；如果有比擬多數的顧客反映類似的問題時，應該爭取時間反映給公司，尋求統一妥當的回應方式，并視現狀加強對餐廳人員適當應對的培訓。追蹤促銷品的存貨量在促銷的過程中，有時會出現預估目標與實際不符的狀況。及時追蹤促銷品的存貨量，可以防止造成臨時斷貨或積壓過多。所以，在促銷期間，要隨時關心存貨量，以便及時作調整。適時進行店內播送推廣及口頭促銷促銷進行中要隨時關心店內播送的品質、頻率是否適宜。收集員工的意見，調整更有效及更有創意的促銷方法，并將好的經驗推廣。鼓勵員工的表現鼓勵所有的管理人員要身體力行，帶開工作伙伴，并且觀察效勞員的表現，尋找“好典范〞及時表揚。檢查、維護所有的海報、宣傳品餐廳的宣傳品常常因為各種原因被損壞，影響美觀性，甚至會有平安上的擔憂。因此，在促銷過程中，餐廳所有員工和管理人員都應該注意各類促銷品布置品，及時將損壞或不整潔的進行更換或維修。完善的總結實際工作的經驗積累，是珍貴的財富。每次活動的執行都可能有新的經驗與收獲，完整的總結有助于日后的活動。促銷活動結束后應該即刻做的事有：及時鼓勵在促銷活動結束后，要在最短的時間內，公開獎勵員工的努力與成果，這有助于將員工的參與與熱情持續保持。整理記錄顧客、員工的反響我們的顧客有兩個方面，一是外部顧客，一是內部顧客、即餐廳員工。每次全國性促銷活動后，我們都要準確地收集來自這兩方面的意見，用于下一次活動的設計與組織的參考。使活動安排越來越有成效。統計時要注意的是，這問題是普遍的反響，還是個別或少數的看法，必要時最好記錄反響的數量或比例。

整理宣傳品有的宣傳品是一次性的，例如：吊旗、海報，促銷結束后應完全撤除，特別適用于固定吊旗的線、膠帶等，以免影響餐廳的美觀整潔。有的可以重復利用，例如：橫幅，促銷結束后，可以取出貼紙，并將它整理干凈，適當的包裝放置，以便下次使用。正確統計促銷品的使用狀況本錢的管理對餐廳是非常重要的，因此，在促銷活動結束后，應將促銷品的數量進行精確的統計，包括進貨量、銷售量、庫存量和不良品。剩余促銷品應按公司政策進行處理。同時，了解銷售狀況、做出統計記錄，對下次促銷的預估可以起到重要的參考作用。全國性行銷活動凝聚了許多部門、許多人的智慧與勞動，而這一切成果要通過餐廳的效勞人員，面對面的呈現給顧客才能實現其價值。如果餐廳執行力度不理想，除了會造成巨大的資源浪費，同時會錯失商機。因此，每次全國性促銷活動都要好好把握加強顧客的滿意程度，把它當作餐廳創造營業額的良機。餐廳的行銷方案應該結合餐廳現況和來自商圈時機點的評估，進而設定達成營業額目標的行動。它不是單單只為了一個問題點而做，而是以餐廳整體需求來考量；必須是持續性的規劃與執行，才能為餐廳建立長期穩定營業成長的目標。好的企劃可以掌握餐廳行銷的正確方向，而正確的行動，可以建立餐廳的良好形象，發揮餐廳營運最大的效益。如何為餐廳擬定行銷方案呢？有六個步驟，逐項介紹于下：步驟一：餐廳現狀分析與評估步驟二：制定餐廳行銷目標與策略步驟三：擬定餐廳半年行銷活動，制定行動月歷步驟四：單一活動的企劃步驟五：充分的溝通步驟六：執行、適時調整步驟一：餐廳現狀分析與評估在任何行動方案開始之前，都需要先客觀、完整地檢視當前的狀況，有助于準確地找到行動的方向。工具：冠軍優化系統：持續正確地運用，會使你不斷地改善餐廳根本營運的問題。餐廳現況分析表：執行餐廳現況分析表的目的，是協助你有條理地檢視餐廳營業狀況、行銷活動成效、人員狀況、能見度與可達性、商圈與競爭環境等的分析評估，協助找出餐廳經營時機點。分析的方法：S.P.O.T.SPOT是指Strengths〔長處〕、Problem〔問題〕、Opportunities〔時機點〕、Threats〔威脅〕四個字的縮寫。這項分析法是幫助我們認識自己目前所處策略位置的方法。長處和問題是探討餐廳內部的問題，而時機點和威脅那么是探討外部的問題。無論用于個人或團體，SPOT分析法會對采取正確的解決方案有幫助。在此我們運用這項工具檢視餐廳狀況，找出最重要的契機。分析影響強度完成了SPOT的分析，接下來便是判別每一項對餐廳目前狀況的影響性有多大，以決定采取行動的優先次序。請用符號+到+++++來區分影響的強度：*餐廳的業績比去年同期成長5%+++*效勞員的士氣良好+++*QSC表現穩定++*全國促銷活動的執行成績到達要求++*晚餐時段TC占全天TC的比例，明顯高于其他餐廳++案例：S：*接待員人手缺乏++++*柜臺上方的燈片有2片破損+++++*餐廳照明夜間略顯昏暗++*晚餐人潮極多，排隊隊伍很長，有顧客掉頭離去+++++*節假日的生意比例與類似餐廳比差15%+++*平均每個月的生日餐會只有7-8次。市場的同類型餐廳為15-20++++*晚餐期的效勞員招募不容易++P：*離餐廳5分鐘的捷運工程兩個月后便將完工+++*附近學校的關系一直未曾建立+++++*半年來附近新社區成立，擁有許多潛在的家庭客源+++++*離餐廳10分鐘的距離，將開放一座公園++*新的辦公樓O：*附近的麥當勞擴大店面++*其他中式快餐品牌三個月后將在馬路對面開張+++++T：深入思考，判斷正確方向根據上述所得的信息，思考哪些是餐廳最具優勢的特點？哪些是需要改善的問題？造成的原因為何？配合外在的時機點、威脅點狀況，我們應該判定需要立即行動的優先次序，將最迫切需要改善的問題列在第一優先，或是利用現有的優勢乘勝追擊。步驟二：制定餐廳行銷目標與策略收集到了重要的訊息并且設定了優先順序，便可以開始討論如何確定餐廳的特定營業額及行銷目標，以及如何開展適當的策略以達成這個目標。行銷目標的設立，可以使所有努力都指向這個目的，幫助你的活動一直在可控制的范圍內進行，并且提供衡量活動是否成功的標準。單店行銷的目標必須與營運目標相符合。每個餐廳都有自己的QSC及營業額目標，單店行銷的工作便是能夠幫助餐廳達成這些目的。在設定目標時，千萬不要一次設定太多，然后采取相應的策略去努力達成。所有的目標都必須符合SMART原那么。而選擇行銷策略時，務必能直接達成所設定的目標。而由前頁的案例看出，餐廳努力的方向可以設定為：目標一：1月1日至6月30日，餐廳營業額成長6%以上。策略：1.加強晚餐時段的柜臺效勞速度。2.家庭客源，提升假日營業額。3.舉辦打擊競爭業者的活動。目標二：6月30日前，提升公司團體訂餐至40次以上/月策略：1.加強接待員的人手與訓練2.推廣拜訪商圈公司團體的活動3.建立與公司團體人事部的聯系步驟三：擬定餐廳半年行銷方案，制定活動月歷行銷方案是為了達成餐廳行銷目標而定的，應該遵循餐廳目前最主要的行銷策略方向，結合營運改良行動來考慮，規劃6個月的行銷活動方案。以下提醒你在方案活動時應該注意的事項：確保活動都基于正面的角度。與公司形象廣告、促銷廣告內容維持一致。時刻記住，開展一個形象或內容不好的促銷活動還不如根本不開展任何活動。審慎地考慮，確保活動的合法性，確保它值得花費時間和精力。如果是聯合促銷，確保參與方案的其他品牌或企業都有著良好的信譽，與所有相關的合作伙伴做事前溝通，收集完整的資料，征詢總部同意。針對活動方案做必要的溝通。針對活動的內容及方式，與相關人員及其他重要人員做及時溝通。不與競爭者同時贊助一項活動。這一點聽起來顯而易見是能夠做到的，但有時候仍然不可防止地犯這樣的錯誤。協商贊助活動的過程中，請首先確定沒有其他的快餐業競爭者參與該活動。確保宣傳的訊息都能實際在餐廳里展現，不管是贈品或是效勞品質方面。確保餐廳員工有能力應付活動開始后的營運情形。

選擇合理的活動方式。如果正值冬天，請不要促銷冷飲；請從顧客的角度考慮，你所提供的活動方式是不是一個好的選擇。常常與其他人員溝通，將使你獲益匪淺。建立活動評估方式。從活動籌劃開始，就準備好如何評估這個活動。有效的評估活動成果，是將來活動的重要依據所在。與全國性行銷活動的方案配合，到達相輔相成的效果。考慮更具開創性的方法，可以使得餐廳的根本行銷活動做得更好、更有效益。運用在節令、季節更替的時機，舉辦適合類型的活動。考慮生意淡、旺季對于選擇活動類型的影響。掌握外在環境的商機，配合相應的活動。要注意到同時期防止有多項的行銷活動在進行，以免分散了活動的效益。有些活動是有利于增加營業額和利潤的，有些是加強社區/公共關系，而有些那么傾向于員工活動，一般來說平衡活動的比例是：增加營業額及利潤的活動：應占活動的60-65%社區關系/公共關系活動：應占活動的20-25%員工活動：應占活動的10-15%很明顯，實際活動的平衡比例，應該視各個餐廳的實際情況而定，諸如餐廳的需要、競爭者因素、與社區關系、營運條件、員工士氣等等。總的來說，這些不同類型的行銷活動應該起到互補的作用。一個好的行銷策略，是不可能由持續地進行單一活動而獲得成功的。沒有一個活動方式能夠單獨將營業額持續拉高。相反的，一份好的、長期的單店行銷活動方案，能夠持續告訴消費者，餐廳不斷推出一些讓大人或兒童有興趣的活動。一旦消費者習慣，并了解餐廳會不斷有新的活動，他們就會常走回餐廳看看正有什么活動在進行。運用長期的活動策略，會使你的餐廳擁有忠實的消費者，這是一項需要長時間投入精力的工作，所以不要輕易氣餒。

月份日/周1/20002/20003/20004/20005/20006/2000123451234512345123451234512345特殊節日元旦春節情人節三八五一母親節六一全國行銷活動新年書包特脆雞月集點送大禮上校飛艇根本行銷活動接待員訓練規劃招募提升“生日餐會〞能力競賽提升“帶動唱〞能力訓練建立社區關系學校拜訪單位拜訪資料匯總生日餐會推廣企劃案員工總發動社區拜訪周末歡樂聚會照片展出餐會小贈品派送數量身高尺每周1000小德書夾每周1000香味貼紙每周1000小德橡皮每周1000旋風輪每周1000鞋帶扣每周1000情人節活動企劃案宣傳活動母親節攝影展企劃案宣傳并收集作品展出作品打擊競爭業者活動籌劃企劃案密切觀察準備行動蓄勢待發步驟四：單一活動的企劃活動是為了到達特定的行銷目標而設計的。確保活動會為餐廳帶來正面有效的影響，要站在顧客及經營者兩方面的角度來設計活動，考慮到利潤又要有足夠的吸引力，這是很大的挑戰，需要對顧客實際需求、心理需求有敏銳的關心與創意，執行活動盡量使其有超越物質的價值感。例如：一項頒獎的活動，直接頒給小朋友與同時邀請母親一起上臺，或者一小段的訪問可能帶給對方更大的榮譽感。展開活動的設計應該集思廣益，多與相關人員溝通，由別家餐廳的活動中學習經驗也是很重要的方法。詳細的活動方案可確保活動的成效，活動的策略規劃應該包括以下的內容：I活動名稱II活動期間III活動小組名單IV活動目的：具體明確的目的V活動策略：能達成活動目的重要時機點VI活動對象：對象愈明確、有針對，活動內容的設計便愈容易到達效果VII活動方式：重點的說明活動方式與執行的重點VIII行動方案圖：行動方案應該由活動小組共同擬定，要詳細地規劃每一項應該采取的行動。明確分工與安排進度。完整的事前考慮、安排，可以減少耗時耗力的補救工作。IX行動日歷與人員安排X活動預估與檢討：提出明確的數據預估，一般會選擇運用的有營業額、交易數、平均交易額、成長率、回收率、活動參加人數等評估方式。

活動企劃案餐廳名稱：××餐廳餐廳經理：×××行銷專員簽名：×××活動名稱：美好生日，歡樂共享活動時間：2005年8月2日—8月31日活動目的：提升餐廳生日餐會場次至20場以上/月營造餐廳歡樂氣氛收集生日餐會資料活動策略：加強建立與社區中學校、幼兒園的關系發動全體效勞員參與宣傳生日餐會，收集、建立生日餐會檔案資料。舉辦集體慶祝會活動，展示餐廳舉辦活動的能力，吸引參加活動的小朋友、家長以及其他用餐顧客，誘發來××餐廳的意愿。系列展出活動照片，讓平時的用餐顧客了解生日餐會的活動，激發好奇與參加愿望。活動對象：活動方式：8月3日-8月23日，展開強勢的社區拜訪與邀請活動；8月3日-8月7日，接待員分3組，由管理組陪同前往社區內幼兒園、學校拜訪，爭取參與學校活動。8月10日-8月14日，接待員分別前往相關的學校參與學校活動，并借此宣傳生日餐會訊息，發放邀請卡。8月3日舉辦員工生日餐會，激發餐廳員工對生日參會的興趣。邀請員工參與宣傳邀約活動，顧客生日參會的資料并提供小贈品。由員工邀約的生日餐會，餐廳會給于適當優惠。8月24日-9月28日舉辦4-5次周末歡樂餐會活動。每次15-20人每次2-3名壽星參加每次更換活動中主要游戲內容：清潔周、友愛周、歌舞周、說故事周。8月24日-9月28日分不同主題展出活動照片。8月30日前，在生日餐會布置展示欄，每次展出約20張照片。活動負責人：×××執行組員：×××××××××××××××備注：因活動內容的需要，可增加附件。

行動日歷、人員安排2004年4月MONTUSWEDTHUFRISATSUN學校邀約社區拜訪456接待員培訓78員工大會910校園活動社區拜訪11121314151617海報、播送社區拜訪18慶生隊伍培訓1920物品申請訂貨21溝通會2223拜訪結束24設備檢查25物品進貨檢查26場地布置、彩排27282930歡樂派對負責人：×××人名代表色備注活動預估與檢討周末歡樂派對舉辦時段預估實際Sales〔元〕68008060TC272310AC〔元〕25.0026.00活動開支工程預估實際人力本錢600640禮物200200免費餐點200200拍照410400道具〔借用〕無無總計14101440活動檢討總結：共有64位小朋友作為嘉賓參加周末歡樂派對。餐廳周末歡樂派對吸引較多顧客圍觀，場面熱烈。建立生日餐會檔案330份，為進一步提升生日餐會場次提供客源。加強接待員對生日餐會流程的練習，能熟練舉辦。需加強的局部：每一次派對應選擇年齡相近的參加人員，并設計符合該年齡層的活動方式。步驟五：充分的溝通工作伙伴的了解與參與，對餐廳的行銷的成功有著極大的影響，所以應該持續地激發員工投入激情，對于每一項活動要明確溝通舉辦的目的、及工作的要求，確保做好事前的訓練。例如：當餐廳要推廣生日餐會時，每一位員工都應該了解到當顧客詢問時，如何正確的答復。步驟六：執行、適時調整再好的分析調查與行動規劃，如果沒有正確的執行也是白費力氣。在行動展開的過程中，觀察活動開展與預期的差距，及時調整行動，務必讓方案跟得上變化，確保餐廳行銷方向的正確性。外在環境的變化，隨時隨地可能產生新的行銷時機點，最重要的是你與你的團隊伙伴，是否有認清時機的眼光，以及對餐廳行銷的使命感。以正面強勢的企圖心，建立餐廳在商圈的領導地位；以主動積極的態度，為餐廳擬定周詳的行銷方案，有效的執行，使餐廳營業額得以穩定的成長。在單店行銷的領域中，你的….角色非常清楚“餐廳的主人，是單店行銷成功的關鍵人物。〞目標非常明確“成為商圈中最受歡送的餐廳。〞

附錄餐廳現狀評估表此份表格是協助整理與判斷餐廳時機點優先次序的思路，在擬定餐廳長期行銷方案前運用。餐廳行銷方案書擬定餐廳的行銷方案，填寫完整作為申請、審核的文件，內容包括了餐廳的半年行銷月歷。活動企劃案每次單一活動舉辦使用，包括詳細的行動方案，及活動評估。餐廳名稱：評估期間：餐廳經理：簽字：地區經理：簽字：行銷專員：簽字：指引：了解餐廳過去的歷史資料，觀察整個趨勢，作為將來開展分析的根底。與市場其他餐廳的營業開展狀況對照比擬。針對營業狀況作出SPOT分析，并評估對餐廳的影響。如果繪制圖表可以幫助你更好地分析、理解趨勢的話，你可以勾繪出有關的結果。考慮的問題應該包含：與全市場的平均相比，是否有某時段的銷售明顯高于或低于其它餐廳的相同時段？餐廳的營業時間是否適當？有調整的空間嗎？節令的變化對營業時段有何影響？應該如何預先安排呢？餐廳午餐時段與晚餐時段相比的情形如何？早餐與下午非餐期的營業額趨勢如何？一天及一周中在什么時間餐廳擁有最多的客源？一天及一周中在什么時間餐廳擁有最少的客源？本日與周六日的消費群消費情況是否不同，因而影響營業額？是否餐廳營運常會發生超出平時的顧客量，而陷入難以應付的困境？這種狀況發生的頻率如何？舉辦根本行銷活動的效益好嗎？與其他餐廳相比方何？餐廳在特殊節日或商圈附近舉辦活動時，業績表現如何？月份上2個月上個月本月營業額成長率〔去年同期比〕餐廳市場交易數成長率〔去年同期比〕餐廳市場平均交易額〔去年同期比〕餐廳市場時

段

營

業

比

例開店-11：00餐廳市場11：00-14：00餐廳市場14：00-17：00餐廳市場17：00-20：00餐廳市場20：00-打烊餐廳市場假日與平日的比例餐廳市場外帶比例餐廳市場〔市場：指市場同類型餐廳平均值〕總結：長處〔S〕為什么？影響〔+〕12345問題〔P〕為什么？影響〔+〕12345備注：指引：了解餐廳過去的執行結果與市場的平均成績作比擬做出SPOT分析，并評估對餐廳的影響性考慮的問題應該包含：舉辦根本行銷活動的效益好嗎？與其他餐廳相比方何？餐廳在特殊節日或商圈附近舉辦活動時，業績表現如何？哪些類型的全國促銷活動給餐廳業績帶來最有效的影響？餐廳是否有哪些時機擴大根本行銷活動的績效？月份上兩個月上個月本月執行品質評估全國行銷活動千次成功率名稱餐廳市場兒童餐千次成功率餐廳市場小贈品發送數量餐廳市場生日餐會〔次數/sales〕餐廳///市場///訂餐總額餐廳市場注：執行品質評估請以1“非常不好〞—5“非常好〞的等級評定。〔市場：指市場同類型餐廳平均值〕總結：長處〔S〕為什么？影響〔+〕12345問題〔P〕為什么？影響〔+〕12345備注：指引：了解餐廳產品銷售的結果與市場的平均成績作比擬做出SPOT分析，并評估對餐廳的影響性考慮的問題應該包含：餐廳中銷量最好的產品是什么？利潤奉獻最高的產品是什么？與市場平均或相近似的餐廳比擬，是否某一產品受喜愛的程度明顯偏高？原因是什么？是否有某一產品的需求量遠低于市場平均水平？原因是什么？是否有方案發動建議銷售，或搭配活動的推廣，提升餐廳的客單價，或取得最正確的利潤？總結：長處〔S〕為什么？影響〔+〕12345問題〔P〕為什么？影響〔+〕12345備注：指引：你的員工對于你顧客的用餐經驗十分重要。建立對員工的了解，包括他們對于各自工作的認知，他們滿意的程度，以及他們對于優良品質開展的建議以及對開展時機的渴望。審視餐廳目前的狀況。做出SPOT分析，并評估對餐廳的影響。考慮的問題應該包含：餐廳伙伴件是否有習慣相互熱情、親切地招呼？甄選員工時，顧客滿意趨向是最重要的考慮因素？每位員工以身為餐廳一份子而自豪？能欣賞自己工作的價值？每位員工都能運用正面態度、正確方式為顧客效勞？管理組清楚認知自己的責任與影響力、以尊重為原那么教導員工？每個人都以爭取顧客滿意為樂事？并時時有相互鼓勵的行動？每位員工對顧客是否也有敏銳的洞察力，并且會運用適當的方式為顧客解決問題？如果是當時無法解