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文檔簡介
服務顧問考試題及答案
一、單項選擇題(每題2分,共10題)1.客戶預約維修,服務顧問應提前多久確認?A.1小時B.半天C.1天答案:C2.客戶車輛進廠,首先要做的是?A.開維修工單B.車輛檢查C.接待登記答案:C3.服務顧問與客戶溝通時,語速應?A.快速B.適中C.緩慢答案:B4.當客戶對維修價格有異議時,正確做法是?A.堅持原價B.直接降價C.解釋價格構成答案:C5.維修完成后,服務顧問需向客戶介紹?A.車輛保養知識B.維修廠優惠活動C.新車型答案:A6.服務顧問記錄客戶信息,不包括?A.職業B.車輛行駛里程C.興趣愛好答案:C7.客戶反饋車輛異響,服務顧問應?A.直接判斷故障B.安排技術人員檢查C.讓客戶再觀察答案:B8.服務顧問跟進維修進度,間隔時間一般為?A.1小時B.2小時C.3小時答案:A9.送修車輛出現新增故障,服務顧問應?A.隱瞞客戶B.及時告知客戶C.自行決定維修答案:B10.客戶取車時,服務顧問應提供?A.維修發票B.車輛保養手冊C.維修清單答案:C二、多項選擇題(每題2分,共10題)1.服務顧問接待客戶時需注意的禮儀有?A.微笑B.禮貌用語C.主動迎接D.眼神交流答案:ABCD2.客戶車輛維修期間,服務顧問可提供的服務有?A.提供代步車B.維修進度實時告知C.免費洗車D.車內物品清理答案:ABC3.服務顧問與技術人員溝通時,需傳達的信息有?A.客戶需求B.車輛故障現象C.客戶預算D.車輛基本信息答案:ABD4.客戶投訴處理的原則包括?A.及時響應B.以客戶滿意為導向C.責任到人D.大事化小答案:ABC5.提升客戶滿意度的方法有?A.快速解決問題B.提供個性化服務C.定期回訪D.降低維修價格答案:ABC6.服務顧問在維修后回訪客戶的內容有?A.維修效果B.服務態度評價C.車輛近期使用情況D.推銷保險答案:ABC7.車輛維修前,服務顧問需對車輛進行哪些檢查?A.外觀B.內飾C.功能D.發動機艙答案:ABCD8.服務顧問介紹維修項目時,應說明?A.維修原因B.維修方法C.維修時長D.維修費用答案:ACD9.服務顧問與客戶溝通時,應避免?A.打斷客戶B.使用專業術語C.敷衍態度D.承諾無法做到的事答案:ABCD10.客戶車輛保養提醒方式有?A.電話B.短信C.微信D.郵件答案:ABCD三、判斷題(每題2分,共10題)1.服務顧問可以隨意更改維修工單內容。(×)2.客戶未按時取車,服務顧問無需跟進。(×)3.傾聽客戶訴求時,服務顧問可同時處理其他事務。(×)4.維修完成后,服務顧問不用確認車輛是否清潔。(×)5.服務顧問應主動了解客戶對服務的期望。(√)6.客戶反饋問題后,服務顧問要立即給出解決方案。(×)7.向客戶解釋維修項目時,越復雜越好。(×)8.服務顧問不需要了解車輛的基本性能。(×)9.客戶對維修價格不滿時,可適當贈送小禮品緩解。(√)10.服務顧問在客戶取車時無需再次確認維修項目。(×)四、簡答題(每題5分,共4題)1.簡述服務顧問接待客戶的流程。答案:主動迎接客戶,禮貌問候,引導客戶至接待區,登記客戶及車輛信息,傾聽客戶需求,檢查車輛外觀及功能,與客戶確認維修項目及價格,安排維修。2.客戶投訴維修質量問題,服務顧問應如何處理?答案:誠懇道歉,安撫客戶情緒,詳細記錄問題,安排技術人員重新檢查維修,告知客戶處理進度,給出解決方案,跟進直至客戶滿意。3.服務顧問如何有效與客戶溝通?答案:使用禮貌、易懂語言,保持微笑和良好態度,認真傾聽不打斷,清晰準確傳達信息,及時回應疑問,注意眼神和肢體語言交流。4.維修后回訪客戶有什么重要意義?答案:了解維修效果和客戶滿意度,及時解決遺留問題,收集意見改進服務,增強客戶粘性,提升客戶對維修廠的好感度和忠誠度。五、討論題(每題5分,共4題)1.若遇到情緒激動、要求苛刻的客戶,服務顧問應怎樣應對?答案:先冷靜耐心傾聽,讓客戶發泄情緒,表達理解。用溫和態度溝通,給出合理解決方案,必要時尋求上級支持,確保滿足客戶合理需求。2.服務顧問如何提高客戶的忠誠度?答案:提供優質高效服務,維修質量有保障,及時解決問題。保持與客戶良好溝通,定期回訪,提供個性化關懷,如優惠活動、專屬服務等。3.談談服務顧問在提升維修廠形象方面的作用。答案:服務顧問是客戶接觸的第一人,其專業、熱情、周到的服務能給客戶留下良好第一印象。有效溝通、高效解決問題,能提升客
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