SZDB/ZSZDB/Z32—2010信息系統運行維護技術服務規范Technicalservicesspecificationofinformationsystemoperation2010-12-16發布2011-01-01實施深圳市市場監督管理局發布 2規范性引用文件 4服務體系結構 本指導性技術文件主要起草人：唐尖兵、周楚生、王幼成、張建良、王昱人、曾謝建普、張克建、賀致遠、李德和、鄧少斌、劉燕青其他參與人員：柴海軍、陳純權、逯貴升、曾志明、馬中本規范規定了信息系統運行維護技術服務機構的服務規范，包括服務體系結構、服務工作流本規范適用于開展信息系統運行維護技術服務的基本工作規范的要求，供服務需求方（如業主、用戶）在選擇和評價信息系統運行維護技術服務，以及服務提供方（如系統承建商、設備供應商等有承擔信息系統運行維護技術服務的單位）在開展信息系統運行維護技術服務工作過程中下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本規范中信息系統運行維護技術服務是指在信息系統運行中，由信息系統運行維護技術服務機構提供的保障信息系統正常運行和處理信息系統非正常事件的技術性4服務體系結構信息系統設備運維技術服務應用軟件系統運維技術服務信息系統設備運維技術服務應用軟件系統運維技術服務系統軟件運維技術服務信息系統安全運維技術服務建筑智能化系統運維技術服務持續性管理級別管理財務管理可用性管理能力管理事件管理問題管理配置管理變更管理發布管理服務支撐要素包括五個方面的內容：服務協議、策劃與服務細則，服務部門，服務設施，服服務部門、服務設施、服務人員和服務管理等內容是開展服務工服務階段主要包括服務響應、服務策劃、服務實施和服務發2事件管理事件管理4.3.1服務臺服務臺是提供信息系統運行維護技術服務的前臺，是為客戶提供聯系有關技術服務部門的節點，受理客戶咨詢。同時，服務臺也為內部服務請求事件的處理建立相關部門間的聯系，是服務服務臺直接與客戶請求的事件管理和服務級別管理相關，在配置管理、發布管理、變更管理4.3.2服務提供指為提供服務而進行的會商、定義、評價、管理、改進的涉及質量水平管理的流程。管理的基本內容一般應包括：服務級別協議、營運級別協議、服務支持合同性；與支持合同關聯的可服務性。可用性管理的質量一般表現為客戶的指在恰當的時間，以恰當的方式，經濟、節約地為服務請求提供所需要的能力的管理流程。能力管理需要顧及恰當成本條件下提供最佳效率的方式；現有能力是否已經發揮到系統的最大效與意外事件的發生不同，信息系統在“災害”發生的情況下通常都不可能繼續提供服務。服指按照客戶需求在服務質量與成本之間進行協調使之達到平衡的管理流程。服務財務管理的34.3.3服務支持是維護范疇的內容，包括：事件管理、問題管理、配置管理、變事件，指系統服務中存在或可能存在的影響服務的因素。事件的發生不屬于標準操作，而且事件管理解決了維系客戶在事件發生時獲得正常、有效服務或盡快回復服務的要求。但事件的根源未必在事件管理流程完成后予以發現并得到處理。問題管理就是調查系統基礎設施和所有獲得的信息并確定引起事件發生的真正的潛在原因以及配置管理面向系統的基礎設施，有兩個層次的功能：一是核查并證實系統基礎設施所作的變更已經如實、準確地記錄在案；二是監控系統中各組成構件的運行狀態并保證配置管理數據庫準信息系統的基礎設施和應用平臺都可能處于不斷的調整、更新、變換、增減等變更狀態。系統服務也隨市場變化而有相應的必要調整和更新。兩方面的所有變更都必須準確管理以避免因變更而導致服務不能有效提供甚至失效。變更管理就是管理變更的全過程，以使任何變更都不會導新增的配置項或變更后的配置項通過發布記錄下來并在這些配置項經過測試驗證后引入實際根據當前信息系統運行維護技術服務的實際情況，對信息系統運行維護技術服務分系統可以規范為五大類：信息系統設備運維技術服務、應用軟件系統運維技術服務、系統軟件運維技術服b)應用軟件系統運維技術服務是指對信息系統中的應用軟各分系統定義工作流程時可以參考但不限定按本規范具公用性的模式化結構進行規劃，原則上依據各分系統的技術服務特點，以服務內容為流程分劃，以服務階段為時間序，安排適合各分對于不便按以上方式劃分系統類型的信息系統，可根據其特點，綜合參考各系統類型的運維5服務工作流模式信息系統運行維護技術服務的工作流模式與服務的體系結構相關，其中服務管理則是服務的4流程控制服務質量考核指標流程服務活動流程控制服務質量考核指標流程服務活動/子流程輸入人流程目標人流程目標服務資源流程推動輸出通用流程模型說明了啟動及執行規范的服務流程時，需要考慮的外部因素：輸入、流程的目標、所需服務資源等外部條件；需要考慮的內部因素：服務活動、子流程和人員的崗位及其相關為實現以流程為導向、客戶滿意和服務品質為核心的信息系統運行維護技術服務管理，并適應不同服務模式的管理需要，信息系統運行維護技術服務提供方需采取合理、高效的技術服務組織結構。一般情況下，服務組織由服務執行組和服務管信息系統運行維護技術服務組織結構的構成要素應與信息系統運行維護技術服務活動角色相對應，其中，服務管理組對應服務管理者，成員主要由項目經理、各流程管理人員構成；服務執行組對應服務提供者，成員主要由客服人員、技術支持團6項目經理客服人員技項目經理客服人員技術支持團隊流程管理人員綜合利用各種信息技術工具提供并確保信息系統設施和應用系統正常、安全、高效、經濟運為支持信息系統運行維護技術服務的實現和提供，以確定的方式執行或發生的一系列有規律參考行業市場慣例對信息系統運行維護技術服務進行等級劃分，根據所提供服務質量要求不同將服務劃分為四個等級（詳見表1），用戶可根據系統的運維服務內容和服務經費預算選擇不小時”指1星期（7天）全天候（24小時）均能受理客戶服務請b)“服務響應時間”指服務提供方在該規定的時限內指派了人員通過現場或遠程協助的方的方式以滿足客戶對運維人員能即時到場的需求為準提供隨時響應服務。“≤8小時”指服務提供方在服務受理之后8小時之內指派