CCSA00江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)DB32/T4453—202312345政務(wù)服務(wù)便民熱線突發(fā)狀況下話務(wù)激增應(yīng)對(duì)規(guī)范2023-02-06發(fā)布2023-03-06實(shí)施江蘇省市場(chǎng)監(jiān)督管理局DB32/T4453—2023前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4基本要求 5響應(yīng)分級(jí) 6應(yīng)對(duì)處置 7支撐保障 附錄A(規(guī)范性)“多援一”遠(yuǎn)程協(xié)作要求 參考文獻(xiàn) IDB32/T4453—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分:標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由江蘇省政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)提出并歸口。本文件起草單位:江蘇省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)運(yùn)管中心、江蘇省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院、南京市12345政務(wù)熱線服務(wù)中心、蘇州市便民服務(wù)中心。陳慶海。ⅢDB32/T4453—202312345政務(wù)服務(wù)便民熱線突發(fā)狀況下話務(wù)激增應(yīng)對(duì)規(guī)范本文件規(guī)定了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(以下簡稱“12345熱線”)突發(fā)狀況下話務(wù)激增應(yīng)對(duì)的術(shù)語和定義、基本要求、響應(yīng)分級(jí)、應(yīng)對(duì)處置以及支撐保障要求。本文件適用于12345熱線突發(fā)狀況下話務(wù)激增時(shí)的應(yīng)對(duì)處置。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中,注日期的引用文件,僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T33358政府熱線服務(wù)規(guī)范DB32/T445212345政務(wù)服務(wù)便民熱線政務(wù)信息管理規(guī)范3術(shù)語和定義DB32/T4452界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.112345熱線平臺(tái)12345govern由12345熱線電話及配套網(wǎng)站、移動(dòng)客戶端等組成,為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)的非緊急訴求公共服務(wù)平臺(tái)。3.2突然發(fā)生,導(dǎo)致12345熱線話務(wù)量持續(xù)激增,超出12345熱線平臺(tái)(3.1)承載能力,造成或者可能造成服務(wù)對(duì)象打不進(jìn)電話或者長時(shí)間等待的狀況。3.3承辦單位executiveunit負(fù)責(zé)具體辦理、答復(fù)服務(wù)對(duì)象的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議的行政機(jī)關(guān)或經(jīng)過法律法規(guī)授權(quán)具有管理公共事務(wù)職能的組織、企業(yè)。3.4呼入量call-involume服務(wù)對(duì)象呼入12345熱線話務(wù)系統(tǒng)的電話數(shù)量。注:不包括服務(wù)對(duì)象發(fā)起呼叫但未能進(jìn)入12345熱線話務(wù)系統(tǒng)的電話數(shù)量。3.5接通率platformcompletionrate話務(wù)人員接通的電話數(shù)量與呼入量(3.4)的百分比。1DB32/T4453—20233.612345熱線平臺(tái)依據(jù)統(tǒng)一的技術(shù)、業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)規(guī)范與其他12345熱線平臺(tái)相互連通、信息共享,并3.7備用場(chǎng)地alternatesite為防止現(xiàn)有12345熱線平臺(tái)無法繼續(xù)承擔(dān)話務(wù)接聽工作,備用的具有話務(wù)接聽條件的場(chǎng)地。4基本要求4.112345熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)按照服務(wù)人口和服務(wù)需求配備一定數(shù)量的話務(wù)人員。話務(wù)人員應(yīng)符合GB/T33358的要求。4.212345熱線平臺(tái)應(yīng)建立健全“多援一”遠(yuǎn)程協(xié)作機(jī)制。省級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)制定“多援一”遠(yuǎn)程協(xié)作相關(guān)技術(shù)、業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)規(guī)范。4.312345熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)與各承辦單位協(xié)同配合,建立快速響應(yīng)、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)的應(yīng)急機(jī)制。險(xiǎn)等緊急類訴求,應(yīng)迅速轉(zhuǎn)接至相應(yīng)緊急類熱線。4.5應(yīng)持續(xù)優(yōu)化12345熱線工作流程,加強(qiáng)12345熱線平臺(tái)信息化應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè),拓展訴求受理渠道。5響應(yīng)分級(jí)5.1根據(jù)12345熱線平臺(tái)呼入量和接通率指標(biāo),12345熱線突發(fā)狀況下話務(wù)激增應(yīng)急響應(yīng)由低至高劃分為Ⅲ級(jí)、Ⅱ級(jí)和I級(jí)三個(gè)級(jí)別。5.2同時(shí)出現(xiàn)下列情形時(shí),啟動(dòng)Ⅲ級(jí)響應(yīng):a)單小時(shí)呼入量與常規(guī)同時(shí)段比值≥1.5且<2;b)單小時(shí)接通率>40%且≤60%。5.3同時(shí)出現(xiàn)下列情形時(shí),啟動(dòng)Ⅱ級(jí)響應(yīng):a)單小時(shí)呼入量與常規(guī)同時(shí)段比值≥2且<3;b)單小時(shí)接通率>20%且≤40%。5.4同時(shí)出現(xiàn)下列情形時(shí),啟動(dòng)I級(jí)響應(yīng):a)單小時(shí)呼入量與常規(guī)同時(shí)段比值≥3;b)單小時(shí)接通率≤20%,且并發(fā)通道數(shù)已占滿。注:常規(guī)同時(shí)段指回溯7天同時(shí)段取均值。5.5經(jīng)預(yù)判即將導(dǎo)致12345熱線話務(wù)量激增時(shí),應(yīng)根據(jù)可能造成的影響范圍情況立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)。6應(yīng)對(duì)處置6.1.1應(yīng)監(jiān)測(cè)12345熱線平臺(tái)話務(wù)承載情況,如并發(fā)通道數(shù)、呼入量、接通率等數(shù)據(jù),并設(shè)置預(yù)警。6.1.2涉及突發(fā)事件時(shí),宜將預(yù)警信息推送至相應(yīng)部門。涉及揚(yáng)言自殺或危害公共安全等極端行為的言論,應(yīng)立即推送至公安、網(wǎng)信等部門;涉及地震、強(qiáng)對(duì)流天氣等可能導(dǎo)致人員傷亡或大面積災(zāi)害時(shí),應(yīng)2DB32/T4453—2023立即推送至應(yīng)急管理部門。a)擴(kuò)充12345熱線平臺(tái)呼入并發(fā)通道,確保來電正常接入;b)延長話務(wù)人員工作時(shí)間及召回休班話務(wù)人員,擴(kuò)充接電人員隊(duì)伍;c)通過等待提示音等引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象至政務(wù)APP、小程序、網(wǎng)站等在線渠道自助查詢或下單;d)通過熱線百科等渠道,主動(dòng)推送和發(fā)布相關(guān)信息和問答。6.2.2Ⅱ級(jí)響應(yīng)措施包括:a)可根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置語音導(dǎo)航等對(duì)訴求進(jìn)行分類處置,同時(shí)向省級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)報(bào)告;b)組織承辦單位人員使用12345熱線座席設(shè)備接聽;c)按附錄A要求申請(qǐng)啟動(dòng)區(qū)域內(nèi)“多援一”遠(yuǎn)程協(xié)作支援。6.2.3I級(jí)響應(yīng)措施包括:a)按附錄A要求申請(qǐng)啟動(dòng)全省“多援一”遠(yuǎn)程協(xié)作支援;b)組織志愿者等使用備用場(chǎng)地或設(shè)備應(yīng)急接聽。6.2.4應(yīng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)12345熱線平臺(tái)話務(wù)承載情況,及時(shí)對(duì)響應(yīng)等級(jí)作相應(yīng)調(diào)整。6.3.1應(yīng)及時(shí)開展研判分析,根據(jù)訴求分類與歸口,由相應(yīng)承辦單位梳理和提供答復(fù)口徑。6.3.2應(yīng)收集梳理服務(wù)對(duì)象關(guān)心關(guān)注的高頻訴求,將相關(guān)信息錄入12345熱線政務(wù)信息庫,并根據(jù)應(yīng)急處置情況動(dòng)態(tài)更新。6.3.3應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況發(fā)生后的來電情況、訴求熱點(diǎn)區(qū)域領(lǐng)域等有關(guān)情況,開展數(shù)據(jù)分析,形成定時(shí)報(bào)、專報(bào),及時(shí)報(bào)送本級(jí)人民政府。6.4.1應(yīng)建立工單快速派發(fā)處理機(jī)制,緊急工單應(yīng)當(dāng)日全部派發(fā),并注明緊急程度和辦理時(shí)限。6.4.2應(yīng)簡化突發(fā)狀況下的工單辦理流程,根據(jù)實(shí)際情況,相關(guān)工單可不做回訪。6.4.3應(yīng)跟蹤重點(diǎn)關(guān)注人群(如孕產(chǎn)婦、老年人、重癥病人、兒童等)的訴求辦理情況。6.5.112345熱線平臺(tái)呼入量和接通率穩(wěn)定恢復(fù)至日常水平,經(jīng)研判確定后即可結(jié)束應(yīng)急響應(yīng)。6.5.2應(yīng)及時(shí)對(duì)應(yīng)對(duì)處置情況進(jìn)行總結(jié),分析成效和不足,制定改進(jìn)措施。7支撐保障7.1應(yīng)制定應(yīng)對(duì)工作手冊(cè),并開展日常演練。7.2宜搭建統(tǒng)一技術(shù)服務(wù)平臺(tái),實(shí)現(xiàn)話務(wù)通道快速擴(kuò)容和調(diào)度共享。7.3應(yīng)定期對(duì)12345熱線平臺(tái)軟硬件設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查維護(hù),確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。7.4宜設(shè)置12345熱線備用場(chǎng)地,提供話務(wù)接聽所需的網(wǎng)絡(luò)、設(shè)施設(shè)備等資源。7.5根據(jù)實(shí)際需要,可適時(shí)面向社會(huì)招募志愿者,定期組織相關(guān)培訓(xùn)。7.6應(yīng)保障應(yīng)對(duì)處置的工作資金,并對(duì)資金的使用和效果進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估。3DB32/T4453—2023附錄A(規(guī)范性)“多援一”遠(yuǎn)程協(xié)作要求A.1.1接受遠(yuǎn)程協(xié)作的12345熱線平臺(tái)應(yīng)向上級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)申請(qǐng),提出遠(yuǎn)程協(xié)作需求,包括訴求類型和數(shù)量等,并做好話務(wù)溢出配置。A.1.2實(shí)施遠(yuǎn)程協(xié)作的12345熱線平臺(tái)應(yīng)根據(jù)遠(yuǎn)程協(xié)作需求配置話務(wù)座席和話務(wù)人員。A.1.3參與遠(yuǎn)程協(xié)作的各平臺(tái)應(yīng)進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)作前測(cè)試,確保遠(yuǎn)程協(xié)作順利開展。A.2訴求受理A.2.1接受遠(yuǎn)程協(xié)作的12345熱線平臺(tái)應(yīng)提供訴求受理登記要求、熱點(diǎn)問答等12345熱線政務(wù)信息,并對(duì)實(shí)施遠(yuǎn)程協(xié)作的12345熱線平臺(tái)話務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。A.2.2實(shí)施遠(yuǎn)程協(xié)作的12345熱線平臺(tái)話務(wù)人員應(yīng)詳細(xì)記錄訴求標(biāo)題、內(nèi)容等信息。A.3訴求辦理A.3.1實(shí)施遠(yuǎn)程協(xié)作的12345熱線平臺(tái)話務(wù)人員在線解答企業(yè)群眾訴求,訴求相關(guān)數(shù)據(jù)同步交換至接受遠(yuǎn)程協(xié)作的12345熱線平臺(tái)。A.3.2無法在線解答或需要重點(diǎn)關(guān)注的訴求,交換至接受遠(yuǎn)程協(xié)作的12345熱線平臺(tái),由接受遠(yuǎn)程協(xié)作的12345熱線平臺(tái)及時(shí)答復(fù)。A.4訴求回訪參與遠(yuǎn)程協(xié)作的各平臺(tái)協(xié)定回訪方式,完成訴求回訪工作,相關(guān)數(shù)據(jù)共享交換。4DB32/T4453—2023[1]國務(wù)院辦公廳.關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見.國辦發(fā)〔20