金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型系列白皮書客戶體驗(yàn)管理：存量時(shí)代銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力瑞和數(shù)智RulHEDATA股票代碼：03680.HK當(dāng)下，數(shù)字化浪潮正以洶涌之勢(shì)重塑金融行業(yè)格局，銀行服務(wù)正在經(jīng)歷前所未有的變革。客戶體驗(yàn)管理（CEM）已無(wú)可爭(zhēng)議地成為銀行構(gòu)筑核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。但不可忽視的是，傳統(tǒng)銀行在客戶體驗(yàn)管理方面，正遭遇前所未有的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。互聯(lián)網(wǎng)流量紅利逐漸消失，使得銀行獲客成本高企不下，客戶忠誠(chéng)度下滑，流失風(fēng)險(xiǎn)加劇。與此同時(shí)，金融存量時(shí)代已然來(lái)臨，以往銀行業(yè)依賴高速營(yíng)銷增量的模式難以為繼，深耕細(xì)作的存量服務(wù)時(shí)代成為必然趨勢(shì)，在此背景下，客戶體驗(yàn)管理的重要性愈發(fā)凸顯。再者，互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)與金融科技企業(yè)憑借出色的客戶體驗(yàn)，不斷改變客戶消費(fèi)理念，持續(xù)分解、蠶食傳統(tǒng)銀行業(yè)的市場(chǎng)份額，迫使銀行必須突破現(xiàn)有客戶體驗(yàn)瓶頸，以應(yīng)對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)。此外，大數(shù)據(jù)、云技術(shù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的迅猛發(fā)展與成熟，既為客戶體驗(yàn)管理的升級(jí)及定制化發(fā)展提供了新動(dòng)力，也對(duì)銀行提升數(shù)字化業(yè)務(wù)能力提出了更高要求。基于此，本白皮書深入剖析銀行在客戶體驗(yàn)管理方面面臨的重重挑戰(zhàn)，并針對(duì)性地提出切實(shí)可行的建議和實(shí)現(xiàn)路徑，期望能為銀行業(yè)在存量時(shí)代實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)的重塑與提升，進(jìn)而打造差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提供有益的思路與借鑒，助力銀行業(yè)在復(fù)雜多變的市場(chǎng)環(huán)境中穩(wěn)健前行。客戶體驗(yàn)管理：存量時(shí)代銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力目錄前言目錄一客戶體驗(yàn)已成為未來(lái)銀行競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)011.銀行業(yè)進(jìn)入存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代022.客戶體驗(yàn)是存量時(shí)代的致勝關(guān)鍵033.客戶體驗(yàn)的戰(zhàn)略價(jià)值日漸凸顯05二客戶體驗(yàn)管理面臨的挑戰(zhàn)081.服務(wù)場(chǎng)景割裂，客戶體驗(yàn)不連貫092.客戶情感聯(lián)系缺失103.技術(shù)快速迭代，傳統(tǒng)模式難以適應(yīng)11三應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的關(guān)鍵策略，建設(shè)客戶體驗(yàn)管理體系121.以組織為基礎(chǔ)132.以數(shù)據(jù)為導(dǎo)向143.以技術(shù)為工具154.以文化為保障16四客戶體驗(yàn)管理的應(yīng)用場(chǎng)景與實(shí)踐案例171.客戶旅程優(yōu)化：提升體驗(yàn)的全景視圖182.投訴管理的閉環(huán)優(yōu)化 203.高分客戶的營(yíng)銷價(jià)值挖掘 224.智能客服與個(gè)性化推薦 23五提升客戶體驗(yàn)的戰(zhàn)略路徑241.分階段實(shí)施策略 272.技術(shù)與數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng) 323.長(zhǎng)效機(jī)制與文化內(nèi)化 334 六未來(lái)趨勢(shì)與展望371.技術(shù)驅(qū)動(dòng)的體驗(yàn)革命 382.從功能到情感 ：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的深化413.可持續(xù)發(fā)展與社會(huì)責(zé)任結(jié)合客戶體驗(yàn) 42結(jié)語(yǔ)第一部分客戶體驗(yàn)已成為未來(lái)銀行競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)12客戶體驗(yàn)管理：存量時(shí)代銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力一.銀行業(yè)進(jìn)入存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代在新的增長(zhǎng)周期中，我國(guó)眾多行業(yè)進(jìn)入存量競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，增量收窄，依靠規(guī)模效應(yīng)獲得高速增長(zhǎng)的模式無(wú)以為繼。精耕細(xì)作，展開存量用戶的經(jīng)營(yíng)成為獲得增長(zhǎng)的重要手段。銀行業(yè)便是其中典型的代表。站在2025年的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，銀行業(yè)務(wù)正經(jīng)歷從規(guī)模擴(kuò)張到價(jià)值創(chuàng)造的深刻變革。中國(guó)人民銀行發(fā)布《2024年支付體系運(yùn)行總體情況》顯示，截至2024年末，全國(guó)共開立信用卡和借貸合一卡7.27億張，同比下降5.14%。與2022年末相比，信用卡和借貸合一卡發(fā)卡量減少約1億張。并且根據(jù)歷史數(shù)據(jù)，自2022年第四季度信用卡發(fā)卡量達(dá)到8.07億張以來(lái)，信用卡發(fā)卡量已連續(xù)九個(gè)季度呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，累計(jì)減少了8000萬(wàn)張。多家銀行如民生銀行、浦發(fā)銀行、華夏銀行、中信銀行在2024年密集停止發(fā)行聯(lián)名信用卡。銀行業(yè)增長(zhǎng)壓力猶存，存量競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)明顯。在7.27億張信用卡存量市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)新階段，用戶體驗(yàn)成為破局關(guān)鍵。只有深刻理解客戶深層需求變遷，把握客戶體驗(yàn)感知，才能在極具挑戰(zhàn)性的時(shí)代中，贏得消費(fèi)者的青睞。3客戶體驗(yàn)管理：存量時(shí)代銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力二.客戶體驗(yàn)是存量時(shí)代的致勝關(guān)鍵隨著流量紅利消失，存量服務(wù)時(shí)代來(lái)臨，客戶行為也發(fā)生演變，除滿足基本金融需求外，客戶開始追求更好的體驗(yàn)感受，體驗(yàn)逐漸成為客戶選擇或放棄一個(gè)產(chǎn)品、一項(xiàng)服務(wù)、一個(gè)品牌、一家公司的重要決策。優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)不僅可以直接促進(jìn)營(yíng)收增長(zhǎng)、鎖客固客、創(chuàng)造品牌溢價(jià)，還能在市場(chǎng)中贏得口碑裂變，帶來(lái)正向循環(huán)，眾多國(guó)內(nèi)外報(bào)告也印證了這一點(diǎn)。《2024全球客戶互動(dòng)報(bào)告》顯示，客戶在遭遇“沮喪的體驗(yàn)”和“優(yōu)秀的體驗(yàn)”后，采取不同程度行動(dòng)的比率如下(Vonage)：沮喪的體驗(yàn)在調(diào)查中給出負(fù)面反饋沮喪的體驗(yàn)在調(diào)查中給出負(fù)面反饋39%告訴朋友/家人在調(diào)查中給出正面反饋56%告訴朋友/家人42%轉(zhuǎn)向其他公司/供應(yīng)商42%轉(zhuǎn)向其他公司/供應(yīng)商45%向消消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)舉報(bào)企業(yè)/供應(yīng)商18%對(duì)公司/提供商更加忠誠(chéng)52%購(gòu)買更多產(chǎn)品36%23%向公司/供應(yīng)商投訴拒絕支付10%30%聯(lián)系企業(yè)提供贊賞44%25%44%愿意多付一些23%發(fā)牌氣/生氣吼叫17%來(lái)源：Vonage客戶體驗(yàn)管理：存量時(shí)代銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力從中國(guó)人民銀行發(fā)布的人均持卡量數(shù)據(jù)來(lái)看，2018-2023年間人均持卡量逐年增加，截至2023年末，人均持卡量已達(dá)到6.93張，表明各銀行間存在大量的重疊客戶。從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)看，商業(yè)銀行的產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，在《2024年第三季度中國(guó)貨幣政策執(zhí)行報(bào)告》中，人民銀行甚至用了「內(nèi)卷」一詞來(lái)描述當(dāng)前銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)狀況。公開信息顯示，截至12月20日，年內(nèi)已有171家銀行被吸收合并、重組合并或直接解散，數(shù)量已超過(guò)去兩年之和，其中包括1家城商行、76家農(nóng)信機(jī)構(gòu)和94家村鎮(zhèn)銀行。傳統(tǒng)銀行同時(shí)面臨互聯(lián)網(wǎng)金融的跨界競(jìng)爭(zhēng)，互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)憑借客戶至上的思維和良好的客戶體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，分解和蠶食著傳統(tǒng)銀行業(yè)的市場(chǎng)份額，銀行業(yè)不得不改善現(xiàn)有的客戶體驗(yàn)；而大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的蓬勃發(fā)展與成熟，也讓銀行提升數(shù)字化業(yè)務(wù)能力和客戶體驗(yàn)有了新動(dòng)能。45客戶體驗(yàn)管理：存量時(shí)代銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力三.客戶體驗(yàn)的戰(zhàn)略價(jià)值日漸凸顯優(yōu)化客戶體驗(yàn)已不再是錦上添花的附加服務(wù)，而是可以帶來(lái)收入增長(zhǎng)的驅(qū)動(dòng)力。直接收益體現(xiàn)在留存率和交叉銷售率的提高。根據(jù)波士頓咨詢集團(tuán)（BCG）的研究，體驗(yàn)排名前25%的銀行，其客戶流失率比行業(yè)平均低40%。Gartner報(bào)告顯示，90%的客戶更傾向于與提供良好體驗(yàn)的品牌進(jìn)行二次交易。例如，摩根大通打造了整合線上線下服務(wù)的客戶體驗(yàn)生態(tài)，將其線上交易成功率提高20%，同時(shí)客戶留存率在三年內(nèi)增加了15%。國(guó)內(nèi)的銀行業(yè)也紛紛向體驗(yàn)式服務(wù)模式轉(zhuǎn)型，以打造個(gè)性化的客戶服務(wù)體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。光大銀行2024年年度報(bào)告顯示，為優(yōu)化升級(jí)用戶服務(wù)體驗(yàn)，光大銀行依托手機(jī)銀行APP打造財(cái)富管理開放生態(tài)，圍繞數(shù)字財(cái)富、數(shù)字生活、數(shù)字養(yǎng)老和數(shù)字科技四大領(lǐng)域，陸續(xù)推出“理財(cái)夜市”“養(yǎng)老一站通”等熱門板塊，提升客戶全旅程服務(wù)體驗(yàn)。截至2024年末，光大銀行手機(jī)銀行注冊(cè)用戶近6600萬(wàn)戶，比上年末增長(zhǎng)6.54%。在手機(jī)銀行APP累計(jì)開展十余場(chǎng)線上理財(cái)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，客戶訪問(wèn)量達(dá)144萬(wàn)人次；創(chuàng)新推出“金知了社區(qū)”社交金融平臺(tái)，社區(qū)內(nèi)容達(dá)40余萬(wàn)條，年訪問(wèn)量超千萬(wàn)人次。平安銀行2024年年度報(bào)告顯示，平安銀行持續(xù)迭代數(shù)字化和綜合金融兩大平臺(tái)能力，拓展客戶營(yíng)銷渠道與服務(wù)范圍，提供多場(chǎng)景、多生態(tài)的綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)模式，不斷優(yōu)化客戶體驗(yàn)。2024年末，平安口袋銀行APP注冊(cè)用戶數(shù)17403.96萬(wàn)戶，較上年末增長(zhǎng)4.8%，其中，月活躍用戶數(shù)（MAU）4351.63萬(wàn)戶。2024年，綜合金融貢獻(xiàn)的財(cái)富客戶凈增戶數(shù)占比39.2%、管理零售客戶資產(chǎn)（AUM）凈增額占比60.2%、汽車金融貸款發(fā)放額占比12.3%、信用卡新增戶數(shù)占比7.5%。江蘇銀行2024年年報(bào)顯示，該行升級(jí)App10.0版本，讓金融服務(wù)觸手可得。通過(guò)深度學(xué)習(xí)用戶使用習(xí)慣，江蘇銀行App能夠精準(zhǔn)推送個(gè)性化金融服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)，從投資理財(cái)產(chǎn)品推薦，到生活繳費(fèi)提醒，每一次互動(dòng)都充滿了“懂你”的溫度，讓手機(jī)銀行成為客戶“指尖上的財(cái)富管家”。截至2024年末，江蘇銀行App月活客戶數(shù)超700萬(wàn)戶，穩(wěn)居城商行首位。6客戶體驗(yàn)管理：存量時(shí)代銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力客戶體驗(yàn)管理在國(guó)內(nèi)領(lǐng)先銀行的關(guān)注高度來(lái)源：畢馬威銀行業(yè)客戶體驗(yàn)白皮書20237客戶體驗(yàn)管理：存量時(shí)代銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力此外客戶體驗(yàn)?zāi)軌蛟鰪?qiáng)品牌價(jià)值。良好的客戶體驗(yàn)?zāi)軌蛱岣咂放普J(rèn)知度和信任度，特別是在金融產(chǎn)品高度同質(zhì)化的情況下，客戶體驗(yàn)成為吸引客戶的主要差異化因素。例如，招商銀行通過(guò)一系統(tǒng)的體驗(yàn)優(yōu)化舉措，成功塑造年輕化的品牌形象，在年輕人中廣受好評(píng)，品牌忠誠(chéng)度顯著提升。這種品牌價(jià)值的提升，在招商銀行針對(duì)年輕客群的創(chuàng)新實(shí)踐中得到了生動(dòng)體現(xiàn)。其中最典型的案例就是招行用萌寵的小招喵IP突破Z世代年輕群體的情感關(guān)，以"溫暖、陪伴、治愈"的品牌形象實(shí)現(xiàn)心智占領(lǐng)，以年輕人喜愛的溝通方式縮短距離感，從而實(shí)現(xiàn)品牌認(rèn)同，提升了年輕群體對(duì)于招商銀行品牌的喜愛程度。良好的客戶體驗(yàn)還能幫助銀行優(yōu)化運(yùn)營(yíng)成本。例如，智能客服和AI技術(shù)的應(yīng)用可以顯著減少人工服務(wù)的負(fù)擔(dān)，同時(shí)提升服務(wù)效率。未來(lái)，銀行只有將客戶體驗(yàn)管理納入核心戰(zhàn)略，持續(xù)投入資源優(yōu)化客戶旅程，才能應(yīng)對(duì)不斷變化的客戶需求和激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。第二部分客戶體驗(yàn)管理面臨的挑戰(zhàn)89客戶體驗(yàn)管理：存量時(shí)代銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力一.服務(wù)場(chǎng)景割裂，客戶體驗(yàn)不連貫傳統(tǒng)銀行普遍采用按業(yè)務(wù)條線劃分的垂直管理模式，這種架構(gòu)在提升專業(yè)化水平的同時(shí)，形成了"部門墻"效應(yīng)，組織架構(gòu)普遍存在"條塊分割"現(xiàn)象，這種割裂直接導(dǎo)致服務(wù)斷層，在提升客戶體驗(yàn)管理方面顯露出明顯的局限性，雖然大部分銀行提供了線上和線下多渠道服務(wù)，但渠道之間的信息割裂、服務(wù)脫節(jié)問(wèn)題依然存在，導(dǎo)致客戶在不同渠道辦理業(yè)務(wù)時(shí)體驗(yàn)割裂。例如，客戶在網(wǎng)上銀行預(yù)約好的業(yè)務(wù)，到網(wǎng)點(diǎn)后卻需要重新登記信息；在手機(jī)銀行購(gòu)買的理財(cái)產(chǎn)品，到柜臺(tái)咨詢時(shí)柜員無(wú)法查詢到完整的交易記錄。這種體驗(yàn)不連貫的問(wèn)題嚴(yán)重影響了服務(wù)質(zhì)量。銀行內(nèi)各部門的數(shù)據(jù)孤島問(wèn)題也限制了客戶旅程的完整分析。銀行內(nèi)部的數(shù)據(jù)割裂呈現(xiàn)多重形態(tài)：業(yè)務(wù)系統(tǒng)間數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、公私域數(shù)據(jù)難以融合以及隱私計(jì)算平臺(tái)間的"計(jì)算孤島"。數(shù)據(jù)存儲(chǔ)分散、權(quán)限管理混亂、安全壁壘過(guò)高等問(wèn)題，導(dǎo)致極少數(shù)的機(jī)構(gòu)能完整跟蹤客戶旅程行為。BANKOFFICE10客戶體驗(yàn)管理：存量時(shí)代銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力在當(dāng)今金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈的大環(huán)境下，銀行面臨著巨大的經(jīng)營(yíng)壓力與挑戰(zhàn)。為了在市場(chǎng)中占據(jù)一席之地，眾多銀行紛紛將重點(diǎn)放在追求高效率、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)之上。過(guò)于追光高效和標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)致銀行與客戶之間的互動(dòng)局限于標(biāo)準(zhǔn)化流程內(nèi)的業(yè)務(wù)辦理，缺乏對(duì)客戶個(gè)性化需求的深入洞察以及情感層面的關(guān)懷與回應(yīng)。例如，客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)可能只是機(jī)械地按照銀行設(shè)定的程序進(jìn)行操作，感受到的是一種冰冷、缺乏人情味的服務(wù)氛圍。另一方面。近年來(lái),隨著社會(huì)節(jié)奏的加快和生活壓力的增大，情緒消費(fèi)逐漸成為人們尤其是年輕群體的新寵，一些商品因承載著情感價(jià)值成為消費(fèi)市場(chǎng)的新熱點(diǎn)。根據(jù)《情緒消費(fèi)崛起:2025年市場(chǎng)格局與未來(lái)走向》報(bào)告,全球療愈經(jīng)濟(jì)2025年規(guī)模預(yù)計(jì)達(dá)7萬(wàn)億美元,中國(guó)情緒消費(fèi)市場(chǎng)規(guī)模也將突破2萬(wàn)億元，情緒經(jīng)濟(jì)正從邊緣走向主流，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的情感需求大大提高。11客戶體驗(yàn)管理：存量時(shí)代銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力三.技術(shù)快速迭代，傳統(tǒng)模式難以適應(yīng)在大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)飛速發(fā)展的背景下，銀行的技術(shù)革新跟不上市場(chǎng)需求，尤其在定制化服務(wù)和實(shí)時(shí)響應(yīng)方面，傳統(tǒng)銀行表現(xiàn)落后，無(wú)論是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)還是線上應(yīng)用，都存在響應(yīng)速度慢、界面設(shè)計(jì)不夠友好等問(wèn)題。根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)，2023年六大行在金融科技的投入雖首次突破1200億元，但數(shù)字化轉(zhuǎn)型完成率仍較低，部分銀行的線上服務(wù)用戶占比不足50%，遠(yuǎn)低于互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)的滲透率。與此同時(shí)，新興的互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)憑借敏捷的數(shù)字化服務(wù)能夠更好地滿足客戶需求，吸引了大量年輕用戶，導(dǎo)致傳統(tǒng)銀行中對(duì)時(shí)效性、個(gè)性化要求高的中青年客群流失加劇。根據(jù)QuestMobile2024手機(jī)銀行發(fā)展分析報(bào)告的數(shù)據(jù)顯示，截至2024年8月，手機(jī)銀行的月活躍用戶已達(dá)到5.45億，同比增長(zhǎng)8%。用戶在手機(jī)銀行APP上的平均使用頻率也上升至29.4次。從用戶分析來(lái)看，30歲以下的年輕人占比接近40%。來(lái)源:QuestMobileTRUTH中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)2024年8月第三部分應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的關(guān)鍵策略，建設(shè)客戶體驗(yàn)管理體系提升客戶體驗(yàn)，建設(shè)客戶體驗(yàn)管理體系的是一個(gè)以組織為基礎(chǔ)、以數(shù)據(jù)為支撐、以技術(shù)為驅(qū)動(dòng)、以文化為保障的全局性工程。1213客戶體驗(yàn)管理：存量時(shí)代銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力成功的客戶體驗(yàn)管理需要明確的職能劃分和高效的跨部門協(xié)作。最好是成立客戶體驗(yàn)辦公室的獨(dú)立部門，負(fù)責(zé)客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略規(guī)劃、執(zhí)行協(xié)調(diào)和績(jī)效評(píng)估。組建跨職能團(tuán)隊(duì)：營(yíng)銷、技術(shù)、客服等部門聯(lián)合組成體驗(yàn)優(yōu)化團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和協(xié)同管理。心14客戶體驗(yàn)管理：存量時(shí)代銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力通過(guò)核心指標(biāo)監(jiān)測(cè)客戶行為并快速調(diào)整策略。客戶體驗(yàn)指標(biāo)的設(shè)計(jì)需綜合客戶感知與實(shí)際服務(wù)質(zhì)量，囊括行為數(shù)據(jù)（B-Data）、主觀數(shù)據(jù)（X-Data）、服務(wù)數(shù)據(jù)（S-Data）。常用的客戶感知指標(biāo)包括：客戶滿意度（CSAT）、凈推薦值（NPS）、客戶費(fèi)力程度（CES）。除主觀感知外也要加入客觀數(shù)據(jù)，如在線響應(yīng)時(shí)間、問(wèn)題解決率等。以及業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)，如購(gòu)買率和留存率等。15客戶體驗(yàn)管理：存量時(shí)代銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力一方面要利用數(shù)據(jù)湖技術(shù)打破孤島，實(shí)現(xiàn)客戶360°全景體驗(yàn)視圖。另一方面可利用AI、RPA等前沿技術(shù)顯著提升客戶體驗(yàn)效率。例如運(yùn)用自然語(yǔ)言處理（NLP）分析客戶評(píng)論和投訴中的情緒傾向，預(yù)測(cè)潛在流失風(fēng)險(xiǎn)。利用機(jī)器學(xué)習(xí)模型，根據(jù)客戶歷史行為預(yù)測(cè)潛在需求。運(yùn)用RPA（機(jī)器人流程自動(dòng)化）優(yōu)化投訴處理流程。16客戶體驗(yàn)管理：存量時(shí)代銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力組織文化是客戶體驗(yàn)落地的關(guān)鍵。將“以客戶為中心”的理念融入考核和激勵(lì)機(jī)制，是文化內(nèi)化的重要手段。通過(guò)激勵(lì)與教育，使“以客戶為中心”理念成為全員共識(shí)。技術(shù)卓越技術(shù)卓越TechnologyExcellence敏捷組織實(shí)時(shí)戰(zhàn)略客戶中心CustomerFocusReal-timeStrategicAlignmentBusinessAgility生機(jī)文化GenerativeCulture通過(guò)建立穩(wěn)健的客戶體驗(yàn)管理體系,銀行不僅可以提升客戶滿意度,還能優(yōu)化運(yùn)營(yíng)成本和推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。17第四部分客戶體驗(yàn)管理的應(yīng)用場(chǎng)景與實(shí)踐案例在不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，通過(guò)優(yōu)化客戶體驗(yàn)，銀行機(jī)構(gòu)能夠?qū)崿F(xiàn)客戶滿意度提升、運(yùn)營(yíng)效率改進(jìn)以及業(yè)務(wù)目標(biāo)的突破。以下是具體的應(yīng)用場(chǎng)景及案例18客戶體驗(yàn)管理：存量時(shí)代銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力一.客戶旅程優(yōu)化：提升體驗(yàn)的全景視圖客戶旅程(customerJourney)是客戶與企業(yè)交互的全過(guò)程,包括從需求產(chǎn)生到服務(wù)完成的每一個(gè)觸點(diǎn)。旅程優(yōu)化旨在識(shí)別客戶旅程中的痛點(diǎn),并通過(guò)設(shè)計(jì)更流暢的流程提高客戶體驗(yàn)。1：客戶旅程優(yōu)化的關(guān)鍵要點(diǎn)?觸點(diǎn)識(shí)別：明確客戶在服務(wù)過(guò)程中經(jīng)歷的每個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。銀行需要全面梳理并明確客戶在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中所涉及的每個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。例如，在貸款業(yè)務(wù)中，從客戶咨詢貸款產(chǎn)品信息開始，到提交申請(qǐng)材料、審核過(guò)程中的溝通、放款以及還款提醒等環(huán)節(jié)，均為重要的觸點(diǎn)。只有清晰地識(shí)別這些觸點(diǎn)，才能有針對(duì)性地進(jìn)行優(yōu)化。?旅程監(jiān)測(cè)：通過(guò)數(shù)據(jù)分析實(shí)時(shí)了解客戶在每個(gè)階段的體驗(yàn)得分。借助先進(jìn)的數(shù)據(jù)分析工具，銀行能夠?qū)崟r(shí)跟蹤客戶在每個(gè)階段的體驗(yàn)得分。通過(guò)收集客戶在各個(gè)觸點(diǎn)的為數(shù)據(jù)、反饋信息等，運(yùn)用數(shù)據(jù)分析模型計(jì)算出相應(yīng)的體驗(yàn)分值，從而及時(shí)了解客戶在整個(gè)旅程中的感受與滿意度狀況。?低分預(yù)警：建立預(yù)警機(jī)制，當(dāng)某一觸點(diǎn)評(píng)分過(guò)低時(shí)，快速采取補(bǔ)救措施。例如，若客戶在貸款申請(qǐng)?zhí)峤画h(huán)節(jié)的體驗(yàn)得分較低，可能是因?yàn)樘峤涣鞒谭爆嵒蛳到y(tǒng)故障，機(jī)構(gòu)應(yīng)立即安排技術(shù)人員排查問(wèn)題并簡(jiǎn)化流程，同時(shí)與客戶及時(shí)溝通解釋。2：實(shí)踐案例分析瑞和數(shù)智助力某股份制銀行在貸款審批流程方面進(jìn)行客戶旅程優(yōu)化。此前，該銀行面臨的主要挑戰(zhàn)是審批環(huán)節(jié)耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)，平均需要3天時(shí)間，這導(dǎo)致客戶在等待過(guò)程中滿意度大幅下降，客戶流失率高達(dá)30%。為改善這一狀況，銀行采取了一系列措施：簡(jiǎn)化文件要求：對(duì)貸款申請(qǐng)所需的文件資料進(jìn)行全面梳理，去除不必要的冗余材料，將提交材料數(shù)量減少了近一半，大大減輕了客戶的準(zhǔn)備負(fù)擔(dān)。19客戶體驗(yàn)管理：存量時(shí)代銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力引入AI審批工具：利用人工智能技術(shù)對(duì)客戶的信用狀況、還款能力等進(jìn)行快速準(zhǔn)確的評(píng)估，將審批時(shí)間從原來(lái)的3天大幅縮短至12小時(shí)，極大地提高了審批效率。主動(dòng)推送進(jìn)度通知和后續(xù)指引：在審批過(guò)程中，銀行通過(guò)短信或APP消息等方式主動(dòng)向客戶推送審批進(jìn)度，讓客戶隨時(shí)了解自己的申請(qǐng)狀態(tài)，并且在審批完成后，及時(shí)向客戶提供詳細(xì)的后續(xù)操作指引，如放款時(shí)間、還款方式等。通過(guò)這些優(yōu)化措施，該銀行取得了顯著的成效。客戶滿意度（CSAT）從之前的4.2大幅提升至4.8（滿分5），同時(shí)貸款轉(zhuǎn)化率提高了15%。案例充分表明，通過(guò)客戶旅程優(yōu)化，能夠有效減少客戶在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中的痛點(diǎn)，提升整體體驗(yàn)，進(jìn)而促進(jìn)業(yè)務(wù)的良性發(fā)展。20客戶體驗(yàn)管理：存量時(shí)代銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力在傳統(tǒng)模式下，客戶投訴處理往往存在諸多問(wèn)題。當(dāng)客戶提出投訴時(shí)，通常需要經(jīng)歷多個(gè)部門之間的轉(zhuǎn)交，這一過(guò)程不僅繁瑣，而且容易導(dǎo)致信息傳遞不暢、處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。客戶在長(zhǎng)時(shí)間等待處理結(jié)果的過(guò)程中，往往會(huì)對(duì)銀行的服務(wù)產(chǎn)生更加負(fù)面的評(píng)價(jià)，嚴(yán)重?fù)p害了客戶體驗(yàn)，甚至可能導(dǎo)致客戶流失。1：投訴管理閉環(huán)的關(guān)鍵要點(diǎn)?投訴收集：為了提高投訴處理的效率，銀行首先需要整合多渠道的投訴入口，將電話、APP和社交媒體等渠道的投訴信息統(tǒng)一收集到一個(gè)平臺(tái)上。這樣可以避免客戶在不同渠道之間重復(fù)投訴，同時(shí)也方便機(jī)構(gòu)對(duì)投訴信息進(jìn)行集中管理和分析。?問(wèn)題分類：運(yùn)用自然語(yǔ)言處理（NLP）技術(shù)，對(duì)收集到的投訴內(nèi)容進(jìn)行快速準(zhǔn)確的識(shí)別和分類。例如，將投訴問(wèn)題分為賬戶管理類、產(chǎn)品服務(wù)類、業(yè)務(wù)流程類等不同類別，以便后續(xù)能夠針對(duì)性地分配處理資源。?責(zé)任分配：借助機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）工具，根據(jù)投訴的分類自動(dòng)將其分發(fā)至相關(guān)部門。這一過(guò)程無(wú)需人工干預(yù)，大大提高了分配的準(zhǔn)確性和效率，避免了人為失誤和拖延。?跟蹤與反饋：在投訴處理過(guò)程中，定期向客戶推送處理進(jìn)展情況，讓客戶了解自己的投訴正在得到重視和處理。在問(wèn)題解決后，及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，收集客戶的反饋意見，以便對(duì)投訴處理流程進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化。2：實(shí)踐案例分析瑞和數(shù)智助力某全國(guó)性股份制銀行通過(guò)構(gòu)建智能化投訴管理平臺(tái)，成功實(shí)現(xiàn)了投訴管理的閉環(huán)優(yōu)化。在實(shí)施之前，該銀行的投訴受理時(shí)間較長(zhǎng)，平均需要數(shù)小時(shí)才能完成受理并分配到相關(guān)部門。通過(guò)新平臺(tái)的應(yīng)用，投訴受理時(shí)間減少了60%，客戶等待時(shí)間。同時(shí)，由于責(zé)任分配更加精準(zhǔn)，處理流程更加高效，投訴解決率提升至90%以上，投訴相關(guān)的客戶流失率降低了12%。客戶體驗(yàn)管理：存量時(shí)代銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力客戶反饋表示，該平臺(tái)不僅顯著提高了服務(wù)效率，還讓他們對(duì)問(wèn)題解決的透明度有了更高的認(rèn)同，增強(qiáng)了對(duì)銀行的信任感。某全國(guó)性股份制銀行的客戶體驗(yàn)預(yù)警閉環(huán)管理解決方案2122客戶體驗(yàn)管理：存量時(shí)代銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力三.高分客戶的營(yíng)銷價(jià)值挖掘凈推薦值（NPS）中的高分客戶（Promoters）不僅是品牌的忠實(shí)擁護(hù)者，還具備較高的交叉銷售和推薦潛力。通過(guò)精準(zhǔn)營(yíng)銷活動(dòng)，銀行可以將這些高分客戶的價(jià)值最大化。1：關(guān)鍵策略解析?推薦獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃：為了激勵(lì)高分客戶積極參與口碑傳播，銀行可以推出推薦獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。例如，為推薦成功的高分客戶提供現(xiàn)金返現(xiàn)、積分獎(jiǎng)勵(lì)或其他形式的優(yōu)惠。這些獎(jiǎng)勵(lì)能夠激發(fā)客戶的積極性，促使他們主動(dòng)向親朋好友推薦銀行的產(chǎn)品和服務(wù)。?高分客戶分層服務(wù)：針對(duì)高分客戶提供專屬的分層服務(wù)，進(jìn)一步增強(qiáng)他們的品牌忠誠(chéng)度。這包括為他們配備專屬客服，提供一對(duì)一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；根據(jù)他們的個(gè)性化需求和風(fēng)險(xiǎn)偏好，定制專屬的理財(cái)方案；優(yōu)先為他們提供新產(chǎn)品的試用機(jī)會(huì)或優(yōu)惠活動(dòng)等。2：實(shí)踐案例分析瑞和數(shù)智助力某銀行推出“朋友計(jì)劃”，針對(duì)NPS高分客戶實(shí)施會(huì)員推薦激勵(lì)活動(dòng)（Member-Get-Member,MGM）。具體措施包括：提供推薦成功的現(xiàn)金返現(xiàn)或優(yōu)惠券：當(dāng)高分客戶成功推薦新客戶開戶或購(gòu)買金融產(chǎn)品時(shí)，推薦人可獲得一定金額的現(xiàn)金返現(xiàn)或具有吸引力的優(yōu)惠券，可用于兌換銀行提供的各類禮品或服務(wù)。為被推薦人提供首年免年費(fèi)等福利：為了提高被推薦人的參與積極性，銀行同時(shí)為被推薦人提供首年免年費(fèi)、開戶禮包等優(yōu)惠福利。通過(guò)這一活動(dòng)，該銀行取得了顯著的成果。活動(dòng)期間推薦客戶占新增客戶的40%，表明推薦活動(dòng)有效地帶動(dòng)了新客戶的增長(zhǎng)。同時(shí)，高分客戶的留存率較活動(dòng)前提升了20%，進(jìn)一步證明了分層服務(wù)和推薦獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃對(duì)增強(qiáng)高分客戶忠誠(chéng)度的積極作用。23客戶體驗(yàn)管理：存量時(shí)代銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力1：智能客服的崛起傳統(tǒng)的客戶服務(wù)模式在面對(duì)日益增長(zhǎng)的客戶需求時(shí)，暴露出效率低下、成本高昂等諸多問(wèn)題。而智能客服系統(tǒng)的出現(xiàn)，結(jié)合了自然語(yǔ)言處理（NLP）和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，能夠?qū)崟r(shí)解答客戶的各種問(wèn)題，并引導(dǎo)客戶完成相關(guān)操作。智能客服系統(tǒng)具有24小時(shí)不間斷服務(wù)、響應(yīng)速度快、能夠同時(shí)處理大量客戶咨詢等優(yōu)勢(shì)，大大提高了客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量。2：個(gè)性化推薦的應(yīng)用除了智能客服，銀行還通過(guò)分析客戶的交易行為和偏好數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的個(gè)性化推薦。例如，某股份制銀行利用AI推薦引擎，深入挖掘客戶的消費(fèi)習(xí)慣、投資偏好、風(fēng)險(xiǎn)承受能力等信息，向客戶推送適配的理財(cái)產(chǎn)品。通過(guò)這種個(gè)性化推薦，該銀行的理財(cái)產(chǎn)品成交率提高了20%，有效提高了營(yíng)銷效果，為客戶提供了更符合其需求的金融產(chǎn)品選擇，進(jìn)一步提升了客戶體驗(yàn)。通過(guò)分析客戶的交易行為和偏好數(shù)據(jù)，銀行可以精準(zhǔn)推送定制化產(chǎn)品。3：實(shí)踐案例分析招商銀行引入的AI智能客服“招小寶”取得了令人矚目的成效。通過(guò)智能客服的應(yīng)用，招商銀行的呼叫中心人工服務(wù)量減少了30%，這意味著大量原本需要人工處理的客戶咨詢問(wèn)題被智能客服有效解決，釋放了人力資源，降低了運(yùn)營(yíng)成本。同時(shí)，客戶問(wèn)題解決率提高至95%，表明“招小寶”能夠準(zhǔn)確理解客戶問(wèn)題并提供有效的解決方案。客戶滿意度達(dá)到4.9分（滿分5這充分體現(xiàn)了智能客服在提升客戶體驗(yàn)方面的卓越表現(xiàn)。上述場(chǎng)景展示了客戶體驗(yàn)管理在實(shí)際業(yè)務(wù)中的深遠(yuǎn)影響，通過(guò)在不同場(chǎng)景中深度應(yīng)用客戶體驗(yàn)理念，銀行能夠?qū)崿F(xiàn)從基礎(chǔ)服務(wù)優(yōu)化到戰(zhàn)略增長(zhǎng)的全面轉(zhuǎn)型。第五部分提升客戶體驗(yàn)的戰(zhàn)略路徑2425客戶體驗(yàn)管理：存量時(shí)代銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)白熱化的金融市場(chǎng)格局中，客戶體驗(yàn)已躍升為銀行構(gòu)筑核心競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵要素。全面客戶體驗(yàn)管理可以為銀行帶來(lái)更好的業(yè)績(jī)和經(jīng)營(yíng)效果。根據(jù)全球同業(yè)經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，通過(guò)實(shí)施全面客戶體驗(yàn)管理，銀行客戶NPS持續(xù)提升高于20%、營(yíng)收增長(zhǎng)10%至15%，服務(wù)成本降低10%至15%，員工滿意度提高20%至30%。根據(jù)國(guó)內(nèi)某領(lǐng)先股份制銀行經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，全量客群NPS每提高1分，可以帶來(lái)約1萬(wàn)元客均AUM（個(gè)人在銀行的資產(chǎn)規(guī)模）增量，私鉆客群因NPS每提高1分帶來(lái)的AUM增量更是高達(dá)59萬(wàn)元。客戶體驗(yàn)管理體系的建立絕非權(quán)宜之計(jì)，而是一項(xiàng)需持之以恒投入的戰(zhàn)略工程。唯有借助分階段的縝密實(shí)施路徑，并深度融合技術(shù)工具，銀行方能逐步達(dá)成從基礎(chǔ)架構(gòu)夯實(shí)到持續(xù)優(yōu)化精進(jìn)的轉(zhuǎn)型跨越，進(jìn)而在激烈的市場(chǎng)角逐中脫穎而出，贏得客戶的長(zhǎng)期信賴與忠誠(chéng)，收獲穩(wěn)定且可觀的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)紅利。客戶體驗(yàn)金字塔愉悅感“我對(duì)此感到愉悅”便利性“我無(wú)須大費(fèi)周章”需求滿足“我達(dá)到了我的目的”借助社交技術(shù)提升客戶愉悅智能排號(hào)系統(tǒng)電子填單系統(tǒng)電子操作系統(tǒng)系統(tǒng)穩(wěn)定性交易成功率多渠道體驗(yàn)移動(dòng)銀行體驗(yàn)深入洞察客戶需求26客戶體驗(yàn)管理：存量時(shí)代銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力瑞和數(shù)智深耕金融科技行業(yè)二十余年，自2013年開始參與領(lǐng)先零售銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作，在以科技助力各大合作銀行建立客戶體驗(yàn)管理體系方面，積淀了成熟的解決方案和豐富的項(xiàng)目實(shí)施案瑞和數(shù)智客戶體驗(yàn)管理平臺(tái)總體架構(gòu)客戶端業(yè)務(wù)前臺(tái)全渠道運(yùn)營(yíng)客戶端業(yè)務(wù)前臺(tái)全渠道運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)中后臺(tái)PC端移動(dòng)端開放平臺(tái)微信端PC端移動(dòng)端開放平臺(tái)微信端統(tǒng)計(jì)報(bào)表分析報(bào)告系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表分析報(bào)告系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景應(yīng)用運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警客戶評(píng)論低分觸發(fā)高分應(yīng)用事件觸發(fā)反饋填寫投訴處理場(chǎng)景應(yīng)用運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警客戶評(píng)論低分觸發(fā)高分應(yīng)用事件觸發(fā)反饋填寫投訴處理紅黑榜賦能經(jīng)營(yíng)展示應(yīng)用客戶檔案API監(jiān)測(cè)大屏管理駕駛艙業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中心低分監(jiān)測(cè)任務(wù)審批事件管理任務(wù)生成任務(wù)管理社區(qū)管理數(shù)據(jù)中臺(tái)報(bào)表服務(wù)標(biāo)簽服務(wù)文本分析事件庫(kù)指標(biāo)管理模型服務(wù)中后臺(tái)管理渠道管理數(shù)據(jù)傳送用戶管理體驗(yàn)監(jiān)測(cè)對(duì)客團(tuán)隊(duì)客群體驗(yàn)手機(jī)銀行問(wèn)卷調(diào)研平臺(tái)問(wèn)卷庫(kù)管理題庫(kù)管理旅程配置體驗(yàn)匯總分支機(jī)構(gòu)模板管理瑞和數(shù)智客戶體驗(yàn)管理平臺(tái)功能優(yōu)勢(shì)涵蓋全口徑客戶、線上與線下多渠道、核心業(yè)務(wù)產(chǎn)品線，通過(guò)客戶旅程觸點(diǎn)問(wèn)卷主觀數(shù)據(jù)以及運(yùn)營(yíng)客觀數(shù)據(jù)相結(jié)合，構(gòu)建體驗(yàn)監(jiān)測(cè)的數(shù)字化平臺(tái)全基于實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，推動(dòng)客戶旅程重塑、常規(guī)產(chǎn)品及服務(wù)優(yōu)化、低分預(yù)警。不斷優(yōu)化體驗(yàn)指標(biāo)體系及精準(zhǔn)評(píng)測(cè)體系，形成體驗(yàn)監(jiān)測(cè)的閉環(huán)細(xì)分到每個(gè)支行網(wǎng)點(diǎn)、渠道及業(yè)務(wù)服務(wù)過(guò)程，把握好兩方面平衡與尺度：一是定位客戶體驗(yàn)問(wèn)題；二是避免過(guò)度打擾客戶和加重工作負(fù)擔(dān)準(zhǔn)合整合業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、系統(tǒng)埋點(diǎn)數(shù)據(jù)、體驗(yàn)調(diào)研數(shù)據(jù)、客戶之聲（客訴）數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)可視化監(jiān)測(cè)，驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)線，優(yōu)化用戶體驗(yàn)合整合業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、系統(tǒng)埋點(diǎn)數(shù)據(jù)、體驗(yàn)調(diào)研數(shù)據(jù)、客戶之聲（客訴）數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)可視化監(jiān)測(cè)，驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)線，優(yōu)化用戶體驗(yàn)27客戶體驗(yàn)管理：存量時(shí)代銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力客戶體驗(yàn)的改進(jìn)是一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程，從試點(diǎn)到規(guī)模化推廣，再到動(dòng)態(tài)優(yōu)化。以下是瑞和數(shù)智依托豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)而推薦的三階段實(shí)施路徑：第一階段：基礎(chǔ)建設(shè)與痛點(diǎn)識(shí)別此階段的目標(biāo)是建立基礎(chǔ)的客戶體驗(yàn)管理框架，明確核心指標(biāo)和痛點(diǎn)。瑞和數(shù)智全棧式客戶體驗(yàn)管理框架建設(shè)體驗(yàn)致勝銀行建設(shè)體驗(yàn)致勝銀行打造卓越客戶體驗(yàn)管理體系管理經(jīng)營(yíng)績(jī)效改善（與經(jīng)營(yíng)結(jié)果相關(guān)的指標(biāo)改善）客戶體驗(yàn)優(yōu)化（客戶體驗(yàn)指標(biāo)提升）服務(wù)流程優(yōu)化及質(zhì)量提升（服務(wù)指標(biāo)提升、服務(wù)質(zhì)量提升）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理客戶體驗(yàn)應(yīng)用設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)指標(biāo)監(jiān)測(cè)客戶體驗(yàn)提升反饋運(yùn)營(yíng)體系標(biāo)簽管理指標(biāo)管理客戶旅程管理問(wèn)卷設(shè)計(jì)指標(biāo)數(shù)據(jù)采集指標(biāo)數(shù)據(jù)加工低分反饋旅程優(yōu)化反饋題庫(kù)管理外部數(shù)據(jù)管理應(yīng)用場(chǎng)景設(shè)計(jì)報(bào)告設(shè)計(jì)指標(biāo)數(shù)據(jù)呈現(xiàn)智能分析預(yù)警投訴反饋金點(diǎn)子反饋支撐體系組織與文化考核與激勵(lì)制度客戶體驗(yàn)文化建設(shè)考核與激勵(lì)制度客戶體驗(yàn)文化建設(shè)工作管理及匯報(bào)要求管理制度、流程與機(jī)制客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)要求與規(guī)范客戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)及反饋流程員工評(píng)估及反饋機(jī)制客戶體驗(yàn)持續(xù)改善機(jī)制指標(biāo)體系指標(biāo)模型框架搭建指標(biāo)計(jì)算分析口徑指標(biāo)模型框架搭建指標(biāo)計(jì)算分析口徑指標(biāo)檢測(cè)處理規(guī)則（評(píng)分預(yù)警）系統(tǒng)與數(shù)據(jù)RPA工作流及渠道工具RPA工作流及渠道工具基礎(chǔ)硬件與客戶體驗(yàn)指標(biāo)數(shù)據(jù)集市關(guān)鍵任務(wù)包括如下：梳理客戶旅程，繪制全景圖：首先細(xì)致入微地梳理客戶旅程，仿佛繪制一幅細(xì)膩的全景圖，將客戶的每一步觸點(diǎn)、每一次互動(dòng)都盡收眼底。這不僅僅是一幅靜態(tài)的畫面，而是一個(gè)動(dòng)態(tài)演變28客戶體驗(yàn)管理：存量時(shí)代銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力的過(guò)程，其中蘊(yùn)含著客戶的期待、疑慮、滿意與驚喜。通過(guò)這一全景圖的繪制，我們能夠直觀洞察客戶在不同階段的情感波動(dòng)與需求變化，為后續(xù)的策略制定提供堅(jiān)實(shí)的依據(jù)。銀行零售客戶旅程全景圖忌線上預(yù)約等待核實(shí)到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理告知到達(dá)柜臺(tái)確認(rèn)業(yè)務(wù)意圖表單填寫身份識(shí)別業(yè)務(wù)簽約與辦理離開線下辦理復(fù)雜以機(jī)器人流程自動(dòng)化支持作業(yè)使用智能服務(wù)系統(tǒng)身份識(shí)別表單填寫等待核實(shí)業(yè)務(wù)簽約與辦理業(yè)務(wù)反饋人工咨詢有時(shí)限，對(duì)于專業(yè)問(wèn)題無(wú)法回答申請(qǐng)流程復(fù)雜，無(wú)人指導(dǎo) 需要進(jìn)行更精準(zhǔn)的服務(wù)智慧客服算法優(yōu)化客戶經(jīng)理使用工具及時(shí)響應(yīng)形成產(chǎn)品場(chǎng)景化營(yíng)銷:定位目標(biāo)客群及相應(yīng)場(chǎng)景全渠道營(yíng)銷:打通線上線下、各社交平臺(tái)等數(shù)據(jù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)應(yīng)用數(shù)據(jù)遷移系統(tǒng)基礎(chǔ)社交系統(tǒng)營(yíng)銷系統(tǒng)客戶管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理速度慢，柜臺(tái)少業(yè)務(wù)辦理無(wú)人指導(dǎo)程序冗雜人員基礎(chǔ)客戶經(jīng)理主觀能動(dòng)性數(shù)據(jù)基礎(chǔ)需要系統(tǒng)的管理與連通所需材料提醒業(yè)務(wù)申請(qǐng)/交易內(nèi)容營(yíng)銷:傳遞具有價(jià)值的內(nèi)容進(jìn)行客戶關(guān)懷/應(yīng)答客戶在線咨詢選擇業(yè)務(wù)種類 需要更高效的服務(wù)客戶具有操作需要使用系統(tǒng)記錄客戶展示營(yíng)銷推送營(yíng)銷分析記錄客戶行為生成客戶業(yè)務(wù)辦理優(yōu)化線下業(yè)多流程客戶無(wú)例如瑞和數(shù)智參與的某領(lǐng)先零售銀行搭建的“風(fēng)**”系統(tǒng)，從客戶全旅程視角出發(fā)，打通銀行內(nèi)部二十幾個(gè)系統(tǒng)，集中3萬(wàn)余個(gè)埋點(diǎn)數(shù)據(jù)、1200余項(xiàng)體驗(yàn)指標(biāo)，將客戶體驗(yàn)的度量由以往主觀、定性的評(píng)價(jià)變成清晰、量化的結(jié)果，構(gòu)建“監(jiān)測(cè)-分析-改進(jìn)”的客戶體驗(yàn)管理閉環(huán)，讓客戶體驗(yàn)的改進(jìn)方向更加清晰、更有說(shuō)服力。搭建體驗(yàn)監(jiān)測(cè)平臺(tái)，建立體驗(yàn)監(jiān)測(cè)指標(biāo)體系：為了量化并追蹤客戶體驗(yàn)的提升效果，需搭建一個(gè)高效的體驗(yàn)監(jiān)測(cè)平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)如同指揮中樞，有多個(gè)維度的體驗(yàn)指標(biāo)體系，可以精準(zhǔn)反應(yīng)客戶體驗(yàn)的變動(dòng)情況，從不同角度映射出客戶體驗(yàn)的優(yōu)劣。這些指標(biāo)不僅易于理解，而且能夠精準(zhǔn)反映客戶對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的真實(shí)感受，是評(píng)估體驗(yàn)優(yōu)化成效的關(guān)鍵標(biāo)尺。瑞和數(shù)智從客戶視角、對(duì)客團(tuán)隊(duì)視角、銀行服務(wù)質(zhì)量管理視角，規(guī)劃了零售客戶體驗(yàn)主觀指標(biāo)、客觀指標(biāo)、對(duì)客團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)指標(biāo)。除了客戶主觀感受外，客觀指標(biāo)反映了標(biāo)準(zhǔn)客觀的服務(wù)質(zhì)量硬性標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)指標(biāo)則從對(duì)客團(tuán)隊(duì)角度反饋了為客戶提供服務(wù)所受影響因素及提升客戶體驗(yàn)可改善的因素。29客戶體驗(yàn)管理：存量時(shí)代銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力零售客戶體驗(yàn)指標(biāo)體系整體規(guī)劃客戶體驗(yàn)指標(biāo)體系分析框架管理與應(yīng)用客戶體驗(yàn)，在多層次應(yīng)用場(chǎng)景中賦能業(yè)務(wù)價(jià)值管理與應(yīng)用客戶體驗(yàn)，在多層次應(yīng)用場(chǎng)景中賦能業(yè)務(wù)價(jià)值客戶經(jīng)營(yíng)應(yīng)用目標(biāo)：體驗(yàn)數(shù)據(jù)幫助客戶服務(wù)、營(yíng)銷和產(chǎn)研指標(biāo)+A-data體驗(yàn)提升應(yīng)用目標(biāo)：發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)好壞，找出問(wèn)題，監(jiān)督改進(jìn)戰(zhàn)略層應(yīng)用目標(biāo)：體驗(yàn)管理的投入有可見的商業(yè)價(jià)值指標(biāo)+S-data指標(biāo)+B-data指標(biāo)+O-data零售客戶體驗(yàn)應(yīng)用指標(biāo)體系擴(kuò)展零售客戶體驗(yàn)應(yīng)用指標(biāo)體系擴(kuò)展機(jī)構(gòu)維度總/分/支渠道維度標(biāo)簽（線上/線下）服務(wù)團(tuán)隊(duì)維度標(biāo)簽客群維度標(biāo)簽客戶旅程標(biāo)簽分析指標(biāo)頂層指標(biāo)診斷指標(biāo)零售客戶體驗(yàn)應(yīng)用數(shù)據(jù)聚合零售客戶體驗(yàn)應(yīng)用數(shù)據(jù)聚合客戶產(chǎn)生/表達(dá)情緒客戶體驗(yàn)主觀數(shù)據(jù)X-data互為補(bǔ)充和驗(yàn)證客戶標(biāo)簽數(shù)據(jù)A-data實(shí)時(shí)產(chǎn)生數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)客戶行為數(shù)據(jù)B-data客戶運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)O-data服務(wù)客觀數(shù)據(jù)S-data客戶行為數(shù)據(jù)B-data驅(qū)動(dòng)客戶下一次行為支持?jǐn)?shù)據(jù)分析客戶發(fā)生行為豐富畫像價(jià)值度量體驗(yàn)監(jiān)測(cè)影響B(tài)-BehaviorX-ExperienceA-AttributionO-OperationS-SLA引入數(shù)據(jù)收集工具，統(tǒng)一整合客戶反饋來(lái)源：廣泛而深入地捕捉來(lái)自各渠道的客戶反饋。無(wú)論是線上調(diào)查、社交媒體評(píng)論，還是客戶服務(wù)熱線記錄，所有這些寶貴的客戶聲音都將被統(tǒng)一整合，形成一個(gè)全面、連貫且富有洞察力的客戶反饋庫(kù)。這一舉措極大地提升了數(shù)據(jù)處理的效率與準(zhǔn)確性，使銀行能夠迅速響應(yīng)客戶需求，持續(xù)迭代優(yōu)化策略，確保客戶體驗(yàn)的每一步都向著卓越邁進(jìn)。30客戶體驗(yàn)管理：存量時(shí)代銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力常用的客戶體驗(yàn)指標(biāo)數(shù)據(jù)采集方法★專家評(píng)估法通過(guò)專家經(jīng)驗(yàn)給到各指標(biāo)權(quán)重和分箱得分規(guī)則，確定評(píng)分加權(quán)方案，得到各個(gè)維度。適應(yīng)場(chǎng)景:擁有業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富的銀行業(yè)務(wù)專家★可用性測(cè)試讓一群具有代表性的用戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行典型操作，同時(shí)觀察員和開發(fā)人員在一旁觀察，聆聽，做記錄★用戶眾測(cè)是邀請(qǐng)一定數(shù)量的用戶按照給定的任務(wù)腳本自行完成產(chǎn)品體驗(yàn)并進(jìn)行反饋、評(píng)價(jià)的研究方式★數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)法★★數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)法通過(guò)分析歷史數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，作出分箱規(guī)則和加權(quán)規(guī)則。適用場(chǎng)景:有較好用戶調(diào)研體系和算法建模團(tuán)隊(duì)★眼動(dòng)追蹤★調(diào)研模型法通過(guò)調(diào)研一批用戶，讓其對(duì)我們的產(chǎn)品體驗(yàn)打分，通過(guò)該批用戶的行為數(shù)據(jù)與其給到的用戶體驗(yàn)分建立體驗(yàn)分計(jì)算模型★問(wèn)卷評(píng)分法設(shè)計(jì)評(píng)分問(wèn)卷,選擇評(píng)價(jià)對(duì)象,分發(fā)問(wèn)卷,回收和整理問(wèn)卷,對(duì)問(wèn)卷結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和綜合分析★模型分析法通過(guò)NLP模型及情感計(jì)算模型，對(duì)客戶反饋的語(yǔ)音及文本，進(jìn)行情感計(jì)算，得出客戶的情感偏向和強(qiáng)烈第二階段：優(yōu)化試點(diǎn)與快速迭代此階段目標(biāo)是在關(guān)鍵業(yè)務(wù)場(chǎng)景中試點(diǎn)優(yōu)化措施，并通過(guò)敏捷迭代提升成果。此階段關(guān)鍵任務(wù)包括如下：選擇高影響力場(chǎng)景進(jìn)行重點(diǎn)優(yōu)化：如投訴管理和貸款審批，作為首要優(yōu)化目標(biāo)。這些場(chǎng)景不僅直接關(guān)聯(lián)到客戶滿意度與業(yè)務(wù)效率，更是企業(yè)聲譽(yù)與風(fēng)險(xiǎn)控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過(guò)深入分析這些場(chǎng)景中的痛點(diǎn)與瓶頸，我們能夠制定出更具針對(duì)性的優(yōu)化措施，從而實(shí)現(xiàn)效益的最大化。設(shè)立閉環(huán)管理機(jī)制，監(jiān)控措施效果并快速調(diào)整：這一機(jī)制涵蓋從措施實(shí)施到效果監(jiān)控的每一個(gè)環(huán)節(jié)，通過(guò)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析與反饋，我們能夠迅速捕捉到措施執(zhí)行中的偏差與不足，并據(jù)此進(jìn)行靈活調(diào)整。這種動(dòng)態(tài)優(yōu)化的過(guò)程，不僅保證了措施的有效性，還促進(jìn)了管理機(jī)制的持續(xù)優(yōu)化與升級(jí)。采用RPA技術(shù)優(yōu)化投訴處理流程，減少人工干預(yù)：RPA技術(shù)能夠模擬人類操作，自動(dòng)完成投訴信息的錄入、分類、轉(zhuǎn)派等重復(fù)性任務(wù)，從而顯著減少人工干預(yù)，提升處理效率。同時(shí)，RPA還能確保投訴處理的準(zhǔn)確性與一致性，有效避免因人為因素導(dǎo)致的錯(cuò)誤與遺漏，進(jìn)一步提升客戶滿意度與信任度。31客戶體驗(yàn)管理：存量時(shí)代銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力第三階段：推廣與動(dòng)態(tài)優(yōu)化此階段目標(biāo)是將試點(diǎn)成果推廣至全行，實(shí)現(xiàn)持續(xù)優(yōu)化與動(dòng)態(tài)調(diào)整。此階段關(guān)鍵任務(wù)包括如下：建立經(jīng)驗(yàn)分享機(jī)制，將試點(diǎn)最佳實(shí)踐復(fù)制到其他業(yè)務(wù)線：例如可通過(guò)分享會(huì)、案例研討以及在線知識(shí)庫(kù)等多種形式進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)推廣，促進(jìn)跨部門間的知識(shí)流動(dòng)與智慧碰撞。實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，持續(xù)優(yōu)化旅程與服務(wù)策略：通過(guò)不斷收集、整合來(lái)自多個(gè)渠道的反饋信息，并進(jìn)行深度剖析，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的短板與瓶頸，并迅速響應(yīng)，調(diào)整優(yōu)化旅程設(shè)計(jì)與服務(wù)策結(jié)合AI技術(shù)進(jìn)行客戶行為預(yù)測(cè)，實(shí)現(xiàn)全生命周期管理：客戶行為預(yù)測(cè)模型可以精準(zhǔn)捕捉客戶需求的微妙變化與潛在趨勢(shì)，為全生命周期管理提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支撐與決策依據(jù)。從客戶初次接觸、深度互動(dòng)到長(zhǎng)期維護(hù)的每一個(gè)階段，我們都能夠?qū)嵤└泳珳?zhǔn)、高效的管理策略，從而提升客戶體驗(yàn)的滿意度與忠誠(chéng)度。全生命周期管理獲客活客獲客活客?根據(jù)信用卡/ETC/社保等客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，洞察客戶偏好，鼓勵(lì)客戶養(yǎng)成與銀行接觸使用習(xí)慣留存更多客戶接觸數(shù)據(jù)，提升客戶價(jià)成長(zhǎng)期潛客提升高潛在價(jià)值:做好客戶關(guān)懷，提升滿意度和忠誠(chéng)度低潛在價(jià)值:通過(guò)向上銷售、交叉銷售等方式提高客戶價(jià)值和滿意度成熟期熟客維穩(wěn)高潛在價(jià)值:深入了解客戶畫像，洞察客戶喜好，提供個(gè)性化、差異化服務(wù)低潛在價(jià)值:通過(guò)向上銷售、交叉銷售等方式提高客戶價(jià)值和滿意度延長(zhǎng)客戶成熟期時(shí)間跨度提高產(chǎn)品功能，建立客戶粘度和忠挽留期老客留存高潛在價(jià)值:根據(jù)客戶衰退的原因制定不同營(yíng)銷策略:急救策略、應(yīng)對(duì)策略、完善策略低潛在價(jià)值:營(yíng)銷成本有限的情況下，可選擇放棄策略睡客激活針對(duì)潛在價(jià)值較高的客戶挖掘客戶睡眠的原因“對(duì)癥下蜜月新客客群產(chǎn)品推薦模型貸款意向度模型低價(jià)值客戶提升模型價(jià)值預(yù)測(cè)模型流失預(yù)警模型32客戶體驗(yàn)管理：存量時(shí)代銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力技術(shù)和數(shù)據(jù)是客戶體驗(yàn)提升的核心驅(qū)動(dòng)力。以下是關(guān)鍵技術(shù)工具的應(yīng)用策略：數(shù)據(jù)湖與客戶全景視圖：通過(guò)數(shù)據(jù)湖整合行為數(shù)據(jù)（如交易記錄）、主觀數(shù)據(jù)（如滿意度調(diào)查）和服務(wù)數(shù)據(jù)（如響應(yīng)時(shí)間銀行可以構(gòu)建360°的客戶視圖。AI與機(jī)器學(xué)習(xí)：AI技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)個(gè)性化推薦、情緒分析和客戶流失預(yù)測(cè)。自動(dòng)化流程優(yōu)化：RPA技術(shù)通過(guò)自動(dòng)化任務(wù)執(zhí)行減少重復(fù)勞動(dòng)，提高服務(wù)效率。33客戶體驗(yàn)管理：存量時(shí)代銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力三.長(zhǎng)效機(jī)制與文化內(nèi)化文化內(nèi)化的策略：將“以客戶為中心”作為企業(yè)文化的核心，貫穿于組織決策、員工考核和業(yè)務(wù)執(zhí)行中。一方面，設(shè)立“客戶體驗(yàn)卓越獎(jiǎng)”，以此作為榮譽(yù)的象征，表彰那些在優(yōu)化客戶體驗(yàn)道路上做出杰出貢獻(xiàn)的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)，激發(fā)全員參與的熱情與創(chuàng)造力；另一方面，開展全面而深入的“體驗(yàn)管理培訓(xùn)”，通過(guò)案例分析、角色扮演、互動(dòng)研討等多種形式，將客戶體驗(yàn)的重要性內(nèi)化于心、外化于行，讓每一位員工都能成為提升客戶滿意度的行家里動(dòng)態(tài)優(yōu)化與持續(xù)改進(jìn)：通過(guò)定期回顧與優(yōu)化機(jī)制，確保客戶體驗(yàn)提升符合市場(chǎng)變化。根據(jù)體驗(yàn)指標(biāo)的反饋，優(yōu)化重點(diǎn)觸點(diǎn)服務(wù)策略。采用敏捷開發(fā)方法，每季度更新體驗(yàn)改進(jìn)計(jì)劃。提升客戶體驗(yàn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的戰(zhàn)略投資，需要通過(guò)分階段的實(shí)施路徑和技術(shù)工具的深度應(yīng)用，逐步實(shí)現(xiàn)從基礎(chǔ)建設(shè)到持續(xù)優(yōu)化的轉(zhuǎn)型。通過(guò)系統(tǒng)化、技術(shù)化和文化化的綜合提升，銀行不僅能夠改善客戶體驗(yàn)，還能建立長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)動(dòng)力。一切以客戶為中心客戶需求為出發(fā)點(diǎn)34客戶體驗(yàn)管理：存量時(shí)代銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力案例一：瑞和數(shù)智助力某零售領(lǐng)先銀行打造客戶體驗(yàn)管理平臺(tái)項(xiàng)目為實(shí)現(xiàn)某零售領(lǐng)先銀行“因您而變、服務(wù)立行”打造全球最佳客戶體驗(yàn)銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)，該行需要打造全閉環(huán)的客戶體驗(yàn)管理平臺(tái)，推動(dòng)零售服務(wù)管理邁向零售3.0的重要數(shù)字化系統(tǒng)平臺(tái)，客戶體驗(yàn)管理平臺(tái)能幫助該行構(gòu)建全客群、全產(chǎn)品、全渠道服務(wù)體系，大幅改善服務(wù)管理的工作方式。瑞和數(shù)智解決方案:?依據(jù)“客戶體驗(yàn)衡量金字塔”構(gòu)建，按業(yè)務(wù)邏輯樹展開，將總體客戶體驗(yàn)指數(shù)逐層分解到可量化監(jiān)測(cè)的診斷指標(biāo)，幫助業(yè)務(wù)部門和前線分支行定位客戶體驗(yàn)痛點(diǎn)；?零售客戶體驗(yàn)管理平臺(tái)通過(guò)調(diào)研問(wèn)卷推送、數(shù)據(jù)處理分析、低分監(jiān)測(cè)觸發(fā)、儀表盤展示等模塊的開發(fā)及自動(dòng)化對(duì)接，推動(dòng)零售客戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)的全流程自動(dòng)化運(yùn)行與閉環(huán)管理；?開發(fā)了移動(dòng)端的儀表盤應(yīng)用，超過(guò)150張頁(yè)面，配置型組件式開發(fā)架構(gòu)可快速?gòu)?fù)用。35客戶體驗(yàn)管理：存量時(shí)代銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目成果：?該項(xiàng)目二期建設(shè)結(jié)束時(shí)，該行NPS相比上一年提升24%，客戶滿意度有了明顯提升；?覆蓋重點(diǎn)零售業(yè)務(wù)、指標(biāo)多，與17個(gè)相關(guān)系統(tǒng)對(duì)接，并衍生了移動(dòng)端應(yīng)用，觸達(dá)千萬(wàn)級(jí)客戶，在行內(nèi)有8000+用戶；?在總分行選取重點(diǎn)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行體驗(yàn)管理的小范圍試點(diǎn)，基于試點(diǎn)反饋優(yōu)化后開展全面為了實(shí)現(xiàn)總體戰(zhàn)略目標(biāo)，踐行“客戶體驗(yàn)和數(shù)字科技雙輪驅(qū)動(dòng)”策略，需要進(jìn)一步建設(shè)與完善客戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)體系，某股份制商業(yè)銀行已經(jīng)完成初建體驗(yàn)監(jiān)測(cè)平臺(tái)和指標(biāo)體系，結(jié)合對(duì)項(xiàng)目成果的診斷分析、業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃的新需求，二期繼續(xù)提升客戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)、分析、展示的能力，并應(yīng)用到不同場(chǎng)景中，發(fā)揮價(jià)值。瑞和數(shù)智解決方案：擴(kuò)展平臺(tái)應(yīng)用，完善平臺(tái)功能，增強(qiáng)平臺(tái)新效能，打造數(shù)字新運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)更深層次的業(yè)務(wù)場(chǎng)景應(yīng)用?首要組建了七大核心功能模塊，打通體驗(yàn)數(shù)據(jù)的獲得、分析、展示、應(yīng)用的完整流程；?建立科學(xué)的客戶體驗(yàn)指標(biāo)、問(wèn)卷題庫(kù)體系、根因分析模型、多部門協(xié)作指引，形成完善的體驗(yàn)監(jiān)測(cè)管理策略；?通過(guò)挖掘分析客戶之聲、建立警管理閉環(huán)、體驗(yàn)試點(diǎn)落地等舉措，發(fā)揮客戶體驗(yàn)的業(yè)務(wù)價(jià)值。36發(fā)揮應(yīng)用價(jià)值監(jiān)測(cè)體系平臺(tái)功能客戶體驗(yàn)管理：存量時(shí)代銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)揮應(yīng)用價(jià)值監(jiān)測(cè)體系平臺(tái)功能傾聽客戶反饋傾聽客戶反饋預(yù)警閉環(huán)管理重點(diǎn)客群體驗(yàn)分析重點(diǎn)客群體驗(yàn)分析手機(jī)銀行體驗(yàn)分析指標(biāo)體系指標(biāo)體系可視化展示可視化展示數(shù)據(jù)分析根因設(shè)計(jì)管理指引管理指引問(wèn)卷與題庫(kù)問(wèn)卷與題庫(kù)問(wèn)卷調(diào)研指標(biāo)匯算智能分析智能預(yù)警Bi儀表盤核心引擎數(shù)據(jù)對(duì)接項(xiàng)目成果：?平臺(tái)功能升級(jí)做到了科學(xué)統(tǒng)籌、以用帶建;?客戶滿意度、問(wèn)題解決率、問(wèn)卷回收率提升，客戶投訴處理效率提高;?優(yōu)化了客戶之聲的管理流程，多渠道數(shù)據(jù)采集覆蓋千萬(wàn)人次，對(duì)體驗(yàn)問(wèn)題歸類打標(biāo)，并設(shè)計(jì)了超過(guò)100個(gè)體驗(yàn)監(jiān)測(cè)指標(biāo)；?落地了兩個(gè)速贏場(chǎng)景，開展了可復(fù)用、可支持決策的專題分析。CEM是通過(guò)技術(shù)賦能、關(guān)注每一位客戶的“全面體驗(yàn)“MManagementCEMMManagementCEMCECustomerExperience客戶體驗(yàn)CustomerExperienceManagement客戶體驗(yàn)管理37第六部分未來(lái)趨勢(shì)與展望隨著技術(shù)和社會(huì)環(huán)境的迅速變化，客戶體驗(yàn)（CX）的未來(lái)充滿了創(chuàng)新與挑戰(zhàn)。從技術(shù)革命到隱私保護(hù)的新規(guī)，再到全新的體驗(yàn)場(chǎng)景，銀行需未雨綢繆，把握趨勢(shì)，制定長(zhǎng)期戰(zhàn)略。38客戶體驗(yàn)管理：存量時(shí)代銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力1.大模型與智能助手的普及當(dāng)AI、大模型成為高頻詞，以銀行為代表的金融機(jī)構(gòu)正在通過(guò)人工智能的力量重塑自身競(jìng)爭(zhēng)力。根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布《2024年度中國(guó)銀行業(yè)發(fā)展報(bào)告》，金融與人工智能有天然的契合點(diǎn)，AI大模型技術(shù)能夠充分挖掘銀行業(yè)的海量數(shù)據(jù)，而銀行業(yè)具有適用AI大模型技術(shù)的豐富場(chǎng)景。當(dāng)前AI大模型正推進(jìn)我國(guó)銀行業(yè)服務(wù)、營(yíng)銷、產(chǎn)品等領(lǐng)域的全面革新，催化“未來(lái)銀行”加速到來(lái)。基于大語(yǔ)言模型（如GPT）開發(fā)的智能助手，將成為未來(lái)客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵工具。這類助手可以實(shí)時(shí)分析客戶需求，全天候回答復(fù)雜的金融咨詢問(wèn)題，根據(jù)客戶行為和歷史交易數(shù)據(jù)，生成定制化推薦，提供精準(zhǔn)服務(wù)，并通過(guò)自然語(yǔ)言處理實(shí)現(xiàn)深度交互。隨著上市銀行2024年年度報(bào)告的逐步披露，包括6家國(guó)有大行與8家股份制銀行在內(nèi)的14家全國(guó)性銀行去年的AI戰(zhàn)略與應(yīng)用布局已全部對(duì)外公開。梳理14家銀行的AI戰(zhàn)略發(fā)現(xiàn)，“AI+”已成為銀行近兩年發(fā)布AI戰(zhàn)略的核心。如工行企業(yè)級(jí)千億金融大模型技術(shù)體系“工銀智涌”已賦能20余個(gè)主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域、200余個(gè)場(chǎng)景，累計(jì)調(diào)用量超10億次。建設(shè)銀行金融大模型體系已賦能行內(nèi)193個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景。招商銀行全行大模型應(yīng)用場(chǎng)景超120個(gè)，線上“招小財(cái)”AI助手能夠準(zhǔn)確識(shí)別客戶意圖，協(xié)助客戶完成復(fù)雜公司金融產(chǎn)品操作，響應(yīng)準(zhǔn)確率達(dá)到95%，形成立體式的客戶需求即時(shí)響應(yīng)服務(wù)體系。郵儲(chǔ)銀行貨幣市場(chǎng)交易機(jī)器人“郵小助”，主要是在貨幣市場(chǎng)詢價(jià)場(chǎng)景下與外部機(jī)構(gòu)交易員進(jìn)行人機(jī)交互對(duì)話，目前覆蓋數(shù)百家金融機(jī)構(gòu)，接受詢價(jià)總量超過(guò)1.5萬(wàn)億元，總成交金額超過(guò)2000億元，交易平均耗時(shí)較人工節(jié)約94%，捕獲超額收益率6個(gè)基點(diǎn)。中信銀行決策式AI“中信大腦”的落地場(chǎng)景已超過(guò)1600個(gè)，生成式AI“倉(cāng)頡大模型”孵化了超過(guò)80項(xiàng)創(chuàng)新應(yīng)用。興業(yè)銀行大模型助手應(yīng)用場(chǎng)景數(shù)量超過(guò)70個(gè)，其在金融市場(chǎng)業(yè)務(wù)場(chǎng)景中推出“興小二”債券交易機(jī)器人，依托智能化交易平臺(tái)，引入機(jī)器學(xué)習(xí)、大模型等先進(jìn)技術(shù)進(jìn)行系統(tǒng)和策略升級(jí)，通過(guò)各類算法和因子挖掘提升交易效率。39客戶體驗(yàn)管理：存量時(shí)代銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力2.元宇宙中的沉浸式金融體驗(yàn)隨著科技的飛速發(fā)展，元宇宙的概念逐漸從科幻走向現(xiàn)實(shí)，成為各行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。當(dāng)前，年輕消費(fèi)群體逐漸崛起，對(duì)金融服務(wù)的期望不僅僅是傳統(tǒng)的存取款和轉(zhuǎn)賬功能，更追求個(gè)性化、沉浸式、智能化的體驗(yàn)。元宇宙的“可漫游、可互動(dòng)、可交易”特性，能夠?yàn)樗麄兲峁┣八从械慕鹑隗w驗(yàn)。通過(guò)元宇宙，銀行可以創(chuàng)建豐富的場(chǎng)景，使金融服務(wù)與日常生活深度融合，從而增強(qiáng)客戶元宇宙為金融服務(wù)提供了一個(gè)全新的交互平臺(tái)，讓客戶能夠通過(guò)虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)體驗(yàn)復(fù)雜的金融產(chǎn)品或參與虛擬的咨詢會(huì)議。銀行紛紛推出元宇宙產(chǎn)品，以探索金融服務(wù)的新邊界。例如虛擬銀行大廳：客戶可以戴VR眼鏡與虛擬客服“面對(duì)面”討論貸款方案。金融產(chǎn)品模擬：通過(guò)虛擬現(xiàn)實(shí)展示投資組合的潛在收益和風(fēng)險(xiǎn)。例如建設(shè)銀行在2024年新版的手機(jī)銀行中引入了“AI元宇宙空間”，作為元宇宙虛擬營(yíng)業(yè)廳，該功能為用戶帶來(lái)新的交互方式，應(yīng)用以虛擬場(chǎng)景的形式，搭建了主廣場(chǎng)、財(cái)富空間、車生活空間40客戶體驗(yàn)管理：存量時(shí)代銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力信用卡空間等，為用戶提供個(gè)人賬戶信息、車險(xiǎn)、信用卡業(yè)務(wù)等服務(wù)，這讓“使用手機(jī)銀行”變得更有趣、更多元。上海銀行2023年正式發(fā)布了市場(chǎng)首家“可漫游、可互動(dòng)、可交易”的元宇宙銀行。另外還有浦發(fā)銀行的數(shù)字員工“小浦”，為用戶提供客戶賬戶管理等金融服務(wù)；百信銀行虛擬數(shù)字員工AIYA負(fù)責(zé)拍攝廣告、做直播、出席品牌活動(dòng)等；中國(guó)銀行的超寫實(shí)職業(yè)版“數(shù)字人”等等。除了打造自身的元宇宙空間外，中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、平安銀行等也在紛紛申請(qǐng)?jiān)钪嫦嚓P(guān)的專利，想要搶占未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)高地。3.區(qū)塊鏈與分布式身份管理區(qū)塊鏈技術(shù)以其去中心化、不可篡改、安全可靠等特性，為銀行的數(shù)字身份管理帶來(lái)了全新的解決方案。區(qū)塊鏈技術(shù)可以保障客戶隱私，同時(shí)實(shí)現(xiàn)快速的身份認(rèn)證與無(wú)縫的跨境服務(wù)。區(qū)塊鏈技術(shù)在數(shù)字身份認(rèn)證中的應(yīng)用，增強(qiáng)了身份驗(yàn)證的安全性和便捷性。智能銀行利用區(qū)塊鏈技術(shù)建立去中心化的身份認(rèn)證系統(tǒng)，減少了身份欺詐風(fēng)險(xiǎn)，提升了客戶開戶和交易的效率。例如，摩